Jump to content
Калькуляторы

объем техподдержки клиентов. какой?

Возник вопрос, т.к. встал вопрос точного подсчета тарифов для населения.

Сколько нужно человек тех. поддержки на душу населения(абонентов-физиков :))) ?

 

будут микротики.

Edited by linkod

Share this post


Link to post
Share on other sites

от 1 кубометра :)

 

 

все сильно зависит от множества факторов.

Edited by BiWiS

Share this post


Link to post
Share on other sites

тогда сколько у кого? для уточнения юзеры будут не слишком умные.

Share this post


Link to post
Share on other sites

1 к 1000 в дневное время. ночью можно в разы меньше ;)

юзеры везде одинаковые, ну разве что в сколково проще будет)))

Share this post


Link to post
Share on other sites

понятно... садим жизнерадостную девочку и админа )

Share this post


Link to post
Share on other sites

Админа не надо, нечего его отвлекать тупыми разговорами, пусть свою прямую работу делает.

А вот девушку лучше не женатую, и сделать ей опросник с примерами что и как отвечать. Пусть звонки принимает, уточняет проблему и записывает ее в журнал (можно электронный), тогда можно будет определить статистику одинаковых проблем и сделать для себя выводы.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Админа не надо, нечего его отвлекать тупыми разговорами, пусть свою прямую работу делает.

 

Согласен, не надо админа на техсуппорт садить. Девушке на телефоне надо расписать адреса dns, smtp, pop, webmail, ip конфигурации (хоть в екселе, для начало). А так же можно сделать пару вордовских документов с картинками как сменить настроики аутглюка, тандербёрда, ип конфигурацию и т.д.

Share this post


Link to post
Share on other sites

2 саппорта на 4000 хватает,при условии что дежурят не одновременно,а по очереди

Share this post


Link to post
Share on other sites

На суппорте должен сижеть именно суппорт и никакая не девочка.

2 человека на 8000-10000 достаточно.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Надо же, 1 к 5000 :) Это по опыту? А то обычно получается что у провайдера с 10к абонентов совсем не 2 человека, а огромный колл центр с несколькими уровнями специалистов.

Share this post


Link to post
Share on other sites

L-ZIx,по опыту,но конечно же над саппортами должны стоять инженера,которые решают более глобальные вопросы, а не те которые будут объяснять пользователям почему у них инет не работает. Каждый должен заниматься своим делом.

 

 

А то обычно получается что у провайдера с 10к абонентов совсем не 2 человека, а огромный колл центр с несколькими уровнями специалистов.

 

Правильно,помимо техподдержки должны еще быть специлисты абонентского отдела,которые будут решать вопросы,связанные например с тарифными планами,платежами,стоимостью услуг и т.п.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Обычно возникают проблемы такого плана, конкретно про беспроводку:

 

1.Технического - когда у клиента не работает оборудование, сдуло антенну, повреждение кабелей.

2.Тарифного - когда есть вопросы по списанию денежных средств или разъяснения по этим вопросам, а так же справочные по переходу на другие тарифные планы.

3.Вирусного - если при исправном оборудовании и наличии на счету средств не работает интернет, решаются вопросы как исправить это не выезжая к клиенту.

4.Настройки оборудования - когда клиент хочет подключить что-то свое к сети, или если нужно изменить где-то настройки, обычно у юрлиц.

 

Звонок поступает на девушку, которая занимается проблемами тарифов (пункт 2), задает наводящие вопросы чтобы понять куда его переадресовать, если его вопрос не относится к тарифным планам, далее идет переадресация на нужного специалиста и тот занимается решением проблемы.

 

Так же нужно к договору прикладывать небольшую брошурку с картинками, где описывается решение наиболее часто встречающихся проблем и способы их устранения руками клиента.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Вопросы у пользователей радиодоступа будут такими же как и у пользователей Ethernet. Саппорт ведь не будет давать юзерам пассы от микротиков и объяснять как их настроить. =)

Share this post


Link to post
Share on other sites

Create an account or sign in to comment

You need to be a member in order to leave a comment

Create an account

Sign up for a new account in our community. It's easy!

Register a new account

Sign in

Already have an account? Sign in here.

Sign In Now
Sign in to follow this