Jump to content
Калькуляторы

Вопрос по взаимрасчету

Добрый день, господа.

 

Возникла такая не приятная ситуация. Есть клиент. У клиента пакет с оплатой по трафику. Пакет имеет предоплаченый трафик и абонку. Клиент спокойно ним пользуется. Затем происходит перенастройка подключения клиенту и в следствии административной ошибки со стороны провайдера трафик клиента перестает обсчитываться. То есть трафик считается ( флов ), но не обсчитывается.

 

Спустя 11 месяцев это замечают. До этого заметить было не реально, т.к. клиент своевременно платил за услуги и в принципе заметили это случайно при смене мака на его машине. Трафик досчитывают и оказывается, что клиент весьма значительно выходил за пределы трафика предусмотреного пакета. На вопрос по поводу, почему клиент не сообщил про отсутствие цифр на личной странице клиент отвечал не внятно, что он туда якобы не смотрел и вообще платил по выставленным счетам.

 

Он лжет и это видно нескольким параметрам: есть логи веб сервера, где видно, что он заходил на страницу статистики именно трафика, где ничего кроме этой самой статистики трафика нет, соответственно там делать, кроме как смотреть статистику трафика - нечего. Более того, заходов за месяц намного больше, чем 1, 2 или 10. Второе, клиент разбирается в компах и прекрасно знает что такое пакет оплаты по трафику, соответственно совершенно ясно зачем он ходил смотреть статистику и это вполне здоровое желание. Третье, это после 2-го месяца отсутсвия подсчетов по трафику у клиента резко возрастает потребления трафика в 9 раз и примерно в таком же состоянии находится до момента обнаружения проблемы. Четвертое, это то, что за это время, были объявлены уже новые, более выгодные пакеты для работы в Интернет, но клиент на них не переходил.

 

Вопрос в том, как быть. Ошибка с нашей стороны очевидна и никто её отрицать не собирается, но и отсутствие сигнала со стороны пользователя явно не правильное поведение. Я, лично, расцениваю это как езду на машине с неисправным спидометром, а потом доказыванием ГАИшнику, что ты всегда так ездиш и нормально. Ситуация, конечно, утрирована, но суть примерно такая. Уже пару раз были подобного рода ошибки у нас. Обычная схема решения проблемы была такая: мы 50% долга спиываем за свою ошибку, остальные 50% реструктурируем так, чтобы клиенту было удобно их гасить.

 

В данном случае сумма настолько большая, что даже если забрать оттуда 50% и реструктурировать долг - клиент всеравно его платить не будет, либо будет платить 10 лет, что тоже не имеет смысла. Кроме того, есть конкуренты, котрые с радостью его заберут. Клиент платит вовремя - претензий к нему по оплате никогда не было.

 

По договору мы не обязаны предоставлять клиенту статистику по расходу в определенном временном промежутке. То есть даже, если это 11 месяцев - никакой из пунктов договора не нарушается. Дело происходит в Украине, поэтому требования к сертификации биллинга тоже отсутствуют. То есть юридически мы вроде как правы.

 

Возможно у кого-то были похожие ситуации? Как бы вы поступили в данном случае?

 

Заранее спасибо за ваше время.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Юридически прав клиент.

Есть Ваш счет, выставленный клиенту.

И есть оплата по этому счету.

Если использовать аналогию, то водитель, проехав на 120км/ч позле гаишника не обязан возвращаться к нему и говорить. что у него неисправна "фара".

Постарайтесь хоть четверть суммы по-хорошему отбить у клиента.

Только никаких угроз и т.п. - ибо тут 100% неправы вы.

 

Share this post


Link to post
Share on other sites

Ок, а как тогда быть с GSM операторами, которые могут в течении года выставить счет за услуги роуминга? И выставляют.

 

Насчет аналогии с ГАИшником тут не согласен. Мы же не играем в "словил", "не словил" в данном случае. Оказывается услуга, которая стоит денег. Услуга оказана в полном объеме - данные прошли. Услуга явно заказана клиентом, т.к. он эти данные передавал/принимал. Учитывая, что услуга не разовая, а заключен договор, разве мы не имеем права довыставить счета за оказанные услуги? Ведь услуги таки были оказаны, но увы не оплачены.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Dark_Angel за трафик или за полосу аплинку платите? если нет, забейте, абонент же платит исправно. ИМХО

 

Share this post


Link to post
Share on other sites

я бы этот долг показал "административно ошибившимуся" я пальцем пригрозил. А с абонентом поговорил по-честному, и предложил бы перейти на самый дорогой тариф, хотя бы на какое-то время.

Share this post


Link to post
Share on other sites

С гаишником ситуация не совсем аналогична.

 

Представьте другую ситуацию, вам в магазине взвешивают например килограмм помидор. Вы приходите домой, кушаете помидоры, на следующий день покупаете еще. Возможно даже обнаруживаете, что вместо килограмма вам взвесили полтора, и продолжаете ежедневно покупать эти помидоры :)

Через месяц магазин обнаружил, что весы у него были неисправны и в следующий ваш приход к ним просит заплатить за все лишние килограммы помидор. Куда вы пошлете этот магазин с его предложением? Чья это проблема в неисправными весами?

 

В вашем случае виноват тот, кто сделал эту административную ошибку. С него и спрос.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Dark_Angel

Кто "ошибся", тот и расплачиваться за это должен.

Мой бывший провайдер сейчас при минимальном тарифном плане со скоростью 2Мбит/с, реально выдает 3 Мбит/с. Так он что теперь через год может "довыставить" счет? Пользовались? Доплатите.

У меня был случай, при переходе с помегабайтного тарифа на скорости 2 Мбит/с на безлимитку 256 кбит/с тариф поменялся (т.е. насчитывать стали за сутки как за 256 кбит/с), а скорость еще недели две была 2 Мбит/с. Я должен был пожаловаться провайдеру на сильно большую скорость?

А если ваш поставщик захочет еще денег за поставленное год назад оборудование?

Я бы лучше выяснил, он сам потреблял тот трафик или еще и соседям раздавал.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Насчет примера с помидорами и со скоростью у провайдера: все они примерно подходят под данную ситуацию с одной оговоркой: Вы как второе лицо поступаете не честно в отношении первого лица. Вам дали больше чем 1 кг помидор, и Вы решили этим воспользоваться. Вам дали больше 2 Мбит и Вы решили этим воспользоваться. В данном случае первое лицо несет янвый убыток, а Вы несете явную сверхприбыль. Причем Вы точно знаете, что покупали 1 кг помидор, а не 2.

 

С поставщиком оборудования - тоже самое. Если Вы заказали одну кошку, а Вам привезли 3 - Вы тоже заберете, а потом скажите, что, мол, нефиг было ошибаться или всетаки обратите внимание поставщика, что количество заказаного и привезенного по факту товара не совпадает?

 

Т.е. вопрос добросовестности. У нас был случай, когда аплинк ошибся и у нас скорость на канале не резалась, согласно купленой полосе. Ну и ничего, позвонили, сказали - потому что мы партнеры. То же самое с клиентом. Я отношусь к клиенту как к партнеру и расцениваю такое поведение как недобросовестную игру. Жаль, что с юридической стороны нет комментариев - было бы интересно почитать.

 

Насчет админ ошибки мнение понятно: не было бы её, не было бы и прицидента, но она есть и прецендент есть. И никто не говорит, что человек допустивший ошибку - не виноват, просто тут не одна его вина, вот в чем как бы основной вопрос.

 

Идея про самый дорогой тариф на какое-то время - интересная, возьму как вариант.

 

Оплата канала по полосе, т.е. фактически денег мы не потеряли, но и выгоду упустили. Я считаю, что это одно и то же.

Share this post


Link to post
Share on other sites

2 Dark_Angel

Чел платил припейд или постпейд?

 

Уже пару раз были подобного рода ошибки у нас
Почему не исправляетесь?

Неужели допилить билинг так, что б секретарша на рецепшене выбирала название тарифа, а не абон плату, скорость, обьём предоплаченого трафика и цену за МБ? Или у вас к каждому клиенту индивидуальный подход?

 

По договору мы не обязаны предоставлять клиенту статистику по расходу в определенном временном промежутке
Но это не означает что этот промежуток может быть любым. И более того он всегда может сказать что при подключении получил от вас информацию, что в личном кабинете он может получает эту инфу рилтайм как и все другие ваши абоненты. Почитайте на досуге 32 статью закона Украины о телекомуникациях.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Даже если ваш клиент понял что ему дают больше чем положено, он не счел нужным это сообщить, это его право и обратного боюсь вы не докажете, т.к. изначально вина ваша. Он же не делал ничего специально чтобы добиться больше чем положено, это сделали вы, и теперь хотите с него денег :)

Так можно каждые полгода устраивать "поломки" и потом выставлять клиентам счет :)

 

 

Я однажды переключался с большей скорости на меньшую, соответственно с уменьшением абонентской платы. Так после перезаключения договора, с меня уже стали брать меньше денег, но еще несколько дней оставалась высокая скорость. Что ж мне нужно было самому ее уменьшать?

:)

Share this post


Link to post
Share on other sites

То есть на сколько я понял, почти все высказывающиеся считают, что долг нужно списать?

Share this post


Link to post
Share on other sites

А юридически и не подкопаешься, акт закрыт на 1 циску, значит остальные 2 и не привозились поставщиком, в чеке 1 кг помидоров, значит и продан один! Это так можно что угодно потом говорить. Считайте, что это вам наказание за невнимательность. Долг по-хорошему списать, если абонент, говорите, грамотный он обязательно напишет как минимум на ваш местный форум и негатив клиентов в вашу сторону возрастет, а еще клиент может стукнуть в надзор и вас проверят. Сам то он что говорит?

Share this post


Link to post
Share on other sites

C клиентом никто еще не говорил, т.к. не ясно какую позицию занять. А если долг спишут, то клиент и не узнает, что случилось. Просто трафик начнет считаться.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Возможно у кого-то были похожие ситуации? Как бы вы поступили в данном случае?
"Пожурить" (методами на ваше усмотрение) виновных (естественно с вашей стороны), клиенту ничего не сообщать, т.к. в случае "непонимания" с его стороны получите конкретную антирекламу ("пров лоханулся, да еще и на бабло разводит за свои ошибки!")
Оплата канала по полосе, т.е. фактически денег мы не потеряли, но и выгоду упустили. Я считаю, что это одно и то же.
Неправда ваша, т.к.
... клиент своевременно платил за услуги и в принципе заметили это случайно при смене мака на его машине.
Выгоду Вы действительно потеряли, но уж это, батенька, ваш косяк!

Share this post


Link to post
Share on other sites

т.к. в случае "непонимания" с его стороны получите конкретную антирекламу ("пров лоханулся, да еще и на бабло разводит за свои ошибки!")

как раз-таки это будет отличной рекламой - все будут надеяться что и с ним пров лоханется ;)

Share this post


Link to post
Share on other sites

Приведу свой пример, было такое и у нас. Чего то взглюкнуло в биллинге, и нескольким абонентам, не учитывался потребленный траффик, на тарифе где на небольшую абонплату, дается немного траффика на полной скорости.

Так заметили мы только через месяц :) Абоненты поняли, что траффик на сайте не считается, и понакачивали каждый больше 300 гиг от радости :)

Пришлось все списать, даже не сообщая абоненту, и мало того, еще и позволить докачать то, что у него было по нулям, до значения положенного для абонплаты.

А как тут быть по другому ? Косяк, сто процентов наш. И пример с помидорами, удачный.

------------

P.S.

Как только этим абонентам, стало все считать по норме, то многие взяли безлимит полосу вместо траффика.

Получилось мы дали им кайф, а после, обломали.

Share this post


Link to post
Share on other sites
т.к. в случае "непонимания" с его стороны получите конкретную антирекламу ("пров лоханулся, да еще и на бабло разводит за свои ошибки!")
как раз-таки это будет отличной рекламой - все будут надеяться что и с ним пров лоханется ;)

Ключевая фраза - "на бабло разводит".

Вот если ТС пригласит абонента на разговор, легонечко его пожурит (на словах) о том, как он нехорошо поступил и после этого все простит, то да - эффект будет тот, про который Вы говорите.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Списали деньги за прошедших 11 месяцев, а за текущий месяц списывать не стали. Там даже за текущий месяц не плохо получилось. Созвонились с клиентом, поговорили, ситуацию объяснили, клиент ситуацию понял, обещал расчитаться.

 

Но, лично я, не считаю, что так правильно было делать - нужно было работать с полной суммой. Но я согласен со всеми высказавшимися - ситуация скользкая и правильно объяснить свою позицию будет сложно. Не правильная трактовка может вызвать негативную реакцию и клиента бы мы потеряли, чего, очевидно, не хотелось, несмотря на то, что он вел себя по отношению к нам не честно.

 

Примерно так разрулили. Всем спасибо.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Был в такой ситуации как абонент, провайдер хотел погашения полной суммы (порядка 600 грн при абонке 85 грн), как вариант предлагали переподключение за 120 грн (альтернатив на тот момент в моём доме не было), я предпочёл попрощаться и некоторое время работать через соседа, пока не смог-таки подключить ADSL от другого провайдера. Через полгода я платил новому провайдеру 250 грн в месяц за нужный для работы интернет. И если бы первый провайдер не хотел денег здесь и сейчас, 250 грн получал бы он, а так...

Share this post


Link to post
Share on other sites

Они хотели 600 грн или 120 грн за переподключение? То есть или то или то, или я не понял?

Edited by Dark_Angel

Share this post


Link to post
Share on other sites

Они хотели 600 грн или 120 грн за переподключение? То есть или то или то, или я не понял?

Сначала первое, после общения второе, я взял время на раздумья, как раз приближался конец месяца, а с ним и срок обещаний провайдера исправить возникшие за месяц до того проблемы с качеством (упала скорость, появились дропы и залипания из-за смены аплинка на более дешёвого) и добавить отдельную тарификацию для ua-ix, но ничего не изменилось, потому мы распрощались de jure, а спустя несколько месяцев и de facto

Share this post


Link to post
Share on other sites

Ну тут немного другая ситуация, мы позвонили клиенту не с целью выбить бабло, а решить вопрос, чтобы все были довольны. Мы могли реструктурировать долг, если нужно и другие шаги на встречу. Клиент вошел в наше положение и на данный момент всё оплатил. Ну и самосабой с качеством никаких проблем нет сейчас.

 

Я считаю, что мы поступили честно и клиенту огромное спасибо за понимание ситуации.

 

А у Вас просто все факты встали против этого провайдера, а наличие доп платежа лишь подогрели интерес его сменить.

Share this post


Link to post
Share on other sites

что за бред, клиент не виноват в ваших ошибках, все это рассчет на порядочность клиента, порядочный бы сообщил, а этот не посчитал нужным этого делать и обвинять его кроме как в его так называемой непорядочности по отношению к вам больше не в чем, забыть и стараться не допускать таких ошибок.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Create an account or sign in to comment

You need to be a member in order to leave a comment

Create an account

Sign up for a new account in our community. It's easy!

Register a new account

Sign in

Already have an account? Sign in here.

Sign In Now
Sign in to follow this