Jump to content
Калькуляторы

Провайдеры теряют клиентов и деньги из-за некачественного сервиса

Материал:

Рынок доступа в Интернет на сегодняшний день в больших и средних городах близок к порогу насыщения. Провайдеров становится все больше, и у пользователя появляется возможность выбора. Конкуренция по цене привела к тому, что прибыль провайдеров очень скоро будет балансировать на грани рентабельности.

 

Полный текст

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest SE

"каждый из них мог бы за год принести компании в среднем по 196 долларов."

это за 2-3 года посчитано?

 

 

"По данным опроса, одной из главных претензий является низкая квалификация операторов технической поддержки, не способных решить проблему пользователя на первом уровне."

А может причиной является неадекватность пользователя, который не знает что хочет и посылает матом ТП, а потом перезванивает начальнику и обсерает специалиста. Знаем, звонки-то пишутся!

 

"Переход на следующий уровень поддержки требует от клиента выдержки и терпения, поскольку он вынужден снова и снова рассказывать о своей проблеме. Каждое переключение от одного оператора к другому увеличивает риск того, что клиент повесит трубку и не сможет решить собственную проблему."

У нас ТП ни с кем не соединяет. ТП опрашивает, заполняет стандартные формы и передаёт нужному специалисту. У специалиста есть N минут на то что бы связаться с клиентом.

При этом пользователи упорно требуют соединить с тем, кто их будет чинить...

 

 

"В результате имеем следующее: наиболее активная и умелая часть клиентов испытывает недовольство от потери времени на ненужные, по их мнению, процедуры."

Большая часть клиентов считает, что общение с ТП и есть потеря времени. А чинить их должнен провайдер сам и без их участия.

 

Вообще абоненты крупных городов ужастно избалованы и требует неадекватного. Подобных проблем в маленьких городах нет, хотя нормативы и время реакции везде одинаковое.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest Алексей

Позволю не согласится с предыдущим оратором: когда техподдержка проверяет твои сетевые настройки, убеждается в их верности, просит вынуть и вновь вставить сетевой кабель, и когда после последней процедуры всё начинает работать - говорят: "вот видите, у вас контакта не было!" Короче, выставляю тебя дураком... Хотя всем уже известно, что таким образом наша техподдержка вычисляет точный порт на оборудовании и осуществляет слетевшую привязку к mac адресу... Бесит такое отношение...

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest ktod

Что бы там не говорил представитель провайдера, но статья правдива. Сам менял провайдера по этой причине. А к одному даже не смог подключиться. Вы, конечно, можете обвинить меня, что я не компетентен в технических вопросах данной направленности или в том что я "посылал матом" техподдержку. Но все это будут голословные утверждения. А факт остается фактом: две компании потеряли клиента, который приносил (мог бы приносить) сумму в два раза большую (на то время, а сейчас чуть большую), нежели указано в статье. И именно по тем причинам, что указаны.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Хотя всем уже известно, что таким образом наша техподдержка вычисляет точный порт на оборудовании и осуществляет слетевшую привязку к mac адресу... Бесит такое отношение...

А вот у нас привязка IP-mac-port, все настройки на коммутаторе save'тся и пишутся в биллинг, техподдержка ничего не вычисляет. Ничего не слетает на коммутаторе при перезагрузке. И перетык абонентом вилки RJ-45 избавляет контору от огромного количества ненужных выездов. На порту перестает расти число CRC-Err и пинг до абонента летит без потерь )

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest rid

И я соглашусь со статьёй, хотя самому совсем пофигу сколько и чего рассказывает "электронная женщина", а вот с переходами по голосовому меню это вешалка.

Психи и идиоты на телефоне?, да и таких хватает и в рабочее время самому приходится с такими людьми общаться, а куда деваться, моя зарплата - это их деньги. Так если он на себя горячий чай опрокинул и молоток на ногу уронил и после этого собрался посмотреть в нете, где ближайший травм пункт, а инета нету и вместо этого ему предлагают новый компьютер купить с легальной операционкой.... , может я и утрирую.

Спокойно выслушаеш ор в трубке, досчитаешь до десяти и начинаешь сбавлять обороты. Эт я про себя.

Хотя сам распрощался с известным оператором "всех видов связи" в основном из за их кол центра.

П.С.

Во понаписал........

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest SE

Гость_Алексей_ а у нас привязка клиента к порту у сапорта выдаётся автоматически, как и статистика по порту. Кабель же просят выдернуть, что бы померять длинну линии и убедиться в отсутствии обрыва. Так же типичная проблема: мыли/полисосили пол, задели джек и всё неработает. Джек вставлен, линк есть данные не идут... и главное "провод-то руками никто не трогал!!!"

Вот я и писал про это, что все такие умные. Все думают, что их пытается кинуть/оскарбить/обмануть провайдер.

 

Гость_ktod_ это у вас голословные утверждения, а у меня терабайты записей клиентских переговоров. У нас даже был случай, когда мы директору фирмы-клиента отправляли запись того, как общаются его подчинённые. Мелкие юрики очень похожи на физиков, только у них ЧСВ ещё выше. Директор послушал мат и неадекватность админа и уволил его...

 

А вот голосовое меню и реклама перед общением с ТП - это зло :)

 

P.S. Пара лет работы в ТП развивают неплхой скил телепатии

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest SE

Кстати, я не спорю с тем, что у многих есть проблемы с сапортом. Сами имели архитипичный сапорт со спящими сотрудниками, с клиентами весящими на линии по 15-20 минут...

 

Но статья-то ни о чём. Считая только недополученую выручку нет смысла. Если есть неадекватный абонент, который приносит 100р в месяц и занимает 10% времени одного сотрудника сапорта с з/п в 10 000р. Т.е. звонит каждый день и хавает мозг сапорту по 30 минут.

То только на сапорт мы тратим 1000р в месяц при 100р прибыли.

Зачем такой клиент нужен?

Share this post


Link to post
Share on other sites

О сервисе монтажников и техников также можно статью писать.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest ktod

2 SE

У Вас есть терабайты моих матов? Вы должно быть пишите меня всю мою жизнь. =)

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest Eugene

Господину SE нужно менять работу, слишком отождествляет себя с Оператором. Статья абсолютно верная, и с точки зрения Абонента, и с точки зрения конкурирующего Оператора - немало клиентов перешло от Операторов с неадекватной поддержкой: замороченный Call-центр или "пинг-понг" "специалистов" поддержки, хотя с них спрос соизмерим с з/п.

А вообще "Больше Операторов хороших и разных!!!!".

Правильная тех.поддержка это тоже элемент конкуренции, причем не слабый.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Надо просто операторам не забывать -что оператор продает УСЛУГУ, а не просто канал в интернет.

А понятие услуги - это и качественная техподдержка и удобство оплаты и еще много много мелких вещей из которых и складывается услуга.

И если у Вас нет нормальной техподдержки - какого бы хорошего интернета у Вас не было - услуга не полноценна.

Абонентам же просто нужно понять - что они несут деньги оператору. Деньги эти не бог весть какие огромные, поэтому вполне может настать момент когда абонент оператору невыгоден и его проще отправить к конкурентам. Проще говоря -лизать задницу за 300 руб в месяц Вам никто не будет.

Хотите странного -платите больше.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest SE

Гость_ktod_ со стороны оператора абоненты обезличены и отличаются только номером счёта. И вся клиентоориентированность - это чистой воды маркетинговая сказка.

 

Гость_Eugene_ зачем же работу менять, за такую отождествлённость ещё и приплачивают :)

 

Есть ещё пара забавных зависимостей:

* чем стабильнее сеть, тем меньше время ожидания в очереди ТП

* чем умнее специалисты ТП, тем дольше они общаются с одним клиентом

* чем грамотнее пользователи, тем меньше нужна ТП

* чем наглее пользователи, тем больше нужна ТП

 

Статья по сути говорит только о том, что ТП нужен и нужен хороший. А что для этого делать? И где баланс между оттоком пользователей из-за некачественного ТП и оттоком денег от чрезмерного целования в жопу каждого позвонившего?

Share this post


Link to post
Share on other sites
И где баланс между оттоком пользователей из-за некачественного ТП и оттоком денег от чрезмерного целования в жопу каждого позвонившего?

А этот баланс у каждого свой.

 

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest baltika9

Сам когда-то трудился в техпо в относительно маленьком Питерском провайдере. Позднее меня занесло на работу к крупному оператору.

Вот пара налюдений:

1.Да, разговоры пишутся. Но хамское отношение к клиенту имеет место быть.

2.Уровень знаний техпо первого уровня и желание работать близки к нулю.

3.Руководство в большенстве своем не понимает что делает. Бюрократия и не желание что-то действительно менять в лучшую сторону.

4.Практикуется "слив" заявки с уровня на уровень, и как следствие решение проблемы затягивается.

5.Закупка заведомо нестабильно работающего оборудования. Подозреваю что имеют место откаты или просто отсутствует желание тестировать железо.

 

Пример заявки: Не работает инэт. Бла бла бла настройки проверены бла бла бла.....

 

Смотрю дальше - заявка прошла кучу уровней техпо и прочих отделов. Звоню и вясняю, что пользователь по глупости своей просто подключение по лоокальной сети выключил.......заявка была в работе БОЛЕЕ НЕДЕЛИ.

 

 

Не вижу в такой ситуации ничего удивительного. Уровень зп у техпо на очень низком уровне, большенство сотрудников студенты вечерней и дневной формы обучения, огромная текучка каддров. Ну и откуда тут появится специалист, желающий вникать в проблемы клиента? Откуда появится желание работать на все 100 % ?

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest вася

ошибка 691 - неправильный логин или пароль. ТП всегда говорит что юзер поменял пароль. зачем? он сохранен. Когда падает у провайдера сервер авторизациии ошибка тоже будет 691.

ТП уверена что чтобы заработал PPPOE обязательно надо получит адрес через DHCP ну не идиоты?

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest Smor4Ok

Интересная статья. Действительно мне например неохота звонить в поддержку, даже в крайнем случае, ответит какая-нить Маша и будет говорить мне "перезагрузите комп". Лучше уж со специалистами онлайн как-то решить этот вопрос, если конечно инет есть =) На счет чатов и форумов - хз, отталкивают они почему-то. Знаю что за рубежом провайдеры работают с абонентами с помощью getsatisfaction - что-то вроде специального форума для поддержки. У наших видать пока руки не дошли .. нашим бы генеральным на юг сгонять .. куда им до клиентов =)

Share this post


Link to post
Share on other sites
ТП уверена что чтобы заработал PPPOE обязательно надо получит адрес через DHCP ну не идиоты?
Не идиоты.

Если нужно получить адрес дабы работала локалка -значит это действительно надо. И PPPOE тут не причем, хотя он от адресов и не зависит.

У нас например есть svao-ix - и их адреса доступны через локалку после получения адреса по dhcp.

соответсвенно и трафик торрентов туда утекает.

И поэтому техподдержка обязана настраивать полностью все настройки а не только интернет.

 

Share this post


Link to post
Share on other sites

Чем крупнее провайдер, тем большая царит неразбериха в его рядах, чтобы добраться до того человека, кто действительно понимает, что и как работает приходится переговорить много с кем... это точно подмечено. Кроме того, устанавливаемое оборудование у клиента не сильно тестируется, заявленные в нем характеристики не всегда работают, как предполагается, но поскольку люди часто этого не могут проконтролировать, то работает, как работает. А если еще заключен срочный договор, то... Правда у нас вся поддержка очень вежливая))))

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest i`am

пред история: пчелайновцы недавно начали работать на нашей территории... мало-того, что клиентов активно отбивают пудря мозги, это пол беды - конкуренция... но самое то, что они вскрывают наш ящики, и туда свой нос засовывают, не буду описывать что сделали, но скажу просто - нагадили... по району шляются монтажники - набить морду, смылса нет, завтра другой прийдет, пытаюсь узнать узнать кто начальник, у монтажников не удается...

 

история: пришлось звонить в тп пчелайна... после десяти минутного ожидания и голосового меню, а попадаю на оператора, который узнав что мне нужно, сказала, сейчас я вас переключу на другой отдел... после того, как она положила трубку, голос автоинформатора мне с радостью объявил, что мне осталось ждать всего 26 минут... потом было про 10 минут, потом почему-то 15, потом опять 10... 30 секунд повторялось в течение 4 раз... в итоге приблизительно через 32 минуты мне ответили... я не когда не думал, что у меня столько терпения...

 

ЗЫ для потребителей - когда видите заманчивую рекламу и изъявляете желание подключиться, узнайте номер тп тех поддержки и попробуй дозвониться туда (можно даже прикинуться пользователем и задать умный вопрос, который первый эшелон поставит в тупик и потребуется переключение на второй эшелон) и еще почитайте форум провайдера... очень помогает...

Share this post


Link to post
Share on other sites

Это извечная битва тупых пользователей и некомпетентной поддержки... К сожалению, имеет место быть и то и другое. Отсюда вытекает несколько интересных следствий - любой саппорт (даже вполне адекватный) слабо верит в то, что пользователь не идиот, потому что "все лгут" (с) Хаус. Поэтому проверяется вообще все, начиная от "а включен ли у вас комп?". В ответ клиенты считают поголовно всех сотрудников тех.поддержки людьми, которые ничего не знают и не умеют, потому что пытаются проверить всякую фигню.

Проблема в том, что:

а) внятного клиента от идиота отличить невозможно... А когда уже понятно, что клиент не идиот, уже все проверено и обычно работает

б) мало кто хочет работать за те гроши, которые платят саппорту. Тут уже упоминали, что на такую зарплату идут только малоопытные студенты, что на качестве поддержки сказывается нифига не положительно

в) клиент обычно считает, что за 150 рублей в месяц ему провайдер должен все. Вплоть до переноски IP-пакетов вручную со спутника до его ПК. Больше половины разговоров начинается со слов "какого фига у меня опять ваш интернет не работает?". Звонки, когда человек в начале разговора здоровается и называет себя (адрес, номер договора или еще что-нибудь) можно пересчитать по пальцам

г) в крупных компаниях имеет место быть феномен непрохождения информации. То есть информация об авариях или работах до саппорта не доходит по тем или иным причинам (ну вот забыл начальник уведомить и капец). В результате даже вполне разумный сотрудник выглядит минимум бледно, что опять-таки престижа не добавляет.

 

Вспомню еще чего-нибудь - допишу :)

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest Артем

Это действительно большая проблема.

 

Живой пример, неделю назад я написал в тех.отдел Interzet с просьбой проверить загруженность канала в вечернее время, так как после 22 работать просто невозможно.

 

Я не стал звонить в тех. поддержку, так как сразу ясно, что из этого ничего хорошего не вышло бы.

 

В итоге через пару дней я получил совет поменять DNS сервер на 8.8.8.8.

 

А после еще нескольких писем, сегодня меня послали в ххх.поддержку с кучей "!" и фразой Интернет в это время не работает у всех.

 

Мне после этого хочется уже уйти не из-за того, что сеть по вечерам не ворочается, а из-за хамского отношения и пронизывающего безразличия.

 

 

"Проведите необходимые трассеровки с разными DNS и вы поймете это!"

Share this post


Link to post
Share on other sites

Далеко за примерами ходить не будем. Центртелеком, домолинк. Работаю в Москве, сам профессиональный связист, супруга живет в Туле, в IT технологиях не соображает. Звонит не так давно, с жалобой что у нее дома пропал интернет. Просит позвонить меня в техподдержку и узнать в чем дело.

Задница номер один, если звонишь в Калцентр центртелекома по номеру 8-800..., то попадаешь на группу техподдержки своего региона. Те я из москвы так и не мог попасть на группу техподдержки отвечающей за Тулу и область. Соединить меня отказывались и просто тупо бросали трубку.

Задница номер два Пришлось звонить моей супруге. Не смотря на ее слова, "мой муж сказал что с настройками и роутером у нее дома все в порядке", мальчик на том конце провода начал засирать ей мозги, и пытаться заставить ее "...настроить компьютер правильно"

 

В результате мне пришлось позвонить ребятам напрямую в Тулателеком и узнать, что у них небольшая авария на транспортной сети. Народ работает и устраняет проблему.

 

Внимание вопрос - нах..я вообще нужна такая техподдержка? Если они не знаю что творится на сети их провайдера? Представляю себе вал звонков и операторов в мыле, хотя достаточно было сообщить о временных технических проблемах провайдера?

 

РЕЗЮМЕ - НЕ ПРОФЕССИОНАЛИЗМ РУКОВОДЯЩЕГО СОСТАВА ЦЕНТРТЕЛЕКОМА.

Share this post


Link to post
Share on other sites
б) мало кто хочет работать за те гроши, которые платят саппорту. Тут уже упоминали, что на такую зарплату идут только малоопытные студенты, что на качестве поддержки сказывается нифига не положительно

Вот не надо. посмотрите на зарплаты вокруг и вы поймете что у техподдержки вполне нормальная зарплата для подобной работы.

Масса людей получают денег меньше чем техподдержка, а работают больше.

Да и не за что им больше платить в большинстве случаев. Стимула учиться, развиваться нет. Зато каждый второй считает себя крутым специаистом только потому что умеет винду переустановить или интернет настроить.

Те у кого стимул есть -идут выше и получают хорошие зарплаты.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest Алевтина

Отмучившись в ТП полгода, полностью поддерживаю мнение, "чем грамотнее пользователи, тем меньше нужна ТП

* чем наглее пользователи, тем больше нужна ТП", ибо НАГЛЫЙ народец отбивает желание что-то делать вообще! Когда вместо "Здравствуйте" слышишь отборный мат в адрес компании, а затем и личные оскорбления непрерываемым потоком без объяснения сути проблемы, просто вместо приветствия, иногда "пинг-понг" устраивается целенаправленно ))) в воспитательных целях, так сказать.

Да и случаи, когда консультация начинается со слов: "Возьмите мышку в правую руку..." не такая уж и редкость, а порой - и необходимось.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Create an account or sign in to comment

You need to be a member in order to leave a comment

Create an account

Sign up for a new account in our community. It's easy!

Register a new account

Sign in

Already have an account? Sign in here.

Sign In Now
Sign in to follow this