[jab]

Ну принцип Паррето на третьей линии дет 0,2 * 0,2 = 4% обращений. Если получается жестче, то это какой то нездоровый перфекционизм. Или просто переплата зарплаты на первой линии.

Закон Парето тут не работает, потому что нестандартная проблема будучи решена первый раз становится стандартной. Чтобы закон заработал - новые нестандартные проблемы должны возникать в сети

с постоянной скоростью, а такое возможно только при экспоненциальном росте сети. Ау, кто сейчас растет экспоненциально ?

[Nickuz]

Ну и нормальный руководитель отдела техподдержки человек с педагогическим призванием.

И техническими мозгами.

[-Ars-]

это та, которую диагностировали как проходящую в зоне ответственности оператора, но с которой не смогли справиться первые две линии.

Или не смогли диагностировать, как "проходящую в зоне ответственности оператора"

 

так себе и представляю: сидят на первой линии мозги, морщат извилины - распознают нестандартную проблему телепатически

Фантазия у вас, татуинцев, буйная. Но куда-то не туда.

Я понимаю, с вершины горы видно больше. Но это не причина всех тех, кто внизу, идиотами считать ;)

 

 

И техническими мозгами.

Далеко не факт. Хотя - смотря какую цель преследует компания. Если обеспечивать качественную ТП - то, да, желательно бы. А если подешевле, да желательно еще и с прибылью - то гораздо выгоднее взять хорошего организатора.

Изменено 9 июня, 2010 пользователем -Ars-

[sirmax]

Сталкивался с тем, что сотрудники саппорта старались свалить проблему на следующую линию при малейшей возможности.

 

[si__]

Имхо чтобы разобраться в проблемах, по которымм обращаются обманенты конкретного провайдера надо несколько месяцев. При текучке полгода-год, каков КПД такого труда? Какую вообще цель ставит перед собой провайдер? И нужна ли обманенту слезливая секс-поддержка по телефону при полном отсутствии обещанной недо-услуги?

[true.ru]

сотрудники саппорта старались свалить проблему на следующую линию

и нормальный руководитель отдела техподдержки

думаю, что при должном мониторинге активности в ТП этот человек сможет решить подобную проблему.

[si__]

Сталкивался с тем, что сотрудники саппорта старались свалить проблему на следующую линию при малейшей возможности.

что Вы говорите?! И как боролись с этим?

[jab]

Или не смогли диагностировать, как "проходящую в зоне ответственности оператора"

Так не бывает. Если проблема существует - она обязательно вернется.

 

И техническими мозгами.

Далеко не факт. Хотя - смотря какую цель преследует компания. Если обеспечивать качественную ТП - то, да, желательно бы. А если подешевле, да желательно еще и с прибылью - то гораздо выгоднее взять хорошего организатора.

Там нечего организовывать. По-крайней мере дольше трех месяцев. Потом этот организатор свалит, забрав с собой кучу компетенций. В ТП нужен эксплуататор ( в обоих смыслах ).

 

Сталкивался с тем, что сотрудники саппорта старались свалить проблему на следующую линию при малейшей возможности.

что Вы говорите?! И как боролись с этим?

Запугиванием. :-)))

[woddy]

Сталкивался с тем, что сотрудники саппорта старались свалить проблему на следующую линию при малейшей возможности.

максимальная формализация задач для каждой линии. если на 2 линию приходит заявка которую должна решить первая линия - жалоба начальству и разбор полетов. вторая линия по определению ленивая и не хочет решать чужие задачи.

 

если учет и движение заявок строго ведется то всё видно, кто виноват.

[Negator]

Отвечу пока кратко, подробно попозже

1-Мы не можем себе позволить полноценную 2 и 3 линию. Все таки компания не такая и крупная. На телефоне сидит постоянно 2-3 человека сутки через трое. Да какие то зачатки ее есть, но пока зачатки

2-Техподдержка занимается только техническими вопросами. Финансовыми -абонентский отдел из девушек.

Кстати с девушками проблем нет, совсем нет. Они работают хорошо и добросовестно

3-Зарплата 23-25к на руки -что при таком графике более чем неплохо. Сравните с конкурентами.

4-В общем все работает, но мне не нравится как. Очень часто путем перебора всех вариантов находят проблему. А это не дело

надо уметь анализировать, понимать а не просто перебирать варианты по инструкции.

Очень часто абонент отсылается решать проблемы с компом. Да проблема не у нас и это видно, но разобраться в ней не смогли -типа "у вас что-то с компьютером"

5-Инструкция есть конечно. Если у Вас есть хорошая инструкция -прошу в студию

6-Замечено отсутствие желания обучаться -типа а нах мне все это надо? Сижу играю, кто то позвонил, я ему что то рассказал и ладно.

Видимо придется часть ЗП отбирать у таких людей в пользу тех кто хочет и старается.

7-Я не прошу их знать как работает NAT. Я прошу понимания основных вещей что DNS преобразовывает имена в адреса и прочее. Мне не нужны подробности, мне просто нужны люди которые сделают nslookup скажем и поймут вывод результата.

Изменено 9 июня, 2010 пользователем Negator

[Negator]

3) студенты в техподдержке - ничего плохого. они пытливы и любопытны, учатся на лету, еще нет озлобленности на жизнь и т.д... куча плюсов. некоторые из них потом перерастают в неплохих админов со знанием сети, клиентов, особенностей системы.

Не было ни одного ни пытливого ни любопытного ни желающего учиться.

И именно это плохо.

[1GE]

Не верю! ©Станиславский

Может просто толковые студенты не хотят идти к вам ?

[-Ars-]

Так не бывает. Если проблема существует - она обязательно вернется.

простой пример (из жизни, разумеется):

клиент звонит, жалуется, что у него медленно работает ssh на какой-то удаленный сервер на другой стороне шарика. Тупой, но самоуверенный саппортер, уточнив, что сайты открываются хорошо и почта тоже ходит, заявляет: эта проблема - не наша проблема. мы обязаны вам предоставить доступ в Интернет - и мы его предоставляем (sic!).

Клиент посылается нах. Через n времени он перезванивает, весь из себя злобный, и кричит, что с другим провайдером сервис работает нормально, а с текущим - плохо. Умный саппортер, знающий, что он не знает всего на свете, ставит клиента на ожидание, советуется со 2-й линией - и открывает тикет. В итоге проблема решается.

По пунктам:

1) проблема существовала долгое время и никому не мешала. Всплыла она только тогда, когда отдельно взятый клиент полез на отдельно взятый сервер по отдельно взятому протоколу. Это не проблема системы, это проблема точечная. Но ведь ее надо было распознать!

 

2) Если бы у первого саппортера были мозги - он бы их задействовал и, услышав незнакомое слово, обратился бы за советам к кому-то со 2-й линии. Или хотя бы к Гуглу. Но мозги отсутствовали, в инструкциях умного слова ssh не было. Поэтому произошло то, что произошло.

 

Там нечего организовывать. По-крайней мере дольше трех месяцев. Потом этот организатор свалит, забрав с собой кучу компетенций. В ТП нужен эксплуататор ( в обоих смыслах ).

Возможно, я выбрал не то слово. Соглашусь: эксплуататор - нужен. Но - в одном лице с организатором. Чтобы то, что организовал - заработало.

 

Может просто толковые студенты не хотят идти к вам ?

Может, они просто не в курсе, что там ищут?

Изменено 9 июня, 2010 пользователем -Ars-

[woddy]

простой пример (из жизни, разумеется):

не нужно пытаться удовлетворить всех. 100% не получится. надо задать рамки например 99% заявок и их придерживаться.

[Aleck_K]

7-Я не прошу их знать как работает NAT. Я прошу понимания основных вещей что DNS преобразовывает имена в адреса и прочее. Мне не нужны подробности, мне просто нужны люди которые сделают nslookup скажем и поймут вывод результата.

Какие-то ужасы вы рассказываете... У меня техподдержка знает не только как работает нат, но и как работают наты разных типов и как это влияет на sip телефонию. Wireshark и ngrep их стандартные инструменты. Кроме того, настраивает ip телефоны десятка разных производителей, умеет по телефону объяснить какие и как пробросить порты на маршрутизаторах десятка разных вендоров, найти узкое место в маршруте ip трафика, понять, что неправильно работает в sip протоколе, разобраться с поставщиками терминации по вопросам качества и совместимости оборудования и т.п. В техподдержке решаются 99% вопросов, линия фактически одна, но среди сотрудников есть разделение по типам решаемых задач. В среднем сотрудник работает чуть меньше полутора лет. Некоторое время назад отказался от массовых приглашений студентов дневных отделений в пользу вечерников или выпускников. З\п конкурентная, но не более того. Проблемы, конечно, тоже есть. Сейчас боремся за скорость обработки обращений и эффективность использования рабочего времени.

[Nickuz]

Сталкивался с тем, что сотрудники саппорта старались свалить проблему на следующую линию при малейшей возможности.

бить по рукам, особенно если загрузка 1 линии невелика

 

 

Отвечу пока кратко, подробно попозже

1-Мы не можем себе позволить полноценную 2 и 3 линию. Все таки компания не такая и крупная. На телефоне сидит постоянно 2-3 человека сутки через трое. Да какие то зачатки ее есть, но пока зачатки

В таком случае 2 линия у Вас - это технические спецы. Если 1 линия сидит, играя в игрушки, давайте ей больше полномочий и инструкций для решения проблем. Иначе они завалят со временем вторую линию.

 

У меня техподдержка знает не только как работает нат, но и ....

Проблемы, конечно, тоже есть. Сейчас боремся за скорость обработки обращений и эффективность использования рабочего времени.

не замечаете связи? возможно, стоит уже выделять линии из этого винегрета и тогда проблемы решатся?

[st_re]

7-Я не прошу их знать как работает NAT. Я прошу понимания основных вещей что DNS преобразовывает имена в адреса и прочее. Мне не нужны подробности, мне просто нужны люди которые сделают nslookup скажем и поймут вывод результата.

Какие-то ужасы вы рассказываете... У меня техподдержка знает не только как работает нат, но и как работают наты разных типов и как это влияет на sip телефонию. Wireshark и ngrep их стандартные инструменты. Кроме того, настраивает ip телефоны десятка разных производителей, умеет по телефону объяснить какие и как пробросить порты на маршрутизаторах десятка разных вендоров, найти узкое место в маршруте ip трафика, понять, что неправильно работает в sip протоколе, разобраться с поставщиками терминации по вопросам качества и совместимости оборудования и т.п.

у Вас что за абоненты ? Ибо от домашних домохозяек 90% вопросов "У меня интернет не работает" - "файл-работать автономно., снимите галочку"- "Ой спасибо все заработало". Тут не нужно СИП, ngreep итд. Это ко второй линии, или даже третьей, куда домохозяйки прорываться не должны.

[-Ars-]

не нужно пытаться удовлетворить всех. 100% не получится. надо задать рамки например 99% заявок и их придерживаться.

Возможно, я плохо объясняю... Есть разница между "не поддерживается" и "не колышет". Была проблема у провайдера. Решение о том, исправлять эту проблему, или нет, принимает никак не первая линия, и даже не вторая, а инженеры. Но сообщить о проблеме должны были с первого раза.

 

Какие-то ужасы вы рассказываете... У меня техподдержка знает не только как работает нат, но и как работают наты разных типов и как это влияет на sip телефонию. Wireshark и ngrep их стандартные инструменты

Ужасы, извините, рассказываете Вы :) Это у вас первая линия обычной ТП интернет-провайдера???

[Aleck_K]

Это у вас первая линия обычной ТП интернет-провайдера???

Это первая линия провайдера сип-телефонии. Абоненты со всего интернета, очень разные, начиная от домохозяек и заканчивая филиальным бизнесом.

 

не замечаете связи? возможно, стоит уже выделять линии из этого винегрета и тогда проблемы решатся?

Сложно сказать, идея разделить ТП по уровням витает давно, но пока хочется оставить организацию так как есть. Проблемы выделения "первого" уровня видятся следующие:

- нанимать новых людей на первый уровень, ибо никто из старых не захочет быть "девачкой на телефоне" -зачем? текущего кол-ва хватает для обслуживания. особенно если повысить эффективность

- время решения увеличивается - клиенту надо пройти два уровня, а клиенты этого не любят. Лучше я подготовлю спеца, который будет в состоянии сразу решить проблему клиента

- первый уровень пойдет на минимальную з/п -> текучка выше -> больше нагрузка на руководителя тп -> меньше уделяется внимания качеству работы -> больше "раздолбаев" -> рабочий климат в отделе ухудшается -> клиент не доволен

[jab]

На телефоне сидит постоянно 2-3 человека сутки через трое.

Это я думаю главная проблема. Смены в ЧНН должны быть не более 6 часов, ночные - до 12ти. На сутки через трое будут идти одни гоблины. И к концу этих суток они будут просто всех посылать, включая начальство.

 

3-Зарплата 23-25к на руки -что при таком графике более чем неплохо. Сравните с конкурентами.

Это график для охранников в магазине, а не для саппорта.

 

4-В общем все работает, но мне не нравится как. Очень часто путем перебора всех вариантов находят проблему. А это не дело

надо уметь анализировать, понимать а не просто перебирать варианты по инструкции.

Умный в саппорт не пойдет. Поэтому только инструкция и дрессировка.

 

6-Замечено отсутствие желания обучаться -типа а нах мне все это надо? Сижу играю, кто то позвонил, я ему что то рассказал и ладно.

Не обучаться, а самообучаться. Это абсолютно нормально для первой линии. Текучки меньше будет. Самообучающийся научится и уйдет к конкурентам, и хорошо еще, если не унесет с собой инсайдерскую инфу.

 

7-Я не прошу их знать как работает NAT. Я прошу понимания основных вещей что DNS преобразовывает имена в адреса и прочее. Мне не нужны подробности, мне просто нужны люди которые сделают nslookup скажем и поймут вывод результата.

NAT в десять раз проще DNS, это так, между прочим.

[Sonne]

Отвечу пока кратко, подробно попозже

1-Мы не можем себе позволить полноценную 2 и 3 линию. Все таки компания не такая и крупная. На телефоне сидит постоянно 2-3 человека сутки через трое. Да какие то зачатки ее есть, но пока зачатки

2-Техподдержка занимается только техническими вопросами. Финансовыми -абонентский отдел из девушек.

Кстати с девушками проблем нет, совсем нет. Они работают хорошо и добросовестно

3-Зарплата 23-25к на руки -что при таком графике более чем неплохо. Сравните с конкурентами.

Приведу данные на 2008 г. до кризиса, думаю что зарплаты сильно не изменились.

 

Первая линия 16-22 тыр

Вторая линия 30-45 тыр.

 

Позвоните по телефону сюда, узнаете нижнюю границу рынка:

http://www.stream.ru/company-info/careers/

 

Наглядно видно что вы мимо рынка. Люди со знаниями имеют более интересные предложения, а люди без знаний и с неудобным графиком вас не устраивают.

 

По поводу "маленькая компания" если нет 2-3 линии, то ее обязанности выполняет самый главный админ, если нет и его, то технический директор, если нет и его ... то это ичп махмудов и вопросов быть не должно.

 

Собственно по мере роста нагрузки создаются доп рабочие места по принципу от самых дешевых до самых дорогих.

[-Ars-]

Это первая линия провайдера сип-телефонии.

респект.

[jab]

простой пример (из жизни, разумеется):

клиент звонит, жалуется, что у него медленно работает ssh на какой-то удаленный сервер на другой стороне шарика.

 

А второй жалуется на торрент под убунту, третий на скайп под макосью, четвертый на медленную скорость магаданского сайта, у пятого flash на rutube, у шестого ajax тормозит под вистой, у седьмого McАfe коннекты

рубит, у восьмого домашний рутер рубит GRE, у девятого дефолт на стримовский модем уполз... И все это саппорт первой линии должен сразу распознавать ? :-)

 

2) Если бы у первого саппортера были мозги

 

то он бы в саппорт не попал, а пил бы пина-коладу в гонолулу.

 

"Если бы у бабушки были яйца, она была бы дедушкой" (с) народная мудрость

 

Возможно, я выбрал не то слово. Соглашусь: эксплуататор - нужен. Но - в одном лице с организатором. Чтобы то, что организовал - заработало.

 

Первое правило организатора: заработало - убегай, иначе посадят на саппорт.

 

[-Ars-]

И все это саппорт первой линии должен сразу распознавать ?

Да. Не чинить. Распозновать.

то он бы в саппорт не попал, а пил бы пина-коладу в гонолулу.

Я не знаю, как у вас на Татуине, а у нас в начале 2000-х, когда был предыдущий кризис, в саппорте были на 2/3 хайтековцы (на одну треть - студенты и свежедембельнутые, типа меня). Работы нет, ипотеку платить надо, дети кушать хотят - не до жиру.

Первое правило организатора: заработало - убегай, иначе посадят на саппорт.

Как страшно жить... :)

[Nickuz]

Лучше я подготовлю спеца, который будет в состоянии сразу решить проблему клиента

И какова же доступность 1 линии, когда у всех троих начинается квест "найди где собака порылась" на три часа?

 

Это я думаю главная проблема. Смены в ЧНН должны быть не более 6 часов, ночные - до 12ти. На сутки через трое будут идти одни гоблины. И к концу этих суток они будут просто всех посылать, включая начальство.

Опять-таки, зависит от нагрузки.