[Negator]

Добрый день.

Пожалуйста расскажите как у Вас организован центр приема звонков?

Интересна интеграция с биллингом, и главное - что это дает и зачем все это нужно?

 

На данный момент у нас есть колл-центр на астериске.

Астериск может многое. Мы пишем звонки, раскидываем их по отделам, проговариваем баланс. Есть очередь звонков на сайте.

Также в тестировании сейчас находится связь астериска с мониторингом.

Каждый абонент после окончания звонка имеет возможность оценить работу сотрудника (после того как сотрудник повесил трубку - можно его оценить).

Также недавно сделали софт, в котором операторы могут видеть кто им звонит либо до, либо в момент поднятия трубки.(с любой нужной инфой из биллинга)

Хотим пойти дальше - в этом же софте собирать информацию по каждому звонку - цель звонка, по каким вопросам звонил и т.д.

 

Но вот непонятно что с этой информацией делать, и пригодится ли она? Заставлять телефонистов писать лишние данные смысла нет. Вот если оно будет им самим в дальнейшем удобно -тогда смысл есть.

 

В общем вопрос.

Как коллцентр организован у Вас? Собираете ли Вы какую либо статистику по звонкам? Каким образом, и главное -есть ли польза от нее в дальнейшем.

Да и вообще - нужна ли например такая штука:

При звонке абонента - астериск определяет номер, далее идет запрос во внешний скрипт, который ищет номер в базе биллинга, смотрит доступность коммутатора в который воткнут абонент, если коммутатор недоступен - до поднятия трубки -сообщаем абоненту - "По Вашему адресу есть проблема."

Или кто то еще оценивает время звонков сотрудников на линии, пропущенные звонки и.т.д.

 

Расскажите о своем коллцентре. Если кому интересно - возможно поделиться наработками.

[kapa]

Также недавно сделали софт, в котором операторы могут видеть кто им звонит либо до, либо в момент поднятия трубки.(с любой нужной инфой из биллинга)

Хотим пойти дальше - в этом же софте собирать информацию по каждому звонку - цель звонка, по каким вопросам звонил и т.д.

 

Но вот непонятно что с этой информацией делать, и пригодится ли она? Заставлять телефонистов писать лишние данные смысла нет. Вот если оно будет им самим в дальнейшем удобно -тогда смысл есть.

Информация нужная. Позволяет анализировать ситуацию и выбирать за что браться дальше.

Я в своё время отказался от фиксации сотрудниками - пришлось бы увеличивать штат или ухудшать сервис. Есть люди, которые выборочно прослушивают звонки, параллельно с проставлением оценок, пытаются уловить тенденции.

 

Да и вообще - нужна ли например такая штука:

При звонке абонента - астериск определяет номер, далее идет запрос во внешний скрипт, который ищет номер в базе биллинга, смотрит доступность коммутатора в который воткнут абонент, если коммутатор недоступен - до поднятия трубки -сообщаем абоненту - "По Вашему адресу есть проблема."

У нас на момент поднятия трубки (или даже до него) выполняется не только определение звонящего, но и его диагностика, которая по клику оператора выводит ему на экран информацию по услугам, обращениям на ТП, балансу, логам порта коммутатора,... в удобном им порядке.

 

Проблемы заводим отдельно сотрудниками ТП. Сделали им интерфейс, в который они могут наговорить сообщение и отметить районы, которым это воспроизводить до соединения с оператором. Ну или глобально всем. С уведомлением о создании этого всем заинтересованным лицам.

 

Или кто то еще оценивает время звонков сотрудников на линии, пропущенные звонки и.т.д.

Мониторим кучу всего. Часть загоняем в KPI и привязываем к оплате.

Время звонков отдельно, думаю, ограничивать будет только хуже. Я загнал его в один KPI вместе с повторными обращениями через среднее геометрическое.

[Negator]

Я в своё время отказался от фиксации сотрудниками - пришлось бы увеличивать штат или ухудшать сервис. Есть люди, которые выборочно прослушивают звонки, параллельно с проставлением оценок, пытаются уловить тенденции.

Да, это у нас тоже есть.

 

 

У нас на момент поднятия трубки (или даже до него) выполняется не только определение звонящего, но и его диагностика, которая по клику оператора выводит ему на экран информацию по услугам, обращениям на ТП, балансу, логам порта коммутатора,... в удобном им порядке.

Это у нас все есть, правда нужен 1 клик чтобы попасть в биллинг. Сделать сразу - не проблема.

Проблема в другом - они этим не пользуются. Проще спросить у абонента кто он, найти в биллинге и вот оно все.

Посему пока такой гаджет висит как удобная, но в общем то не особо нужная фишка.

 

Проблемы заводим отдельно сотрудниками ТП. Сделали им интерфейс, в который они могут наговорить сообщение и отметить районы, которым это воспроизводить до соединения с оператором. Ну или глобально всем. С уведомлением о создании этого всем заинтересованным лицам.

поясните пожалуйста, не совсем понял о чем речь.

[kapa]

Проблемы заводим отдельно сотрудниками ТП. Сделали им интерфейс, в который они могут наговорить сообщение и отметить районы, которым это воспроизводить до соединения с оператором. Ну или глобально всем. С уведомлением о создании этого всем заинтересованным лицам.

поясните пожалуйста, не совсем понял о чем речь.

ну это я вот к чему:

При звонке абонента - астериск определяет номер, далее идет запрос во внешний скрипт, который ищет номер в базе биллинга, смотрит доступность коммутатора в который воткнут абонент, если коммутатор недоступен - до поднятия трубки -сообщаем абоненту - "По Вашему адресу есть проблема."

Т.е. мы не воспроизводим сообщения об авариях на основе автоматической регистрации событий. При обнаружении аварий сотрудники ТП сами выбирают, какое сообщение им записать и какому кругу лиц это выводить. Нормативное время на всё - 5 минут.

[Negator]

При обнаружении аварий сотрудники ТП сами выбирают, какое сообщение им записать и какому кругу лиц это выводить. Нормативное время на всё - 5 минут.

Хорошая идея, спасибо, надо подумать как такое реализовать.

[Bushi]