ПО для оператора тех поддержки интернет провайдера

[HYUNDAIS]

Ищется софт для оформления и ведения обращении в службу тех.поддержки. Суть в том что оператор принимал звонок и заносил данные абонента и описание проблемы в эту программу. Важен функционал программы. Задча следить за обращениями, назначать ответственных, вести историю, комментировать отслеживать заявки итд. Посоветуйте что-нибудь, уд очень неудобно все в EXELE вести.

[Ilya Evseev]

http://dev.rinet.ru/dev/tracker/

http://en.wikipedia.org/wiki/Comparison_of...racking_systems

[Negator]

Писать свое нужно

В каждой компании свои процессы, и нужно систему подгонять под них

Если все просто то советую

http://issue-tracker.sourceforge.net/

можно переписать под себя, если не смущает что система устарела лет на 6

Но даже в базовой конфигурации подойдет маленькому провайдеру

[ilia_2s]

OTRS

[gavru]

Обычно во всех биллинговых есть helpdesk с уже привязкой к пользователям, в traffpro пользователи из лички могут отправлять оператору сообщения, но и оператор может вносить сообщение от имени пользователя, собственно если хотите иметь собственные пожелания то писать придётся самим, ещё ни один helpdesk не соответствовал полностью потребностям оператора, обойдётся не дорого если у студентов заказать под хорошее ТЗ.

[ilia_2s]

Обычно во всех биллинговых есть helpdesk с уже привязкой к пользователям

Кстати, это действительно так.

 

 

если хотите иметь собственные пожелания то писать придётся самим

А вот тут уже не факт, всегда можно попросить разработчика допилить по твоему ТЗ. Платить придется, да, но лучше сделать это с разработчиком, чем с вышеупомянутыми студентами. К томуже из коробки кроме хелпдеска, скорее всего, придется еще много чего допиливать.

[shicoy]

Кстати кто может поделится готовой базой знаний для саппорта первой линии?

С нуля писать нереально долго и трудно.

[X-RaY™]

Можно было бы собрать какую то общую базу. Думаю что часть не зависящая от вида подключения(ппое\пптп\ипое\что то свое) составляет четверть, а по подключениям, если это тунели, то в нашем случае сайт доступен и саппорт говорит с сайта скачать автонастройщик(прилада которая сама создает пптп и ярлыки).

[X-RaY™]

Похоже что будем писать на пару с 0 =)

[Negator]

Мы как раз сейчас пишем вторую версию.

Но суть в том что система уникальна. У каждого провайдера процессы свои и идут по своему.

В итоге для двух похожих провайдеров системы будут в корне различны.

[X-RaY™]

Я просто думал что у большинства карты очень похожи, диагностика хотя бы.

Что то вроде:

1. Т.П. "Здравствуйте, техническая поддержка "Название" , "Имя", чем могу быть Вам полезен ?"

2. Проблема Абонента:

 

А. "Ничего не работает!!!11" =)

Поехали диагностировать:

Т.П. : Проверяет :

1. Eсть ли абонент онлайн в данный момент нет, то смотрит

2. Нет ли по этим адресам тех. работ, аварий, если есть, то "В данный момент на узле\участке авария\тех. работы, ведутся ремонтные работы, примерное время восстановления "время" . Если нет, то

 

"Скажите пожалуйста, (в случае тунелятины) подключается ли "тип подключения"... "

 

И так далее, только это надо для начала делать в схеме с стрелками, а потом уже составлять диалоги и так далее. Если кто то поделится своими было бы замечательно, все таки с 0 писать сложно, я даже готов заплатить немножко =)

Edited March 10, 2011 by X-RaY™

[Negator]

А. "Ничего не работает!!!11" =)

Поехали диагностировать:

Т.П. : Проверяет :

1. Eсть ли абонент онлайн в данный момент нет, то смотрит

2. Нет ли по этим адресам тех. работ, аварий, если есть, то "В данный момент на узле\участке авария\тех. работы, ведутся ремонтные работы, примерное время восстановления "время" . Если нет, то

 

"Скажите пожалуйста, (в случае тунелятины) подключается ли "тип подключения"... "

Я вообще не о том говорю. Я говорю -что завели заявку на абонентскую проблему и?

дальше с ней что делать?

Начнем с того что у кого то есть разные отделы на монтажников и ремонтников, у кого то нет, у кого то есть начальство которое раскидывает заявки на ремонт по времени и конкретному сотруднику, у кого то кидается в общую очередь и пусть абонент ждет звонка. У кого то сама техподдержка сразу указывает дату время когда к нему придут и т.д.

А еще есть разные отделы, эскалация заявок и много чего еще, продолжать?

Вариантов будут сотни.

 

А касаемо диагностики - вы пытаетесь решить нерешаемую проблему. Посадить обезьян на телефон чтобы они кнопочки жали и им писало что проверить дальше. Я давно думал об этом и пришел к выводу что это невозможно. Ситуации исчисляются тысячами, как и методы ведения разговора, и заложить это в систему не получится. Лучше научите людей думать самостоятельно и напишите в инструкциях какие тесты нужно произвести техподдержке при распространенных проблемах.

Нанимайте адекватных людей, штрафуйте, обучайте, контролируйте,учите думать, а не жать кнопки. Учите телефонному этикету. И только так.

 

И запомните что ни одна система не сможет заменить человеческий фактор. Обеспечить удобство работы, статистику, контроль -это да. Но заменить -нет.

[X-RaY™]

По контролю понятно, было просто

"Кстати кто может поделится готовой базой знаний для саппорта первой линии?

С нуля писать нереально долго и трудно."

я вот о чем.