1. Используете ли вы в своей сети (ISP) софт для удаленного управления компьютерами абонентов

[martin74]

До первого скандалиста... Мы сначала тоже так делали. Потом перестали ;)

[witch]

Всех скандалистов которые были просили написать всё в бумажном виде на имя директора с точным описанием произошедшего. единицы решились на это, и буквально пара человек написала. в ответ на бланке было вкратце сказано: на момент манипуляций с вашим оборудованием имярек не являлся сотрудником нашей компании. свои претензии вы можете выразить в гражданском иске к имярек. ВСЁ, на этом всё заканчивалось.

[Andrei]

Немного ушли в сторону от топика.

А софт-то свой (VNC, TeamViewer, настройка RDP) ставите/настраиваете при подключении клиента?

А если клиент винду снес вместе с софтом/настройками и просит ему помочь настроиться?

У нас есть инструкции-комиксы с пошаговой настройкой в картинках, но как правило клиент сносит их вместе с операционкой - так что не вариант. Выдавать распечатки/диски с инструкцией - тоже не вариант: их обычно теряют и им проще позвонить в саппорт за бесплатной консультацией.

[kapa]

А софт-то свой (VNC, TeamViewer, настройка RDP) ставите/настраиваете при подключении клиента?

Нет, конечно.

[kapa]

))) юмористы блин. презумпцию невиновности напомнить? какие доказательства НАШЕЙ ВИНЫ предоставит абонент?

просто проголосуют ногами

 

оклад у монтажника 10к+600р за каждую подключку + "халтура" получается под 30-35к. мало для не резиновой!?

Поэтому и работают только те кто и паяльник держать умеет и к клиенту хорошо относится.

Считаем:

при 2 подключениях в день, ваш монтажник и без халтуры имел бы 30-35к в месяц без "халтуры".

Т.е. выходит, при вашей 100% халтуре в карман монтажнику да ещё в Мск, что подключений у вас сильно меньше 2-ух в день на одного.

Не думали, что всё это из-за ваших понятий про презумпцию?

[witch]

у нас нет 2-х подкл. в день. максимум 5 в неделю. летом вообще тухляк. мы не очень большая фирма. больше времени аварии и подключка новых домов. причёсывание, и пр работы.

Слезьте с колокольни.

Изменено 31 октября, 2012 пользователем witch

[kapa]

у нас нет 2-х подкл. в день. максимум 5 в неделю. летом вообще тухляк. мы не очень большая фирма. больше времени аварии и подключка новых домов. причёсывание, и пр работы.

это всё потому, что:

Больше 10 лет эта схема работает без проблем....

[witch]

у нас нет 2-х подкл. в день. максимум 5 в неделю. летом вообще тухляк. мы не очень большая фирма. больше времени аварии и подключка новых домов. причёсывание, и пр работы.

это всё потому, что:

Больше 10 лет эта схема работает без проблем....

уже ругаться хочется...

в Москве по вашему конкуренции нету? все должны к нам подключаться? слезайте-слезайте :))

[kapa]

уже ругаться хочется...

в Москве по вашему конкуренции нету? все должны к нам подключаться? слезайте-слезайте :))

везде есть конкуренция. и конкуренты вас имеют.

вот, например, на 2ip.ru зайдите и посмотрите своё место в рейтинге провайдеров района.

или на speedtest.net сравните звёздочки.

 

мы, например, что на 2ip.ru, что на спидтесте висим на первом месте по всем пунктам с большим отрывом.

в некоторых домах по 5 провайдеров.

[witch]

Не путайте мягкое с тёплым. Нас ситуация устраивает. Дальнейший диалог считаю неконструктивным. Я рассказал как решается вопрос с геморройными клиентами в частном случае.

[drakosha]

Мы решили проблему гораздо проще, если ТП по телефону не может решить проблему, т.е. существует вариант глючного железа/софта и ТП не может доказать это абоненту, то оформляется заявка монтажнику. Он на месте определяется в чем проблема, если точно не в интернете, то советует обратиться в дружественную фирму (этот совет может дать и ТП по телефону, если явно видена проблема в компе абонента). Дружественная фирма занимается компютерной помощью. Дружба взаимовыгодная. В фирме работают достаточно квалифицированные сотрудники, цены умеренные для физлиц.

Удаленный доступ пробовали, появилось большое количество клиентов севших на шею и при повторном звонке выдававших фразу "ну вы же в прошлый раз настроили, а сегодня мне надо диск записать/файл скачать/программу установить". Согласитесь это уже не работа ТП. ТП стала похожа на филиал компьюторных курсов. По-этому удаленку убрали, ТП хорошо владеет словом и может большинство операций объяснить по телефону, тем пользователям которые действительно ищут помощи, а не хотят чтобы за них все сделали. При помощи ТП клиенты самостоятельно на роутерах прошивки обновляют и настраивают подключение, также могут и весь набор команд в командной строке ввести и вывод прочитать. Так что удаленный доступ это для нас оказалось лишним т.к. не уменьшило время затрачиваемое на разговор с абонентом по телефону, а увиличило его.

С подработкой монтажников тоже не согласны, в свободное от работы время своим друзьям - это пожалуйста, абонентам не стоит, т.к. действительно "осадочек остается" если монтажник что-то накосячит (были прецеденты).

Пришли к выводу что симбиоз более выгоден и менее затратен.

Сразу скажу - это наш опыт и мы решили что так удобнее для нас. Мой пост просто попытка объяснить почему отказались.

Когда была удаленка пользовались тимвьювером, как самым удобным, простым и кроссплатформенным и что важно он может работать по локалке.

[kapa]

Не путайте мягкое с тёплым. Нас ситуация устраивает.

Вас - монтажников?

 

Дружественная фирма занимается компютерной помощью. Дружба взаимовыгодная. В фирме работают достаточно квалифицированные сотрудники, цены умеренные для физлиц.

У нас она настолько дружественная, что своя :)

 

Так что удаленный доступ это для нас оказалось лишним т.к. не уменьшило время затрачиваемое на разговор с абонентом по телефону, а увиличило его.

Значит что-то не так с реализацией. Есть же куча ручек, которые можно крутить, регулируя до получения нужного результата.

[drakosha]

Есть же куча ручек, которые можно крутить, регулируя до получения нужного результата.

А смысл? Попробовали, натолкнулись на грабли, попробовали исправить, нашли более приемлемый вариант. Закрыли для себя эту тему.

[kapa]

Есть же куча ручек, которые можно крутить, регулируя до получения нужного результата.

А смысл? Попробовали, натолкнулись на грабли, попробовали исправить, нашли более приемлемый вариант. Закрыли для себя эту тему.

Я к тому, что инструмент ещё не всё. Даже самый хороший может не прижиться, если неправильно его применить.

[Andrei]

А софт-то свой (VNC, TeamViewer, настройка RDP) ставите/настраиваете при подключении клиента?

Нет, конечно.

А как?

[poofeg]

А софт-то свой (VNC, TeamViewer, настройка RDP) ставите/настраиваете при подключении клиента?

А если клиент винду снес вместе с софтом/настройками и просит ему помочь настроиться?

У нас общий установщик для всего софта. Снес винду - приди с флешкой за установщиком (ну это для тех кто не в состоянии вбить IP-адрес на сетевой интерфейс). После установки запустится мастер, который базовые настройки для работы сети сделает. И вот клиенту можно снова помочь удаленно.

[kapa]

А софт-то свой (VNC, TeamViewer, настройка RDP) ставите/настраиваете при подключении клиента?

Нет, конечно.

А как?

Абонент заходит на короткий урл, жмёт ок на запуск файла, подключается к серверу и сообщает поддержке id и пароль для подключения.

[Andrei]

Абонент заходит на короткий урл, жмёт ок на запуск файла, подключается к серверу и сообщает поддержке id и пароль для подключения.

Так у абонента нет адреса на сетевой карте - как он зайдет хоть куда-то? DHCP?

[bomberman]

ак у абонента нет адреса на сетевой карте - как он зайдет хоть куда-то? DHCP?

Ну как Вы не понимаете... Это же на случай если абонент не может поменять обои на рабочем столе, скопировать папку, найти флешку, сохранить документ, ввести URL в конце концов. :)

[kapa]

Абонент заходит на короткий урл, жмёт ок на запуск файла, подключается к серверу и сообщает поддержке id и пароль для подключения.

Так у абонента нет адреса на сетевой карте - как он зайдет хоть куда-то? DHCP?

У него и кабель может быть не воткнут :)

dhcp используем.

 

Каждому конкретному случаю - своё решение. В некоторых удалённый помощник делает счастливее обе стороны.

[Andrei]

ак у абонента нет адреса на сетевой карте - как он зайдет хоть куда-то? DHCP?

Ну как Вы не понимаете... Это же на случай если абонент не может поменять обои на рабочем столе, скопировать папку, найти флешку, сохранить документ, ввести URL в конце концов. :)

Не припомню ни одного такого звонка. Обычно звонят "Я переустановил винду и теперь у меня интернет не работает".

ЗЫ. Про dhcp и Opt82 я в курсе :)

[poofeg]

Каждому конкретному случаю - своё решение. В некоторых удалённый помощник делает счастливее обе стороны.

Вот пожалуй так. Клиентская база интернет провайдера очень разница по уровню компьютерных знаний. И если в конкретном случае удаленный помощник поможет решить проблему клиента быстрее, оставив его довольным, так почему бы не использовать его.

[murzik_one]

Задача провайдера не копаться в компе абонента, а предоставить ему связь.

Если у абонента связи нет. Как вы будете исправлять положение? Правильно, опросите абонента, сделаете выводы, проконсультируете, посоветуете. Не лечится, тупой сильно? Отправим монтажника, он то уж точно решит все вопросы.

 

Так что я отвечу - категорически против. А по поводу информирования, смс оповещение, при блокировках на отдельную страницу.

[kapa]

Задача провайдера не копаться в компе абонента, а предоставить ему связь.

Задача провайдера - заработать денег.

[replicant]

Максимум что можно сделать это отдать оператору на откуп удаленное управление роутерами абонентов с согласия самих абонентов за определенную доплату с них в месяц.

 

Типа услуга "Удаленное администрирование роутера абонента" - допустим 50 рублей в месяц. Логин/пароль ставятся на роутер и заносятся в базу клиентов, чтобы админить удобно. А в разрешенные хосты на роутере прописывается IP службы, с которого будут админить. Абон подписывает согласие или еще каким образом включает услугу и выражает свое согласие, а оператор принимает управление.

 

В приложении оформляются пункты, за которые оператор отвечает и что он может делать в случае сбоя с роутером. Простор для фантазии огромный. Техподдержка на телефоне резко уменьшает время разговора с абонентом, если может достучаться до роутера.