Как провайдеру удержать клиента?

[Robot_NagNews]

Материал:

Давно известно, что удержать старого клиента стоит гораздо дешевле, чем привлечь нового. Но как именно это делать: понижением цены или же улучшение клиентского сервиса? Постараемся ответить на этот вопрос.

 

Полный текст

[Guest Дмитрий]

В свое время перешел от Домолинка к Билайну, когда тот только пришел в наш город именно из-за нормально выстроенное поддержки. Всегда можно было дозвониться (не быстро, но все же), всегда здоровались и доброжелательно разговаривали. При этом стабильность инета была приблизительно одинаковой. Потом Домолинк конечно исправился, но я уже года 2 как на билайне.

[Guest Александр Support]

Статья в тему. Мы сейчас тестирует русскую версию satisfaction - www.copiny.com . Отпишусь в конце февраля, когда будем принимать решение об использовании сервиса

[Guest SE]

А вот тут действительно есть о чём подумать.

Телефон - долго и дорого

Форум - неудобно, хуже всего, что нет возможности передавать конфиденциальную информацию

ICQ - засерают эфир малолетки с понтами и наездами, общаться очень неудобно

[LiuPing]

Про АвтоВАЗ неправильная посылка. Его покупают как раз из-за цены, как только у клиента появляются побольше денег он пересаживается на что-то другое. И про дешевизну сервиса АвтоВАЗа тоже неправда - посмотрите на чем ездят таксисты в случае еогда машину предоставляет служба такси. У нас например нет никого на ВАЗовской продукции, именно по причине соотношения дохода/стоимости (покупки + владение).

Самый правильный провайдер тот, про которого клиент не вспоминает. Провайдер он как водоканал и энергетики.

[netime]

ipv6.

в районе 3-4 прова пока не шевелятся.

позвонили из МГТС(они иногда агитируют) сказали что планируют IPv6.

Наверно к ним.

Цены у всех почти одинаковые.

вот и думайте.

[bitbucket]

позвонили из МГТС(они иногда агитируют) сказали что планируют IPv6.

Планируют - не значит делают. Позвоните другим - они тоже скажут, что планируют.

[Vimpel]

Статья в тему. Мы сейчас тестирует русскую версию satisfaction - www.copiny.com . Отпишусь в конце февраля, когда будем принимать решение об использовании сервиса

Посмотрел презентацию - абсолютно ненужный ресурс, ничем особо не лучше форума.

[Guest Oleg A.]

Форум почти всегда тяжело: классификации нет, категории вопросов нет и принадлежности к продукту нет. То есть на форуме при большой абонентской базе у Вас в итоге очень много дублирующейся информации, нет выстроенного диалога и довольно большая нагрузка на модераторов.

 

Сравнение с форумом может иметь место если Вы бегло посмотрели на системы и увидели что там есть заголовок и комментарии, то единственное что есть на форумах. Здесь же более понятное и наглядное деление и совсем другие задачи.

 

Практика GetSatisfaction уже доказывает что здесь ТП работает лучше чем на форуме поддержки.

[Vimpel]

Гость_Oleg A._*

Одно из главных преимуществ форума - он доступен локально даже при неоплаченной услуге.

Слишком большое разделение как раз и приводит к тому, что вообще не понятно где спрашивать - с десяток разделов подходит под твой вопрос.

Большая абонентская база вообще никак не означает, что вся эта база сидит на форуме или будет сидеть на этом сервисе. А если и будет сидеть огромное кол-во, то тут никакие сервисы не помогут, это в королевстве не все в порядке.

В остальном, 2-3 человека на форуме спокойно переварят все вопросы, даже однотипные.

[Guest _Александр Support_]

Vimpel:

#10

 

и эт проблема открыть локальный доступ?) мы пробросили отдельный маршрут до сервера Copiny и всё, да и прокси в помощь. кстати насчет того, что не понятны преимущества на первый взгляд, согласен, презентация у них не айс . мы с трудом согласились на тестирование, но уже понимаем, что смысл есть

[Guest SE]

Для регионов подобный сайт не будет эффективным, поскольку часто падают магистрали и сайт не будет доступен никак или доступ к нему будет крайне затруднён...

[netime]

позвонили из МГТС(они иногда агитируют) сказали что планируют IPv6.

Планируют - не значит делают. Позвоните другим - они тоже скажут, что планируют.

да. ну так я еще не переключился. другие сказали(ТП) что нет.

[Guest Маркетоооолог]

Нужно задействовать все методы!

Наша ментальность такая что за вежливое "Здравствуйте", "До свидания" и т.п. для наших людей уже необычно, а на западе это само собой разумеющееся вещи.

[vIv]

Кстати, да, хороший вопрос.

Что из скинов-апдайтов-плугинов для PHPBB можно привинтить, чтобы было a-la getsatisfaction ?

Синхронизировать их с ERP ещё как-то можно, а вот хранить свой KB у субподрядчика как-то стрёмно. ИМХО

[zero1961]

Для начала, думается, неплохо бы, быстро реагировать на звонки клиентов, проводить ненавязчивые опросы: -что мол хотели бы, как Вам наше обслуживание и т.д. и т.п... Как клиент говорю. Несколько писем писал своему провайдеру, что бы у него остаться, но связь улучшить. Ни ответа, ни привета... Только когда ушел от них навсегда, всполошились. А ведь лет 10 исправно им платил верой и правдой.

[Vimpel]

Vimpel:

#10

 

и эт проблема открыть локальный доступ?) мы пробросили отдельный маршрут до сервера Copiny и всё, да и прокси в помощь. кстати насчет того, что не понятны преимущества на первый взгляд, согласен, презентация у них не айс . мы с трудом согласились на тестирование, но уже понимаем, что смысл есть

Вы не убедите меня в значимости этого ресурса. Это бред. Билайн большой провайдер? Пару человек справятся с форумом как нефиг делать. Зачем какие-то посторонние ресурсы? Да и я так и не понял до конца, они еще и коммерческие?

Если есть смысл в посторонних, то это ваш огромный минус. Вы не способны)

[Guest Цеперо Сахух]

Как только абонента начала интересовать тех.поддержка провайдера - надо что-то делать. Есть 2 варианта, зависящие от уровня сознания пользователя - 1. выбросить компутер в окно (вы - криворучко, в случае переключения к другому провайдеру ваша наипервейшая задача - замучать техподдержку) 2. сменить провайдера немедленно (как уже было упомянуто несколько постов выше - работа провайдера должна быть предельно незаметной для конечного пользователя - следовательно зачем куда-то звонить/писать)

[Guest SE]

Гость_Цеперо Сахух, а если у всем провайдеров в доме качество хреновое? Каждый день менять провайдера?

[Vimpel]

Гость_Цеперо Сахух, а если у всем провайдеров в доме качество хреновое? Каждый день менять провайдера?

Дом менять)

[Janus]

Для регионов подобный сайт не будет эффективным, поскольку часто падают магистрали и сайт не будет доступен никак или доступ к нему будет крайне затруднён...

Ой, вот не надо с больной головы на здоровую!

Сравните статистику отсутствия сервиса от приличного магистрала со своими авариями на агрегации и доступе :)

[diper]

Для регионов подобный сайт не будет эффективным, поскольку часто падают магистрали и сайт не будет доступен никак или доступ к нему будет крайне затруднён...

Ой, вот не надо с больной головы на здоровую!

Сравните статистику отсутствия сервиса от приличного магистрала со своими авариями на агрегации и доступе :)

 

Хм. Судя вот по популярности ветки "XYZ упал:(", за год с месяцем набравшей 1229 постов, все не так очевидно ))))

Edited February 7, 2011 by diper

[Negator]

Сравните статистику отсутствия сервиса от приличного магистрала со своими авариями на агрегации и доступе :)

Тут все действительно зависит от дома.

Где то работает годами без перерыва, где то раз в месяц отваливается из за электричества, из за конкурентов рвущих кабеля(в основном медь до абонента) но бывает и оптику. Реально у каждого провайдера есть удачные и неудачные дома.

[Guest SE]

Сравнил:

Ядро - 0

Агрегация - 2 аварии, по результатам проведён разбор и приняты меры по недопущению.

Доступ - 90% отсутствие света, 8% - обрывы и обрезы, 2% выход из строя оборудования. (Т.е. в 90% случаев абонент даже не будет звонить в тп - света нет)

 

Аплинки - за 2010 год общая продолжительность отказов порядка 25-30 суток, месяц! Предыдущий 2009 год был более удачным, всего полторы недели.

 

Делайте выводы.

 

> Дом менять)

я так и поступил :)