[jab]

Тимур, у тебя половина сотрудников - лишние.

 

Таджики на пол-ставки лишними быть не могут. ;-)

[Тимур]

Тимур, у тебя половина сотрудников - лишние.

Вариантов всего два, точнее оба:

1. Наладить правильные бизнес-процессы

2. Менять технологию

 

Мой диагноз звучит так - на волне эйфории роста ты допустил перебор сотрудников, при выходе на стабилизец ты пропустил этот момент, а когда осознал - ты не знаешь что делать.

Вобщем совсем хреновый из тебя "эффективный менеджер". Подумай о замене :-)

 

Дорогой тезка :-)

 

Я, конечно, готов принять правду, какой бы суровой она не была. Но только после детального обсуждения цифр. Заполняем табличку - и видим в каких подразделениях людей слишком много :-))

[Гoсть]

Уже давно не тезка, уж лет пять как. Скорее земляк тогда ;)

 

Какой смысл заполнять табличку? Конкуренты у тебя кто? И у них совсем другая табличка.....

[jab]

Я, конечно, готов принять правду, какой бы суровой она не была. Но только после детального обсуждения цифр. Заполняем табличку - и видим в каких подразделениях людей слишком много :-))

 

Не слушай их, они тебя плохому научат. Количество сотрудников не имеет значения, имеют значение только OPEX'ы. Усредняя показатели ты только испортишь картину, потому

как и гендир и уборщица у тебя пойдут сотрудниками.

[sdy_moscow]

Что-то мне не верится что у Билайна в ШПД!!! 1 сотрудник на 2500 абонентов, т.к. на такое кол-во минимум 1 ремонтник нужен а еще подключенцы, инженеры района, колл центр и т.п. думаю реально 1 на 400-800 не больше. ШПД это все-таки не сотовая связь (Теле 2), здесь у абонов проблемы чаще и веселее. Потом крупняк многое отдает на аутсорс - так что сотрудников может и меньше, да затраты (из-за не эффективности) больше.

Изменено 30 сентября, 2011 пользователем sdy_moscow

[jab]

Что-то мне не верится что у Билайна в ШПД!!! 1 сотрудник на 2500 абонентов

 

Это не в ШПД, это 1 сотрудник, на 2500 сим-карт проданных за 12 лет.

[Гoсть]

До Билайна уже нет смысла доковыриваться. Вот до Голды и Корбины можно было.

А кстате, Тимур. У тебя раздельный учет затрат ведется ли? Кроме приколов на КРОССе аналитики нет? Вот тебе и [не]ожидаемый результат.

 

Крупняк ВСЕ отдает на аутсорс. Просто тотально все. Вплоть до эксплуатации, я уж не говорю о стройке.

И тендеры на объемы. Очередь стоит из желающих принять участие готовых работать за еду.

[Картуччо]

Билайна в ШПД!!! 1 сотрудник на 2500 абонентов

Это не в ШПД, а либо в целом весь штат компании на всю абон базу, либо по сотовой части.

Попадалась цифра на Комньюсе, там было 2600 с лишним.

У Т2 поскольку ШПД нет, то и вопроса нет.

[jab]

Это не в ШПД, а либо в целом весь штат компании на всю абон базу, либо по сотовой части.

Попадалась цифра на Комньюсе, там было 2600 с лишним.

У Т2 поскольку ШПД нет, то и вопроса нет.

 

Проведите пожалуйста очистку, с учетом того, что у Тимура 1.1 подключения на семью, а у Билайна только активных симок 2.7, не считая особенностей учета

абонентов у опсосов, а так же аутсорса. Я подозреваю, что меня они считают минимум за 20 абонентов только в РФ.

[Тимур]

Тимур, у тебя половина сотрудников - лишние.

 

Мой диагноз звучит так - на волне эйфории роста ты допустил перебор сотрудников, при выходе на стабилизец ты пропустил этот момент, а когда осознал - ты не знаешь что делать.

Вобщем совсем хреновый из тебя "эффективный менеджер". Подумай о замене :-)

 

Извините, меня заело.

Покажи мне 60 лишних человек, плз

 

 

Раздел Эксплуатация

параметры

Активных Абонентов 21900

Подключено зданий 1100

 

сотрудников в группах:

устранение аварий 14

софтовые вызовы 4

Коллцентр

- абонентские вопросы 12

- технически звонки 12

касса 4

админы 8

внутренний IT (программисты, поддержка БД, внутренние сервисы ) 5

бухгалтерия + кадры 8

логистика 3

 

АУП (руководство, секретариат, всякие менеджеры которые утрясывают спец вопросы и т.д.) 12

 

Раздел Развитие

Кол-во введенных за месяц зданий 20

Кол-во подключенных за месяц клиентов 480

Сотрудников в группах

продажи 2

реклама 3

подключение абонентов 11

Подключение новых зданий 12

 

модернизациионная программа 12

 

Итого сотрудников 122

[s.lobanov]

>касса 4

>бухгалтерия + кадры 8

 

чем бухгалтера занимаются?

[chainick]

Колл-центр хорошо аутсорсится, кстати. Как 0-я линия поддержки в той же Твери, например.

[Картуччо]

Колцентр из 24 человек вообще крайне избыточно смотрится в данном случае.

Логистика тоже как-то, 1 достаточно.

[kapa]

Извините, меня заело.

Покажи мне 60 лишних человек, плз

 

 

Раздел Эксплуатация

параметры

Активных Абонентов 21900

Подключено зданий 1100

 

сотрудников в группах:

устранение аварий 14

софтовые вызовы 4

Коллцентр

- абонентские вопросы 12

- технически звонки 12

касса 4

админы 8

внутренний IT (программисты, поддержка БД, внутренние сервисы ) 5

бухгалтерия + кадры 8

логистика 3

Сразу в глаза бросилось: 24 сотрудника в коллцентр на столько абонентов, имхо, очень много.

8 админов + 5 программистов - тоже непонятно. Вы там собственную ОС не разрабатываете?

Логистика 2 максимум.

 

 

Кстати, я ничего не путаю, в ролике на youtube, вроде что-то около 250 сотрудников было?

[jab]

- абонентские вопросы 12

- технически звонки 12

 

Всех урезать минимум вдвое.

 

касса 4

 

Терминал.

 

админы 8

 

Вдвое. Что они вообще там делают ?

 

внутренний IT (программисты, поддержка БД, внутренние сервисы ) 5

 

Всех нафик. Аутсорс.

 

бухгалтерия + кадры 8

 

3 человека.

 

Уже -30.

[jab]

Кол-во введенных за месяц зданий 20

 

А вот сюда утекают денюжки... Кто-нибудь вообще сроки возврата инвестиций считал ?

[Тимур]

>касса 4

>бухгалтерия + кадры 8

 

чем бухгалтера занимаются?

 

Эммм...

Я упоминал о том, что у нас еще 2000 корпов?

Сорри, если нет. Я не очень понимаю, на сколько нужно снижать цифру, если бы были только частники. Ну может быть в половину меньше.

 

Колл-центр хорошо аутсорсится, кстати. Как 0-я линия поддержки в той же Твери, например.

 

Мей би. Я этот вопрос не изучал.

А бывают, кстати, сети нашего размера, которые вынесли коллцентр?

[Тимур]

Сразу в глаза бросилось: 24 сотрудника в коллцентр на столько абонентов, имхо, очень много.

 

А сколько у вас?

 

 

8 админов + 5 программистов - тоже непонятно. Вы там собственную ОС не разрабатываете?

 

Вообще, да. Фряху коммитим :-))

 

Админов много... ну не знаю. В рабочие дни два человека на узле, плюс один дежурный ночью и в выходные. Плюс Noc

А у вас сколько?

 

 

На счет программистов... я готов признать заскок. Мы слишком много программируем сами. Это... это да. Это глупо.

Ну просто нравится программировать :-))))))

 

 

Логистика 2 максимум.

 

Ну у нас, один человек закупает, один курьер с машиной, и один складист. А как будут работать двое?

 

 

Кстати, я ничего не путаю, в ролике на youtube, вроде что-то около 250 сотрудников было?

 

Не путаешь. Я вычистил все что однозначно относится к корпоративному сегменту, коммерческое софтовое направление, строительство подземных трасс.

[kapa]

Сразу в глаза бросилось: 24 сотрудника в коллцентр на столько абонентов, имхо, очень много.

 

А сколько у вас?

7 на в 2 раза меньшую абон. базу.

Они же распределяют ремонтные бригады и подключателей на работы.

 

 

8 админов + 5 программистов - тоже непонятно. Вы там собственную ОС не разрабатываете?

 

Вообще, да. Фряху коммитим :-))

 

Админов много... ну не знаю. В рабочие дни два человека на узле, плюс один дежурный ночью и в выходные. Плюс Noc

А у вас сколько?

 

 

На счет программистов... я готов признать заскок. Мы слишком много программируем сами. Это... это да. Это глупо.

Ну просто нравится программировать :-))))))

4 админа. Они же программисты.

Из купленных продуктов только биллинг, который допиливается со слезами на глазах уже много лет.

А так - тоже всё сами.

 

 

Логистика 2 максимум.

 

Ну у нас, один человек закупает, один курьер с машиной, и один складист. А как будут работать двое?

У нас закупают начальники подразделений. 1 забирает и развозит.

[Тимур]

- абонентские вопросы 12

 

Всех урезать минимум вдвое.

 

В отличии от тебя, я как раз именно тех поддержкой и админами не занимался никогда.

Хотя сомневаюсь, что группа из 6 человек может адекватно отработать звонки в режиме 24*365

Правда может я не знаю чего-то

 

Но за абонентские вопросы скажу.

 

Там смена выстроена под то, чтобы минимизировать брошенные трубки. Получается, что в зависимости от периода, нужно держать от 2 до 4 человек в смену.

Если кто-то вылетает (скажем по болезни), и становится на одного человека меньше, то сразу резко растет параметр недождавшихся ответа.

 

касса 4

 

Терминал.

 

Не подскажешь, какую комиссию возьмет киви за пропуск 4,5М?

 

 

Честно говоря, я не понимаю менталитет человека, который прется платить на кассу. Правда - не понимаю.

Но зачем-то же они ходят туда?

Может им девушки наши нравятся... ну х.з.

 

внутренний IT (программисты, поддержка БД, внутренние сервисы ) 5

 

Всех нафик. Аутсорс.

 

Спорить не буду. Уже говорил выше, это не столько экономический выбор, сколько заруб.

Но должны же у конторы быть закидоны?

 

Кол-во введенных за месяц зданий 20

 

А вот сюда утекают денюжки... Кто-нибудь вообще сроки возврата инвестиций считал ?

 

Я считал. Пока получается до 24 периодов.

[Тимур]

Сразу в глаза бросилось: 24 сотрудника в коллцентр на столько абонентов, имхо, очень много.

 

А сколько у вас?

7 на в 2 раза меньшую абон. базу.

Они же распределяют ремонтные бригады и подключателей на работы.

 

Не поверю, пока не вложу перста в раны.

 

Ну нахер... Хотя бы 2 человека должно быть зарезервировано под ночную ТП. Остается пятеро. Они же не могут пахать, по 12 часов в сутки без выходных? Сколько в смену держите одновременно? Троих? А если кто-то заболеет? А если начало платежного периода? А если упадет дом? А если узел?

Да еще и аварийщиков и инсталляторов отправлять?

 

Парни... ну я не знаю... или я чего-то не догоняю, или одно из двух. По идее - клиент у вас обслуживание по телефону может получить исключительно случайно.

[vIv]

Ночью Line-0 только записывает заявки, никто ничего не чинит, никто на вопросы не отвечает. Это ж физики.

О том, что где-то что-то сломалось тебе и так сообщит мониторинг. Значит, у клиента могут быть только глюки по своей вине или порыв кабеля. Утром монтажники пойдут починят. Желающие ночью читать почту - могут читать, но не надо этого обещать абонентам.

У меня вот оператор здорово решил проблему с оперативностью платежей из сраного Сбербанка, который выдаёт бумажные квиточки в офисе: ездит за ними раз в неделю, зато всем даёт кредит на неделю. ВМЕСТО онлайн клиентбанка ;-)

[sdy_moscow]

Я бы кадры на 30% сократил на вашем месте по всем параметра с ходу.

Странно, что при таком кол-ве програмеров, админов и сотрудников колцентра нужно так много ремонтеров (да и еще и софтовые - за это вообще все бабки отдельно берут).

Задумайтесь:

1. Чем у Вас люди на работе занимаются?

2. Как решать тупые проблемы в автоматическом режиме? (например спец. утилиткой - сбившиеся настройки сети, автонастройка подключения, рассылка уведомлений ).

3. Над структурой сети и используемыми технологиями (управляемое оборудование, фильтрация, сегментация, ДХЦП, использование личного кабинета, порядок списания средств) - ну не должно быть столько проблем в сети, что-бы держать столько народу в колцентре и на ремонтах.

4. Над текстом договора - для сокращения работы бухгалтерии (например авто акцепт услуг без подписания акта).

5. Берите с людей дополнительные деньги за дополнительные сервисы (в пределах разумного) (настройка ПК, роутеров, ремонт кабеля внутри квартиры).

6. Терминал не обязательно ставить киви - если будете принимать только свои платежи - можете купить железяку, фискализировать его на себя и через написанный (или поищите готовый) софт принимать платеж с автоматической проводкой в биллинге.

 

З.Ы. Если дела пошли так плохо - может пора поискать покупателя на бизнес?

Изменено 30 сентября, 2011 пользователем sdy_moscow

[jab]

Ну про бизнес-процессы тут уже все тебе говорили, повторяться не буду. ;-)

 

Спорить не буду. Уже говорил выше, это не столько экономический выбор, сколько заруб.

Но должны же у конторы быть закидоны?

 

"Люблю после получки ходить в казино, должны же быть у меня закидоны ?"

 

Я считал. Пока получается до 24 периодов.

 

Ну вот сейчас настал момент, когда ты должен решать для себя, сможешь ли поддерживать тот же темп роста еще 24 периода ? Учти, что инфляция сожрет 15% оборота,

а тарифы не вырастут.

 

Как только стройку прикроешь, с финансами резко полегчает.

[kapa]

Сразу в глаза бросилось: 24 сотрудника в коллцентр на столько абонентов, имхо, очень много.

 

А сколько у вас?

7 на в 2 раза меньшую абон. базу.

Они же распределяют ремонтные бригады и подключателей на работы.

 

Не поверю, пока не вложу перста в раны.

 

Ну нахер... Хотя бы 2 человека должно быть зарезервировано под ночную ТП. Остается пятеро. Они же не могут пахать, по 12 часов в сутки без выходных? Сколько в смену держите одновременно? Троих? А если кто-то заболеет? А если начало платежного периода? А если упадет дом? А если узел?

Да еще и аварийщиков и инсталляторов отправлять?

 

Парни... ну я не знаю... или я чего-то не догоняю, или одно из двух. По идее - клиент у вас обслуживание по телефону может получить исключительно случайно.

ТП круглосуточная. Днём 2 + начальник. Ночью - 1.

Платёжные периоды давно поняли, что надо размазывать максимально - сильно полегчало на кассах и ТП.

Если болеют и отпуска - сами закрывают свои дыры. За это получают небольшую прибавку.

Аварийщиков отправляют с 7 утра до 12 ночи, если упало от подъезда до дома. Если больше - решения принимаются выше.

 

Результат статистики с АТС за сентябрь:

Среднее время ответа сотрудника - 6,4 сек.

Пропущенных звонков <2%

 

Регулярно производится опрос абонентов, касающийся дозвона и довольности по результатам общения - результаты статистики с АТС подтверждаются. Средний балл оценки ТП по 5-бальной шкале >4,5

 

 

Если произойдёт какая-то авария, то никакой разумных размеров коллцентр не выдержит, поэтому проще быстро записать сообщение в IVR или разослать SMS. Этому обучены админы. Из 4-ёх есть всегда один дежурный со временем подъезда меньше часа (или чинит из дома).