Jump to content
Калькуляторы

CRM для техподдержки ADSL (без лишних наворотов) и иерархия системы обслуживания клиентов

Доброго времени суток!

 

Очень нужно Ваше мнение.

 

Сейчас структура компании следующая:

1) Техподдержка,

2) Инженеры,

3) Админы

 

ну и отдельно от всего этого финансовый отдел.

 

Звонки принимают только техники, в случае если проблема требует изменения конфигурации оборудования (новый профиль) или требует проведения работ на АТС (перекоммутировать на другой порт) - проблема поднимается до инженеров, если проблема на стороне провайдера (глючит bras) - ей уже занимаются админы. Если проблема с балансом - ей занимается бухгалтерия.

 

В связи с тем, что звонки имеют не равномерный характер, а идут всплесками (особенно при общих проблемах - пошел дождь :-) или нет электричества на АТС), а суппортники подняв трубку сразу начинают ее решать пропуская много параллельных звонков - дозвониться до нас проблематично. Суппортники имеют достаточно хорошую квалификацию. а постепенно и все больший уровень доступа. Соответственно - они все лучше решают проблемы, все хуже отвечая на звонки. Поэтому возникла мысль о реорганизации структуры: ввести нулевой уровень - call центр, куда набрать побольше (и по дешевле) сотрудников с приятными голосами, но без каких либо IT навыков (ну или самых базовых), которые будут только поднимать трубку и регистрировать где-то (CRM) проблему и сразу же переходить к другому звонку. А суппортники по мере высвобождения будут проверять список новых проблем и перезванивать клиенту. В итоге время обслуживания звонка сильно уменьшится и будет легче дозвониться в пиковые моменты - ценой того, что в пики увеличится время ожидания клиентом обратного звонка. Но, чисто психологически, клиент уже знает, что свою проблему он изложил и ей занимаются... Для компании будет только больше пользы от того, что больше проблем будет зарегистрировано.

Но! Такая система требует соответствующего софта, где можно было бы регистрировать проблемы, назначать исполнителей, переводить проблему из отдела в отдел, проверять сроки исполнения, выявляя хороших работников, где можно объединять проблемы в группы, выявляя общие проблемы, назначать приоритеты и т.д. Короче - нужен хороший и желательно СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЙ CRM! Для ADSL провайдера.

 

Я просмотрел много разных, но все они слишком универсальные - слишком много меню и под-под меню, тысячи кнопочек и галочек и продумать стратегию работы в нем для каждого отдела - та еще задача :) Слишком громоздко. А уровень подготовки нулевого уровня поддержки минимален и им нужно что попроще - желательно, чтобы в зависимости от группы к которой принадлежит залогиненый сотрудник - был разный интерфейс, с ТОЛЬКО нужными возможностями.

 

Хотелось бы знать ваше мнение - правильна ли моя логика рассуждений о структуре обслуживания? И какой CRM вы могли бы посоветовать?

 

 

Спасибо заранее!

 

Share this post


Link to post
Share on other sites
правильна ли моя логика рассуждений о структуре обслуживания?
ИМХО, не очень.

У нас тоже пытались так работать какое-то время. За этих дешевых работников, записывающих обращения, на которые возвращаться будут через несколько дней, вас клиенты возненавидят моментально.

ИМХО, логичнее поставить систему дозвона, которая будет держать позвонивших на очереди и параллельно сообщать:

вследствии погодных условий...

из-за большого количества звонков...

из-за пятен на солнце

время ожидания на линии...

и т.п.

и предлагать либо ждать дальше (извиняемся за ожидание и делаем все возможное), или нажать чего-то и оставтиь сообщение с данными и телефоном, на которое потом вы будете перезванивать.

А с девочками с приятными голосами ничего хорошего не выйдет.

Edited by -Ars-

Share this post


Link to post
Share on other sites
Хотелось бы знать ваше мнение - правильна ли моя логика рассуждений о структуре обслуживания? И какой CRM вы могли бы посоветовать?

Спасибо заранее!

ИМХО, логика работы должна быть примерно следующей:

1. Типовой опросный лист для первой линии, на котором отметается большинство типовых проблем (как у абонента, так и у провайдера).

2. Если типовые решения не помогли, заявка эскалируется на вторую линию.

3. Длина опросного листа зависит от нагрузки и доступности первой линии и прямо пропорциональна квалификации сотрудников первой линии.

ну и не забывайте про SLA.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Create an account or sign in to comment

You need to be a member in order to leave a comment

Create an account

Sign up for a new account in our community. It's easy!

Register a new account

Sign in

Already have an account? Sign in here.

Sign In Now
Sign in to follow this