kpi и монтажники

[SNEG]

А кто-нибудь использует систему KPI для оценки работы монтажников ? Поделитесь?

[kapa]

У нас монтаж и настройку после выполняют разные люди, да и акценты могут меняться, но накидать примерно показатели могу (большая часть значений берётся из анкетирования абонентов после подключения/закрытия заявок):

- опоздание на заявку (или % приходов вовремя)

- оценка аккуратности монтажа кабеля в подъезде (если требуется)

- % работ после которых не был убран мусор за собой

- % услуг, относительно использования которых у абонента остались вопросы после настройки и демонстрации

- вежливость/дружелюбность

- внешний вид (настройщика)

- удовлетворённость результатами работы

 

 

Кто что ещё меряет?

[Syzygy]

А как можно померять дружелюбность? :) Ну и опять же - монтажники разные бывают. О каких именно идёт речь?

[SNEG]

О подключенцах речь

[kapa]

А как можно померять дружелюбность? :)

Так же как и удовлетворённость, внешний вид... В баллах.

[Syzygy]

О подключенцах речь

Если речь именно о тех, кто подключает (т.е. не лазает в дерьме по чердакам и подвалам с перфоратром), то:

а) Внешний вид - трезвый, умытый, не в эпатажной одежде. Всё остальное клиентам глубоко пофигу, за всё время встречал одного или двух человека, которые были возмущены внешним видом, да и то, явно неадекватных.

б) Качество и количество донесённой информации клиенту. Подключенец должен подключить, показать, как выходить в интернет, рассказать о техподдержке и прочих вещах. Лично у меня на клиента уходило около 15 минут, если не было проблем с компом.

в) Время прихода и информирование о задержках клиента

г) Заполнение наряда и качество выполненных работ

 

В принципе, это всё. Чтобы не извращаться, была написана подробнейшая инструкция. Если делать строго по ней - вопросов вообще не возникает.

[muzzle]

Мы обозначаем цену за заявку,она является максимумом в сетке,а после этого учитываются моменты:

-опоздание

-качество монтажа

-правильность настройки и заполнения документов

 

Каждый из этих моментов имеет свой вес и влияет на сумму за заявку.

[kapa]

Мы обозначаем цену за заявку,она является максимумом в сетке,а после этого учитываются моменты:

-опоздание

-качество монтажа

-правильность настройки и заполнения документов

 

Каждый из этих моментов имеет свой вес и влияет на сумму за заявку.

А как получаете эти данные?