Jump to content
Калькуляторы

Перечитывая Друкера

Извиняюсь за длинную цитату, но уж больно забавно. У людей те же проблемы были 90 лет назад

К началу 20-х годов инженерно-технический персонал, работавший с клиентами, превратился в главный затратный участок компании и, одновременно, в основной источник жалоб и недовольства клиентов. AT&T, которая к тому времени стала почти монополистом в обеспечении телефонной связи в США и частично в Канаде, потребовалось около пяти лет (с 1920 по 1925 годы), чтобы понять, что ее ключевая задача (или, как теперь говорят, миссия) состоит отнюдь не в установке, поддержании в рабочем состоянии, ремонте и замене телефонных аппаратов и соединений. Задача состоит в удовлетворении клиентов. После того как компания поняла это, организационные проблемы решились сами собой. Для начала было решено, что техники-телефонисты должны сами определить суть понятия "удовлетворение клиента". В результате появились стандарты, согласно которым любой заказ на новый телефон или на прокладку дополнительного телефонного провода должен выполняться в течение 48 часов с момента получения заказа, а заявка на ремонт должна выполняться в день получения до полудня, либо, если заявка, принята уже после полудня, то до 12 часов следующего дня. Затем стало ясно, что каждый работник из персонала обслуживания - в те дни это были исключительно мужчины, - должен принять активное участие в решении важного вопроса: сколько человек будут выполнять заказы, два (один для выполнения установки и замены телефона, а второй - для обслуживания и ремонта) или один (который выполнял бы все эти операции). Второй вариант в конце концов был признан более удачным. Работникам компании предстояло существенно повысить свой уровень теоретических знаний, а в то время мало кто из них имел за плечами больше шести классов средней школы. Им надо было объяснять, как работает телефон, коммутатор и телефонная сеть. Работники AT&T не были ни инженерами, ни квалифицированными рабочими. Но им пришлось изучить электронику в таком объеме, который позволял определить источник неполадки и устранить его. Они изучили стандартные элементарные операции методом "существует только один правильный способ", другими словами, подготовка велась на основании принципов научного менеджмента. Работники сами принимали большинство технических решений, например о том, где и как лучше подключить индивидуальный телефонный аппарат к системе или какой телефон и режим обслуживания считать оптимальным для данной квартиры или учреждения. Кроме того, к своей основной профессии телефонного мастера им пришлось добавить еще одну - продавца. Наконец, телефонная компания столкнулась с проблемой определения понятия качество. Мастер-телефонист работал самостоятельно. За ним никто не присматривал. Следовательно, он сам должен был решать, что такое качество, и качественно обслуживать клиента. Прошло несколько лет, прежде чем это стало получаться. Сначала телефонная компания считала, что руководству следует осуществлять выборочную проверку, посещая выбранные наугад участки работы, например, проверять каждый двенадцатый или тринадцатый вызов всех мастеров. Вскоре, однако, выяснилось, что это неэффективно и к тому же вызывает раздражение как у мастеров, так и у клиентов. Тогда компания определила качество как "отсутствие нареканий", но быстро выяснилось, что клиенты жалуются только в самых крайних случаях. Качество стало определяться как "удовлетворение потребителя". И в конце концов установился такой порядок, при котором мастер сам контролировал качество своей работы: например, через неделю или десять дней после выполнения работы он сам звонил своим клиентам и спрашивал, довольны ли они работой и нет ли каких-нибудь пожеланий или предложений. В случае наличия таковых мастер немедленно выполнял их, добиваясь полного и всестороннего удовлетворения клиента.

 

 

http://juco.ru/library/good_reading/success_philosophy/management_challenges_for_the_21st_century/?resultpage=13

Share this post


Link to post
Share on other sites

Банально, не правда ли?

Но ровно до тех пор пока это не касается твоей компании ;-)

Share this post


Link to post
Share on other sites

Банально, не правда ли?

Но ровно до тех пор пока это не касается твоей компании ;-)

 

В "Рыцарях сорока островов" был такой сильный момент, когда много и обломисто поприключавшись, герои вдруг находят, тайную комнату где обнаруживают послание от людей, которые примерно с таким же сценарием так же много и так же обломисто поприключались за сорок лет до того...

 

Это впечатляет.

 

Что касается вопроса, то откровенно говоря я бы не решился калькировать эту процедуру в наших условиях. Подозреваю, что уровень честности и усердия сотрудника в США 30-х и РФ 10х годах несколько отличаются.

 

У нас все таки контрольный отзвон делают другие люди :-)))

Share this post


Link to post
Share on other sites

В "Рыцарях сорока островов" был такой сильный момент ... )

Не могу поверить ... неужели вам нравиться эта книга?

Share this post


Link to post
Share on other sites

В "Рыцарях сорока островов" был такой сильный момент ... )

Не могу поверить ... неужели вам нравиться эта книга?

 

Э... да.

А почему сложно поверить?

Share this post


Link to post
Share on other sites

но все же "рыцари" какие то... ну детские что ли. ИМХО.

Share this post


Link to post
Share on other sites

ну детские что ли

Если там про детей это не значит, что она автоматически "детская". Детям её близко нельзя давать.

Share this post


Link to post
Share on other sites

"Детская" - значит "надуманная"

«Легко придумать зеленое солнце, трудно придумать мир, где оно было бы естественным.»

Так вот вся книга какая-то неестественная что ли ... как сказка про колобка.

 

Впрочем для Лукьяненко это нормально =)

Share this post


Link to post
Share on other sites

но все же "рыцари" какие то... ну детские что ли. ИМХО.

Любимые книги (в т.ч. и детские) не перестают быть любимыми.

Их помнишь всю жизнь.

А если еще вспомнить, что в детстве и юности читалось больше, чем в "лошадиную" жизнь, - то любимых книг "детских" у меня (да и наверное у большинства) много больше, чем "взрослых"

Share this post


Link to post
Share on other sites

но все же "рыцари" какие то... ну детские что ли. ИМХО.

Зря вы так. На самом же деле в них просто показана жестокость детского сообщества. А оно действительно довольно жестокое, не столько в физическом, сколько в плане отношения друг к другу. Война днем и мир ночью, да... А район на район как ходят? Ведь не взрослые, подростки ходят. И колечат друг друга в самом прямом смысле. А в книге все эти механизмы просто трансформированы в совершенно явную форму ;)

Share this post


Link to post
Share on other sites

А район на район как ходят? Ведь не взрослые, подростки ходят. И колечат друг друга в самом прямом смысле.

Самое интересное не район на район, а двор на двор, потому как в другом дворе обитает твой одноклассник с которым у тебя вполне дружеские отношения. А сачковать нельзя.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Create an account or sign in to comment

You need to be a member in order to leave a comment

Create an account

Sign up for a new account in our community. It's easy!

Register a new account

Sign in

Already have an account? Sign in here.

Sign In Now
Sign in to follow this