[disappointed]

Ситуация: Иногда некторые клиенты пропадают на год и более, потом внезапно появляются, "вспоминают", что на счету есть положительный остаток средств, хотят доплатить и пользоваться дальше. Понятно что вернувшийся клиент это хорошо, но у нас такие договора уже в списке аннулированных, и абонент получал предупреждение об этом по СМС через 6 месяцев неактивности.

 

Правомерно ли отказывать в выдаче средств и прочей статистической информации вроде акта сверки по расторгнутому с нашей стороны договору?

Я замечал, что некторые операторы описывают в договоре срок удаления всей информации из базы при неактивности абонента. Можно ли на основании такого пункта отказывать в выдаче средств по причине отсутствия данных в базе?

Изменено 7 ноября, 2011 пользователем disappointed

[svcons]

Расторжение договора оператором связи в одностороннем порядке при отсутствии со стороны абонента задолженности нарушает права потребителя. ФЗ О связи не предусматривает такого права оператора. В договор не могут быть включены условия нарушающие права потребителей (ФЗ О защите прав потребителей). Так что расторжение является незаконным.

Отказ в выплате денег, с Вашей стороны - неосновательное обогащение, для потребителя - нарушение его прав. Если абонент пожалуется в потребнадзор штрафа Вам не избежать. Уничтожать статистику тоже нельзя, поскольку договор не может быть расторгнут.

Хитрее надо придумывать... Обращайтесь - svcons.ru

[disappointed]

Расторжение договора оператором связи в одностороннем порядке при отсутствии со стороны абонента задолженности нарушает права потребителя.

Мы не можем поддерживать в рабочем состоянии абонентскую линию такое длительное время не получая ни копейки,

не хватает портов, не хватает пар в многопарниках. Это полнейший бред. Чего ждать? Когда он возможно вернётся через 2 года?

 

Нет даже речи о том чтобы договор продолжал действовать для таких, если клиент сам, первый нарушил один из его заветных пунктов - перестал платить.

 

1. вы не указали какие услуги вы оказываете

Только доступ в Интернет, только авансовые расчёты.

 

2. Договор об оказании услуг связи публичный его (по общему правилу) в одностороннем порядке расторгать нельзя.

У нас не оферта. Я в этом не особо понимаю.

 

6. Вывод: у абонентом не потребляющих услуги длительное время надо "обнулять" остаток, - предусмотрите это в вашем тарифном плане.

Так вот на основании чего это делать? Ссылатся на длительную неактивность?

Изменено 7 ноября, 2011 пользователем disappointed

[disappointed]

Абон линия - веревка не надо ее поддерживать

Невероятно странное заключение, обслуживание этих верёвок отнимает массу времени.

 

Каждодневная проблема - при новом включении не хватает пар в многопарнике идущем в подъезд, вижу что там мёртвых грузом висят некторые не платящие по полгода, год. Сейчас мы их выключаем в кроссе и включаем вместо них новых. Для себя внутри оперделили срок неактивности после которого можем выключить если не хватает пар - 4 месяца.

 

Иногда некоторые из таких, вернувшихся платят втихую терминалах, в наивной надежде, что всё с полпинка заработает, приходят домой, обнаруживают что нет линка, звонят, ругаются, вроде как договор с ними действует, и мы обязаны им оказывать услуги, соблюдать заявленные сроки по тому же восстановлению линка в кроссе. Вся эта возня отнимает время, нервы и до жути надоело.

 

Я прочитал ФЗ-126 в части касающейся расторжения, и вижу, что он совершенно не заточен под текущую ситуацию с постоянной беспорядочной беготнёй клиентов по куче операторов. Хочется чётко обрубать концы после определённого времени неактивности, чтобы исключить какие-либо сиюминутные требования с сылками на договор годичной давности.

 

А про положительный остаток - это я к тому спрашивал, что с такими ещё сложнее получается, вроде как и переплата у них есть, исходящее сальдо в плюсах, вернуть нужно. А он ни сам не является, ни на контактный телефон не отвечает.

 

Ну предусмотрите плату какую-нибудь в случае неиспользования услуг связи длительное время за туже абон линию, например.

Подумайте.

Вот судя по всему придётся в этом направлении и думать... Но отношение клиентов к этому крайне отрицательное (его сформировал один из местных федералов, загоняющий в долги за абон. линию и потом подающий иск в суд)

Изменено 7 ноября, 2011 пользователем disappointed

[Negator]

вы от них деньги приняли (если терминал принял оплату считается, что вы уже обязаны на эту сумму), а вы их заворачиваете

сомнительно. во первых не факт что принял. если абонент уже удален из биллинга то платеж не придет а зависнет у платежной системы.

 

и еще- кто мешает в договоре прописать что абонент должен оплачивать ежемесячно?

[Andrei]

Может вам в долги то не загонять? обнулили баланс и все привет.

+1. Это правильно.

 

Я бы таких абонентов включал обратно в течение разумного срока - например в течение суток. Объяснение можно давать и другое - не то, что "мы вас отключили, т.к. вы давно не пользовались", а просто принять заявку на устранение неисправности и сказать, что в течение суток заявка будет отработана. Соврать немножко :). У нас такие "воскресшие" абоненты таким подходом удовлетворяются.

[Связной (С)]

Договор об оказании услуг связи публичный его (по общему правилу) в одностороннем порядке расторгать нельзя.

Может, еще как. Правила услуг это оговаривают.

[GateKeeper]

Мы не можем поддерживать в рабочем состоянии абонентскую линию такое длительное время не получая ни копейки,

Так не поддерживайте. Абонент у вас эту услугу и не заказывал вообще и вполне резонно откажется ее оплачивать.

[disappointed]

Инсталяционного платежа давно нет.

Расчёты не помесячные а интервалами 30 суток с любого момента,

в этом тоже есть сложность.

 

Так не поддерживайте.

Именно так и поступаем.

Но они появляются, оплачивают внезапно через полгода и орут в трубку "сделайте мне срочно чтобы работало".

[zoro]

Вопрос который не спросили многие, Что за тариф такой что Баланс положителен через 4 месяца? если помегабайтка и вы написали сколько метров съел юзверь столько и спишется- то вы сами себе буратино...

А так условия тарифа в студию.. а лучше договор... но так как вы путаетесь в показаниях то скорее всего вы там сами по натворили...

[Andrei]

Но они появляются, оплачивают внезапно через полгода и орут в трубку "сделайте мне срочно чтобы работало".

В правилах оказания ТУС указано:

22. В договоре, заключаемом в письменной форме, должны быть указаны:

...

л) права, обязанности и ответственность сторон, в том числе обязательства оператора связи по соблюдению сроков и порядка устранения неисправностей, препятствующих пользованию телематическими услугами связи;

Что у вас по этому поводу в договоре сказано? Пункт для договора ОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ.

[Andrei]

Вопрос который не спросили многие, Что за тариф такой что Баланс положителен через 4 месяца?

У нас например такой тариф есть: 350 руб/мес за 1 Мбит (ночью - 2 Мбит) со списанием абон.платы равными частями каждый день, т.е. примерно по 11,29 руб/сутки. Если по состоянию на полночь очередного дня у абонента нет 11,29 руб на счете, то он блокируется, но остаток остается на лицевом счете абонента. Т.о. у абонента может висеть довольно долго остаток в 5, 10 или 11 руб. Списать его нельзя - услуга-то (доступ в инет за очередной день) не оказана.

[Alex Boosh]

У нас следующее решение:

1. введена плата за Абонентскую Линию Связи (АЛС).

2. плата начинает взиматься с момента "ухода в минус" и отключения за неуплату, а так же в иных случаях, влекущих за собой приостановку обслуживания (например, приостановка по инициативе абонента, и т.п. - несколько ситуаций). Соответственно, при положительном остатке на лицевом счете, плата не взимается (хотя тоже можно))).

3. в Регламенте прописано следующее:

3.1. схема взимания платы за АЛС в случае когда обслуживание приостановлено. Указаны все ситуации в которых списание платы за АЛС происходит.

3.2. указано что через 3 месяца (срок произвольный, выбран нами) после того как списание за АЛС производилось "в минус", Оператор вправе освободить Порт Оборудования, и отключить АЛС от порта, использовать АЛС для своих нужд в рамках своей зоны ответственности.

3.3. если абонент хочет восстановить подключение - пожалуйста, платите долг + аванс, и в течение "разумного" срока мы все вернем взад.

 

А вот по поводу этого:

Договор об оказании услуг связи публичный его (по общему правилу) в одностороннем порядке расторгать нельзя.

Может, еще как. Правила услуг это оговаривают.

прошу ссылку на Правила. Ибо по мнению наших юристов для операторов проводной связи нет легитимной возможности расторгнуть договор в одностороннем порядке.

У сотовых есть, у нас нет... Только через письменную форму.

 

PS некоторые абоненты недовольны после ввода платы за линию... Но автор топика правильно приводит аргументы - "брошенная" линия это занятый порт, это сама линия связи, это занятые кабель-каналы. Косвенно это еще и резервирование полос и ресурсов тех поддержки, но тут есть свои хитрости.)

[Дятел]

прошу ссылку на Правила. Ибо по мнению наших юристов для операторов проводной связи нет легитимной возможности расторгнуть договор в одностороннем порядке.

У сотовых есть, у нас нет... Только через письменную форму.

 

 

47. В случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, или в случае нарушения абонентом требований, установленных договором, в том числе срока оплаты оказанных телематических услуг связи, оператор связи имеет право приостановить оказание телематических услуг связи до устранения нарушения, письменного уведомив об этом абонента. Если абонент не устранит нарушение в течение 6 месяцев с даты получения им письменного уведомления оператора связи о намерении приостановить оказание телематических услуг связи, оператор связи вправе расторгнуть договор в одностороннем порядке.

 

http://base.garant.ru/12155536/

 

По телефонии аналогично:

118. В случае нарушения абонентом требований, связанных с оказанием услуг телефонной связи и установленных Федеральным законом "О связи", настоящими Правилами и договором, в том числе нарушения сроков оплаты оказанных абоненту услуг телефонной связи, оператор связи имеет право приостановить оказание услуг телефонной связи до устранения нарушения, уведомив об этом абонента в письменной форме и с использованием средств связи оператора связи (автоинформатора).

В случае неустранения такого нарушения в течение 6 месяцев с даты получения абонентом от оператора связи уведомления (в письменной форме) о намерении приостановить оказание услуг телефонной связи оператор связи в одностороннем порядке вправе расторгнуть договор.

[zoro]

Вопрос который не спросили многие, Что за тариф такой что Баланс положителен через 4 месяца?

У нас например такой тариф есть: 350 руб/мес за 1 Мбит (ночью - 2 Мбит) со списанием абон.платы равными частями каждый день, т.е. примерно по 11,29 руб/сутки. Если по состоянию на полночь очередного дня у абонента нет 11,29 руб на счете, то он блокируется, но остаток остается на лицевом счете абонента. Т.о. у абонента может висеть довольно долго остаток в 5, 10 или 11 руб. Списать его нельзя - услуга-то (доступ в инет за очередной день) не оказана.

Разрешить уходить абонентам в минус- минус поставить -12р все...

[disappointed]

Вопрос который не спросили многие, Что за тариф такой что Баланс положителен через 4 месяца?

Обычный 30 суточный доступ, расчёт авансовый, списание единоразовое.

Клиент платит через терминалы чтобы не промазать с коммисией, округляя сумму "вверх".

 

Потом валит по-тихому, исходящее сальдо у него из-за переплат положительное,

остатка не хватает на следующую автоматическую переподписку, и он остаётся висеть.

[Andrei]

Вопрос который не спросили многие, Что за тариф такой что Баланс положителен через 4 месяца?

У нас например такой тариф есть: 350 руб/мес за 1 Мбит (ночью - 2 Мбит) со списанием абон.платы равными частями каждый день, т.е. примерно по 11,29 руб/сутки. Если по состоянию на полночь очередного дня у абонента нет 11,29 руб на счете, то он блокируется, но остаток остается на лицевом счете абонента. Т.о. у абонента может висеть довольно долго остаток в 5, 10 или 11 руб. Списать его нельзя - услуга-то (доступ в инет за очередной день) не оказана.

Разрешить уходить абонентам в минус- минус поставить -12р все...

А для абонентов в других тарифных планах -20? "Глубина минуса" в разных тарифах получается разная. Да еще абоненты могут сами менять тариф через личный кабинет - опять менять "глубину минуса"? Слишком много гемора. Пусть уж лежат эти 5 руб на лицевом счету, от порта можно отключить со сроком обратного включения 1 сутки.

[Alex Boosh]

А для абонентов в других тарифных планах -20? "Глубина минуса" в разных тарифах получается разная. Да еще абоненты могут сами менять тариф через личный кабинет - опять менять "глубину минуса"? Слишком много гемора. Пусть уж лежат эти 5 руб на лицевом счету, от порта можно отключить со сроком обратного включения 1 сутки.

Минус можно генерировать по разному.

Ответом на

Т.о. у абонента может висеть довольно долго остаток в 5, 10 или 11 руб. Списать его нельзя - услуга-то (доступ в инет за очередной день) не оказана.

является простая схема: брать деньги за сутки вперед. "Последние" сутки всегда будут обслужены (деньги ведь списали), но и всегда будут в минусе. Если Вас смущает то что денег на списание за сутки не хватает, то меня больше смущает приостановка обслуживания при положительном остатке на л/с.

 

Хотя и в той, и в другой ситуации Регламент абонентского обслуживания "решает" - можно корректно описать и ту, и другую ситуацию, и далее аппелировать к Регламенту.

Первую мы посчитали более корректной, поэтому ее и используем, но и примеры использования второй знаем.

[ruri]

Наш биллинг списывает абоннетку в полном объёме если баланс хоть сколько-то положительный, поэтому отказались от полного списания абонентки за весь месяц (много гемороя с приостановлениями и возвратами по разым причинам, плюс большие минуса).

Списание посуточное В КОНЦЕ дня, т.е. ПОСЛЕ оказания услуги. Долг будет не более одного дня. Разные тарифы -разный долг, не вижу ничего криминального. Зато никаких положительных балансов у "мертвяков".

Поэтому после месяца бездействия - обзвон с вопросом "а почему собственно?". После трёх - повторный с уведомлением о приостновлении.

Посдле шести месяцев расторжение.

Изменено 14 ноября, 2011 пользователем ruri

[Barcha]

У нас списывается двумя частями: абонплата за линию - ежедневно, абонплата за интернет в начале месяца один раз, абонплата за линию как раз сделана, чтобы не было висяков по году, с балансом в 1 рубль, чтобы абоненты не нервничали, аб. плата за линию составляет 60 рублей в месяц или 2 рубля в день (психологический минимум, по нашему мнению большинству абонов на такие деньги насрать).

[Alex Boosh]

с даты получения им письменного уведомления оператора связи о намерении приостановить оказание

Тут вот и собака порылась.

1. Такие уведомления надо отправлять. Пачками.

2. Должен как минимум вернуться квиток о получении.

3. Нет квитка - нет расторжения.

Все верно?

Все отправляют письменно уведомления, регистрируют и получение и расторгают?

[Дятел]

с даты получения им письменного уведомления оператора связи о намерении приостановить оказание

Тут вот и собака порылась.

1. Такие уведомления надо отправлять. Пачками.

2. Должен как минимум вернуться квиток о получении.

3. Нет квитка - нет расторжения.

Абонентам с авансовой системой расчетов мы не шлём, так расторгаем. Нарушаем, факт.

А вот абонентам с кредитной системой расчетов - обязательно шлём, ибо без такого уведомления взыскать потом в суде сумму неоплаченных услуг не возможно.

 

Квиток должен быть. Или о получении или о неполучении абонентом. Но и тот и другой случай считается надлежащим уведомлением.

[Alex Boosh]

Еще каверзный вопрос - момент отсылки письма и момент расторжения? В какие моменты эти действия осуществляются?

Есть еще фишка, о которой тут не упоминают, может считается само собой разумеющимся.

"Если абонент не устранит нарушение в течение 6 месяцев с даты получения им письменного уведомления..."

т.е. сначала надо сколько то просто подождать, потом отослать уведомление, потом с момента его получения еще подождать 6 месяцев, только потом можно считать Договор расторгнутым.

 

Но и тот и другой случай считается надлежащим уведомлением.

Наши юристы так не считают, ибо Правила однозначны:

"...с даты получения им письменного уведомления...". Получения.

 

Хотя после этой фразы

Нарушаем, факт.

Дальше можно особо не дискутировать - по всей видимости "нарушают" поголовно. )

[Andrei]

Правила однозначны:

"...с даты получения им письменного уведомления...". Получения.

 

Хотя после этой фразы

Нарушаем, факт.

Дальше можно особо не дискутировать - по всей видимости "нарушают" поголовно. )

А если письмо было послано заказным с уведомлением и вернулось с пометкой "истек срок хранения", то наши юристы считают, что оператор предпринял все возможные действия для надлежащего уведомления абонента. Суды в таком случае принимают сторону оператора.

[Дятел]

А если письмо было послано заказным с уведомлением и вернулось с пометкой "истек срок хранения", то наши юристы считают, что оператор предпринял все возможные действия для надлежащего уведомления абонента. Суды в таком случае принимают сторону оператора.

аналогичная практика.