annko Posted May 12, 2011 Наша компания решила переходить на круглосуточный режим работы технической поддержки. Хотелось бы узнать мнения людей, уже имеющих такой опыт. В частности интересуют вопросы графика работы (какова оптимальная продолжительность рабочей смены, стоит ли выделять отдельно людей для работы только в ночную смену или же лучше чередовать работу в дневные и ночные часы). Есть мнение, что рабоник техподдержки не может качественно отработать смену продолжительностью более 10 часов, так ли это? Также интересуют варианты оплаты: оптимальным является оклад или же лучше производить почасовую оплату. Слышала, что в некоторых компаниях техническая поддержка разделена на несколько линий в зависимости от задач и квалификации сотрудников, оправдан ли этот шаг? Есть еще момент с возможностью массового привлечения людей для работы в отделе не на полную ставку, например, студентов. Является ли данная мера более действенной, чем постоянный штат сотрудников, работающих полную ставку? Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
SNEG Posted May 12, 2011 я сталкивался со схемой: 3 ночных инженера с 18 до 9, 1 дневной с 9 до 18. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
Gogino2005 Posted May 12, 2011 SNEG Не наоборот? Трое днем, ночью один, так как клиенты в большинстве спят... Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
SNEG Posted May 12, 2011 3ое ночных - посменно, а не одновременно. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
darkagent Posted May 12, 2011 Есть мнение, что рабоник техподдержки не может качественно отработать смену продолжительностью более 10 часов если не адаптирован исключительно под ночной образ жизни, то да - к 4-5 утра засыпают или отрубаются вовсе. адаптированных под ночной образ жизни - менее 0.1%, остальные даже если и заявляют "ночь продержусь", на деле могут начать к 5-6 утра такой бред нести, что мало не покажется. техническая поддержка разделена на несколько линий в зависимости от задач и квалификации сотрудников, оправдан ли этот шаг Оправдан. В среднем, напор на техподдержку во внерабочие часы ложится на период с 8 до 10 вечера и с 7 до 9 утра - тут либо те кто только добрался до компьютера (после работы/учебы), либо те кто уже проснулся. Более "критичные задачи" в такое время возникают значительно реже (обслуживание юрлиц например в такое время минимизируется вовсе), но наличие хотя бы одного человека, который сможет оперативно решить вопросы касательно работоспособности каналов связи, а так же принимать решения по возникающим авариям - крайне рекомендуемо. Есть еще момент с возможностью массового привлечения людей для работы в отделе не на полную ставку, например, студентов не обязательно студенты, но желающих подработать в ночь без сильной привязки к графику - хоть отбавляй. но таких можно сажать только на общие консультации (настройки подключений/ПО, первичная диагностика и т.д.), для более серьезных задач и персонал должен быть более серьезным. А вобще ст.96 ТК РФ вам в помощь. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
Saab95 Posted May 12, 2011 Так же подумайте над удаленной техподдержкой. Это когда дома у работника стоит VoIP телефон и на него переадресовываются звонки клиентов. Следовательно можно держать хоть 10 работников, все сидят у себя дома, смотрят кино или играют в игрушки на компах по ночам, а при поступлении звонка решают проблему звонившего. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
Nickuz Posted May 12, 2011 Топикстартер слышал звон... Но не огласил ни SLA с клиентами, ни их количество, ни суть предоставляемых услуг. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
annko Posted May 12, 2011 Компания является интернет-провайдером, в ближайшие месяцы планируется запуск IP-телевидения. Абонентов порядка 20к. Процесс модернизации техподдержки направлен на непрерывность оказания помощи, минимизацию количества пропущенных звонков и в идеале поднятие трубки после 1го гудка. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
Yokodzun Posted May 12, 2011 Имею следующий опыт. График сутки-трое, на смене по 2а человека (мастер\секондари). В процессе работы из текущих дежурных выбирается самый адекватный и толковый. Он назначается страшим дежурным (получает прибавку или другие плюшки). Он занимается разруливанием вопрос с графиком\подменами\отпусками. Формулирует пожелания дьютей к администрации и т.д. Ключевые вопросы, дежурных на смене должно быть как минимум два. Причины следующие: 1. Во время крупного факапа инженеры разбираются, один дьютя отвечает на звонки, вотрой составляет и рассылаетуведомление клиентам. 2. Мало ли чего может случится, всегда есть второй чел в помещении. 3. могут в спокойное время кимарить по очереди Оснавное правило при составлении графика - человек не может рабоать две смены подряд. Личный опыт и практика показывает, что уже к конце первых суток, человек уже малоадекватен. Вторые вообще толку от него не будет, один вред. Как-то так. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
Valaskor Posted May 12, 2011 2 ночных дежурных работают ночь через ночь (смена 12ч). В конце вечера, когда основная масса абонентов легла спать, телефонная тп идет домой, ночной один вполне справляется с потоком звонков. Абонентов больше чем у вас. В случае аварии дежурный будит нужного админа телефонным звонком (происходит это редко, если сеть не дрова, конечно). Чинится обычно удаленно с дома (ipmi и kvm рулят), либо такси и вперед. Ну конечно никаких чердаков-подвалов ночью. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
Negator Posted May 12, 2011 и в идеале поднятие трубки после 1го гудка. Вообще то более правильно после 2 гудка. Работают сутки трое, не жалуемся. Работа хорошая но текучка все равно слишком высокая. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
GFORGX Posted May 12, 2011 Почитал топик, возникла одна мысль - "изверги какие". Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
Yokodzun Posted May 12, 2011 Работают сутки трое, не жалуемся. Работа хорошая но текучка все равно слишком высокая. Текучка, это даже хорошо. В дьютя идут (в 99% слуячаев) по двум причинам: 1. получить опыт\навыки поднятся в на ступень выше 2. не пыльная, временная работа с гибким графиком, совместимым с учебой Если человек в дьютях больше 2ух лет, стоит задуматься. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
-Ars- Posted May 12, 2011 Почитал топик, возникла одна мысль - "изверги какие". +1. Сутки-трое, кышмар какой-то. И что они там отвечают - страшно представить ;) Я после удлиненной смены - 9 часов на телефоне - приходил домой и выключался из реальности... Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
Negator Posted May 12, 2011 (edited) А это смотря сколько звонков за смену У нас в среднем -40 звонков на рыло в смене получается. Техподы успевают и кино посмотреть и в инете посидеть и дела свои сделать. А ночью спят по очереди если ахтунга нет. А если брать провайдера у которого звонки звоянт через 20 секунд после того как положил трубку, то там отсидеть сутки совсем не реально. Edited May 12, 2011 by Negator Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
-Ars- Posted May 12, 2011 если брать провайдера у которого звонки звоянт через 20 секунд после того как положил трубку Ну, вот у нас все такие и есть. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
annko Posted May 13, 2011 Интенсивность звонков у нас тоже приличная, более того, техподдержка также занимается исходящими звонками по проблемам абонентов, записанных ранее. Работать сутки - это все же чересчур на мой взгляд (тоже одно время работала оператором, даже с учетом меньшей на тот момент нагрузки работать сутки не смогла бы). Оптимальная продолжительность ночной смены видимо все-таки 12 часов. А вот вопрос с продолжительностью дневных смен для меня остался открытым. Прошу по возможности отписаться, кто как считает Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
msdt Posted May 13, 2011 У нас на телефоне техподдержки (две линии) раньше работали несколько сотрудников. В каждое время дежурил кто-то один из них. График был следующий - 12 часов смена, сутки отдыха, смена, двое суток отдыха. Т.е. одни и те же люди работали попеременно днем и ночью. Смены начинались в 8:00 и 20:00. Они сами старались решать проблемы по телефону, если не получалось - передавали дальше инженерам, монтажникам или мобильному саппорту. Большую часть проблем (пересоздание PPPoE соединений, втыкание патчкордов, перенастройку adsl-модемов, включение сетевых карт) удавалось решить их силами. Они также делали исходящие звонки по контролю решения проблем и следили за мониторингом оборудования (и в случае, если что-то падало, извещали инженеров). Текучка, к сожалению, была существенная. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
-Ars- Posted May 13, 2011 Меня поражает, что для всех 12-тичасовая смена звучит, как что-то нормальное. Может, конечно, я зажрался, но... Зарплата, очевидно, не самая высокая. Работать по 12 часов. Слушать рёв разгневанных абонентов (неважно, что далеко не все поднимают голос). А еще и рваный график с длинными сменами. Обслуживание клиентов - штука нелегкая сама по себе и люди просто изнашиваются. Вот вам и текучка ;) У нас было так: Смены по 8 часов. Из них сначала было 50 минут перерывов (10, 10, 10 и 20 минут), потом сократили до 40 (капитализм ;) ). Утренняя смена заходила в 7:00 (3-5-7 человек). Потом - 8 и 9 утра, человек по 15 каждая. С 15:00 начинали заходить вечерние смены, человек по 15-20: в 3, 4 и 5 вечера соответственно. В 11 вечера заходила ночная смена. Она состояла из ответственного за смену (обычно на звонки не отвечал + самый высокий уровень знаний, помогал в случае необходимости всем остальным, включал сообщения о неисправностях, поднимал на уши всю контору в случае необходимости и т.п.) и трех обычных саппортеров. Эти трое в дальнейшем мутировали в 2 + VIP-поддержка (клиенты wireless-сеток в гостиницах и аэропорту, бизнес-клиенты, корпоративные и пр.). Они, соответственно, сидели с 11 вечера и до 7 утра. Работник обязан отработать минимум 4 смены в неделю, но не более 6-ти. Каждую неделю подавалась просьба на распределение смен (приоритетные часы/дни/блокирование смен) и так народ устраивался. Работа была тяжелая, конечно, но тем не менее люди работали и по 2-3 года, а в кризис и все четыре ;) Студентам вообще было удобно, они выбирали смены в соответствии с расписанием занятий. Конечно, каждый смотрит со своей колокольни, но мне такой порядок кажется несколько более... человечным, что ли... Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
vIv Posted May 13, 2011 Есть мнение, что рабоник техподдержки не может качественно отработать смену продолжительностью более 10 часов если не адаптирован исключительно под ночной образ жизни, то да - к 4-5 утра засыпают или отрубаются вовсе. адаптированных под ночной образ жизни - менее 0.1%, остальные даже если и заявляют "ночь продержусь", на деле могут начать к 5-6 утра такой бред нести, что мало не покажется. Ключевое. Поэтому не стоит увлекаться 12-часовыми сменами. Может бумерангом вернуться в пиаре. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
LionSprings Posted May 14, 2011 Ах какие мы все нежные... А у нас в городе на градообразующем предприятии непрерывный процесс. Поэтому большинство работает по 12 часов по графику "день-ночь-отсыпной-выходной". Большинство - это примерно 12-15 тысяч человек. И считает это нормальным. У нас саппорт тоже работает круглосуточно, и старшие смены тоже по такому же графику ходят. Попроще - те ходят по 12 часов по схеме "два через два". Ну, и иногда бывает что кто-то ходит в пятидневку. Текучка есть, но в основном по инициативе работодателя. Самый старый из "круглосуточников" трудится в таком режиме уже... года 4, а вообще в конторе уже больше 10 лет. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
ingress Posted May 14, 2011 Самый старый из "круглосуточников" трудится в таком режиме уже... года 4, а вообще в конторе уже больше 10 лет. с ним что то не так © Yokodzun у меня ночные звонки сваливаются на сторонний call-center, дрессированный по нашим инструкциям стоимость сией вещи примерно как ЗП 1-1,5 землекопа в месяц, а там не один человек, и они не "студенты". судя по ТТ, которые от туда сваливаются, ночью никаких относительно серьёзных вещей не решается. ночью люди спят(в большинстве своём). Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
Syzygy Posted May 14, 2011 А у нас в городеЧто за город-то? Если в радиусе 100 км ни одного другого, то это "нормально", а если провайдеров в городе на 200 тыс. человек порядка 20, да Москва под боком? какова оптимальная продолжительность рабочей смены8 часов. стоит ли выделять отдельно людей для работы только в ночную смену или же лучше чередовать работу в дневные и ночные часыЧередовать.Есть мнение, что рабоник техподдержки не может качественно отработать смену продолжительностью более 10 часов, так ли это?Да, это так.Также интересуют варианты оплаты: оптимальным является оклад или же лучше производить почасовую оплату.Оклад. При почасовой оплате будут стараться взять на себя побольше, но физические пределы есть и в "дополнительные" часы качество резко упадёт. Слышала, что в некоторых компаниях техническая поддержка разделена на несколько линий в зависимости от задач и квалификации сотрудников, оправдан ли этот шаг?При количестве клиентов >6000-7000 это необходимо. Есть еще момент с возможностью массового привлечения людей для работы в отделе не на полную ставку, например, студентов. Является ли данная мера более действенной, чем постоянный штат сотрудников, работающих полную ставку?По мне, так штатные лучше, знают всех работников, знают компанию, знают сеть, короче, "как рыба в воде". Привлечённые же студенты только и будут переспрашивать "какая у нас ситуация на этом доме?" и свалять преджде чем научатся. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
LionSprings Posted May 14, 2011 а если провайдеров в городе на 200 тыс. человек порядка 20 То это брехня, не имеющая к реальности никакого отношения. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
Syzygy Posted May 14, 2011 (edited) а если провайдеров в городе на 200 тыс. человек порядка 20 То это брехня, не имеющая к реальности никакого отношения. Что вы говорите? Оказывается, я и все жители никакого отношения к реальности не имеем :) Я про нормальный развитый город. Edited May 14, 2011 by Syzygy Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
