Robot_NagNews Posted December 26, 2012 · Report post Материал: Уважаемые коллеги, примите мои поздравления. Экспансивный рост абонентской базы ШПД закончен. Все, кто хотел приобщиться к Сети, подключились. Остались, пожалуй, самые отдаленные уголки России, где пользователи и хотели бы подключиться, но, к сожалению, техническая возможность отсутствует. Пока. И посему, самое время подумать о сохранении абонентской базы. А для этого нужно чтобы абоненты оставались вашими абонентами, а не какого-то конкурента. Т.е. считаем отток. Полный текст Share this post Link to post Share on other sites
Uno Posted December 26, 2012 · Report post Чтобы не пугать "тенденциями" на заглавном графике, стоит для начала придерживаться масштаба по горизонтальной оси. Одно деление должно быть либо всегда год, либо всегда квартал. А не так, как "стрельнуло". И тогда график превратится практически в ровную прямую без всяких "тогда были десятки пунктов, а теперь жалкие единицы, да еще с весенним падением". И посыла для статьи не останется. Хотя сама по себе она имеет право на жизнь :) Share this post Link to post Share on other sites
jab Posted December 26, 2012 · Report post Если автор продолжит так же занудно писать, то по его графикам пойдет отток читателей... Share this post Link to post Share on other sites
wanderer_from Posted December 26, 2012 · Report post Я знал, что будет холиварец по масштабу. Приятно, что читатели воспринимают информацию критически. Но таки CAGR падает. По дневной аудитории: 2008-2009 +35% 2009-2010 +34% 2010-2011 +27,6% 2011-2012 +15% Мой прогноз 2012-2013 +10% В статье есть еще пара косяков. Не сказать, что я их специально сделал, но когда есть повод поспорить, я получаю больше обратной связи. Если автор продолжит так же занудно писать, то по его графикам пойдет отток читателей... Черт. А как еще писать про на самом деле серьезные вещи? *ухожу в новогодний запой* Share this post Link to post Share on other sites
jab Posted December 26, 2012 · Report post Черт. А как еще писать про на самом деле серьезные вещи? *ухожу в новогодний запой* :-)))))))))))))) Я Вас умоляю. Если это для Вас - серьезные вещи, сходите на экскурсию в онкодиспансер, или в травмпункт какой в пятницу вечером, и лучше не в ёбурге, а в где-нибудь райцентре. Стиль, глубина и умеренность, Вы же не энциклопедию для даунов пишете, а статью для зажравшихся скучающих манагеров. Share this post Link to post Share on other sites
kapa Posted December 26, 2012 · Report post В-третьих, разрыв отношений это достаточно сильные эмоции у клиентов. Они обязательно расскажут почему они уходят, если их категорически что-то не устраивает. Многие не_могут/не_хотят толком формулировать настоящую причину своего ухода. Стоит спрашивать тех, кто ещё не ушёл, - они расскажут больше интересного. У них есть мотивация заниматься улучшением пока ещё своего провайдера. Share this post Link to post Share on other sites
wanderer_from Posted December 26, 2012 · Report post :-)))))))))))))) Я Вас умоляю. Вот видишь, развеселил. А то "занудно". Любая статья, к которой можно постить комментарии, занудна ровно в той степени, в которой зануден конкретный читатель. Многие не_могут/не_хотят толком формулировать настоящую причину своего ухода. Во-первых, смотря как спрашивать. Во-вторых, если не говорят, то значит дело точно не в плохом обслуживании. Иначе точно рассказали бы какой провайдер ***к. Стоит спрашивать тех, кто ещё не ушёл, - они расскажут больше интересного. У них есть мотивация заниматься улучшением пока ещё своего провайдера. Я фиг знает, как обосновать такой вопрос. Типа: "а не планируете ли вы уйти к нашим конкурентам?". Да, планирую. а че? Любая социология должна иметь взвешенный подход и соблюдать принцип "не навреди". И всегда нужно помнить, что любое измерение человеческого поведения отражается на поведении. Как в квантовом компьютере. Share this post Link to post Share on other sites
head of department Posted December 26, 2012 · Report post Хорощий материал. Мы мерим этот самый рейтинг помесячно как отношение оттока к подключениям. По оттоку в целом - у нас, да и у моих коллег по цеху в других крупных операторах проблема есть не столько с расторжениями, сколько с заблокированными клиентами. Абонентам тупо лень расторгать договор, на "выбивание" долгов есть операторам приходится тратить большие ресурсы - трудовые, финансовые. При этом абонент либо переехал, либо завел к себе еще одного оператора. Поэтому проблема для оператора - перевести эти блоркировки в расторжения, а с расторжениями, которые можно произвести в офисе, уже проводить работу. И здесь включается машина по сохранению абонента - скидки, обещания и пр. В принципе, договориться не получается только с теми, кто переезжает (кстати, многие говорят эту причину для "отмазки")и с теми, кто имеет "субъективный" негатив - нагрубили, обидели чем-то и прю Хотя по опыту скажу - лучше предупреждать болезнь, нежели бороться с ее последствиями. Share this post Link to post Share on other sites
kapa Posted December 26, 2012 · Report post Во-первых, смотря как спрашивать. Во-вторых, если не говорят, то значит дело точно не в плохом обслуживании. Иначе точно рассказали бы какой провайдер ***к. Ну да. Именно про "***к" скажут. Но информации в этом мало :) Стоит спрашивать тех, кто ещё не ушёл, - они расскажут больше интересного. У них есть мотивация заниматься улучшением пока ещё своего провайдера. Я фиг знает, как обосновать такой вопрос. Типа: "а не планируете ли вы уйти к нашим конкурентам?". Да, планирую. а че? Любая социология должна иметь взвешенный подход и соблюдать принцип "не навреди". И всегда нужно помнить, что любое измерение человеческого поведения отражается на поведении. Как в квантовом компьютере. Ну зачем же так прямо? Проводится регулярный опрос выборки, там разные вопросы по удовлетворённости, а затем всегда открытый вопрос с жалобами/предложениями - вот там они и пишут, что им не хватает. Потом можно позвонить и поговорить подробнее, если абонент не против. Share this post Link to post Share on other sites
jab Posted December 26, 2012 · Report post Вот видишь, развеселил. А то "занудно". Любая статья, к которой можно постить комментарии, занудна ровно в той степени, в которой зануден конкретный читатель. Меня развеселило то, что мы с 2008го года находимся в ситуации, которая описана в статье как новая и очень серьезная. А скажем Япония и Сингапур - вообще с незапамятных времен. И вывод можно сделать следующий: не привлекая новых абонентов, можно сколь угодно качественно обслуживать клиентов с целью сокращения оттока, но это не поможет. Привлекать и увеличивать абонентскую базу решительно необходимо, поскольку даже при стабильной аудитории есть инфляция, которая увеличивает расходы и конкуренция, которая снижает ARPU и за ним доходы. А все это вместе приводит к снижению прибыли и в конечном счете - убыткам. Вывод неверен. Есть очевидные примеры, когда в состоянии стагнации оператор существует десятилетиями. Та же фикса... Share this post Link to post Share on other sites
wanderer_from Posted December 26, 2012 · Report post с 2008го года находимся в ситуации, которая описана в статье как новая и очень серьезная. А скажем Япония и Сингапур - вообще с незапамятных времен. Если уж кого приводить в пример, то Южную Корею - там проникновение ШПД самое высокое в Мире. Но и то не 100%. Про "новую" ситуацию не утверждал. Но то, что значимость измерения оттока будет все актуальнее - к гадалке не ходи. Вывод неверен. Есть очевидные примеры, когда в состоянии стагнации оператор существует десятилетиями. Та же фикса... Ухум. Особенно для Мегателекома. Он как раз "десятилетия" живет. И в последние два года офигивает от того, что потерю доходов от фиксы покрыть другими услугами не может. А акционеры требуют "развития". Вот и появляются всякие VAS, "облачные проекты", да "веб-выборы", которые кроме затрат ничего и не приносят. Я как-то прокачивал тему про то, что выгоднее - строиться и развиваться, на что требуются затраты, или тупо сидеть на готовой инфраструктуре, увеличивая прибыль. К однозначному ответу не пришел. После НГ попробую описать тут модель. Если получится. Мы мерим этот самый рейтинг помесячно как отношение оттока к подключениям. По оттоку в целом - у нас, да и у моих коллег по цеху в других крупных операторах проблема есть не столько с расторжениями, сколько с заблокированными клиентами. Абонентам тупо лень расторгать договор, на "выбивание" долгов есть операторам приходится тратить большие ресурсы - трудовые, финансовые. При этом абонент либо переехал, либо завел к себе еще одного оператора. Поэтому проблема для оператора - перевести эти блоркировки в расторжения, а с расторжениями, которые можно произвести в офисе, уже проводить работу. И здесь включается машина по сохранению абонента - скидки, обещания и пр. В принципе, договориться не получается только с теми, кто переезжает (кстати, многие говорят эту причину для "отмазки")и с теми, кто имеет "субъективный" негатив - нагрубили, обидели чем-то и прю Хотя по опыту скажу - лучше предупреждать болезнь, нежели бороться с ее последствиями. Во-первых, никогда не понимал значимость "расторжения договора" в письменной форме. ИМХО, это никому не нужно. Ни абоненту, ни провайдеру. Хотелось бы послушать представителей транспортного цеха юридического крыла. Во-вторых, подсчет "отношения отключений к подключениям" дает малопригодную для анализа цифру. Это по сути баланс входящего/исходящего. Но с помощью такой цифры трудно судить о тенденциях и движухе. ИМХО. В-третьих, выбивание дебиторки в размере одного ARPU сейчас банально дороже, чем само ARPU. По моему опыту, бессмысленность начинается с суммами меньше 3000 рублей - потратите больше и лояльность подкосите. В-четвертых, "машина по сохранению" очень полезная вещь, да. Особенно, если подходить с головой и без волюнтаризма. Share this post Link to post Share on other sites
jab Posted December 26, 2012 · Report post Я как-то прокачивал тему про то, что выгоднее - строиться и развиваться, на что требуются затраты, или тупо сидеть на готовой инфраструктуре, увеличивая прибыль. К однозначному ответу не пришел. После НГ попробую описать тут модель. Если получится. Зависит от того, есть ли возможность присосаться к госбюджету, и "право прохода". Если нет - тупо сидеть не получится. Share this post Link to post Share on other sites
kapa Posted December 26, 2012 · Report post Я как-то прокачивал тему про то, что выгоднее - строиться и развиваться, на что требуются затраты, или тупо сидеть на готовой инфраструктуре, увеличивая прибыль. К однозначному ответу не пришел. После НГ попробую описать тут модель. Если получится. В таком виде вопрос некорректен в принципе. Нужны ещё исходные данные. Share this post Link to post Share on other sites
Syzygy Posted December 26, 2012 · Report post Откуда автор взял падение тенденции проникновения? Только у меня одного подключения продолжаются? Share this post Link to post Share on other sites
RialCom.ru Posted December 26, 2012 · Report post Это у кого то пока продолжаются отключения ;( Share this post Link to post Share on other sites
Syzygy Posted December 26, 2012 · Report post Это у кого то пока продолжаются отключения ;( Новые. Share this post Link to post Share on other sites
Прохожий Posted December 26, 2012 · Report post Я одного не пойму - это нагромождение математических и бытовых банальностей оно вообще для чего делалось? Денег пытаемся срубить к НГ? ;) По моему статья вообще ни о чем. Share this post Link to post Share on other sites
wanderer_from Posted December 26, 2012 · Report post Любой текст, тащемта, ни о чем. Как показывает ряд камментов, для некоторых не столь уж все банально. Share this post Link to post Share on other sites
Alek Aaz Posted December 27, 2012 · Report post С апреля в Мегателекоме в очередной раз будет менятся структура. Технарей будут выводить в оутсорсинг. Начнется отток клентов от Ростелекома по причине "плохого качества". Готовтесь. Share this post Link to post Share on other sites
karpa13a Posted December 27, 2012 · Report post Технарей будут выводить в оутсорсинг. а сейчас они где?! Share this post Link to post Share on other sites
MaksMMS Posted December 27, 2012 · Report post Технарей будут выводить в оутсорсинг. а сейчас они где?! а сейчас их просто почти нет, по крайней мере на последней миле точно)) недавно, чтобы подключить контору с заказанной услугой "белый выделенный IP без всяких там VPN" пришлось на уши весь филиал поставить...доходило до того, что выдавали белый адрес и шлюз к нему настоятельно рекомендовали 192.168.1.1 :) никто ничего не знает, никто ни за что не отвечает... может в других регионах и повеселее Share this post Link to post Share on other sites
alkanaft Posted December 27, 2012 · Report post Всё в тему написано, прям как с меня писалось: женился, переехал, на адсл от мегателекома забил, ЖИРНЫМ ШРИФТОМ 2 РАЗА ПРИОСТАНАВЛИВАЛ ДЕЙСТВИЕ ДОГОВОРА ПО СТАНДАРТНОЙ ПРОЦЕДУРЕ, получил пару раз письм счастья от их отдела по разгону абонентов работе с дебиторской задолженностью. После этого вообще закрыл договор на адсл, еще и от нафиг ненужного городского телефона отказался. На новом адресе мегателеком аж по оптике подключает, уговаривали при расторжении, только у меня там за меньшие деньги другой оператор с такими же скоростями. Короче RIP PSTN, RIP мегателеком. Share this post Link to post Share on other sites
Andrei Posted December 27, 2012 · Report post Всего в России проживает ~63 млн. человек в возрасте 15-45 лет. Из них 30% - либо с низким образованием, либо проживают в сельской местности. А еще, по сведениям Росстата, полпроцента населения банально неграмотная. Вообще. И интернетом они пользоваться не смогут. И инфографика демонстрирует, что количество народу до 45 лет, имеющих высшее или средне-специальное образование, преимущественно городское население составляет, по моим подсчетам, чуть более 40 млн. человек.... При этом количество людей, посещающих Сеть хотя бы раз в сутки, составляет порядка 46,8 млн, т.е. прибавляется аудитория из более возрастной группы. А я бы прибавил аудиторию из менее возрастной группы. Так сказать "15-". При подключении первыми рвется в инет именно эта возрастная категориия. Подключения в глубинке у нас идут полным ходом. К НГ даже наплыв подключенцев. Всегда спрашиваем "откуда о нас узнали", "почему именно к нам". Переключающиеся к нам Ростелековские клиенты в один голос говорят об одной из причин - многоканальнике с "ваш звонок очень важен для нас, ожидайте". Ожидание и невозможность дозвониться по 2-3 дня их реально бесит. Share this post Link to post Share on other sites
SergeiK Posted December 27, 2012 · Report post Всё в тему написано, прям как с меня писалось: женился, ... С это же все и началось! Мегателеком тут не причем! Share this post Link to post Share on other sites
kapa Posted December 27, 2012 · Report post Самый интересный вопрос: а, собственно, с какой целью нам считать количество отключившихся? Ответ: с целью это количество минимизировать. Минимизировать churn, конечно, надо. Но вот загонять в KPI, имхо, лучше NPS и проценты детракторов и промоутеров. Это будет проактивно :) Share this post Link to post Share on other sites
