Перейти к содержимому
Калькуляторы

Есть у кого инструкция по работе телефонной техподдержки?

Вот. А если это что-то, на чем можно научить и других, то имеет смысл рассмотреть этот случай (анонимно) на летучке перед началом смены.

Вы, кстати, такие летучки устраиваете? Ну, чтобы знали люди, с чем, возможно, придется столкнуться?

Ну так чтоб прям регулярно, такого нет, а если же есть какая важная информация она, конечно же, сообщается всем.

 

p.s. Инструкции, по разрешению некоторых проблемных ситуаций писал, но они были заточены конкретно под нас и содержали информацию типа: "в какой системе мониторинга на какой вкладке что посмотреть, какие параметры проверить" и т.д.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Ну мы пока мелкие. Нет у нас в штате ни 2 а тем более 3 уровней техподдержки. Да и звонков не так много. По крайней мере днем можно себе позволить 15-20 мин рассказывать что то абоненту. Вечером -уже нежелательно, но десятков звонков на линии нет. Не больше 2-х минут обычно а в 85% сразу отвечаем на звонки.

Сделано многое в помощь техподдержке.

Спасибо за 2 страницы полезностей, но конкретных инструкций так и не нашел.

Все говорят о какой то базе. А где ее взять то?

Составлять из всех возможных ситуаций?Я сам на телефоне не сижу, и даже если бы сидел -описать все -на это уйдут годы. Посему и спрашиваю -может у кого есть?

Идея с обратной связью понравилась -когда техник описывает что в итоге сделал и вернул заявку техподдержке на ознакомление и закрытие -будем реализовывать.

wiki -наверняка удобно, но сомневаюсь что техподдержка будет заниматься ее заполнением. А если делать самому -то формат не суть как важен.

Что касается системы отбора персонала. Да у нас она довольно жесткая насколько это может быть для маленькой компании. И в итоге отбирается в лучшем случае один из десятка человек. И знания играют не ключевую роль(но безусловно важную). Ключевую роль играет как раз: "Главное чтобы абонент остался доволен".

Изменено пользователем Negator1983

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах
Составлять из всех возможных ситуаций?Я сам на телефоне не сижу, и даже если бы сидел -описать все -на это уйдут годы. Посему и спрашиваю -может у кого есть?
Найдите толкового парнишку и дайте ему бонус - сидеть и составлять такую базу, вместо того, чтобы отвечать на звонки. То-то он счастлив будет ;)

Я бы мог выдрать часть базы с предыдущего места работы и перевести, но, из-за специфики подключений оно Вам просто не подойдёт.

Мы у себя активно использовали вот это:

http://modemhelp.net/errorsindex.shtml

в дополнение к нашей БД.

Там не только дайлап, но и ошибки, например, OE.

 

Ну так чтоб прям регулярно, такого нет, а если же есть какая важная информация она, конечно же, сообщается всем.
А вот очень удобно. И проверить наличие отсутствия, и, если нет ничего важного, забахать какой-никакой тест по решению проблем у юзеров. Освежить старые правила, и т.п.
Изменено пользователем -Ars-

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах
Составлять из всех возможных ситуаций?Я сам на телефоне не сижу, и даже если бы сидел -описать все -на это уйдут годы. Посему и спрашиваю -может у кого есть?

Составлять нужно по живым примерам. Составлять должен тот, кто съел пуд-другой цианистого калия хлеба техподдержки.

В голове возникнут самые частые, самые задолбавше проблемы, которые хочется с себя скинуть. И получится: Проблема №1. Решение - А,Б,В... и т.д. Составлять инструкции - это работа техподдержки 2-го уровня.

Если на линии нет 10-15 не обслуженных клиентов, самое то... Сиди и строчи. Вопрос - ответ. Со скриншотами, размещенными на локальном вебсервере провайдера (желательно).

 

Только нужно (ИМХО) все-таки решения ветвить "комп глючит"=переключение на платный сервис по восстановлению работоспособности, "нет доступа в тырнет вообще"=А) проверка доступности коммутатора, Б) проверка оплачен ли счет В) проверка физической линии (если возможно). Все... провайдер прав. Проблема на стороне клиента (куча вариантов). Саппорт не обязан их решать (тратить свое рабочее время на неоплаченный никем треп) но ведь имидж компании... попробуй нагруби...

 

Поэтому открываем заочные курсы компъютерной грамотности... по 15-20 минут на юзера, объясняя одно и тоже тысячу раз.... вместо того, чтобы переадресовать юзера на страничку локального сервера (со скриншотами) где приведено решение подобной проблемы.

 

 

 

 

 

 

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Ключевую роль играет как раз: "Главное чтобы абонент остался доволен".

Секс по телефону и все позвонившие будут счастливы! Недовольных абонентов точно не будет ;-)

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах
вместо того, чтобы переадресовать юзера на страничку локального сервера

А-ха... Что звучит, как утонченное издевательство, потому, что тырнет-то у юзера и не работает ;)

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах
вместо того, чтобы переадресовать юзера на страничку локального сервера
А-ха... Что звучит, как утонченное издевательство, потому, что тырнет-то у юзера и не работает ;)

Мне еще вот это нравится:

16f6e039ce71.jpg

=)

Изменено пользователем xcme

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Мне еще вот это нравится:

И что ? Error может означать и залипшую кнопку - отпусти и не будет error, no present - подключи и будет тебе present. После чего можно и F1 нажать. Все как раз логично.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

И что ? Error может означать и залипшую кнопку - отпусти и не будет error, no present - подключи и будет тебе present. После чего можно и F1 нажать. Все как раз логично.

Ну раз все логично, то так и быть, будем считать, что шутка не удалась =)

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Все говорят о какой то базе. А где ее взять то? Составлять из всех возможных ситуаций?

Да, именно составлять из массива тех тикетов, которые уже были решены, и у которых было применено "типовое решение". Такой флаг желательно иметь в хелпдеске для дальнейшей обработки обращений.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Мало дать инструкции, кроме всего прочего необходимо еще и тех поддержке первого уровня обеспечить приемлемые условия труда, да и не стоит забывать об образовании пользователей...

 

1. Решаем проблему превентивно

Чем проще будет работать пользователю, тем меньше он будет звонить в тех саппорт. Соответственно, необходимо максимально облегчить настройку для пользователя. Обязательно наличие краткой инструкции по настройке в учетной карточке, книжки, сд, сайт и прочее либо выкинут, либо потеряют. Плюс если для нормальной работы нужны какие то дополнительные настройки очень хорошо подходит написание и распространение программы-клиента. Мы в свое время заказали маленькую программку которая создает VPN и прописывает маршруты. Ну и идеальное решение это продавать модемы/роутеры и прочие хардварные решения с пред настройками.

 

Резюмируя:

Удобная инструкция - отсекает звонки пользователей которые умеют читать

Программа клиент - отсекает звонки пользователей которые умеют давить кнопку

Хардварный клиент - отсекает большинство криворуких пользователей, которые не могут настроить подключения сами.

 

 

2. Диагностика

Как правило большинство пользователей когда звонят не знают с чего начать. Первое что должен сделать техподдержка это заставить пользователя назвать себя. Для этого идеальным подобрать короткую понятную вещь, которую легко произнести и услышать. Думаете это не важно? Куча времени может быть убито на то, чтобы понять вообще кто звонит. Поэтому у себя мы тех сапорту сделали четкое правило, вне зависимости что говорит пользователь, первое что должен сделать тех саппорт это узнать лицевой счет, он короткий и его на порядок проще сказать/услышать чем скажем логин, адресс или фио.

 

Второй момент. Пользователь может долго и упорно рассказывать как ему плохо живется, какие все провайдеры плохие, а вы так вообще самый плохой и т.д. Поэтому сразу заставляем юзера назвать код ошибки.

 

Дальше как правило приходится лезть в биллинг, систему мониторинга (а то и не в одну), смотреть оборудование и т.п. Как показала практика чтобы пройти по всему списку процесс длительный и как правило самое главное как раз и не замечают. Поэтому у себя мы сделали специальную форму диагностики.

 

Волшебная веб страница у которой всего 1 поле IP адрес и кнопка <проверить>, нажав на которую сотрудник тех поддержки получается сведенья:

1. Фио, адрес, телефон, баланс, кредит, блокировка, комментарии, тарифы, открытые сессии - все с биллинга.

2. Адресс свитча, состояние порта, включен/выключен порт, настроен ли ACL - свитч доступа(snmp).

3. MAC адресс - ARP(snmp).

4. Ping

5. В плане добавить еще парсинг лога MPD на предмет попыток набора паролей (позволяет установить что неправильно, логин, пароль или юзер пытается поднять вторую сессию с теми же данными).

В итоге огромная экономия времени тех поддержки.

 

Реземируя:

1. Необходимо четко поставить план работы, в нашем случае это Лицевой, ошибка, диагностика, решение.

2. Не поленитесь написать, заказать, найти подходящий инструмент для диагностики, это сэкономит время и нервы тех поддержки, и как следствие ваши деньги.

 

3. База знаний

С этим на данный момент у нас дела не очень, по факту листик формата А4 с основными ошибками. В остальном личный опыт, google, ну и мозг коллег. Плюс еще один кадр довольно забавно решил для себя эту проблему, лезет в базу знаний мелкомягких и зачитывает пользователям что значит та или иная нестандартная ошибка, в духе: "Вот на сайте Микрософта написано как решать ошибку 720, там 3 листа, но все сводится к перестановки системы, поэтому если хотите конечно...". И как правило все проблемы решаются, как же сам Microsoft сказал ;).

 

Но время течет, люди меняются и сейчас задумываемся организовать базу. самый простой вариант взять тупо форум и открывать темы аля "Ошибка 800" и регулярно проводить модерацию, возможностей поиска стандартных движков будет более чем достаточно. Ну и или для продвинутых поставить багзилу.

 

Лично я планирую навернуть нашу диагностику, чтобы возле симптомов писалось давался хелп что делать. Плюс кнопка "если все ок, но не работает", и вставить туда диагностику проблем аля Microsoft, сделать древовидную базу и мастер с вопросами в духе "Какая ОС?", "Какой код ошибки?" и т.п.

 

Хуже с наполнением, кто будет этим заниматься непонятно, тех поддержке это не надо, они и так это знают.

 

П.С. Обменивать готовыми базами бесполезно, т.к. в зависимости от технологии доступа меняются как симптомы, так и коды ошибок.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах
Хуже с наполнением, кто будет этим заниматься непонятно, тех поддержке это не надо, они и так это знают.

То, что я предлагал выше - взять кого-то из "старичков" и посадить набивать базу. Он будет счастлив.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах
Хуже с наполнением, кто будет этим заниматься непонятно, тех поддержке это не надо, они и так это знают.
То, что я предлагал выше - взять кого-то из "старичков" и посадить набивать базу. Он будет счастлив.

Да им это банально не надо, из под палки хорошо не сделают, рублем тоже не проиндексируешь, деньги возьмут, может напишут пару статей и забьют. А писать за статьи... тогда почти наверняка будет плодиться что нибудь в духе "Не работает сайт оборотни.ог в лунную ночь, что делать. Единственный вариант это корпеть админам анализируя тикеты на выезды и жестока карать Л1 за перевод известных проблем.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах
Да им это банально не надо
Когда я работал в ТП - если бы меня попросили понабивать базу вместо того, чтобы отвечать на телефоны - я бы дважды не раздумывал :)

Правда, у нас idle почти что не бывало, что у ваших творится - не знаю. Разумеется, если выбор стоит между работать и не работать... ;)

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Была как то идея предлагать юзерам загрузиться с заранее подготовленного юзер-фреднли образа линухи вроде PuppyRus (выдавать диск) или Slitaz (этот можно загружать и по сети), которые автоматически подхватывают сетевые настройки. Имхо помогло бы отбить некоторый процент пользователей с проблемами вроде "Ни одна страница не открывается!" "Вставьте диск, перезагрузитесь, кликните по ярлычку на рабочем столе. Открылась? Тогда ищите проблему у себя". Можно сделать загрузочным выдаваемый на руки CD с настройками.

 

Скажите, кто нибудь использует инструменты типа TeamViewer или Ultra VNC Single Click? Зачастую быстрее оператору самому набрать netsh winsock reset, чем объяснять пользователю, где найти на клавиатуре нужную букву.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Да, тема интересная, а главное нужная. Как раз сам в раздумьях как правильней всего организовать работу саппорт-црм\хелпдеск-техники на линии. Для саппорта вообще хочу схему полную, каждую фразу от

Здравствуйте, меня зовут Иван, служба поддержки брбрнет.

до

Спасибо что воспользовались службой поддержки,до свидания.

Но каждый раз как сожусь, в голову ничего не приходит толкового, огромнейшее количество "а если"

А у кого как организованна связка - колл центр, система тикетов, связка с биллингом\црм ?

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах
Была как то идея предлагать юзерам загрузиться с заранее подготовленного юзер-фреднли образа линухи вроде PuppyRus (выдавать диск)
Да, мы тоже эту идею обдумывали. И от компании было принципиальное "добро". Плюнули по 2-м причинам:

1) Слишком много разных левых USB ADSL-модемов без поддержки в пингвине тусовалось в то время.

2) Заводить юзера в BIOS, чтобы переключить порядок загрузочных устройств - ну, нееет ;)

 

Открылась? Тогда ищите проблему у себя
Нам это больше нужно было для скоростеметрии, когда клиент жаловался на то, что он "недополучает".

 

А у кого как организованна связка - колл центр, система тикетов, связка с биллингом\црм ?
У нас сначала были 2 раздельные системы - Амдокс для биллинга и абонентской службы и какое-то скорбное поделие для тикетов. Потом фирма купила за туеву хучу денег какой-то местный CRM, в который интегрировали окошки амдокса и более-менее всю актуальную информацию. И стал один интерфейс - и для тикетов, и для абонентской службы. Там же, кстати, была реализована и упомянутая фича - добавлять интересные случаи в базу данных. Так мы набирали кейсы по VoIP, а то вообще смешно было: сервис есть, а лечебных сценариев - нет ;)

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Проблема программ по "автоматической" настройки одна

ее нужно поддерживать

Есть у нас одна такая которая была написана под XP но работает на windows 7 и vistа, при условии если ее запустят из под администратора, что очень сложно объяснить клиенту.

 

Далее если писать такие программы то они должны быть намного шире.

Проверка настроек сети

Проверка служб windows (сетевых, dns, служб удаленного доступа)

Проверка настроек браузера( иногда бывает что просто либо кто то прокси прописал (взял пример настройки с работы) либо еще что то)

Тестирование сети (ping, iperf)

Сбор сведений о копьютере (какие антивирусники стоят, какие файрволы и тд и тп)

Пробовать создать подключение pppoe к серверу чтобы слить эти данные либо получить какие либо (те же настройки)

в противном случае сформировать текст ошибки чтобы клиент мог прочитать телефонному саппорту

 

Опять же для тех кто умеет кнопки давить и опять же программу надо поддерживать

 

Ставить remote desktop (remote admin) (продавать как усулугу)

Ограничивать права на компьютере у клиента, ставить линукс (шутка)

 

По поводу заполнения базы знаний

 

Если ее не заполнять нужно держать либо образованный саппорт

Либо образовывать саппорт постоянно при текучки кадров.

 

Или опять же как я писал можно выносить определенные темы в wiki чтобы решение проблем описывали сами клиенты за бонусы

но базу накапливать надо, в первую очередь по тикетам (по нерешенным проблемам телефонного саппорта)

Без базы знаний будет тратится больше времени в итоге и денег, нормальные руководители найдут способ ее наполнить (мотивация деньгами либо штрафами)

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах
Проблема программ по "автоматической" настройки одна

ее нужно поддерживать

Ага. У нас в свое время выпустили такую, с автоматической настройкой и VPN-доступа, и почты. И чтобы не надо было для L2TP патчить регистр вручную. И с продвинутыми инструментами для теста сети.

Так она проблем делала больше, чем пользы приносила. Плюнули на неё. В итоге остались с тем, что было. Практика показала, что все попытки оптимизировать саппорт с параллельным сокращением персонала приносят больше вреда, чем пользы ;)

Кстати, сейчас этот провайдер закупает у нас CPE c фичей SCR (Support Cost Reduction). Это второй такой клиент, но первый был менее интересный в этом плане. Где-то через пол-года раутеры пойдут в народ, если будут интересные результаты - расскажу.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах
Как правило большинство пользователей когда звонят не знают с чего начать. Первое что должен сделать техподдержка это заставить пользователя назвать себя. Для этого идеальным подобрать короткую понятную вещь, которую легко произнести и услышать. Думаете это не важно? Куча времени может быть убито на то, чтобы понять вообще кто звонит. Поэтому у себя мы тех сапорту сделали четкое правило, вне зависимости что говорит пользователь, первое что должен сделать тех саппорт это узнать лицевой счет, он короткий и его на порядок проще сказать/услышать чем скажем логин, адресс или фио.

 

Второй момент. Пользователь может долго и упорно рассказывать как ему плохо живется, какие все провайдеры плохие, а вы так вообще самый плохой и т.д. Поэтому сразу заставляем юзера назвать код ошибки.

Вот это в корне неправильно. надо уметь слушать юзера, дать ему выговориться. Перебивать и заставлять называть код ошибки -неправильный шаг.

 

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах
надо уметь слушать юзера, дать ему выговориться. Перебивать и заставлять называть код ошибки -неправильный шаг.
На самом деле надо искать золотую середину ;) Т.е. , если есть необходимость, дать чуток выговориться, но потом настойчиво вернуть к теме. Потому, что при всем уважении к клиентам, тп - не служба скорой психологической помощи. Хотя и недалеко оттуда ушла ;) Классический пример того, как не должен работать оператор тп - звонок Антона Уральского. Всех моих бывших коллег просто корежило во время прослушивания.

Но это уже совсем оффтопик.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах
Ага. У нас в свое время выпустили такую, с автоматической настройкой и VPN-доступа, и почты. И чтобы не надо было для L2TP патчить регистр вручную. И с продвинутыми инструментами для теста сети.

Так она проблем делала больше, чем пользы приносила. Плюнули на неё. В итоге остались с тем, что было. Практика показала, что все попытки оптимизировать саппорт с параллельным сокращением персонала приносят больше вреда, чем пользы ;)

Кстати, сейчас этот провайдер закупает у нас CPE c фичей SCR (Support Cost Reduction). Это второй такой клиент, но первый был менее интересный в этом плане. Где-то через пол-года раутеры пойдут в народ, если будут интересные результаты - расскажу.

Вообще если так исходить, чем больше клиент будет больше думать тем лучше

Саппорт только помогать

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах
Вообще если так исходить, чем больше клиент будет больше думать тем лучше

Строго говоря, это справедливо для всего, нет? Как аналогия: можно построить автомобиль, который будет пищать и тормозить при резком приближении к препятствию, но гораздо лучше будет, если его пользователь будет думать, перед тем, как проверять эту фичу, скажем, на склоне горы ;)

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

По опыту одной компании в маленьком городе

чтобы у конкурентов перетянуть клиентов

у них был саппорт на дому бесплатный

 

сначало все было хорошо, а потом как снежный ком

любая ошибка в компе и вызов саппорта

он потом начал зашиваться, клиенты не довольны и только из принцыпа начали отключаться и переходить в другую компанию

 

если клиентов сразу же засталять разбираться, будет более верно

со стороны саппорта(телефонного) оперделить зону отвественности ( у клиента или нет) и пробовать помочь разобрать по базовым ошибкам (которые в базе)

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Создайте аккаунт или войдите в него для комментирования

Вы должны быть пользователем, чтобы оставить комментарий

Создать аккаунт

Зарегистрируйтесь для получения аккаунта. Это просто!

Зарегистрировать аккаунт

Войти

Уже зарегистрированы? Войдите здесь.

Войти сейчас