объем техподдержки клиентов. какой?

[linkod]

Возник вопрос, т.к. встал вопрос точного подсчета тарифов для населения.

Сколько нужно человек тех. поддержки на душу населения(абонентов-физиков :))) ?

 

будут микротики.

Edited April 22, 2011 by linkod

[BiWiS]

от 1 кубометра :)

 

 

все сильно зависит от множества факторов.

Edited April 23, 2011 by BiWiS

[linkod]

тогда сколько у кого? для уточнения юзеры будут не слишком умные.

[BiWiS]

1 к 1000 в дневное время. ночью можно в разы меньше ;)

юзеры везде одинаковые, ну разве что в сколково проще будет)))

[linkod]

понятно... садим жизнерадостную девочку и админа )

[Saab95]

Админа не надо, нечего его отвлекать тупыми разговорами, пусть свою прямую работу делает.

А вот девушку лучше не женатую, и сделать ей опросник с примерами что и как отвечать. Пусть звонки принимает, уточняет проблему и записывает ее в журнал (можно электронный), тогда можно будет определить статистику одинаковых проблем и сделать для себя выводы.

[edgars]

Админа не надо, нечего его отвлекать тупыми разговорами, пусть свою прямую работу делает.

 

Согласен, не надо админа на техсуппорт садить. Девушке на телефоне надо расписать адреса dns, smtp, pop, webmail, ip конфигурации (хоть в екселе, для начало). А так же можно сделать пару вордовских документов с картинками как сменить настроики аутглюка, тандербёрда, ип конфигурацию и т.д.

[SUPchik]

2 саппорта на 4000 хватает,при условии что дежурят не одновременно,а по очереди

[Negator]

На суппорте должен сижеть именно суппорт и никакая не девочка.

2 человека на 8000-10000 достаточно.

[L-ZiX]

Надо же, 1 к 5000 :) Это по опыту? А то обычно получается что у провайдера с 10к абонентов совсем не 2 человека, а огромный колл центр с несколькими уровнями специалистов.

[SUPchik]

L-ZIx,по опыту,но конечно же над саппортами должны стоять инженера,которые решают более глобальные вопросы, а не те которые будут объяснять пользователям почему у них инет не работает. Каждый должен заниматься своим делом.

 

 

А то обычно получается что у провайдера с 10к абонентов совсем не 2 человека, а огромный колл центр с несколькими уровнями специалистов.

 

Правильно,помимо техподдержки должны еще быть специлисты абонентского отдела,которые будут решать вопросы,связанные например с тарифными планами,платежами,стоимостью услуг и т.п.

[Saab95]

Обычно возникают проблемы такого плана, конкретно про беспроводку:

 

1.Технического - когда у клиента не работает оборудование, сдуло антенну, повреждение кабелей.

2.Тарифного - когда есть вопросы по списанию денежных средств или разъяснения по этим вопросам, а так же справочные по переходу на другие тарифные планы.

3.Вирусного - если при исправном оборудовании и наличии на счету средств не работает интернет, решаются вопросы как исправить это не выезжая к клиенту.

4.Настройки оборудования - когда клиент хочет подключить что-то свое к сети, или если нужно изменить где-то настройки, обычно у юрлиц.

 

Звонок поступает на девушку, которая занимается проблемами тарифов (пункт 2), задает наводящие вопросы чтобы понять куда его переадресовать, если его вопрос не относится к тарифным планам, далее идет переадресация на нужного специалиста и тот занимается решением проблемы.

 

Так же нужно к договору прикладывать небольшую брошурку с картинками, где описывается решение наиболее часто встречающихся проблем и способы их устранения руками клиента.

[SUPchik]

Вопросы у пользователей радиодоступа будут такими же как и у пользователей Ethernet. Саппорт ведь не будет давать юзерам пассы от микротиков и объяснять как их настроить. =)