Negator Posted February 2, 2011 (edited) Вопрос заключается в следующем: Нужна система регистрации заявок на подключение, система распределения заявок на ремонт и прочее прочее прочее. Собственно система уже есть, самописная. Кое что умеет. Но функционала стало нехватать. Поэтому на данный момент стоим у истоков разработки подобной системы. Знаю что подобные системы помогают в бизнесе оператора, там не только Trouble ticket - а вообще система управления бизнесом. И умеют подобные системы много чего. Начиная собственно от заведения заявок, контроля их исполнения, отчеты кто когда логинится в систему(дабы например отследить когда пришел на работу тот или иной сотрудник), формирования необходимых документов - заявок на ремонт и много чего прочего. Пока совершенно ясно что нужно интегрировать с биллингом подобные системы. А в идеале и с телефонией - дабы при поступлении звонка с известного номера у оператора сразу высвечивалось -что это за абонент и история обращений этого абонента. Вот слышал что у некоторых подобная система отмечает вышедших на работу сотрудников и согласно этому считает зарплату В общем в голову придти может многое, а у кого что сделано? Поделитесь если не жалко. Будем писать с нуля новую подобную систему. Собственно у кого написаны подобные самописные системы? Есть возможность получить демо-доступ -дабы посмотреть функционал -собственно что они умеют? Или хотя бы просто -опишите функции и возможности таких систем -что они делают в Вашей компании. Помню была хорошая система у Московского 2Ком-а, но последний раз видел ее уже много лет назад. Думаю с тех пор она ушла дальше. Edited February 2, 2011 by Negator Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
jab Posted February 2, 2011 Вот слышал что у некоторых подобная система отмечает вышедших на работу сотрудников и согласно этому считает зарплату Будут логиниться через удаленный доступ к компу или по таймеру. СКД должна быть под надзором живого человека. В общем в голову придти может многое, а у кого что сделано? Поделитесь если не жалко. Будем писать с нуля новую подобную систему.Собственно у кого написаны подобные самописные системы? Есть возможность получить демо-доступ -дабы посмотреть функционал -собственно что они умеют? Или хотя бы просто -опишите функции и возможности таких систем -что они делают в Вашей компании. У меня написана, показывать не буду. Делает практически все. Сквозной жизненный цикл Подключение-Обслуживание-Отключение. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
Negator Posted February 2, 2011 Будут логиниться через удаленный доступ к компу или по таймеру. СКД должна быть под надзором живого человека. Это уже другой вопрос, всегда есть люди на месте, обмануть не получится, рано или поздно поймаем. У меня написана, показывать не буду. Делает практически все. Сквозной жизненный цикл Подключение-Обслуживание-Отключение. Можно не показывать. Расскажи что умеет. Просто пришло время писать подобную систему и хочется максимально полно составить ТЗ - дабы понимать к чему идти и не пришлось переписывать потом систему с нуля. Кроме того - хочется чтобы система занималась не только подключением, обслуживанием. Хочется чтобы система затрагивала не только абонентов, но и все бизнес-процессы в компании. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
vIv Posted February 2, 2011 Можно взглянуть на http://helpdesk2.ru/ , но оно больше на саппорт софта Пока совершенно ясно что нужно интегрировать с биллингом подобные системы. А в идеале и с телефонией - дабы при поступлении звонка с известного номера у оператора сразу высвечивалось -что это за абонент и история обращений этого абонента.Есть у Авайи, но за деньги: http://www.avaya.com/usa/product/contact-center-express Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
jab Posted February 2, 2011 Можно не показывать. Расскажи что умеет.Просто пришло время писать подобную систему и хочется максимально полно составить ТЗ - дабы понимать к чему идти и не пришлось переписывать потом систему с нуля. Кроме того - хочется чтобы система занималась не только подключением, обслуживанием. Хочется чтобы система затрагивала не только абонентов, но и все бизнес-процессы в компании. Примитивный ServiceDesk без автоматической эскалации, в виде простейших журналов. Тикеты на подключение, тикеты на ремонт, тикеты на отключение. Все в виде workflow соответствует бизнес-процессам. Подобие CRM прикрученное сбоку к биллингу ( прием, учет и обработка заявлений, обратная связь ) . Примитивная NMS на управление свичами/портами, она же ведет примитивный техучет. Nagios3, cricket. СКД с USB-камерой. :-)) PS: Как сделан учет элементарных кабельных участков и паспортизация - не знаю. Совет: делайте модульную систему, и внедряйте только тот функционал, который реально нужен прямо сейчас. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
Alexander Posted February 2, 2011 (edited) Просто пришло время писать подобную систему и хочется максимально полно составить ТЗ - дабы понимать к чему идти и не пришлось переписывать потом систему с нуля. Советую для начала расписать все бизнес-процессы в вашей организации. Это по-любому пригодится. Вполне возможно, что этим все и закончится, т.к. в советских^W российских реалиях часто некоторые процессы не поддаются формализации ;) Edited February 2, 2011 by Alexander Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
jab Posted February 2, 2011 Советую для начала расписать все бизнес-процессы в вашей организации. Это по-любому пригодится. Вполне возможно, что этим все и закончится, т.к. в советских^W российских реалиях часто некоторые процессы не поддаются формализации ;) Все поддается формализации, не всем хватает силы воли. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
Negator Posted February 2, 2011 Кстати учет всего -тоже пригодится. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
jab Posted February 2, 2011 Кстати учет всего -тоже пригодится. Только надо понимать, что полный техучет и паспортизация - это по объемам работ сопоставимо со всей остальной частью. Можно взять какую-нибудь "Топологию", дописать костылей, и не мучаться. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
mlevel Posted February 2, 2011 (edited) Кстати учет всего -тоже пригодится. Только надо понимать, что полный техучет и паспортизация - это по объемам работ сопоставимо со всей остальной частью. Можно взять какую-нибудь "Топологию", дописать костылей, и не мучаться. дык "Топология" на Java написана... Edited February 2, 2011 by mlevel Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
jab Posted February 2, 2011 дык "Топология" на Java написана... И ? Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
Ivan_83 Posted February 2, 2011 QUOTE (Negator @ 2.2.2011, 13:35) *Пока совершенно ясно что нужно интегрировать с биллингом подобные системы. А в идеале и с телефонией - дабы при поступлении звонка с известного номера у оператора сразу высвечивалось -что это за абонент и история обращений этого абонента. Есть у Авайи, но за деньги: http://www.avaya.com/usa/product/contact-center-express Астериск+бд+немного руками и головой, сложного там ничего нет. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
jab Posted February 2, 2011 Астериск+бд+немного руками и головой, сложного там ничего нет. Оно-то не сложно, но при наборе некоторой статистики ложной идентификации, возникает вопрос - нафига козе баян ? Избыточная автоматизация иногда хуже керосина. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
mlevel Posted February 2, 2011 дык "Топология" на Java написана... И ? Кто Вам даст допиливать исходники? Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
jab Posted February 3, 2011 Кто Вам даст допиливать исходники? http://dev.rinet.net/dev/topology/conditions.php Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
mlevel Posted February 3, 2011 Кто Вам даст допиливать исходники? http://dev.rinet.net/dev/topology/conditions.php Спасибо, не видел раньше. :-) Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
terrible Posted February 4, 2011 У нас есть такая система, правда встроена в биллинг, но можно реализовать и автономную работу для удалённого оператора. Если надо - могу показать в действии, демо-версии нет. Реализованные отчетности по проработке заявок: * приём заявок по номеру договора - не надо дополнительно вписывать адрес * инфа о сотрудние, принявшем заявку (кто и когда) * инфа о сотрудние, закрывшем заявку (кто и когда) * онлайн-логи по ходе выполнения заявки, добавление комментариев (кто и когда) * логи о движении заявки между отделами (кто двигал и когда) * информирование об очень длинных сроках выполнения заявки * прямые ссылки от заявки на учётную запись абонента Дополнительные отчетности: * количество заявок, обработанных тем или иным сотрудником (т.е. добавление комментариев), в процентах за месяц по каждому сотруднику + выборка по этому-же сотруднику заявок, на которые он комменты оставил + дата + время Ну нам хватает для работы и для любого разбора полётов (кто и что сделал, когда, как и зачем, и если фелонит - то видно по отчетности). Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
dgf Posted February 4, 2011 У нас есть такая система, правда встроена в биллинг, но можно реализовать и автономную работу для удалённого оператора.Если надо - могу показать в действии, демо-версии нет. Реализованные отчетности по проработке заявок: * приём заявок по номеру договора - не надо дополнительно вписывать адрес * инфа о сотрудние, принявшем заявку (кто и когда) * инфа о сотрудние, закрывшем заявку (кто и когда) * онлайн-логи по ходе выполнения заявки, добавление комментариев (кто и когда) * логи о движении заявки между отделами (кто двигал и когда) * информирование об очень длинных сроках выполнения заявки * прямые ссылки от заявки на учётную запись абонента Дополнительные отчетности: * количество заявок, обработанных тем или иным сотрудником (т.е. добавление комментариев), в процентах за месяц по каждому сотруднику + выборка по этому-же сотруднику заявок, на которые он комменты оставил + дата + время Ну нам хватает для работы и для любого разбора полётов (кто и что сделал, когда, как и зачем, и если фелонит - то видно по отчетности). Если этого достаточно, то можно ничего не писать, а взять OTRS. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
mikevlz Posted February 7, 2011 Угу, поставить сверху еще пакет ITSM на нее и становится почти красиво. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
KaraVan Posted April 19, 2011 А на чем модно делать учет подключенных домов, и ведение процесса подключения? P.S. Хочу посмотреть как у людей сдалано, дабы не изобретать велосипедов :) Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
