Jump to content
Калькуляторы

Как провайдеру удержать клиента?

Материал:

Давно известно, что удержать старого клиента стоит гораздо дешевле, чем привлечь нового. Но как именно это делать: понижением цены или же улучшение клиентского сервиса? Постараемся ответить на этот вопрос.

 

Полный текст

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest Дмитрий

В свое время перешел от Домолинка к Билайну, когда тот только пришел в наш город именно из-за нормально выстроенное поддержки. Всегда можно было дозвониться (не быстро, но все же), всегда здоровались и доброжелательно разговаривали. При этом стабильность инета была приблизительно одинаковой. Потом Домолинк конечно исправился, но я уже года 2 как на билайне.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest Александр Support

Статья в тему. Мы сейчас тестирует русскую версию satisfaction - www.copiny.com . Отпишусь в конце февраля, когда будем принимать решение об использовании сервиса

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest SE

А вот тут действительно есть о чём подумать.

Телефон - долго и дорого

Форум - неудобно, хуже всего, что нет возможности передавать конфиденциальную информацию

ICQ - засерают эфир малолетки с понтами и наездами, общаться очень неудобно

Share this post


Link to post
Share on other sites

Про АвтоВАЗ неправильная посылка. Его покупают как раз из-за цены, как только у клиента появляются побольше денег он пересаживается на что-то другое. И про дешевизну сервиса АвтоВАЗа тоже неправда - посмотрите на чем ездят таксисты в случае еогда машину предоставляет служба такси. У нас например нет никого на ВАЗовской продукции, именно по причине соотношения дохода/стоимости (покупки + владение).

Самый правильный провайдер тот, про которого клиент не вспоминает. Провайдер он как водоканал и энергетики.

Share this post


Link to post
Share on other sites

ipv6.

в районе 3-4 прова пока не шевелятся.

позвонили из МГТС(они иногда агитируют) сказали что планируют IPv6.

Наверно к ним.

Цены у всех почти одинаковые.

вот и думайте.

Share this post


Link to post
Share on other sites

позвонили из МГТС(они иногда агитируют) сказали что планируют IPv6.

Планируют - не значит делают. Позвоните другим - они тоже скажут, что планируют.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Статья в тему. Мы сейчас тестирует русскую версию satisfaction - www.copiny.com . Отпишусь в конце февраля, когда будем принимать решение об использовании сервиса

Посмотрел презентацию - абсолютно ненужный ресурс, ничем особо не лучше форума.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest Oleg A.

Форум почти всегда тяжело: классификации нет, категории вопросов нет и принадлежности к продукту нет. То есть на форуме при большой абонентской базе у Вас в итоге очень много дублирующейся информации, нет выстроенного диалога и довольно большая нагрузка на модераторов.

 

Сравнение с форумом может иметь место если Вы бегло посмотрели на системы и увидели что там есть заголовок и комментарии, то единственное что есть на форумах. Здесь же более понятное и наглядное деление и совсем другие задачи.

 

Практика GetSatisfaction уже доказывает что здесь ТП работает лучше чем на форуме поддержки.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Гость_Oleg A._*

Одно из главных преимуществ форума - он доступен локально даже при неоплаченной услуге.

Слишком большое разделение как раз и приводит к тому, что вообще не понятно где спрашивать - с десяток разделов подходит под твой вопрос.

Большая абонентская база вообще никак не означает, что вся эта база сидит на форуме или будет сидеть на этом сервисе. А если и будет сидеть огромное кол-во, то тут никакие сервисы не помогут, это в королевстве не все в порядке.

В остальном, 2-3 человека на форуме спокойно переварят все вопросы, даже однотипные.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest _Александр Support_

Vimpel:

#10

 

и эт проблема открыть локальный доступ?) мы пробросили отдельный маршрут до сервера Copiny и всё, да и прокси в помощь. кстати насчет того, что не понятны преимущества на первый взгляд, согласен, презентация у них не айс . мы с трудом согласились на тестирование, но уже понимаем, что смысл есть

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest SE

Для регионов подобный сайт не будет эффективным, поскольку часто падают магистрали и сайт не будет доступен никак или доступ к нему будет крайне затруднён...

Share this post


Link to post
Share on other sites
позвонили из МГТС(они иногда агитируют) сказали что планируют IPv6.
Планируют - не значит делают. Позвоните другим - они тоже скажут, что планируют.

да. ну так я еще не переключился. другие сказали(ТП) что нет.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest Маркетоооолог

Нужно задействовать все методы!

Наша ментальность такая что за вежливое "Здравствуйте", "До свидания" и т.п. для наших людей уже необычно, а на западе это само собой разумеющееся вещи.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Кстати, да, хороший вопрос.

Что из скинов-апдайтов-плугинов для PHPBB можно привинтить, чтобы было a-la getsatisfaction ?

Синхронизировать их с ERP ещё как-то можно, а вот хранить свой KB у субподрядчика как-то стрёмно. ИМХО

Share this post


Link to post
Share on other sites

Для начала, думается, неплохо бы, быстро реагировать на звонки клиентов, проводить ненавязчивые опросы: -что мол хотели бы, как Вам наше обслуживание и т.д. и т.п... Как клиент говорю. Несколько писем писал своему провайдеру, что бы у него остаться, но связь улучшить. Ни ответа, ни привета... Только когда ушел от них навсегда, всполошились. А ведь лет 10 исправно им платил верой и правдой.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Vimpel:

#10

 

и эт проблема открыть локальный доступ?) мы пробросили отдельный маршрут до сервера Copiny и всё, да и прокси в помощь. кстати насчет того, что не понятны преимущества на первый взгляд, согласен, презентация у них не айс . мы с трудом согласились на тестирование, но уже понимаем, что смысл есть

Вы не убедите меня в значимости этого ресурса. Это бред. Билайн большой провайдер? Пару человек справятся с форумом как нефиг делать. Зачем какие-то посторонние ресурсы? Да и я так и не понял до конца, они еще и коммерческие?

Если есть смысл в посторонних, то это ваш огромный минус. Вы не способны)

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest Цеперо Сахух

Как только абонента начала интересовать тех.поддержка провайдера - надо что-то делать. Есть 2 варианта, зависящие от уровня сознания пользователя - 1. выбросить компутер в окно (вы - криворучко, в случае переключения к другому провайдеру ваша наипервейшая задача - замучать техподдержку) 2. сменить провайдера немедленно (как уже было упомянуто несколько постов выше - работа провайдера должна быть предельно незаметной для конечного пользователя - следовательно зачем куда-то звонить/писать)

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest SE

Гость_Цеперо Сахух, а если у всем провайдеров в доме качество хреновое? Каждый день менять провайдера?

Share this post


Link to post
Share on other sites

Гость_Цеперо Сахух, а если у всем провайдеров в доме качество хреновое? Каждый день менять провайдера?

Дом менять)

Share this post


Link to post
Share on other sites
Для регионов подобный сайт не будет эффективным, поскольку часто падают магистрали и сайт не будет доступен никак или доступ к нему будет крайне затруднён...
Ой, вот не надо с больной головы на здоровую!

Сравните статистику отсутствия сервиса от приличного магистрала со своими авариями на агрегации и доступе :)

Share this post


Link to post
Share on other sites
Для регионов подобный сайт не будет эффективным, поскольку часто падают магистрали и сайт не будет доступен никак или доступ к нему будет крайне затруднён...
Ой, вот не надо с больной головы на здоровую!

Сравните статистику отсутствия сервиса от приличного магистрала со своими авариями на агрегации и доступе :)

 

Хм. Судя вот по популярности ветки "XYZ упал:(", за год с месяцем набравшей 1229 постов, все не так очевидно ))))

Edited by diper

Share this post


Link to post
Share on other sites
Сравните статистику отсутствия сервиса от приличного магистрала со своими авариями на агрегации и доступе :)

Тут все действительно зависит от дома.

Где то работает годами без перерыва, где то раз в месяц отваливается из за электричества, из за конкурентов рвущих кабеля(в основном медь до абонента) но бывает и оптику. Реально у каждого провайдера есть удачные и неудачные дома.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest SE

Сравнил:

Ядро - 0

Агрегация - 2 аварии, по результатам проведён разбор и приняты меры по недопущению.

Доступ - 90% отсутствие света, 8% - обрывы и обрезы, 2% выход из строя оборудования. (Т.е. в 90% случаев абонент даже не будет звонить в тп - света нет)

 

Аплинки - за 2010 год общая продолжительность отказов порядка 25-30 суток, месяц! Предыдущий 2009 год был более удачным, всего полторы недели.

 

Делайте выводы.

 

> Дом менять)

я так и поступил :)

Share this post


Link to post
Share on other sites

Create an account or sign in to comment

You need to be a member in order to leave a comment

Create an account

Sign up for a new account in our community. It's easy!

Register a new account

Sign in

Already have an account? Sign in here.

Sign In Now
Sign in to follow this