Jump to content
Калькуляторы

Отток: период полураспада

Материал:

Уважаемые коллеги, примите мои поздравления. Экспансивный рост абонентской базы ШПД закончен. Все, кто хотел приобщиться к Сети, подключились. Остались, пожалуй, самые отдаленные уголки России, где пользователи и хотели бы подключиться, но, к сожалению, техническая возможность отсутствует. Пока. И посему, самое время подумать о сохранении абонентской базы. А для этого нужно чтобы абоненты оставались вашими абонентами, а не какого-то конкурента. Т.е. считаем отток.

 

Полный текст

Share this post


Link to post
Share on other sites

Чтобы не пугать "тенденциями" на заглавном графике, стоит для начала придерживаться масштаба по горизонтальной оси.

 

Одно деление должно быть либо всегда год, либо всегда квартал. А не так, как "стрельнуло".

 

И тогда график превратится практически в ровную прямую без всяких "тогда были десятки пунктов, а теперь жалкие единицы, да еще с весенним падением".

 

И посыла для статьи не останется. Хотя сама по себе она имеет право на жизнь :)

Share this post


Link to post
Share on other sites

Если автор продолжит так же занудно писать, то по его графикам пойдет отток читателей...

Share this post


Link to post
Share on other sites

Я знал, что будет холиварец по масштабу. Приятно, что читатели воспринимают информацию критически. Но таки CAGR падает. По дневной аудитории:

2008-2009 +35%

2009-2010 +34%

2010-2011 +27,6%

2011-2012 +15%

 

Мой прогноз 2012-2013 +10%

 

В статье есть еще пара косяков. Не сказать, что я их специально сделал, но когда есть повод поспорить, я получаю больше обратной связи.

 

Если автор продолжит так же занудно писать, то по его графикам пойдет отток читателей...

Черт. А как еще писать про на самом деле серьезные вещи? *ухожу в новогодний запой*

Share this post


Link to post
Share on other sites

Черт. А как еще писать про на самом деле серьезные вещи? *ухожу в новогодний запой*

 

:-)))))))))))))) Я Вас умоляю. Если это для Вас - серьезные вещи, сходите на экскурсию в онкодиспансер, или в травмпункт какой в пятницу вечером, и лучше не

в ёбурге, а в где-нибудь райцентре.

 

Стиль, глубина и умеренность, Вы же не энциклопедию для даунов пишете, а статью для зажравшихся скучающих манагеров.

Share this post


Link to post
Share on other sites
В-третьих, разрыв отношений это достаточно сильные эмоции у клиентов. Они обязательно расскажут почему они уходят, если их категорически что-то не устраивает.

Многие не_могут/не_хотят толком формулировать настоящую причину своего ухода.

Стоит спрашивать тех, кто ещё не ушёл, - они расскажут больше интересного. У них есть мотивация заниматься улучшением пока ещё своего провайдера.

Share this post


Link to post
Share on other sites

:-)))))))))))))) Я Вас умоляю.

Вот видишь, развеселил. А то "занудно". Любая статья, к которой можно постить комментарии, занудна ровно в той степени, в которой зануден конкретный читатель.

Многие не_могут/не_хотят толком формулировать настоящую причину своего ухода.

Во-первых, смотря как спрашивать. Во-вторых, если не говорят, то значит дело точно не в плохом обслуживании. Иначе точно рассказали бы какой провайдер ***к.

 

Стоит спрашивать тех, кто ещё не ушёл, - они расскажут больше интересного. У них есть мотивация заниматься улучшением пока ещё своего провайдера.

Я фиг знает, как обосновать такой вопрос. Типа: "а не планируете ли вы уйти к нашим конкурентам?". Да, планирую. а че?

 

Любая социология должна иметь взвешенный подход и соблюдать принцип "не навреди". И всегда нужно помнить, что любое измерение человеческого поведения отражается на поведении. Как в квантовом компьютере.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Хорощий материал. Мы мерим этот самый рейтинг помесячно как отношение оттока к подключениям. По оттоку в целом - у нас, да и у моих коллег по цеху в других крупных операторах проблема есть не столько с расторжениями, сколько с заблокированными клиентами. Абонентам тупо лень расторгать договор, на "выбивание" долгов есть операторам приходится тратить большие ресурсы - трудовые, финансовые. При этом абонент либо переехал, либо завел к себе еще одного оператора. Поэтому проблема для оператора - перевести эти блоркировки в расторжения, а с расторжениями, которые можно произвести в офисе, уже проводить работу. И здесь включается машина по сохранению абонента - скидки, обещания и пр. В принципе, договориться не получается только с теми, кто переезжает (кстати, многие говорят эту причину для "отмазки")и с теми, кто имеет "субъективный" негатив - нагрубили, обидели чем-то и прю Хотя по опыту скажу - лучше предупреждать болезнь, нежели бороться с ее последствиями.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Во-первых, смотря как спрашивать. Во-вторых, если не говорят, то значит дело точно не в плохом обслуживании. Иначе точно рассказали бы какой провайдер ***к.

Ну да. Именно про "***к" скажут. Но информации в этом мало :)

 

Стоит спрашивать тех, кто ещё не ушёл, - они расскажут больше интересного. У них есть мотивация заниматься улучшением пока ещё своего провайдера.

Я фиг знает, как обосновать такой вопрос. Типа: "а не планируете ли вы уйти к нашим конкурентам?". Да, планирую. а че?

 

Любая социология должна иметь взвешенный подход и соблюдать принцип "не навреди". И всегда нужно помнить, что любое измерение человеческого поведения отражается на поведении. Как в квантовом компьютере.

Ну зачем же так прямо? Проводится регулярный опрос выборки, там разные вопросы по удовлетворённости, а затем всегда открытый вопрос с жалобами/предложениями - вот там они и пишут, что им не хватает. Потом можно позвонить и поговорить подробнее, если абонент не против.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Вот видишь, развеселил. А то "занудно". Любая статья, к которой можно постить комментарии, занудна ровно в той степени, в которой зануден конкретный читатель.

 

Меня развеселило то, что мы с 2008го года находимся в ситуации, которая описана в статье как новая и очень серьезная. А скажем Япония и Сингапур - вообще

с незапамятных времен.

 

И вывод можно сделать следующий: не привлекая новых абонентов, можно сколь угодно качественно обслуживать клиентов с целью сокращения оттока, но это не поможет. Привлекать и увеличивать абонентскую базу решительно необходимо, поскольку даже при стабильной аудитории есть инфляция, которая увеличивает расходы и конкуренция, которая снижает ARPU и за ним доходы. А все это вместе приводит к снижению прибыли и в конечном счете - убыткам.

 

Вывод неверен. Есть очевидные примеры, когда в состоянии стагнации оператор существует десятилетиями. Та же фикса...

Share this post


Link to post
Share on other sites

с 2008го года находимся в ситуации, которая описана в статье как новая и очень серьезная. А скажем Япония и Сингапур - вообще

с незапамятных времен.

Если уж кого приводить в пример, то Южную Корею - там проникновение ШПД самое высокое в Мире. Но и то не 100%. Про "новую" ситуацию не утверждал. Но то, что значимость измерения оттока будет все актуальнее - к гадалке не ходи.

Вывод неверен. Есть очевидные примеры, когда в состоянии стагнации оператор существует десятилетиями. Та же фикса...

Ухум. Особенно для Мегателекома. Он как раз "десятилетия" живет. И в последние два года офигивает от того, что потерю доходов от фиксы покрыть другими услугами не может. А акционеры требуют "развития". Вот и появляются всякие VAS, "облачные проекты", да "веб-выборы", которые кроме затрат ничего и не приносят.

 

Я как-то прокачивал тему про то, что выгоднее - строиться и развиваться, на что требуются затраты, или тупо сидеть на готовой инфраструктуре, увеличивая прибыль. К однозначному ответу не пришел. После НГ попробую описать тут модель. Если получится.

 

Мы мерим этот самый рейтинг помесячно как отношение оттока к подключениям. По оттоку в целом - у нас, да и у моих коллег по цеху в других крупных операторах проблема есть не столько с расторжениями, сколько с заблокированными клиентами. Абонентам тупо лень расторгать договор, на "выбивание" долгов есть операторам приходится тратить большие ресурсы - трудовые, финансовые. При этом абонент либо переехал, либо завел к себе еще одного оператора. Поэтому проблема для оператора - перевести эти блоркировки в расторжения, а с расторжениями, которые можно произвести в офисе, уже проводить работу. И здесь включается машина по сохранению абонента - скидки, обещания и пр. В принципе, договориться не получается только с теми, кто переезжает (кстати, многие говорят эту причину для "отмазки")и с теми, кто имеет "субъективный" негатив - нагрубили, обидели чем-то и прю Хотя по опыту скажу - лучше предупреждать болезнь, нежели бороться с ее последствиями.

Во-первых, никогда не понимал значимость "расторжения договора" в письменной форме. ИМХО, это никому не нужно. Ни абоненту, ни провайдеру. Хотелось бы послушать представителей транспортного цеха юридического крыла.

 

Во-вторых, подсчет "отношения отключений к подключениям" дает малопригодную для анализа цифру. Это по сути баланс входящего/исходящего. Но с помощью такой цифры трудно судить о тенденциях и движухе. ИМХО.

 

В-третьих, выбивание дебиторки в размере одного ARPU сейчас банально дороже, чем само ARPU. По моему опыту, бессмысленность начинается с суммами меньше 3000 рублей - потратите больше и лояльность подкосите.

 

В-четвертых, "машина по сохранению" очень полезная вещь, да. Особенно, если подходить с головой и без волюнтаризма.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Я как-то прокачивал тему про то, что выгоднее - строиться и развиваться, на что требуются затраты, или тупо сидеть на готовой инфраструктуре, увеличивая прибыль. К однозначному ответу не пришел. После НГ попробую описать тут модель. Если получится.

 

Зависит от того, есть ли возможность присосаться к госбюджету, и "право прохода". Если нет - тупо сидеть не получится.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Я как-то прокачивал тему про то, что выгоднее - строиться и развиваться, на что требуются затраты, или тупо сидеть на готовой инфраструктуре, увеличивая прибыль. К однозначному ответу не пришел. После НГ попробую описать тут модель. Если получится.

В таком виде вопрос некорректен в принципе. Нужны ещё исходные данные.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Откуда автор взял падение тенденции проникновения? Только у меня одного подключения продолжаются?

Share this post


Link to post
Share on other sites

Это у кого то пока продолжаются отключения ;(

Новые.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Я одного не пойму - это нагромождение математических и бытовых банальностей оно вообще для чего делалось? Денег пытаемся срубить к НГ? ;)

 

По моему статья вообще ни о чем.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Любой текст, тащемта, ни о чем. Как показывает ряд камментов, для некоторых не столь уж все банально.

Share this post


Link to post
Share on other sites

С апреля в Мегателекоме в очередной раз будет менятся структура. Технарей будут выводить в оутсорсинг. Начнется отток клентов от Ростелекома по причине "плохого качества". Готовтесь.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Технарей будут выводить в оутсорсинг.

а сейчас они где?!

Share this post


Link to post
Share on other sites

Технарей будут выводить в оутсорсинг.

а сейчас они где?!

а сейчас их просто почти нет, по крайней мере на последней миле точно))

недавно, чтобы подключить контору с заказанной услугой "белый выделенный IP без всяких там VPN" пришлось на уши весь филиал поставить...доходило до того, что выдавали белый адрес и шлюз к нему настоятельно рекомендовали 192.168.1.1 :) никто ничего не знает, никто ни за что не отвечает... может в других регионах и повеселее

Share this post


Link to post
Share on other sites

Всё в тему написано, прям как с меня писалось:

 

женился, переехал, на адсл от мегателекома забил, ЖИРНЫМ ШРИФТОМ 2 РАЗА ПРИОСТАНАВЛИВАЛ ДЕЙСТВИЕ ДОГОВОРА ПО СТАНДАРТНОЙ ПРОЦЕДУРЕ, получил пару раз письм счастья от их отдела по разгону абонентов работе с дебиторской задолженностью. После этого вообще закрыл договор на адсл, еще и от нафиг ненужного городского телефона отказался. На новом адресе мегателеком аж по оптике подключает, уговаривали при расторжении, только у меня там за меньшие деньги другой оператор с такими же скоростями. Короче RIP PSTN, RIP мегателеком.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Всего в России проживает ~63 млн. человек в возрасте 15-45 лет. Из них 30% - либо с низким образованием, либо проживают в сельской местности. А еще, по сведениям Росстата, полпроцента населения банально неграмотная. Вообще. И интернетом они пользоваться не смогут. И инфографика демонстрирует, что количество народу до 45 лет, имеющих высшее или средне-специальное образование, преимущественно городское население составляет, по моим подсчетам, чуть более 40 млн. человек.

...

При этом количество людей, посещающих Сеть хотя бы раз в сутки, составляет порядка 46,8 млн, т.е. прибавляется аудитория из более возрастной группы.

А я бы прибавил аудиторию из менее возрастной группы. Так сказать "15-". При подключении первыми рвется в инет именно эта возрастная категориия.

 

Подключения в глубинке у нас идут полным ходом. К НГ даже наплыв подключенцев.

Всегда спрашиваем "откуда о нас узнали", "почему именно к нам". Переключающиеся к нам Ростелековские клиенты в один голос говорят об одной из причин - многоканальнике с "ваш звонок очень важен для нас, ожидайте". Ожидание и невозможность дозвониться по 2-3 дня их реально бесит.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Всё в тему написано, прям как с меня писалось:

 

женился, ...

С это же все и началось! Мегателеком тут не причем!

Share this post


Link to post
Share on other sites
Самый интересный вопрос: а, собственно, с какой целью нам считать количество отключившихся? Ответ: с целью это количество минимизировать.

 

Минимизировать churn, конечно, надо. Но вот загонять в KPI, имхо, лучше NPS и проценты детракторов и промоутеров.

Это будет проактивно :)

Share this post


Link to post
Share on other sites

Create an account or sign in to comment

You need to be a member in order to leave a comment

Create an account

Sign up for a new account in our community. It's easy!

Register a new account

Sign in

Already have an account? Sign in here.

Sign In Now
Sign in to follow this