Jump to content
Калькуляторы

Говорите ли вы своим абонентам о проблемах в работе сети?

А вы пробовали...А, Серёга, ты? Да, у нас сервер упал (почти ©)

Собственно, историй про общение с техподдержкой в стиле "проблемы с вашей стороны" вагон и маленькая тележка, и после очередного такого общения мне стало интересно - подобные ответы это инициатива самого оператора, или указание сверху? И если второе, то чем руководствуется начальство, давая такую директиву? Возникают ли подобные ситуации в провайдере, где вы работаете?
Заранее спасибо за ответы

Share this post


Link to post
Share on other sites

Как бывший работник - да, когда чётко знал, что проблема у нас - говорил. И не я один. Начальство было в курсе.

Как абонент - всегда предпочту, чтобы мне сказали: проблема есть, решается.

Но есть и третий вариант: проблема есть, но не глобальная. А у конкретно взятого абонента это не она, а именно что-то на его стороне. Поэтому многие истории про "проблема с вашей стороны" на самом-то деле не настолько уж высосаны из пальца. Но все ведь вокруг дебилы, один звонящий - гигант мысли... :)

Share this post


Link to post
Share on other sites

есть определенный класс людей-клиентов, которым НЕЛЬЗЯ признаваться в проблеме. потом за.бут всякую фигню на прова валить. по этому новичкам техподдержки это спускают как директиву сверху, а "старички" сами это прекрасно понимают.

 

Share this post


Link to post
Share on other sites
по этому новичкам техподдержки это спускают как директиву сверху
вы бы сразу название провайдера называли. чтоб случайно не подключиться.

 

Share this post


Link to post
Share on other sites

Ну разумеется, а как иначе?

рассылка всем, кого затронула и отдельно тем, кто открыл ТТ

Share this post


Link to post
Share on other sites
есть определенный класс людей-клиентов, которым НЕЛЬЗЯ признаваться в проблеме. потом за.бут всякую фигню на прова валить.
Свои клиенты-"звёзды" есть у любого провайдера. Из-за этого врать остальным?

У нас, как только опозновалась проблема, на IVR вешалось соответствуюшее сообщение: проблемы с подключением, проблемы со скоростью, с доступом за границу, с подключением по ADSL/кабелю... Ну и т.п.

Правда, народ все равно упорно звонил, чтобы услышать, что у него та же самая проблема, что и у всех ;)

Share this post


Link to post
Share on other sites
А вы пробовали...А, Серёга, ты? Да, у нас сервер упал (почти ©)

Собственно, историй про общение с техподдержкой в стиле "проблемы с вашей стороны" вагон и маленькая тележка, и после очередного такого общения мне стало интересно - подобные ответы это инициатива самого оператора, или указание сверху? И если второе, то чем руководствуется начальство, давая такую директиву? Возникают ли подобные ситуации в провайдере, где вы работаете?

Заранее спасибо за ответы

Когда как. Многие сотрудники ТП в компьютерах слабо разбираются. Их набирают примерно как диспетчеров.

85% звонков в ТП это поломка целого дома или домов, 10% сбой настроек абонента и 5% поломка линии конкретного абонента.

Соответственно ленивый и некомпетентный оператор спрашивает дом и говорит у нас всё нормально, после нескольких звонков с дома принимает заявку и дом чинят...

Edited by Kostja

Share this post


Link to post
Share on other sites

Знаю, кстати хорошие обратные примеры (но это в маленьких фирмах).

Там техподдержкой занимается начальник монтажников, в другом случае человек который сам эксплуатирует всю сеть.

Соответственно уровень дохода, мотивации и компетенции у них в разы выше, чем у студентки сидящей в офисе.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Как бывший работник - да, когда чётко знал, что проблема у нас - говорил. И не я один. Начальство было в курсе.

Как абонент - всегда предпочту, чтобы мне сказали: проблема есть, решается.

Но есть и третий вариант: проблема есть, но не глобальная. А у конкретно взятого абонента это не она, а именно что-то на его стороне. Поэтому многие истории про "проблема с вашей стороны" на самом-то деле не настолько уж высосаны из пальца. Но все ведь вокруг дебилы, один звонящий - гигант мысли... :)

Прав на все 100% :)

 

Соответственно ленивый и некомпетентный оператор спрашивает дом и говорит у нас всё нормально, после нескольких звонков с дома принимает заявку и дом чинят...
При первом же звонке проверяем связь до дома (хотя бы пингами до свича в доме)

Share this post


Link to post
Share on other sites

У нас сразу в карточке абонента есть подсвеченный статус коммутатора доступа,

поэтому если лежит дом, то это видно сразу по первому обращению (+ на IVR автоматом вывешается сообщение клиентам из этого здания, т.е. они слышат реальную ситуацию ещё до соединения с оператором ТП).

Share this post


Link to post
Share on other sites
(+ на IVR автоматом вывешается сообщение клиентам из этого здания, т.е. они слышат реальную ситуацию ещё до соединения с оператором ТП.

а как реализовали?

Share this post


Link to post
Share on other sites
а как реализовали?
Астер при входящем лезет в базу и проверяет нет ли у нас клиента с таким номером и нет ли у него проблемы с коммутатором доступа,

если есть клиент и его свитч доступа "лежит", то делается вставка про аварию и скорую починку, 75% звонящих кладут трубку после прослушивания этого сообщения.

Всё просто и эффективно.

Edited by disappointed

Share this post


Link to post
Share on other sites

Тема интереснная.

У нас с верху говорят говорить что всё работает и если и есть трабла то у абонента(не знаю насколько это правильно,но для VIP точно действует!)

По мониторингу нужно все на СМС слать,nagios(пинговалка)+GSM шлюз и скрипт на перле, это для начала.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Астер при входящем лезет в базу и проверяет нет ли у нас клиента с таким номером и нет ли у него проблемы с коммутатором доступа,

если есть клиент и его свитч доступа "лежит", то делается вставка про аварию и скорую починку, 75% звонящих кладут трубку после прослушивания этого сообщения.

Всё просто и эффективно.

Молодцы. Осталось только поиметь базу реальных телефонов абонентов.

 

Share this post


Link to post
Share on other sites

а у вас в заявке на подключение и на ремонт разве не фиксируется номер? база будет на 90% достоверна, а больше и не надо.

Share this post


Link to post
Share on other sites

нет там 90%

телефоны поменяли многие у нас в связи со сменой кодов 495 на 499.

Про мобильники вообще молчу -многие их меняют как перчатки.

Да и далеко не факт что позвонит именно тот абонент на кого договор зарегестрирован.

Вот у меня -инета нет. Я на работе - звонит в техподдержку жена с мобильника. Или я с рабочего номера.

 

Меня вот технические моменты интересны больше.

Киньте ссылкой если несложно.

Share this post


Link to post
Share on other sites
нет там 90%

телефоны поменяли многие у нас в связи со сменой кодов 495 на 499.

Про мобильники вообще молчу -многие их меняют как перчатки.

Да и далеко не факт что позвонит именно тот абонент на кого договор зарегестрирован.

Вот у меня -инета нет. Я на работе - звонит в техподдержку жена с мобильника. Или я с рабочего номера.

 

Меня вот технические моменты интересны больше.

Киньте ссылкой если несложно.

Правда матка вот она.

не реал Астера для смены файлов в IVR, так использовать, не реал!

Share this post


Link to post
Share on other sites

При первом же звонке проверяем связь до дома (хотя бы пингами до свича в доме)

Вай... а мониторинг этим почему не занимается?

Share this post


Link to post
Share on other sites

Вай... а мониторинг этим почему не занимается?

Занимается (mon по крону), но не везде. :)

Share this post


Link to post
Share on other sites

ой какие все честные. все сразу говорят если проблема так. прям и верю.... :)

 

все стараются естественно проблемы не разглашать.. так как негатив вот опять чтото у них атм поломалось

 

по опыту в 90% случаем в если чтото случается все провайдеры как минимум первые 10 минут говорят все хорошо. и пытаются узнать что случилось и если уже пиздец вселенского маштаба тогда только говорят что есть пробелма

 

у нас если в доме или несколько домах выключился свет или порвалась оптика или ведутся работы (много случае бывает) всегда говорит что вот такие то проблемы. вопрос решается..

глобальных пиз... не бывает. точнее бывают но очень очень редко.. ( дада и как всегда в самые неподходящие моменты, думаю так везде) чаще подводит магистал.. и если проблема с магистралом больше 20 минут (или дозванивались в дежурную смену магистрала и там сказали все плохо) то вешаем объявление на сайте и естественного говорим ппц ждем..

 

По мониторингу нужно все на СМС слать,nagios(пинговалка)+GSM шлюз и скрипт на перле, это для начала.
да это хорошо. на смс. но лучше когда сидит отдельно дежурный и за всем этим следит... днем по совместительству ночью только это и делает.. и не дай боже проспит чтонибуть. (берем местного задрота в ВОВ :) )
Edited by mukca

Share this post


Link to post
Share on other sites

Create an account or sign in to comment

You need to be a member in order to leave a comment

Create an account

Sign up for a new account in our community. It's easy!

Register a new account

Sign in

Already have an account? Sign in here.

Sign In Now
Sign in to follow this