[Robot_NagNews]

Материал:

Как вы думаете, чем для рядового абонента отличается «плохой» интернет-провайдер от «хорошего»? Пожалуй, качественной технической поддержкой и быстрым решением возникающих проблем. По статистике восемь из десяти человек периодически звонят в справочную службу своего интернет-провайдера. Вот и решили мы выяснить, как организована работа call-центров у реально действующего оператора ШПД. Помощь в этом деле нам оказала компания «Интерсвязь», где мы побывали на экскурсии.

 

Полный текст

[Гость BuHast]

Блин, сказка какая-то... Хотелось бы ещё выслушать мнения абонентов этой компании

[Гость Дмитрий]

"Всего в call-центре работают 68 сотрудников. Из них 8 инженеров второго уровня и четыре начальника смены. В одну смену работают порядка 24 операторов."

Какая продолжительность рабочего дня у операторов? Они в кандалах?

"Портрет оператора службы технической поддержки выглядит следующим образом. Это человек с высшим образованием в возрасте 22-25 лет."

Специалисты без опыта и надолго не задерживаются.

[Гость Александр]

Заказная статейка...

[jab]

 

Баба в саппорте - горе юзеру.

[croleg]

Баба в саппорте - горе юзеру.

У нас одна в саппорте...как-бы это сказать знает больше чем некоторые иженера (память, и обучаемость-феноменальны), и поговорить любит.

[Дятел]

Заказная статейка...

Даже если и так, всё равно уровень организации процесса впечатляет.

Посчитали нагрузку у наших операторов по числу обрабатываемых звонков - что-то у нас она выше почти в 2 раза....

 

Баба в саппорте - горе юзеру.

Женщины намного более стрессоустойчивые. И скучную монотонную работу делают лучше.

Так что для первой линии - самое то!

[Гость Омские Кабельные Сети]

с 1 по 25 января техподдержка приняла более 29 тысяч звонков, %потерь=2, в 1 смену работает от 1 до 12 сотрудников одновременно, всего 18 сотрудников, они же обслуживают и юридических лиц. Учитесь господа.

[phil2phil]

Материал "ни о чём".

А где собстна, организация, кроме общих слов?

Что будет, если убрать плакатные шаблончики?

Где наболевшее?

Где проблемы с обеих сторон?

Чувствую, пора писать статейку - типа, "особенности национальной техподдержки. Взгляд изнутри и снаружи. Часть первая: срываем маски":)

[Гость Сотрудник]

хочу свое фото в разноцветной рамке %)

[Гость unc]

сказка...

[jab]

Женщины намного более стрессоустойчивые. И скучную монотонную работу делают лучше.

Так что для первой линии - самое то!

Вот только юзер об этом не знает, и сразу начинает требовать вторую линию. Это самый распространенный стереотип - "девочка на телефоне".

[mukca]

Это самый распространенный стереотип - "девочка на телефоне".

несогласен. девочка на телефоне это ужас - имхо так везде (конечно может есть исключения)

 

звонили в тех поддержку ростелекома. взяла баба. дальше было 15 минут смеха. и 10 минут прозб переключить на когонибуть более квалифицированного (постоянно спрашивала а у вас что интернет не работает!??! хотя представились сказали такой то провайдер тамто у вас покупаем канал..)

сложилось впечатление терминов BGP, AS, автономная система, маршрутизация, подсеть.... не то что не знает даже не разу не слышала :D

причем упорно хотела все это записать и потом передать... обещая что нам обязательно перезвонят.. хотя решение проблемы нужно было срочно...

как после того как переключила проблема была решена за 3 минуты..

Изменено 26 января, 2011 пользователем mukca

[Гость Дмитрий]

А что, не бывает мальчик на телефоне это ужас?

Девочки хоть не пытаются от тебя отвязаться. ИМХО.

[kapa]

а что за гарнитура на них?

[Гость HETPE3B]

Какой специалист пойдет работать в тех.поддержку или колл-центр? При тех зарплатах, что там практикуются сложно ожидать качественного сервиса. Вот и сидят там девочки и студенты. Да, собственно, и пользователи далеки от идеала...

[Vimpel]

да че-то вообще ниочем. Можно было просто фотки повесить и подписать сверху - Это мы. Информации ровно столько же было бы.

[LionSprings]

звонили в тех поддержку ростелекома. взяла баба. дальше было 15 минут смеха. и 10 минут прозб переключить на когонибуть более квалифицированного

Не знаю, как в Ростелекоме, но в КТТК большинство наших вопросов по включениям/расширенияем/проблемам и т.д. решались общением именно с женским полом. Жаль, разогнали их всех (ну, или ушли - не знаю).

 

[Kirya]

Не знаю, как в Ростелекоме, но в КТТК большинство наших вопросов по включениям/расширенияем/проблемам и т.д. решались общением именно с женским полом. Жаль, разогнали их всех (ну, или ушли - не знаю).

Теперь твои менеджеры работают в Евротеле.

[LionSprings]

Теперь твои менеджеры работают в Евротеле.

Ну, к Евротелу я вообще никаким боком. Просто факт - с Ольгой можно было порешать любой технический вопрос быстро и называя вещи своими именами. Хотя да, первый контакт был тоже не из простых :)

 

[Pritorius]

Ну прям вижу, что как только уходит оператор с камерой, колл-центр дружно нажимает ALT+TAB и на экране старый добрый КонтрСтрайк :))))))))))))

[Гость Al]

Абоненты "хорошего" провайдера не помнят на память телефон техподдержки, ибо она им не нужна.

[Vanger_]

Какой специалист пойдет работать в тех.поддержку или колл-центр? При тех зарплатах, что там практикуются сложно ожидать качественного сервиса. Вот и сидят там девочки и студенты. Да, собственно, и пользователи далеки от идеала...

2 года назад помню цифры - 6000 и 8500 за работу 2/2 в техподдержке Интерсвязи

текучесть приличная, ну да это нормально

своими зарплатами (на уровне средней по городу), нагрузкой и отношением к ним, как людям, большинство не старшего персонала было не очень довольно

но система работающая есть, качество совсем отвратным назвать нельзя

 

из приколов - одна циска 3750 на 12 000 абонентов, практически отсутствие фильтрации внутреннего трафика, много неуправляемого оборудования, трафик между абонентами "напрямую", а не через брасы. прикольные и дешевые рекламные кампании )) "толстые" безлимитки, правда, прилично проседающие в час пик

[Alex Boosh]

с 1 по 25 января техподдержка приняла более 29 тысяч звонков, %потерь=2, в 1 смену работает от 1 до 12 сотрудников одновременно, всего 18 сотрудников, они же обслуживают и юридических лиц. Учитесь господа.

средняя продолжительность разговора и средняя продолжительность ожидания в этот какая?

[Гость baltika9]

когда-то трудился в техпо....

было и весело и грустно ( особенно когда слушаешь что-то типа "я не могу войти в мой мир"; "ваш провайдер не поддерживает вконтакте.ру ???"; "у меня проблем быть не може - у меня apple!"; "у меня мощьный антивурус и маршрутихатор!"), даже рыдать хотелось ))))