[Robot_NagNews]

Материал:

Уважаемые коллеги, примите мои поздравления. Экспансивный рост абонентской базы ШПД закончен. Все, кто хотел приобщиться к Сети, подключились. Остались, пожалуй, самые отдаленные уголки России, где пользователи и хотели бы подключиться, но, к сожалению, техническая возможность отсутствует. Пока. И посему, самое время подумать о сохранении абонентской базы. А для этого нужно чтобы абоненты оставались вашими абонентами, а не какого-то конкурента. Т.е. считаем отток.

 

Полный текст

[Uno]

Чтобы не пугать "тенденциями" на заглавном графике, стоит для начала придерживаться масштаба по горизонтальной оси.

 

Одно деление должно быть либо всегда год, либо всегда квартал. А не так, как "стрельнуло".

 

И тогда график превратится практически в ровную прямую без всяких "тогда были десятки пунктов, а теперь жалкие единицы, да еще с весенним падением".

 

И посыла для статьи не останется. Хотя сама по себе она имеет право на жизнь :)

[jab]

Если автор продолжит так же занудно писать, то по его графикам пойдет отток читателей...

[wanderer_from]

Я знал, что будет холиварец по масштабу. Приятно, что читатели воспринимают информацию критически. Но таки CAGR падает. По дневной аудитории:

2008-2009 +35%

2009-2010 +34%

2010-2011 +27,6%

2011-2012 +15%

 

Мой прогноз 2012-2013 +10%

 

В статье есть еще пара косяков. Не сказать, что я их специально сделал, но когда есть повод поспорить, я получаю больше обратной связи.

 

Если автор продолжит так же занудно писать, то по его графикам пойдет отток читателей...

Черт. А как еще писать про на самом деле серьезные вещи? *ухожу в новогодний запой*

[jab]

Черт. А как еще писать про на самом деле серьезные вещи? *ухожу в новогодний запой*

 

:-)))))))))))))) Я Вас умоляю. Если это для Вас - серьезные вещи, сходите на экскурсию в онкодиспансер, или в травмпункт какой в пятницу вечером, и лучше не

в ёбурге, а в где-нибудь райцентре.

 

Стиль, глубина и умеренность, Вы же не энциклопедию для даунов пишете, а статью для зажравшихся скучающих манагеров.

[kapa]

В-третьих, разрыв отношений это достаточно сильные эмоции у клиентов. Они обязательно расскажут почему они уходят, если их категорически что-то не устраивает.

Многие не_могут/не_хотят толком формулировать настоящую причину своего ухода.

Стоит спрашивать тех, кто ещё не ушёл, - они расскажут больше интересного. У них есть мотивация заниматься улучшением пока ещё своего провайдера.

[wanderer_from]

:-)))))))))))))) Я Вас умоляю.

Вот видишь, развеселил. А то "занудно". Любая статья, к которой можно постить комментарии, занудна ровно в той степени, в которой зануден конкретный читатель.

Многие не_могут/не_хотят толком формулировать настоящую причину своего ухода.

Во-первых, смотря как спрашивать. Во-вторых, если не говорят, то значит дело точно не в плохом обслуживании. Иначе точно рассказали бы какой провайдер ***к.

 

Стоит спрашивать тех, кто ещё не ушёл, - они расскажут больше интересного. У них есть мотивация заниматься улучшением пока ещё своего провайдера.

Я фиг знает, как обосновать такой вопрос. Типа: "а не планируете ли вы уйти к нашим конкурентам?". Да, планирую. а че?

 

Любая социология должна иметь взвешенный подход и соблюдать принцип "не навреди". И всегда нужно помнить, что любое измерение человеческого поведения отражается на поведении. Как в квантовом компьютере.

[head of department]

Хорощий материал. Мы мерим этот самый рейтинг помесячно как отношение оттока к подключениям. По оттоку в целом - у нас, да и у моих коллег по цеху в других крупных операторах проблема есть не столько с расторжениями, сколько с заблокированными клиентами. Абонентам тупо лень расторгать договор, на "выбивание" долгов есть операторам приходится тратить большие ресурсы - трудовые, финансовые. При этом абонент либо переехал, либо завел к себе еще одного оператора. Поэтому проблема для оператора - перевести эти блоркировки в расторжения, а с расторжениями, которые можно произвести в офисе, уже проводить работу. И здесь включается машина по сохранению абонента - скидки, обещания и пр. В принципе, договориться не получается только с теми, кто переезжает (кстати, многие говорят эту причину для "отмазки")и с теми, кто имеет "субъективный" негатив - нагрубили, обидели чем-то и прю Хотя по опыту скажу - лучше предупреждать болезнь, нежели бороться с ее последствиями.

[kapa]

Во-первых, смотря как спрашивать. Во-вторых, если не говорят, то значит дело точно не в плохом обслуживании. Иначе точно рассказали бы какой провайдер ***к.

Ну да. Именно про "***к" скажут. Но информации в этом мало :)

 

Стоит спрашивать тех, кто ещё не ушёл, - они расскажут больше интересного. У них есть мотивация заниматься улучшением пока ещё своего провайдера.

Я фиг знает, как обосновать такой вопрос. Типа: "а не планируете ли вы уйти к нашим конкурентам?". Да, планирую. а че?

 

Любая социология должна иметь взвешенный подход и соблюдать принцип "не навреди". И всегда нужно помнить, что любое измерение человеческого поведения отражается на поведении. Как в квантовом компьютере.

Ну зачем же так прямо? Проводится регулярный опрос выборки, там разные вопросы по удовлетворённости, а затем всегда открытый вопрос с жалобами/предложениями - вот там они и пишут, что им не хватает. Потом можно позвонить и поговорить подробнее, если абонент не против.

[jab]

Вот видишь, развеселил. А то "занудно". Любая статья, к которой можно постить комментарии, занудна ровно в той степени, в которой зануден конкретный читатель.

 

Меня развеселило то, что мы с 2008го года находимся в ситуации, которая описана в статье как новая и очень серьезная. А скажем Япония и Сингапур - вообще

с незапамятных времен.

 

И вывод можно сделать следующий: не привлекая новых абонентов, можно сколь угодно качественно обслуживать клиентов с целью сокращения оттока, но это не поможет. Привлекать и увеличивать абонентскую базу решительно необходимо, поскольку даже при стабильной аудитории есть инфляция, которая увеличивает расходы и конкуренция, которая снижает ARPU и за ним доходы. А все это вместе приводит к снижению прибыли и в конечном счете - убыткам.

 

Вывод неверен. Есть очевидные примеры, когда в состоянии стагнации оператор существует десятилетиями. Та же фикса...

[wanderer_from]

с 2008го года находимся в ситуации, которая описана в статье как новая и очень серьезная. А скажем Япония и Сингапур - вообще

с незапамятных времен.

Если уж кого приводить в пример, то Южную Корею - там проникновение ШПД самое высокое в Мире. Но и то не 100%. Про "новую" ситуацию не утверждал. Но то, что значимость измерения оттока будет все актуальнее - к гадалке не ходи.

Вывод неверен. Есть очевидные примеры, когда в состоянии стагнации оператор существует десятилетиями. Та же фикса...

Ухум. Особенно для Мегателекома. Он как раз "десятилетия" живет. И в последние два года офигивает от того, что потерю доходов от фиксы покрыть другими услугами не может. А акционеры требуют "развития". Вот и появляются всякие VAS, "облачные проекты", да "веб-выборы", которые кроме затрат ничего и не приносят.

 

Я как-то прокачивал тему про то, что выгоднее - строиться и развиваться, на что требуются затраты, или тупо сидеть на готовой инфраструктуре, увеличивая прибыль. К однозначному ответу не пришел. После НГ попробую описать тут модель. Если получится.

 

Мы мерим этот самый рейтинг помесячно как отношение оттока к подключениям. По оттоку в целом - у нас, да и у моих коллег по цеху в других крупных операторах проблема есть не столько с расторжениями, сколько с заблокированными клиентами. Абонентам тупо лень расторгать договор, на "выбивание" долгов есть операторам приходится тратить большие ресурсы - трудовые, финансовые. При этом абонент либо переехал, либо завел к себе еще одного оператора. Поэтому проблема для оператора - перевести эти блоркировки в расторжения, а с расторжениями, которые можно произвести в офисе, уже проводить работу. И здесь включается машина по сохранению абонента - скидки, обещания и пр. В принципе, договориться не получается только с теми, кто переезжает (кстати, многие говорят эту причину для "отмазки")и с теми, кто имеет "субъективный" негатив - нагрубили, обидели чем-то и прю Хотя по опыту скажу - лучше предупреждать болезнь, нежели бороться с ее последствиями.

Во-первых, никогда не понимал значимость "расторжения договора" в письменной форме. ИМХО, это никому не нужно. Ни абоненту, ни провайдеру. Хотелось бы послушать представителей транспортного цеха юридического крыла.

 

Во-вторых, подсчет "отношения отключений к подключениям" дает малопригодную для анализа цифру. Это по сути баланс входящего/исходящего. Но с помощью такой цифры трудно судить о тенденциях и движухе. ИМХО.

 

В-третьих, выбивание дебиторки в размере одного ARPU сейчас банально дороже, чем само ARPU. По моему опыту, бессмысленность начинается с суммами меньше 3000 рублей - потратите больше и лояльность подкосите.

 

В-четвертых, "машина по сохранению" очень полезная вещь, да. Особенно, если подходить с головой и без волюнтаризма.

[jab]

Я как-то прокачивал тему про то, что выгоднее - строиться и развиваться, на что требуются затраты, или тупо сидеть на готовой инфраструктуре, увеличивая прибыль. К однозначному ответу не пришел. После НГ попробую описать тут модель. Если получится.

 

Зависит от того, есть ли возможность присосаться к госбюджету, и "право прохода". Если нет - тупо сидеть не получится.

[kapa]

Я как-то прокачивал тему про то, что выгоднее - строиться и развиваться, на что требуются затраты, или тупо сидеть на готовой инфраструктуре, увеличивая прибыль. К однозначному ответу не пришел. После НГ попробую описать тут модель. Если получится.

В таком виде вопрос некорректен в принципе. Нужны ещё исходные данные.

[Syzygy]

Откуда автор взял падение тенденции проникновения? Только у меня одного подключения продолжаются?

[RialCom.ru]

Это у кого то пока продолжаются отключения ;(

[Syzygy]

Это у кого то пока продолжаются отключения ;(

Новые.

[Прохожий]

Я одного не пойму - это нагромождение математических и бытовых банальностей оно вообще для чего делалось? Денег пытаемся срубить к НГ? ;)

 

По моему статья вообще ни о чем.

[wanderer_from]

Любой текст, тащемта, ни о чем. Как показывает ряд камментов, для некоторых не столь уж все банально.

[Alek Aaz]

С апреля в Мегателекоме в очередной раз будет менятся структура. Технарей будут выводить в оутсорсинг. Начнется отток клентов от Ростелекома по причине "плохого качества". Готовтесь.

[karpa13a]

Технарей будут выводить в оутсорсинг.

а сейчас они где?!

[MaksMMS]

Технарей будут выводить в оутсорсинг.

а сейчас они где?!

а сейчас их просто почти нет, по крайней мере на последней миле точно))

недавно, чтобы подключить контору с заказанной услугой "белый выделенный IP без всяких там VPN" пришлось на уши весь филиал поставить...доходило до того, что выдавали белый адрес и шлюз к нему настоятельно рекомендовали 192.168.1.1 :) никто ничего не знает, никто ни за что не отвечает... может в других регионах и повеселее

[alkanaft]

Всё в тему написано, прям как с меня писалось:

 

женился, переехал, на адсл от мегателекома забил, ЖИРНЫМ ШРИФТОМ 2 РАЗА ПРИОСТАНАВЛИВАЛ ДЕЙСТВИЕ ДОГОВОРА ПО СТАНДАРТНОЙ ПРОЦЕДУРЕ, получил пару раз письм счастья от их отдела по разгону абонентов работе с дебиторской задолженностью. После этого вообще закрыл договор на адсл, еще и от нафиг ненужного городского телефона отказался. На новом адресе мегателеком аж по оптике подключает, уговаривали при расторжении, только у меня там за меньшие деньги другой оператор с такими же скоростями. Короче RIP PSTN, RIP мегателеком.

[Andrei]

Всего в России проживает ~63 млн. человек в возрасте 15-45 лет. Из них 30% - либо с низким образованием, либо проживают в сельской местности. А еще, по сведениям Росстата, полпроцента населения банально неграмотная. Вообще. И интернетом они пользоваться не смогут. И инфографика демонстрирует, что количество народу до 45 лет, имеющих высшее или средне-специальное образование, преимущественно городское население составляет, по моим подсчетам, чуть более 40 млн. человек.

...

При этом количество людей, посещающих Сеть хотя бы раз в сутки, составляет порядка 46,8 млн, т.е. прибавляется аудитория из более возрастной группы.

А я бы прибавил аудиторию из менее возрастной группы. Так сказать "15-". При подключении первыми рвется в инет именно эта возрастная категориия.

 

Подключения в глубинке у нас идут полным ходом. К НГ даже наплыв подключенцев.

Всегда спрашиваем "откуда о нас узнали", "почему именно к нам". Переключающиеся к нам Ростелековские клиенты в один голос говорят об одной из причин - многоканальнике с "ваш звонок очень важен для нас, ожидайте". Ожидание и невозможность дозвониться по 2-3 дня их реально бесит.

[SergeiK]

Всё в тему написано, прям как с меня писалось:

 

женился, ...

С это же все и началось! Мегателеком тут не причем!

[kapa]

Самый интересный вопрос: а, собственно, с какой целью нам считать количество отключившихся? Ответ: с целью это количество минимизировать.

 

Минимизировать churn, конечно, надо. Но вот загонять в KPI, имхо, лучше NPS и проценты детракторов и промоутеров.

Это будет проактивно :)