Говорите ли вы своим абонентам о проблемах в работе сети?

[-Px-]

А вы пробовали...А, Серёга, ты? Да, у нас сервер упал (почти ©)

Собственно, историй про общение с техподдержкой в стиле "проблемы с вашей стороны" вагон и маленькая тележка, и после очередного такого общения мне стало интересно - подобные ответы это инициатива самого оператора, или указание сверху? И если второе, то чем руководствуется начальство, давая такую директиву? Возникают ли подобные ситуации в провайдере, где вы работаете?
Заранее спасибо за ответы

[-Ars-]

Как бывший работник - да, когда чётко знал, что проблема у нас - говорил. И не я один. Начальство было в курсе.

Как абонент - всегда предпочту, чтобы мне сказали: проблема есть, решается.

Но есть и третий вариант: проблема есть, но не глобальная. А у конкретно взятого абонента это не она, а именно что-то на его стороне. Поэтому многие истории про "проблема с вашей стороны" на самом-то деле не настолько уж высосаны из пальца. Но все ведь вокруг дебилы, один звонящий - гигант мысли... :)

[Milon]

есть определенный класс людей-клиентов, которым НЕЛЬЗЯ признаваться в проблеме. потом за.бут всякую фигню на прова валить. по этому новичкам техподдержки это спускают как директиву сверху, а "старички" сами это прекрасно понимают.

 

[woddy]

по этому новичкам техподдержки это спускают как директиву сверху

вы бы сразу название провайдера называли. чтоб случайно не подключиться.

 

[Yokodzun]

Ну разумеется, а как иначе?

рассылка всем, кого затронула и отдельно тем, кто открыл ТТ

[-Ars-]

есть определенный класс людей-клиентов, которым НЕЛЬЗЯ признаваться в проблеме. потом за.бут всякую фигню на прова валить.

Свои клиенты-"звёзды" есть у любого провайдера. Из-за этого врать остальным?

У нас, как только опозновалась проблема, на IVR вешалось соответствуюшее сообщение: проблемы с подключением, проблемы со скоростью, с доступом за границу, с подключением по ADSL/кабелю... Ну и т.п.

Правда, народ все равно упорно звонил, чтобы услышать, что у него та же самая проблема, что и у всех ;)

[Kostja]

А вы пробовали...А, Серёга, ты? Да, у нас сервер упал (почти ©)

Собственно, историй про общение с техподдержкой в стиле "проблемы с вашей стороны" вагон и маленькая тележка, и после очередного такого общения мне стало интересно - подобные ответы это инициатива самого оператора, или указание сверху? И если второе, то чем руководствуется начальство, давая такую директиву? Возникают ли подобные ситуации в провайдере, где вы работаете?

Заранее спасибо за ответы

Когда как. Многие сотрудники ТП в компьютерах слабо разбираются. Их набирают примерно как диспетчеров.

85% звонков в ТП это поломка целого дома или домов, 10% сбой настроек абонента и 5% поломка линии конкретного абонента.

Соответственно ленивый и некомпетентный оператор спрашивает дом и говорит у нас всё нормально, после нескольких звонков с дома принимает заявку и дом чинят...

Edited February 19, 2011 by Kostja

[Kostja]

Знаю, кстати хорошие обратные примеры (но это в маленьких фирмах).

Там техподдержкой занимается начальник монтажников, в другом случае человек который сам эксплуатирует всю сеть.

Соответственно уровень дохода, мотивации и компетенции у них в разы выше, чем у студентки сидящей в офисе.

[Andrei]

Как бывший работник - да, когда чётко знал, что проблема у нас - говорил. И не я один. Начальство было в курсе.

Как абонент - всегда предпочту, чтобы мне сказали: проблема есть, решается.

Но есть и третий вариант: проблема есть, но не глобальная. А у конкретно взятого абонента это не она, а именно что-то на его стороне. Поэтому многие истории про "проблема с вашей стороны" на самом-то деле не настолько уж высосаны из пальца. Но все ведь вокруг дебилы, один звонящий - гигант мысли... :)

Прав на все 100% :)

 

Соответственно ленивый и некомпетентный оператор спрашивает дом и говорит у нас всё нормально, после нескольких звонков с дома принимает заявку и дом чинят...

При первом же звонке проверяем связь до дома (хотя бы пингами до свича в доме)

[disappointed]

У нас сразу в карточке абонента есть подсвеченный статус коммутатора доступа,

поэтому если лежит дом, то это видно сразу по первому обращению (+ на IVR автоматом вывешается сообщение клиентам из этого здания, т.е. они слышат реальную ситуацию ещё до соединения с оператором ТП).

[Negator]

(+ на IVR автоматом вывешается сообщение клиентам из этого здания, т.е. они слышат реальную ситуацию ещё до соединения с оператором ТП.

а как реализовали?

[disappointed]

а как реализовали?

Астер при входящем лезет в базу и проверяет нет ли у нас клиента с таким номером и нет ли у него проблемы с коммутатором доступа,

если есть клиент и его свитч доступа "лежит", то делается вставка про аварию и скорую починку, 75% звонящих кладут трубку после прослушивания этого сообщения.

Всё просто и эффективно.

Edited February 19, 2011 by disappointed

[lagorue]

Тема интереснная.

У нас с верху говорят говорить что всё работает и если и есть трабла то у абонента(не знаю насколько это правильно,но для VIP точно действует!)

По мониторингу нужно все на СМС слать,nagios(пинговалка)+GSM шлюз и скрипт на перле, это для начала.

[Negator]

Астер при входящем лезет в базу и проверяет нет ли у нас клиента с таким номером и нет ли у него проблемы с коммутатором доступа,

если есть клиент и его свитч доступа "лежит", то делается вставка про аварию и скорую починку, 75% звонящих кладут трубку после прослушивания этого сообщения.

Всё просто и эффективно.

Молодцы. Осталось только поиметь базу реальных телефонов абонентов.

 

[woddy]

а у вас в заявке на подключение и на ремонт разве не фиксируется номер? база будет на 90% достоверна, а больше и не надо.

[Negator]

нет там 90%

телефоны поменяли многие у нас в связи со сменой кодов 495 на 499.

Про мобильники вообще молчу -многие их меняют как перчатки.

Да и далеко не факт что позвонит именно тот абонент на кого договор зарегестрирован.

Вот у меня -инета нет. Я на работе - звонит в техподдержку жена с мобильника. Или я с рабочего номера.

 

Меня вот технические моменты интересны больше.

Киньте ссылкой если несложно.

[lagorue]

нет там 90%

телефоны поменяли многие у нас в связи со сменой кодов 495 на 499.

Про мобильники вообще молчу -многие их меняют как перчатки.

Да и далеко не факт что позвонит именно тот абонент на кого договор зарегестрирован.

Вот у меня -инета нет. Я на работе - звонит в техподдержку жена с мобильника. Или я с рабочего номера.

 

Меня вот технические моменты интересны больше.

Киньте ссылкой если несложно.

Правда матка вот она.

не реал Астера для смены файлов в IVR, так использовать, не реал!

[Nickuz]

При первом же звонке проверяем связь до дома (хотя бы пингами до свича в доме)

Вай... а мониторинг этим почему не занимается?

[Andrei]

Вай... а мониторинг этим почему не занимается?

Занимается (mon по крону), но не везде. :)

[mukca]

ой какие все честные. все сразу говорят если проблема так. прям и верю.... :)

 

все стараются естественно проблемы не разглашать.. так как негатив вот опять чтото у них атм поломалось

 

по опыту в 90% случаем в если чтото случается все провайдеры как минимум первые 10 минут говорят все хорошо. и пытаются узнать что случилось и если уже ***ец вселенского маштаба тогда только говорят что есть пробелма

 

у нас если в доме или несколько домах выключился свет или порвалась оптика или ведутся работы (много случае бывает) всегда говорит что вот такие то проблемы. вопрос решается..

глобальных пиз... не бывает. точнее бывают но очень очень редко.. ( дада и как всегда в самые неподходящие моменты, думаю так везде) чаще подводит магистал.. и если проблема с магистралом больше 20 минут (или дозванивались в дежурную смену магистрала и там сказали все плохо) то вешаем объявление на сайте и естественного говорим ппц ждем..

 

По мониторингу нужно все на СМС слать,nagios(пинговалка)+GSM шлюз и скрипт на перле, это для начала.

да это хорошо. на смс. но лучше когда сидит отдельно дежурный и за всем этим следит... днем по совместительству ночью только это и делает.. и не дай боже проспит чтонибуть. (берем местного задрота в ВОВ :) ) Edited February 21, 2011 by mukca