[woddy]

да, на колцентр многовато.

смотри число занятых линий и число сотрудников. кстати какой регламент по продолжительности разговора с абонентом? какая средняя продолжительность разговора?

как пример значительная доля звонков - кончились деньги. значит всплывающее окно "дай денег" вместо "страница не доступна" снизит число звонков в 2 раза. (цифры грубо, но близко к реальности)

[vIv]

как пример значительная доля звонков - кончились деньги. значит всплывающее окно "дай денег" вместо "страница не доступна" снизит число звонков в 2 раза. (цифры грубо, но близко к реальности)

А кнопка "я всё понял, обязательно бабла занесу! включить кредит на 3-5-7 дней [ДА]" прямо в этом же окошке повысит лояльность ;-)

 

Это я про свой любимый LanPort... Они на прошлой неделе не заехали за квитками в Сбербанк и я уже неделю сижу на кредите, пока они соизволят узнать, что им таки пришло бабло %-) Вот пример истинной зажратости оператора: ему посмотреть на приходящие платежи - обуза.

 

Абонент: Я вам бабла заслаааааал!!!!

Оператор: Чо? В натуре?

Абонент: Стопудово!

Оператор: Лана... на тебе кредит на неделю... Заедем в банк, посмотрим...

... через неделю...

Абонент: Ну чо? Дошло бабло?

Оператор: Да в ломы смотреть... А что, ты платил?

Абонент: чесслово! на прошлой неделе ещё!

Оператор: Чо? В натуре?

Абонент: Стопудово!

Оператор: Лана... на тебе кредит ещё на неделю... При случае заедем в банк, посмотрим...

[Negator]

ремонтников многовато.

кассу с кассирами можно вообще закрыть. желающим платить поставить на входе терминал без %.

[kapa]

да, на колцентр многовато.

смотри число занятых линий и число сотрудников. кстати какой регламент по продолжительности разговора с абонентом? какая средняя продолжительность разговора?

Я такие вещи мониторю, но регламентировать не советую.

Можно увлечься. ТП у меня в первую очередь настроена на удовлетворение клиента.

 

как пример значительная доля звонков - кончились деньги. значит всплывающее окно "дай денег" вместо "страница не доступна" снизит число звонков в 2 раза. (цифры грубо, но близко к реальности)

А кнопка "я всё понял, обязательно бабла занесу! включить кредит на 3-5-7 дней [ДА]" прямо в этом же окошке повысит лояльность ;-)

Примерно так и реализовано.

[Гoсть]

Тимур, тебе нехватает хорошего экономиста. Причем это должен быть второй человек в конторе после тебя - Директор по экономике и финансам.

 

Он должен поставить тебе:

1. Всю операционную аналитику - контроль денежных потоков, раздельный учет затрат, вся отчетность.

2. Инвестиционный процесс - бюджетирование, бизнес-кейсы, стратегическое планирование бизнеса.

3. Внешние коммуникации - акционеры, инвесторы, кредиторы, финансовый рынок.

 

Иначе ты это все делаешь сам, и как видишь - из рук вон плохо.

 

Далее, я вижу хреновую конструкцию в виде "бухгалтерия + кадры". Это надо рзделять. Бухгатер работает на "дядю вову", лишь уменьшая твои риски. Кадровик же работает конкретно на тебя (не путать с профкомом), развивая и безжалостно подстраивая структуру под текущие задачи.

Директор по персоналу должен быть третьим лицом в конторе, бухгалтер - десятым (условно конечно).

 

Далее нужно четко отделить коммерсов от технарей, развитие от обслуживания, сегментировать их по направлениям (физики, юрики, оперы и тд). И поставить им соответствующие KPI. Что тебе без первых двух директоров никогда в жизни не сделать.

 

Что-бы бизнес рос - этим нужно заниматься профессионально, это не тупое "подключение новых домов", которые ВДРУГ да закончились.

И нужно было укрупняться вовремя. Через скупку конкурентов например.

Ты посмотри хотя бы на Горком. Чел начал позже тебя, довольно быстро сделал всех, и теперь становится обычным миллиардером (после продажи Ростелеку).

[chainick]

Мей би. Я этот вопрос не изучал.

А бывают, кстати, сети нашего размера, которые вынесли коллцентр?

 

Ну мы вынесли, а у нас обращений поболее будет чем у большинства провайдеров. Все отлично.

 

Кстати, а ваши сотрудники не читают форум? А то сейчас насмотрятся таких советов)

[Тимур]

Ночью Line-0 только записывает заявки, никто ничего не чинит, никто на вопросы не отвечает. Это ж физики.

 

Ну... Хорошо вам.

 

У нас еще коммерческий колокейшн, крупные корпы, присоединенные операторы... Мы обязаны держать приличный уровень ночью.

И вообще. Москоу невер слип.

[Тимур]

Я бы кадры на 30% сократил на вашем месте по всем параметра с ходу.

 

Интересно - а можно посмотреть на вашу табличку? Скажем в личку, если стесняетесь на форуме.

 

 

Задумайтесь:

1. Чем у Вас люди на работе занимаются?

2. Как решать тупые проблемы в автоматическом режиме? (например спец. утилиткой - сбившиеся настройки сети, автонастройка подключения, рассылка уведомлений ).

3. Над структурой сети и используемыми технологиями (управляемое оборудование, фильтрация, сегментация, ДХЦП, - ну не должно быть столько проблем в сети, что-бы держать столько народу в колцентре и на ремонтах.

 

Пытаемся задумываться. Но понимаете, на все сил не хватает. Тут Sonne говорил, про вынесение компетенции за пределы компании. Может быть есть кто-нибудь, кто эти вопросы хорошо решил - я бы с удовольствием пообщался.

 

использование личного кабинета, порядок списания средств)

 

А вот это очень интересный вопрос. Я бы с удовольствием пообщался на эту тему, но в привате и с цифрами. Тут есть один концептуальный момент.

 

 

5. Берите с людей дополнительные деньги за дополнительные сервисы (в пределах разумного) (настройка ПК, роутеров, ремонт кабеля внутри квартиры).

 

Это же очевидно?

Вопрос может быть только в балансе, потому что задачи снятия денег с абонента за софтобслуживание и абонентская политика - как правило противоречат.

 

 

6. Терминал не обязательно ставить киви - если будете принимать только свои платежи - можете купить железяку, фискализировать его на себя и через написанный (или поищите готовый) софт принимать платеж с автоматической проводкой в биллинге.

 

Тут все мне хором пеняют этим терминалом и ставками кассиров. Ну поставлю я терминал. Чем мой терминал в офисе будет отличаться для пользователя от терминала в ночном магазине на углу? В чем будет потребительская ценность такого терминала? IMHO не в чем. Соответственно весь трафик уйдет в киви. В моем случае это 4.5М - киви я отдам за это 225К. Кассиры стоят дешевле.

Еще раз - я не понимаю, за чем пользователям переться к нам на кассу. О том, что можно заплатить терминалом, мы им криком кричим. Значит за чем-то нужно. Может это какая-то абонентская ценность. Зачем ее лишаться, если это еще и выгодно?

 

В чем я не прав?

[vIv]

Ночью Line-0 только записывает заявки, никто ничего не чинит, никто на вопросы не отвечает. Это ж физики.

У нас еще коммерческий колокейшн, крупные корпы, присоединенные операторы... Мы обязаны держать приличный уровень ночью.

Ну это совсем другое, Тимур.

[Тимур]

Спорить не буду. Уже говорил выше, это не столько экономический выбор, сколько заруб.

Но должны же у конторы быть закидоны?

 

"Люблю после получки ходить в казино, должны же быть у меня закидоны ?"

 

 

 

Все правильно :-)

 

Люди занимаются бизнесом, для того чтобы иметь возможность высасывать из предприятия соки ради удовлетворения своих абсурдных капризов и прихотей.

 

Кто-то предпочитает амфетамины. Кому-то нравятся яхты и дайвинг в экзотических странах. Многие заводят себе любовниц и устраивют себе тяжелые разводы. Кто-то любит спорткары.

Иные инвестируются в деревообработку.

 

Мой выбор девелопмент.

 

По сути мало чем отличается от казино. Но это для людей с неспешным темпераментом. Два года платить программисту, чтобы узнать что ты делал это зря (или наоборот - успешно внедрился) - вот это настоящая забава, для неторопливого человека.

 

 

Я считал. Пока получается до 24 периодов.

 

Ну вот сейчас настал момент, когда ты должен решать для себя, сможешь ли поддерживать тот же темп роста еще 24 периода ? Учти, что инфляция сожрет 15% оборота,

а тарифы не вырастут.

 

Знал бы прикуп - жил бы в сочи.

 

Как только стройку прикроешь, с финансами резко полегчает.

 

Ай ноу :-(

[Тимур]

ремонтников многовато.

 

Ну не знаю. А сколько нужно?

Допустим, в августе у нас было 140 канальных аварий, и 380 абонентских обращений.

На 22000 частников 2000 корпов и 1800 объектов это нормально, плохо?

 

В принципе я знаю способ сократить количество ремонтников. Нужно уничтожить пробки в наших районах и со всей фигней будет без проблем справляться одна бригада :-)))

 

Тимур, тебе нехватает хорошего экономиста. Причем это должен быть второй человек в конторе после тебя - Директор по экономике и финансам. HR директор, технический директор, коммерческий директор, директор по рекламе, директор по развити. А самому убить себя об стену

 

Я в принципе согласен.

Только не понимаю, как это успешно реализовать конкретно в нашем случае

 

 

Ты посмотри хотя бы на Горком. Чел начал позже тебя, довольно быстро сделал всех, и теперь становится обычным миллиардером (после продажи Ростелеку).

 

Чего и говорить. Алхаз - отец.

 

Не поверю, пока не вложу перста в раны.

 

ТП круглосуточная. Днём 2 + начальник. Ночью - 1.

Результат статистики с АТС за сентябрь:

Среднее время ответа сотрудника - 6,4 сек.

Пропущенных звонков <2%

Регулярно производится опрос абонентов, касающийся дозвона и довольности по результатам общения - результаты статистики с АТС подтверждаются. Средний балл оценки ТП по 5-бальной шкале >4,5

 

Я хочу к вам на экскурсию!

 

Мей би. Я этот вопрос не изучал.

А бывают, кстати, сети нашего размера, которые вынесли коллцентр?

 

Ну мы вынесли, а у нас обращений поболее будет чем у большинства провайдеров. Все отлично.

 

А можно посмотреть на вашу табличку с параметрами?

 

Кстати, а ваши сотрудники не читают форум? А то сейчас насмотрятся таких советов)

 

Ну... надеюсь, что кто-то смотрит. Хотя сказать наверняка ничего нельзя...

[Гoсть]

Тимур, тебе нехватает хорошего экономиста. Причем это должен быть второй человек в конторе после тебя - Директор по экономике и финансам. HR директор, технический директор, коммерческий директор, директор по рекламе, директор по развити. А самому убить себя об стену

 

Я в принципе согласен.

Только не понимаю, как это успешно реализовать конкретно в нашем случае

Во-первых, я это не писал (выделено болдом).

Во-вторых, ты вроде читаешь ответы на твои же вопросы, но почему-то не видишь за буквами смысла. Чей был вопрос, - "ааа, как разбудить персонал!?". Твой. Ответ же ведь совсем простой - деньгами. Детали для самообразования легко находятся в сети, например первое же попавшееся - http://www.kadry.ru/articles/detail.php?ID=22694

 

Ты посмотри хотя бы на Горком. Чел начал позже тебя, довольно быстро сделал всех, и теперь становится обычным миллиардером (после продажи Ростелеку).

 

Чего и говорить. Алхаз - отец.

Ой ли. А не Запорожец ли Леха..

 

Не поверю, пока не вложу перста в раны.

 

ТП круглосуточная. Днём 2 + начальник. Ночью - 1.

Результат статистики с АТС за сентябрь:

Среднее время ответа сотрудника - 6,4 сек.

Пропущенных звонков <2%

Регулярно производится опрос абонентов, касающийся дозвона и довольности по результатам общения - результаты статистики с АТС подтверждаются. Средний балл оценки ТП по 5-бальной шкале >4,5

 

Я хочу к вам на экскурсию!

Сходи лучше в зоопарк.. или в планетарий. Покажи детям, толку больше будет :-)

[Тимур]

Ты посмотри хотя бы на Горком. Чел начал позже тебя, довольно быстро сделал всех, и теперь становится обычным миллиардером (после продажи Ростелеку).

Чего и говорить. Алхаз - отец.

Ой ли. А не Запорожец ли Леха..

 

Ну... в общем, там есть умные люди, которые понимают что делают.

[Картуччо]

Это я про свой любимый LanPort... Они на прошлой неделе не заехали за квитками в Сбербанк и я уже неделю сижу на кредите, пока они соизволят узнать, что им таки пришло бабло %-)

По-моему, это проблемы конкретного оператора. МТС и Билайн платежи через интернет банк СБ, а также смской с мобильника доходят в пределах получаса, то есть я вижу сумму на счете в кабинете абонента, понятно, что они за бумажками могут потом ездить, но канал сигнализации между провайдером и банком работает.

[sdy_moscow]

А у нас еще то и еще это....

Вы там автомобили не ремонтируете?

Для обсуждения штата, в таком случае наверно надо или указать все виды деятельности и их объем. или отделить одно от другого. А то фигня, а не обсуждение. Предлагаю тему с штатом проехать и вернутся автору к вопросу: "Как бы мне создать в моем широком бизнесе новый пиз..тый рекламный отдел который вернет мне высоченный уровень доходности?".

Изменено 1 октября, 2011 пользователем sdy_moscow

[Negator]

Ну не знаю. А сколько нужно?

Допустим, в августе у нас было 140 канальных аварий, и 380 абонентских обращений.

На 22000 частников 2000 корпов и 1800 объектов это нормально, плохо?

Итого 520 ремонтных заявок на 14 человек.

Один человек делает в среднем чуть более 37 заявок в месяц.

В месяце пусть будет 20 рабочих дней.

Итого средний специалист делает 2 заявки в день?

Нафига он такой нужен?

Нормальный саппорт способен не напрягаясь делать по 7-10 заявок в день.

[Тимур]

Ну не знаю. А сколько нужно?

Допустим, в августе у нас было 140 канальных аварий, и 380 абонентских обращений.

На 22000 частников 2000 корпов и 1800 объектов это нормально, плохо?

Итого 520 ремонтных заявок на 14 человек.

Один человек делает в среднем чуть более 37 заявок в месяц.

В месяце пусть будет 20 рабочих дней.

Итого средний специалист делает 2 заявки в день?

Нафига он такой нужен?

Нормальный саппорт способен не напрягаясь делать по 7-10 заявок в день.

 

Хороший вопрос.

А у вас аварийщики работают в одиночку или парами?

 

Для обсуждения штата, в таком случае наверно надо или указать все виды деятельности и их объем. или отделить одно от другого. А то фигня, а не обсуждение. Предлагаю тему с штатом проехать и вернутся автору к вопросу: "Как бы мне создать в моем широком бизнесе новый пиз..тый рекламный отдел который вернет мне высоченный уровень доходности?".

 

С рекламой в общем все понятно. Нужно найти толкового человека.

 

Эффективность самое интересное!

Я сейчас еще немного послушаю, и пойму как вернуть высоченный уровень доходности - просто уволив 30% людей :-)

 

Ну серьезно, давайте еще кто-нибудь свои цифры выкатит. Ужасно интересно.

[jab]

Эффективность самое интересное!

Я сейчас еще немного послушаю, и пойму как вернуть высоченный уровень доходности - просто уволив 30% людей :-)

 

У тебя уровень доходности и так нормальный. Пока. А сам ты прибедняешься ходишь... "голодаем и скитаемся". ;-)

[Тимур]

Эффективность самое интересное!

Я сейчас еще немного послушаю, и пойму как вернуть высоченный уровень доходности - просто уволив 30% людей :-)

 

У тебя уровень доходности и так нормальный. Пока. А сам ты прибедняешься ходишь... "голодаем и скитаемся". ;-)

 

 

Я почему так выпрашиваю у народа таблички. Мне кажется, что есть какой-нибудь ***цкий закон, в стиле "ФОТ отжирает весь отведенный ему бюджет". Мы ухитрились много нарубить, поэтому расслабились, раздули зп и штаты. А кто-то в более жесткой ситуации вынужден изворачиваться, находить решения в стиле "главный админ, он же биллингист, он же 1С внедренец, он же ведает закупками, и работает в ночной техподдержке, если штатный ночной заболеет". И в итоге тот же объем работы делается за принципиально меньшие деньги. Говорят же - нужда мать изворотливости.

[SmokerMsk]

А кто-то в более жесткой ситуации вынужден изворачиваться, находить решения в стиле "главный админ, он же биллингист, он же 1С внедренец, он же ведает закупками, и работает в ночной техподдержке, если штатный ночной заболеет". И в итоге тот же объем работы делается за принципиально меньшие деньги. Говорят же - нужда мать изворотливости.

Тогда у тебя убегут 2000 корпоратов.

[Negator]

А у вас аварийщики работают в одиночку или парами?

Парами. Постоянно отучиваем их от этого.

Но в день они делают 12-15 заявок а то и больше, поэтому меня не особо интересует как они это делают.

[Тимур]

А у вас аварийщики работают в одиночку или парами?

Парами. Постоянно отучиваем их от этого.

Но в день они делают 12-15 заявок а то и больше, поэтому меня не особо интересует как они это делают.

 

Подожди, но у нас тоже аверейдж 16 заявок в день. Сколько тога у вас аварийщиков?

[Negator]

Всего трое. Ежедневно работают 2 человека.

Ну в среднем у нас все же поменьше чем 16

Около 10 в день.

Но сейчас купили небольшую сетку в районе и переводим ее на нас. Заявок побольше. Как раз 15-16 и получается.

Трое справляются пока. При необходимости есть еще 1 человек которого можно выдернуть со стройки и направить в помощь.

[Тимур]

Всего трое. Ежедневно работают 2 человека.

Ну в среднем у нас все же поменьше чем 16

Около 10 в день.

Но сейчас купили небольшую сетку в районе и переводим ее на нас. Заявок побольше. Как раз 15-16 и получается.

Трое справляются пока. При необходимости есть еще 1 человек которого можно выдернуть со стройки и направить в помощь.

 

ЕМНИП у вас сеть компактней и район не такой пробочный. Но в целом... да... нам есть куда стремиться. :-))

[jab]

Я почему так выпрашиваю у народа таблички. Мне кажется, что есть какой-нибудь ***цкий закон, в стиле "ФОТ отжирает весь отведенный ему бюджет". Мы ухитрились много нарубить, поэтому расслабились, раздули зп и штаты. А кто-то в более жесткой ситуации вынужден изворачиваться, находить решения в стиле "главный админ, он же биллингист, он же 1С внедренец, он же ведает закупками, и работает в ночной техподдержке, если штатный ночной заболеет". И в итоге тот же объем работы делается за принципиально меньшие деньги. Говорят же - нужда мать изворотливости.

 

Грм... трудно вот так вот объяснить, это "разговор мальчика в штанах, с мальчиком без штанов" получается. Пока тебя не сильно припекло, твои раздутые штаты служат,

как горб у верблюда, запасом на будущее. :-) Вот как припечет, ты сразу их порежешь без особых разговоров.