motorhunter Опубликовано 10 января, 2011 (изменено) · Жалоба Доброго дня. Перед нами стоит задача - организовать работу технической поддержки. В настоящий момент дела обстоят так: ТП работает с 8 до 21 часа в будние дни и с 10 до 16 в выходные. Ночного дежурства нет. В офисе сидят 1-2 человека, достаточно грамотных для того, чтобы отсеять большую часть ненужных заявок (вирусы, криво настроенные роутеры или файрволы, отключенная локалка и т.п.). Двое-трое ездят по завякам (в основном замена/ребут оборудования, переобжим/починка проводов, платное лечение вирусов). При этом есть жалобы от абонентов (всего абонентов порядка 2500) и просьбы организовать круглосуточную поддержку. Хочется узнать, как обстоят дела у коллег-провайдеров с этим делом. Конкретно интересуют такие моменты: 1. Кол-во абонентов (физики + юрики), если не секрет. 2. Кол-во сотрудников ТП (сколько в офисе на телефоне сидят, сколько ездят). 3. Квалификация сотрудников (девочка, которая может лишь посоветовть "перезагрузить ПК" либо более продвинутые товарищи). 4. Время работы ТП (круглосуточно или нет, как работают в выходные и праздники...) 5. Характер и технология предоставляемых услуг (интернет, телефония, IPTV). У нас пока только локальная сеть и интернет по VPN (PPTP). 6. Оборудование (везде ли управляемое?) Прошу поделиться своими подходами. Нужно в основном для того, чтобы сделать всё грамотно и мотивировать перед руководством либо увеличение штата, либо модернизацию сети (сейчас практически все коммутаторы на домах - неуправляемые). Изменено 10 января, 2011 пользователем motorhunter Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
wanderer_from Опубликовано 10 января, 2011 · Жалоба Начните здесь Ну первоисточники курим: http://www.itil.org.uk/ http://www.itil.org/ http://www.itil-itsm-world.com/index.htm Так или иначе, ни разу не видел одинаковых СТП. Ни у кого. Слишком много переменных входящих: клиентская база и ее квалификация, квалификация собственно СТП, Сеть и ее топология, география обслуживания, коммуникации, оборудование, ПО Service Desk, культура предприятия. И это только начало Универсальных ответов нет. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
roling Опубликовано 10 января, 2011 · Жалоба Для начала проанализируйте При этом есть жалобы от абонентовКакие именно жалобы, на что, что именно абоненты хотят что бы обслуживалось в ночные часы? Исходя из этого и делайте выводы - какая техподдержка вам нужна и какие функции она будет выполнять и в какое время. Тут еще много зависит от сети (предоставляемые услуги, конфигурация и т.д) .Техподдержка ADSL или кабельщика это одно, локальная сеть другое, локалка на управляемых свичах - третье. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
motorhunter Опубликовано 10 января, 2011 · Жалоба Понимаю, что единого решения нет. Потому и спрашиваю, чтобы узнать, как это организовано у других, определиться и выбрать наиболее приемлемый путь. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
wanderer_from Опубликовано 10 января, 2011 · Жалоба Понимаю, что единого решения нет. Потому и спрашиваю, чтобы узнать, как это организовано у других, определиться и выбрать наиболее приемлемый путь.Ну раз учиться не хотите, отвечаю на все вопросы: 1. Кол-во абонентов (физики + юрики), если не секрет. - порядка 1 млн. в семи субъектах РФ. 90% физики. Для крупного корпората и операторов своя СТП, но о ней не буду. 2. Кол-во сотрудников ТП (сколько в офисе на телефоне сидят, сколько ездят). - Колл-центр централизован в прошлом году. 400 человек первой линии. Выездных порядка 3000 полупьяных монтажников. 3. Квалификация сотрудников (девочка, которая может лишь посоветовть "перезагрузить ПК" либо более продвинутые товарищи). - Три уровня эскалации, от девочек, до гуру 4. Время работы ТП (круглосуточно или нет, как работают в выходные и праздники...) - Ясен пень, круголосуточно. В первые числа месяца (отключения должников) ожидание на линии может быть по получаса ибо перегруз 5. Характер и технология предоставляемых услуг (интернет, телефония, IPTV). У нас пока только локальная сеть и интернет по VPN (PPTP). - Все виды услуг, включая весьма специфичные типа REX-400 (охренеть, да) 6. Оборудование (везде ли управляемое?) - Не везде, но 90% управляемо. При том, что есть звери типа PON Ну да. Это МРК. Вам такие данные что-то дадут? Встречный вопрос - а сколько у вас бюджет СТП? Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
motorhunter Опубликовано 10 января, 2011 · Жалоба wanderer_from, спасибо за ответ. Раз у Вас всё так качественно и хорошо, позволю себе еще один вопрос - допустим, позвонил абонент в два часа ночи и в результате беседы с самым адекватным человеком из ТП выяснилось, что проблема у не у него, а на Вашем оборудовании где-то, то как быстро к нему выдвинутся "полупьяные монтажники"? Сразу же ночью или будет ждать утра, а потом еще и своей очереди? Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Vanger_ Опубликовано 10 января, 2011 · Жалоба wanderer_from, спасибо за ответ. Раз у Вас всё так качественно и хорошо, позволю себе еще один вопрос - допустим, позвонил абонент в два часа ночи и в результате беседы с самым адекватным человеком из ТП выяснилось, что проблема у не у него, а на Вашем оборудовании где-то, то как быстро к нему выдвинутся "полупьяные монтажники"? Сразу же ночью или будет ждать утра, а потом еще и своей очереди? это УСИ? к абоненту на рабочий день скорее всего запишут смену, на ближайшее свободное время с интервалом типа "от 9 до 13 часов будьте дома" если проблема на узле ("повис dslam", роутер дропает пакеты, етс), сразу же решать будут, если будет кому Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
m.egorov Опубликовано 11 января, 2011 · Жалоба Просто взгляд со стороны: зачем ТП с 8 утра, есть юрики работающие в это время? А вот вечером лучше хотя бы девочку до 23 - 24 подержать. И выходные тоже к вечеру сдвинуть. А ещё красивее, договориться с кем-нибудь покрупнее, чтобы в оставшееся время звонок переводить на них и они регистрировали заявки и осуществляли минимальный мониторинг. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
phil2phil Опубликовано 12 января, 2011 · Жалоба Могу сказать по многолетнему опыту динамику входящих звонков (как личный анализ, так и логи астерисков). В последние годы с более глубокой интернетизацией и игровым задротством произошло некоторое смещение, но всё же основа та же: по дням недели синусоида находится на пике в воскресенье, со вторника начинается падение и достигает минимума к четвергу, далее плавный подъём; по времени суток (справедливо для будней) первый лёгкий всплеск 8.30 - 10; далее провал в нули; второй, более ощутимый, приходится на 12.30 - 14; далее вялоразмазанная частота сохраняется до 18-19, пик приходится на 20-22 часа, с резким снижением после 22.30, и почти полное отсутствие в промежутке 1.00 - 8.00 (как правило, полное отсутствие вообще 2.30 - 7.00). Для выходных, естественно, мёртвая зона почти до обеда, далее плавный прирост к тем же пиковым часам в субботу (+/- час), в воскресенье аналогично, с окончанием пика чуть ранее. Косвенно графики mrtg говорят почти о том же:) Диаграммы звонков, поступающих от клиентов в другие отделы в часы их работы, тоже довольно схожи. Актуально для малых сетей спальных районов Мск, с малым удельным весом юрморд, на примере 2 сетей (7к+ и 12к+). IMHO, для некрупной сети нет смысла строить двух/трёхуровневый саппорт. График перекрывающийся, скользящий, круглосуточный. Средний техсапп обязан понимать хотя бы в общих чертах топологию сети, знать в лицо оборудование, уметь хотя бы на минимальном уровне читать логи L2 коммутаторов, полностью составить картину наиболее вероятной проблемы по ремонтному обращению и соответственно заполнить ТТ, уметь не просто пялиться в мониторинг (Nagios + самописка), но и грамотно вычленять проблемные места ручками и деревянной головушкой; знать весь инструментарий (3-5 баз разного рода с веб-интерфейсом, 7-10 разноплановых диагностических скриптов); понимать схематично работу сети и интернета. Ну и, конечно, знать характерные проблемы сети, ОС, "чувствовать" пользователя, дабы адекватно построить диалог - ну, это база по умолчанию. Уметь регламентировать общение - разграничить и озвучить, чья проблема, в чём заключается (и грамотно отшить, т.е. аргументированно и сжато дать понять, если проблема у юзверя, где она ориентировочно, и что далее делать; но чтобы осталось впечатление, что пошли навстречу:)) Проблема, выходящая за рамки понимания среднего техсаппа, вешается на callback, передаётся выше и решается offline. Проблема, носящая глобальный характер, или сегмента, передаётся выше в зависимости от характера проблемы, круглосуточно. Есть ранжирование, выработанное временем, главное, что есть чёткая инструкция, кому и в какое время следует сообщать, и при каких симптомах. Обе конторы - эзернетчики, оборудование управляемое, internet+iptv По сотрудникам везде чёткое разделение, саппорт есть саппорт, ремонт есть ремонт (под ремонтом подразумевается выезд) Саппорт в часы пик удвоен относительно лайт (так скомпонован график) На грамотно построенную городскую эзернет-сеть на управляемом оборудовании обычно нужно из расчёта на 10к юзверей 2 саппорта, 2 ремонтёра (если в ремонт вынести подключения, монтаж, строительство, разварку и прочая, то 5-6). Далее в дело вступает график, коэффициент уплотнения от графика обращений, и так далее, там уже формируется общее количество работников. Примерно так:) Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
wanderer_from Опубликовано 12 января, 2011 · Жалоба phil2phil Хорошо написано. Может статью на главную? "Как работает СТП". Мне для "Идеального оператора" информация опять же... :) Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Andrei Опубликовано 13 января, 2011 · Жалоба В настоящий момент дела обстоят так: ТП работает с 8 до 21 часа в будние дни и с 10 до 16 в выходные. Ночного дежурства нет.Огребете предписание+штраф от надзора при первой же проверке. Только круглосуточно. всего абонентов порядка 2500 сейчас практически все коммутаторы на домах - неуправляемыеУжас... А ещё красивее, договориться с кем-нибудь покрупнее, чтобы в оставшееся время звонок переводить на них и они регистрировали заявки и осуществляли минимальный мониторинг.+1. Так и сделано. phil2philХорошо написано. +1 Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Nickuz Опубликовано 14 января, 2011 · Жалоба Огребете предписание+штраф от надзора при первой же проверке. Только круглосуточно. круглосуточный автоответчик легко спасает Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Andrei Опубликовано 14 января, 2011 · Жалоба круглосуточный автоответчик легко спасает Ни разу не спасает - почитайте, какие сервисы такая служба должна обеспечить. Мы через это уже прошли. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Nickuz Опубликовано 14 января, 2011 · Жалоба круглосуточный автоответчик легко спасаетНи разу не спасает - почитайте, какие сервисы такая служба должна обеспечить. Мы через это уже прошли. 11. Оператор связи оказывает бесплатно и круглосуточно следующие информационно-справочные услуги:а) предоставление информации об оказываемых телематических услугах связи; б) предоставление информации о тарифах (тарифных планах) для оплаты телематических услуг связи, о территории оказания телематических услуг связи (зоне обслуживания); в) предоставление абоненту информации о состоянии его лицевого счета; г) прием от абонента и (или) пользователя информации о технических неисправностях, препятствующих пользованию телематическими услугами связи; д) предоставление информации о настройках абонентского терминала и (или) пользовательского (оконечного) оборудования для пользования телематическими услугами связи. 12. Перечень бесплатных информационно-справочных услуг, предусмотренных пунктом 11 настоящих Правил, не может быть сокращен. Оказание бесплатных информационно-справочных услуг может производиться с использованием автоинформаторов или информационных систем, доступных в информационно-телекоммуникационной сети, в которой оператор оказывает телематические услуги связи. в чем была проблема? Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
phil2phil Опубликовано 14 января, 2011 · Жалоба <br />в чем была проблема?<br />В сферическом коне. В теорвыкладках. Не стоит забывать, что техсапп - это фронтофис. Одно из гм... лиц компании.На первом этапе пользователь смотрит токмо на ценник. Когда юзер сыт, имеет длительный опыт пользования, и сменил 2-3 провайдера, он начинает оценивать неведомые ему ранее стороны: реакции на разного рода проблемы. Когда Homo Sapiens (хомячок сопящий) в попытках огрести пропавшего интернету (а чаще решить более простую задачу) часами слышит не живую речь, а электротётку, он превращается в Homo Erectus (хомячок перевозбуждённый). Ему в это самое время, как дитю, надо каплю внимания, а не интернет, как правило:) После 2-3 обломов накапливается зло, и хомячок ещё не меняет нору, но уже внутренне готов к этому. Такие издержки не всегда можно соотнести с одной лишь точки зрения экономической выгоды. Я считаю, что в повторных подключениях более 70% квартир, обслуживавшихся ранее нами, и отключившихся в течение 3 лет, очень высокая доля "прочухавших" разницу сервиса. Можно долго рассуждать о синдроме потребителя и так далее, но, если локальная цель - удержание (а сейчас довольно трудно говорить о развитии), то приходится соответствовать, как бы ни противилось мироощущение:) Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Nickuz Опубликовано 14 января, 2011 · Жалоба Когда юзер сыт, имеет длительный опыт пользования, и сменил 2-3 провайдераЗа МКАДом есть еще хомячки, не имеющие возможности выбирать.В сообщении шла речь о том, как угодить надзору, а не хомякам. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
phil2phil Опубликовано 14 января, 2011 · Жалоба В сообщении шла речь о том, как угодить надзору, а не хомякам.Понимаю. Только считаю, что рассматривать некий абстрактный кусочек работы, вырвав его из контекста, и изменив угол наклона, не имеет практической цели.За МКАДом есть еще хомячки, не имеющие возможности выбирать.Сегодня - да. Но закладку на завтра стоит делать тоже сегодня. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
DelSt Опубликовано 14 января, 2011 · Жалоба ...Актуально для малых сетей спальных районов Мск... IMHO, для некрупной сети нет смысла строить двух/трёхуровневый саппорт. График перекрывающийся, скользящий, круглосуточный. Средний техсапп обязан понимать хотя бы в общих чертах топологию сети, знать в лицо оборудование, уметь хотя бы на минимальном уровне читать логи L2 коммутаторов, полностью составить картину наиболее вероятной проблемы по ремонтному обращению и соответственно заполнить ТТ, уметь не просто пялиться в мониторинг (Nagios + самописка), но и грамотно вычленять проблемные места ручками и деревянной головушкой; знать весь инструментарий (3-5 баз разного рода с веб-интерфейсом, 7-10 разноплановых диагностических скриптов); понимать схематично работу сети и интернета. Ну и, конечно, знать характерные проблемы сети, ОС, "чувствовать" пользователя, дабы адекватно построить диалог - ну, это база по умолчанию. Уметь регламентировать общение - разграничить и озвучить, чья проблема, в чём заключается (и грамотно отшить, т.е. аргументированно и сжато дать понять, если проблема у юзверя, где она ориентировочно, и что далее делать; но чтобы осталось впечатление, что пошли навстречу:)) Проблема, выходящая за рамки понимания среднего техсаппа, вешается на callback, передаётся выше и решается offline. Проблема, носящая глобальный характер, или сегмента, передаётся выше в зависимости от характера проблемы, круглосуточно. Есть ранжирование, выработанное временем, главное, что есть чёткая инструкция, кому и в какое время следует сообщать, и при каких симптомах. И сколько таким сапортам надо платить? соглашусь с тем что отлично написано Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
jab Опубликовано 14 января, 2011 · Жалоба И сколько таким сапортам надо платить? Столько же, сколько обычным. Дрессировка - великая вещь. PS: непонятно, на кой 10 разных скриптов, если можно сделать один с десятью аттрибутами Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...