woddy Опубликовано 1 октября, 2011 · Жалоба да, на колцентр многовато. смотри число занятых линий и число сотрудников. кстати какой регламент по продолжительности разговора с абонентом? какая средняя продолжительность разговора? как пример значительная доля звонков - кончились деньги. значит всплывающее окно "дай денег" вместо "страница не доступна" снизит число звонков в 2 раза. (цифры грубо, но близко к реальности) Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
vIv Опубликовано 1 октября, 2011 · Жалоба как пример значительная доля звонков - кончились деньги. значит всплывающее окно "дай денег" вместо "страница не доступна" снизит число звонков в 2 раза. (цифры грубо, но близко к реальности) А кнопка "я всё понял, обязательно бабла занесу! включить кредит на 3-5-7 дней [ДА]" прямо в этом же окошке повысит лояльность ;-) Это я про свой любимый LanPort... Они на прошлой неделе не заехали за квитками в Сбербанк и я уже неделю сижу на кредите, пока они соизволят узнать, что им таки пришло бабло %-) Вот пример истинной зажратости оператора: ему посмотреть на приходящие платежи - обуза. Абонент: Я вам бабла заслаааааал!!!! Оператор: Чо? В натуре? Абонент: Стопудово! Оператор: Лана... на тебе кредит на неделю... Заедем в банк, посмотрим... ... через неделю... Абонент: Ну чо? Дошло бабло? Оператор: Да в ломы смотреть... А что, ты платил? Абонент: чесслово! на прошлой неделе ещё! Оператор: Чо? В натуре? Абонент: Стопудово! Оператор: Лана... на тебе кредит ещё на неделю... При случае заедем в банк, посмотрим... Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Negator Опубликовано 1 октября, 2011 · Жалоба ремонтников многовато. кассу с кассирами можно вообще закрыть. желающим платить поставить на входе терминал без %. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
kapa Опубликовано 1 октября, 2011 · Жалоба да, на колцентр многовато. смотри число занятых линий и число сотрудников. кстати какой регламент по продолжительности разговора с абонентом? какая средняя продолжительность разговора? Я такие вещи мониторю, но регламентировать не советую. Можно увлечься. ТП у меня в первую очередь настроена на удовлетворение клиента. как пример значительная доля звонков - кончились деньги. значит всплывающее окно "дай денег" вместо "страница не доступна" снизит число звонков в 2 раза. (цифры грубо, но близко к реальности) А кнопка "я всё понял, обязательно бабла занесу! включить кредит на 3-5-7 дней [ДА]" прямо в этом же окошке повысит лояльность ;-) Примерно так и реализовано. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Гoсть Опубликовано 1 октября, 2011 · Жалоба Тимур, тебе нехватает хорошего экономиста. Причем это должен быть второй человек в конторе после тебя - Директор по экономике и финансам. Он должен поставить тебе: 1. Всю операционную аналитику - контроль денежных потоков, раздельный учет затрат, вся отчетность. 2. Инвестиционный процесс - бюджетирование, бизнес-кейсы, стратегическое планирование бизнеса. 3. Внешние коммуникации - акционеры, инвесторы, кредиторы, финансовый рынок. Иначе ты это все делаешь сам, и как видишь - из рук вон плохо. Далее, я вижу хреновую конструкцию в виде "бухгалтерия + кадры". Это надо рзделять. Бухгатер работает на "дядю вову", лишь уменьшая твои риски. Кадровик же работает конкретно на тебя (не путать с профкомом), развивая и безжалостно подстраивая структуру под текущие задачи. Директор по персоналу должен быть третьим лицом в конторе, бухгалтер - десятым (условно конечно). Далее нужно четко отделить коммерсов от технарей, развитие от обслуживания, сегментировать их по направлениям (физики, юрики, оперы и тд). И поставить им соответствующие KPI. Что тебе без первых двух директоров никогда в жизни не сделать. Что-бы бизнес рос - этим нужно заниматься профессионально, это не тупое "подключение новых домов", которые ВДРУГ да закончились. И нужно было укрупняться вовремя. Через скупку конкурентов например. Ты посмотри хотя бы на Горком. Чел начал позже тебя, довольно быстро сделал всех, и теперь становится обычным миллиардером (после продажи Ростелеку). Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
chainick Опубликовано 1 октября, 2011 · Жалоба Мей би. Я этот вопрос не изучал. А бывают, кстати, сети нашего размера, которые вынесли коллцентр? Ну мы вынесли, а у нас обращений поболее будет чем у большинства провайдеров. Все отлично. Кстати, а ваши сотрудники не читают форум? А то сейчас насмотрятся таких советов) Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Тимур Опубликовано 1 октября, 2011 · Жалоба Ночью Line-0 только записывает заявки, никто ничего не чинит, никто на вопросы не отвечает. Это ж физики. Ну... Хорошо вам. У нас еще коммерческий колокейшн, крупные корпы, присоединенные операторы... Мы обязаны держать приличный уровень ночью. И вообще. Москоу невер слип. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Тимур Опубликовано 1 октября, 2011 · Жалоба Я бы кадры на 30% сократил на вашем месте по всем параметра с ходу. Интересно - а можно посмотреть на вашу табличку? Скажем в личку, если стесняетесь на форуме. Задумайтесь: 1. Чем у Вас люди на работе занимаются? 2. Как решать тупые проблемы в автоматическом режиме? (например спец. утилиткой - сбившиеся настройки сети, автонастройка подключения, рассылка уведомлений ). 3. Над структурой сети и используемыми технологиями (управляемое оборудование, фильтрация, сегментация, ДХЦП, - ну не должно быть столько проблем в сети, что-бы держать столько народу в колцентре и на ремонтах. Пытаемся задумываться. Но понимаете, на все сил не хватает. Тут Sonne говорил, про вынесение компетенции за пределы компании. Может быть есть кто-нибудь, кто эти вопросы хорошо решил - я бы с удовольствием пообщался. использование личного кабинета, порядок списания средств) А вот это очень интересный вопрос. Я бы с удовольствием пообщался на эту тему, но в привате и с цифрами. Тут есть один концептуальный момент. 5. Берите с людей дополнительные деньги за дополнительные сервисы (в пределах разумного) (настройка ПК, роутеров, ремонт кабеля внутри квартиры). Это же очевидно? Вопрос может быть только в балансе, потому что задачи снятия денег с абонента за софтобслуживание и абонентская политика - как правило противоречат. 6. Терминал не обязательно ставить киви - если будете принимать только свои платежи - можете купить железяку, фискализировать его на себя и через написанный (или поищите готовый) софт принимать платеж с автоматической проводкой в биллинге. Тут все мне хором пеняют этим терминалом и ставками кассиров. Ну поставлю я терминал. Чем мой терминал в офисе будет отличаться для пользователя от терминала в ночном магазине на углу? В чем будет потребительская ценность такого терминала? IMHO не в чем. Соответственно весь трафик уйдет в киви. В моем случае это 4.5М - киви я отдам за это 225К. Кассиры стоят дешевле. Еще раз - я не понимаю, за чем пользователям переться к нам на кассу. О том, что можно заплатить терминалом, мы им криком кричим. Значит за чем-то нужно. Может это какая-то абонентская ценность. Зачем ее лишаться, если это еще и выгодно? В чем я не прав? Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
vIv Опубликовано 1 октября, 2011 · Жалоба Ночью Line-0 только записывает заявки, никто ничего не чинит, никто на вопросы не отвечает. Это ж физики. У нас еще коммерческий колокейшн, крупные корпы, присоединенные операторы... Мы обязаны держать приличный уровень ночью. Ну это совсем другое, Тимур. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Тимур Опубликовано 1 октября, 2011 · Жалоба Спорить не буду. Уже говорил выше, это не столько экономический выбор, сколько заруб. Но должны же у конторы быть закидоны? "Люблю после получки ходить в казино, должны же быть у меня закидоны ?" Все правильно :-) Люди занимаются бизнесом, для того чтобы иметь возможность высасывать из предприятия соки ради удовлетворения своих абсурдных капризов и прихотей. Кто-то предпочитает амфетамины. Кому-то нравятся яхты и дайвинг в экзотических странах. Многие заводят себе любовниц и устраивют себе тяжелые разводы. Кто-то любит спорткары. Иные инвестируются в деревообработку. Мой выбор девелопмент. По сути мало чем отличается от казино. Но это для людей с неспешным темпераментом. Два года платить программисту, чтобы узнать что ты делал это зря (или наоборот - успешно внедрился) - вот это настоящая забава, для неторопливого человека. Я считал. Пока получается до 24 периодов. Ну вот сейчас настал момент, когда ты должен решать для себя, сможешь ли поддерживать тот же темп роста еще 24 периода ? Учти, что инфляция сожрет 15% оборота, а тарифы не вырастут. Знал бы прикуп - жил бы в сочи. Как только стройку прикроешь, с финансами резко полегчает. Ай ноу :-( Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Тимур Опубликовано 1 октября, 2011 · Жалоба ремонтников многовато. Ну не знаю. А сколько нужно? Допустим, в августе у нас было 140 канальных аварий, и 380 абонентских обращений. На 22000 частников 2000 корпов и 1800 объектов это нормально, плохо? В принципе я знаю способ сократить количество ремонтников. Нужно уничтожить пробки в наших районах и со всей фигней будет без проблем справляться одна бригада :-))) Тимур, тебе нехватает хорошего экономиста. Причем это должен быть второй человек в конторе после тебя - Директор по экономике и финансам. HR директор, технический директор, коммерческий директор, директор по рекламе, директор по развити. А самому убить себя об стену Я в принципе согласен. Только не понимаю, как это успешно реализовать конкретно в нашем случае Ты посмотри хотя бы на Горком. Чел начал позже тебя, довольно быстро сделал всех, и теперь становится обычным миллиардером (после продажи Ростелеку). Чего и говорить. Алхаз - отец. Не поверю, пока не вложу перста в раны. ТП круглосуточная. Днём 2 + начальник. Ночью - 1. Результат статистики с АТС за сентябрь: Среднее время ответа сотрудника - 6,4 сек. Пропущенных звонков <2% Регулярно производится опрос абонентов, касающийся дозвона и довольности по результатам общения - результаты статистики с АТС подтверждаются. Средний балл оценки ТП по 5-бальной шкале >4,5 Я хочу к вам на экскурсию! Мей би. Я этот вопрос не изучал. А бывают, кстати, сети нашего размера, которые вынесли коллцентр? Ну мы вынесли, а у нас обращений поболее будет чем у большинства провайдеров. Все отлично. А можно посмотреть на вашу табличку с параметрами? Кстати, а ваши сотрудники не читают форум? А то сейчас насмотрятся таких советов) Ну... надеюсь, что кто-то смотрит. Хотя сказать наверняка ничего нельзя... Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Гoсть Опубликовано 1 октября, 2011 · Жалоба Тимур, тебе нехватает хорошего экономиста. Причем это должен быть второй человек в конторе после тебя - Директор по экономике и финансам. HR директор, технический директор, коммерческий директор, директор по рекламе, директор по развити. А самому убить себя об стену Я в принципе согласен. Только не понимаю, как это успешно реализовать конкретно в нашем случае Во-первых, я это не писал (выделено болдом). Во-вторых, ты вроде читаешь ответы на твои же вопросы, но почему-то не видишь за буквами смысла. Чей был вопрос, - "ааа, как разбудить персонал!?". Твой. Ответ же ведь совсем простой - деньгами. Детали для самообразования легко находятся в сети, например первое же попавшееся - http://www.kadry.ru/articles/detail.php?ID=22694 Ты посмотри хотя бы на Горком. Чел начал позже тебя, довольно быстро сделал всех, и теперь становится обычным миллиардером (после продажи Ростелеку). Чего и говорить. Алхаз - отец. Ой ли. А не Запорожец ли Леха.. Не поверю, пока не вложу перста в раны. ТП круглосуточная. Днём 2 + начальник. Ночью - 1. Результат статистики с АТС за сентябрь: Среднее время ответа сотрудника - 6,4 сек. Пропущенных звонков <2% Регулярно производится опрос абонентов, касающийся дозвона и довольности по результатам общения - результаты статистики с АТС подтверждаются. Средний балл оценки ТП по 5-бальной шкале >4,5 Я хочу к вам на экскурсию! Сходи лучше в зоопарк.. или в планетарий. Покажи детям, толку больше будет :-) Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Тимур Опубликовано 1 октября, 2011 · Жалоба Ты посмотри хотя бы на Горком. Чел начал позже тебя, довольно быстро сделал всех, и теперь становится обычным миллиардером (после продажи Ростелеку). Чего и говорить. Алхаз - отец. Ой ли. А не Запорожец ли Леха.. Ну... в общем, там есть умные люди, которые понимают что делают. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Картуччо Опубликовано 1 октября, 2011 · Жалоба Это я про свой любимый LanPort... Они на прошлой неделе не заехали за квитками в Сбербанк и я уже неделю сижу на кредите, пока они соизволят узнать, что им таки пришло бабло %-) По-моему, это проблемы конкретного оператора. МТС и Билайн платежи через интернет банк СБ, а также смской с мобильника доходят в пределах получаса, то есть я вижу сумму на счете в кабинете абонента, понятно, что они за бумажками могут потом ездить, но канал сигнализации между провайдером и банком работает. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
sdy_moscow Опубликовано 1 октября, 2011 (изменено) · Жалоба А у нас еще то и еще это.... Вы там автомобили не ремонтируете? Для обсуждения штата, в таком случае наверно надо или указать все виды деятельности и их объем. или отделить одно от другого. А то фигня, а не обсуждение. Предлагаю тему с штатом проехать и вернутся автору к вопросу: "Как бы мне создать в моем широком бизнесе новый пиз..тый рекламный отдел который вернет мне высоченный уровень доходности?". Изменено 1 октября, 2011 пользователем sdy_moscow Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Negator Опубликовано 2 октября, 2011 · Жалоба Ну не знаю. А сколько нужно?Допустим, в августе у нас было 140 канальных аварий, и 380 абонентских обращений. На 22000 частников 2000 корпов и 1800 объектов это нормально, плохо? Итого 520 ремонтных заявок на 14 человек. Один человек делает в среднем чуть более 37 заявок в месяц. В месяце пусть будет 20 рабочих дней. Итого средний специалист делает 2 заявки в день? Нафига он такой нужен? Нормальный саппорт способен не напрягаясь делать по 7-10 заявок в день. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Тимур Опубликовано 2 октября, 2011 · Жалоба Ну не знаю. А сколько нужно?Допустим, в августе у нас было 140 канальных аварий, и 380 абонентских обращений. На 22000 частников 2000 корпов и 1800 объектов это нормально, плохо? Итого 520 ремонтных заявок на 14 человек. Один человек делает в среднем чуть более 37 заявок в месяц. В месяце пусть будет 20 рабочих дней. Итого средний специалист делает 2 заявки в день? Нафига он такой нужен? Нормальный саппорт способен не напрягаясь делать по 7-10 заявок в день. Хороший вопрос. А у вас аварийщики работают в одиночку или парами? Для обсуждения штата, в таком случае наверно надо или указать все виды деятельности и их объем. или отделить одно от другого. А то фигня, а не обсуждение. Предлагаю тему с штатом проехать и вернутся автору к вопросу: "Как бы мне создать в моем широком бизнесе новый пиз..тый рекламный отдел который вернет мне высоченный уровень доходности?". С рекламой в общем все понятно. Нужно найти толкового человека. Эффективность самое интересное! Я сейчас еще немного послушаю, и пойму как вернуть высоченный уровень доходности - просто уволив 30% людей :-) Ну серьезно, давайте еще кто-нибудь свои цифры выкатит. Ужасно интересно. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
jab Опубликовано 2 октября, 2011 · Жалоба Эффективность самое интересное! Я сейчас еще немного послушаю, и пойму как вернуть высоченный уровень доходности - просто уволив 30% людей :-) У тебя уровень доходности и так нормальный. Пока. А сам ты прибедняешься ходишь... "голодаем и скитаемся". ;-) Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Тимур Опубликовано 2 октября, 2011 · Жалоба Эффективность самое интересное! Я сейчас еще немного послушаю, и пойму как вернуть высоченный уровень доходности - просто уволив 30% людей :-) У тебя уровень доходности и так нормальный. Пока. А сам ты прибедняешься ходишь... "голодаем и скитаемся". ;-) Я почему так выпрашиваю у народа таблички. Мне кажется, что есть какой-нибудь ***цкий закон, в стиле "ФОТ отжирает весь отведенный ему бюджет". Мы ухитрились много нарубить, поэтому расслабились, раздули зп и штаты. А кто-то в более жесткой ситуации вынужден изворачиваться, находить решения в стиле "главный админ, он же биллингист, он же 1С внедренец, он же ведает закупками, и работает в ночной техподдержке, если штатный ночной заболеет". И в итоге тот же объем работы делается за принципиально меньшие деньги. Говорят же - нужда мать изворотливости. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
SmokerMsk Опубликовано 2 октября, 2011 · Жалоба А кто-то в более жесткой ситуации вынужден изворачиваться, находить решения в стиле "главный админ, он же биллингист, он же 1С внедренец, он же ведает закупками, и работает в ночной техподдержке, если штатный ночной заболеет". И в итоге тот же объем работы делается за принципиально меньшие деньги. Говорят же - нужда мать изворотливости. Тогда у тебя убегут 2000 корпоратов. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Negator Опубликовано 2 октября, 2011 · Жалоба А у вас аварийщики работают в одиночку или парами? Парами. Постоянно отучиваем их от этого. Но в день они делают 12-15 заявок а то и больше, поэтому меня не особо интересует как они это делают. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Тимур Опубликовано 2 октября, 2011 · Жалоба А у вас аварийщики работают в одиночку или парами? Парами. Постоянно отучиваем их от этого. Но в день они делают 12-15 заявок а то и больше, поэтому меня не особо интересует как они это делают. Подожди, но у нас тоже аверейдж 16 заявок в день. Сколько тога у вас аварийщиков? Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Negator Опубликовано 2 октября, 2011 · Жалоба Всего трое. Ежедневно работают 2 человека. Ну в среднем у нас все же поменьше чем 16 Около 10 в день. Но сейчас купили небольшую сетку в районе и переводим ее на нас. Заявок побольше. Как раз 15-16 и получается. Трое справляются пока. При необходимости есть еще 1 человек которого можно выдернуть со стройки и направить в помощь. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Тимур Опубликовано 2 октября, 2011 · Жалоба Всего трое. Ежедневно работают 2 человека. Ну в среднем у нас все же поменьше чем 16 Около 10 в день. Но сейчас купили небольшую сетку в районе и переводим ее на нас. Заявок побольше. Как раз 15-16 и получается. Трое справляются пока. При необходимости есть еще 1 человек которого можно выдернуть со стройки и направить в помощь. ЕМНИП у вас сеть компактней и район не такой пробочный. Но в целом... да... нам есть куда стремиться. :-)) Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
jab Опубликовано 2 октября, 2011 · Жалоба Я почему так выпрашиваю у народа таблички. Мне кажется, что есть какой-нибудь ***цкий закон, в стиле "ФОТ отжирает весь отведенный ему бюджет". Мы ухитрились много нарубить, поэтому расслабились, раздули зп и штаты. А кто-то в более жесткой ситуации вынужден изворачиваться, находить решения в стиле "главный админ, он же биллингист, он же 1С внедренец, он же ведает закупками, и работает в ночной техподдержке, если штатный ночной заболеет". И в итоге тот же объем работы делается за принципиально меньшие деньги. Говорят же - нужда мать изворотливости. Грм... трудно вот так вот объяснить, это "разговор мальчика в штанах, с мальчиком без штанов" получается. Пока тебя не сильно припекло, твои раздутые штаты служат, как горб у верблюда, запасом на будущее. :-) Вот как припечет, ты сразу их порежешь без особых разговоров. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...