Не большой Call-center

[X-RaY™]

Планируем делать полноценный колл центр, в связи с чем много организационных вопросов.

Как лучше делать смены, типа 2 утром 4 днем 2 вечером 1 ночью(я думаю количество не важно, важны пропорции)?

Как и по какому принципу делать план им, как контролировать лучше их работу, а то некоторые могут сопли жевать час о том как настроить "Автоматически получить ип-адрес в виндоусе", а другие за 1 минуту обмораживаются от попыток помочь и сваливают все на обслуживающий персонал.

С текстами и тренировкой операторов, кто как поступает? Варианты диалогов все описаны? Что бы они все красиво и грамотно говорили. Может ли кто то поделится текстами эти ? Операторов сами обучали, или приглашали сторонних специалистов? Тексты и карты решения проблем кто писал ?

 

Понимаю что тема очень обширная. Но хотелось бы прочесть пару "Историй успеха" по внедрению каких либо решений(может есть что то котовое, отлично подходящее для оператора, просто я его не учел). Ну и пообщаться вообщем, у кого какие наработки и идеи есть в данном направлении.

Спасибо

Edited February 22, 2011 by X-RaY™

[nic_stav]

Или мне разбить тему на 3 части, техническую по воип в воип раздел, техническую по софту в софт, а организационную тут оставить ?

Хорошая идея. Интересно кто как реализует.

[X-RaY™]

Разбил на части.

[terrible]

С текстами и тренировкой операторов, кто как поступает?

Садимся с друганом в одну комнату с операторами пить пиво и играть в контру, они через пару часов забывают о нашем присутствии и начинается шоу :) Ну а потом, кто как поступает, мы, например, жестоко выносим мозг их начальнику :)

 

"Историй успеха"

Получение и обработка информации о первичной информации о диагностике в течении 10-20 секунд после поступления звонка, это ускоряет обработку 90% звонков, ну а с остальными можно и подольше поболтать.