Jump to content
Калькуляторы

Есть у кого инструкция по работе телефонной техподдержки?

Сижу над данным текстом уже месяц.

Люди вроде соображают, но периодически бывают казусы типа - Ну зачем мне данные по спидтесту от юзеров? Мне бы лучше пинги и трассы

Иногда мне сразу по звонку ясно что у абонента -а люди начинают мурыжить его залезть в сетевые подключения и т.п.

Пытаюсь написать мануал в виде блок схемы -чего как и куда смотреть при проблеме.

Может быть есть уже у кого подобные документы?

Могу дополнить и выложить.

Или хотя бы список проблем и варианты их решения.

Буду благодарен.

 

перенесите тему плз. Ошибся разделом. Приношу извинения

Edited by Negator1983

Share this post


Link to post
Share on other sites

Аналогичная трабла, пока ограничился штрафами за тупизм, вроде немного зашевелились, стали спрашивать почаще, консультироваться. Думаю, что бы ещё сделать...

Share this post


Link to post
Share on other sites
проще подобрать грамотный персонал....
За такие деньги? Ну, в самом-то деле... ;)

 

Может быть есть уже у кого подобные документы?
У вас определены границы поддержки? До какой стадии вы готовы ковыряться в компьютере пользователя?

Я думаю, что смогу вытащить с позапрошлого места работы нечто подобное. Правда, Вам придется подождать, пока переведу все это на русский... ;)

Так, или иначе, ответ на первые два вопроса жду. Чтобы лишнюю работу не делать.

Share this post


Link to post
Share on other sites

1-Границы техподдержки никогда точно не определишь. Это искусство. Но стараемся копаться по максимуму пока это не надоест самому пользователю.

2-Те кто много знает в техподдержке не засиживаются.

Вообще подбор нормальных кадров в техподдержку -та еще задача. И знания тут далеко не всегда главное. Главное умение общаться. С общением проблем нет, ребята вполне грамотные для этой должности и юзеры в общем довольны техподдержкой, но тупизм иногда раздражает и меня и ремонтников.

Сам прекрасно понимаю что все ситуации не опишешь одной бумагой - но иногда 2-х минутное дело начинают делать по 20 минут начиная с отключения файрволлов -бесит.

3-Штрафы за тупизм - это идея.

 

Share this post


Link to post
Share on other sites
мне сразу по звонку ясно что у абонента -а люди начинают мурыжить его залезть в сетевые подключения и т.п.
Возможно, у Вас это - опыт и знания. А возможно, ребят просто надо учить слушать клиента. Знания-то можно набрать. А вот без умения слушать в ТП (да и вообще в любом сервисе) делать нечего.
Границы техподдержки никогда точно не определишь. Это искусство.
Нет, это - лень ;) Например, установка программ с клиентом - будете таким заниматься? Если да -в каких случаях? Они у вас четко регламентированы?
Но стараемся копаться по максимуму пока это не надоест самому пользователю.
Очевидно, у вас нет пары десятков клиентов, ожидающих на линии, раз работник получает ОК "копаться по-максимуму". Неважно, что он, возможно, сам тупит? ;) Хотя:
иногда 2-х минутное дело начинают делать по 20 минут начиная с отключения файрволлов -бесит.
видимо - есть. У нас в таком случае делалось следующее: есть человек, ответственный за смену. Он только наблюдает за тем, как идет смена, на звонки не отвечает. У него же получают добро на выход на перерыв, консультируются в случае неожиданных не технических ситуаций и т.п. Если он видит, что работник зависает на звонке, скажем, больше 15 минут - к работнику отсылается кто-то из второго уровня - т.е. люди с опытом и знаниями выше среднего. Он определяет, на какой стадии находятся саппортер с клиентом. Если он видит, что за 15 минут они никуда не продвинулись, то дает указание саппортеру открывать тикет на второй уровень (разумеется, если он видит, что длительность разговора оправдана - то не лезет в беседу ;) ). А там уже они решают - или дать этим заниматься кому-то из своих, или дать кому-то из первого уровня, но посообразительнее.

 

подбор нормальных кадров в техподдержку -та еще задача. И знания тут далеко не всегда главное. Главное умение общаться
Всё так. А кому легко? А как у вас отбор проходит?

 

Штрафы за тупизм - это идея
У вас это - законно? Уже не говоря о том, что с тех жалких грошей, которые платятся саппортерам (у меня, конечно, не всеобъемлющая информация, но слышал, сколько платят провы в Е-бурге) еще и штрафы брать - бесчеловечно, ИМХО.

 

И еще: что вы делаете для того, чтобы поднять работникам уровень знаний? Хотя бы для покрытия ваших ситуаций?

Edited by -Ars-

Share this post


Link to post
Share on other sites

Насчет тупизма пару слов. У нас саппорт работает по довольно простой схеме: если ситуация спорная и проблему решить по телефону не удалось, то на место отправляется техник. Если неисправность наша - она устраняется, если виноват пользователь - он наказывается рублем, а неисправность идет на усмотрение техника (хочет/может делает, не хочет - не делает). Однако бывает и так, что виноват саппорт (не до конца вник, разобрался и т.п.). Потому саппортер, открывший тикет в системе и передавший его ремонтнику, должен потом этот же тикет, с комментариями от ремонтника, получить назад, ознакомиться и закрыть. Иначе техподдержка обучается слабо, заявки плодятся, а техники бегают в мыле...

Edited by xcme

Share this post


Link to post
Share on other sites
Потому саппортер, открывший тикет в системе и передавший его ремонтнику, должен потом этот же тикет, с комментариями от ремонтника, получить назад, ознакомиться и закрыть.
Вот. А если это что-то, на чем можно научить и других, то имеет смысл рассмотреть этот случай (анонимно) на летучке перед началом смены.

Вы, кстати, такие летучки устраиваете? Ну, чтобы знали люди, с чем, возможно, придется столкнуться?

Share this post


Link to post
Share on other sites

У сотовиков выстроена целая система подбора персонала ля работы с клиентами. Главное требуемое качество - стрессоустойчивость.

т.к. на смене человек постоянно в негативе. Постоянно приходится слушать речи на повышенных тонах. И очень часто наезды несправедливы (юзер накопил негатив в течении дня, приходит домой, а тут бац - тырнет сдох ну и... т.д.)

 

На мой взгляд, действия по решению простых проблем должны быть расписаны четко по пунктам, чтобы сапортер ни на минуту не сомневался в правильности своих действий. Если простые пошаговые инструкции не помогли решить проблему, проблема передается специалисту на уровень выше. Такая схема позволяет поддерживать ЗП саппорта первого уровня на очень скромной планке и не требует высокой квалификации (у работодателя появляется более широкий выбор среди кандидатов, например среди студентов первых курсов ВУЗов). Скромная же ЗП - очень хорошая мотивация сотрудникам расти в знаниях, а пошаговые инструкции, заученные наизусть - небольшой набор базовых знаний, необходимых для дальнейшего роста.

 

При этом саппрот должен четко фиксировать проблемы, возникающие у пользователей, которые он не может/не имеет полномочий решить. Например юзер замотался, забыл заплатить. В ноль часов ему автоматом обрезали трафик. Звонок в саппорт с просьбой включить до утра. Саппорт помочь не может. Юзер не доволен. НО! Проблема ушла наверх и случай не единичный. Через неделю-другую в личном кабинете появляется доп. фича - "отсроченный платеж", активировав которую, можно получить доступ в сеть в долг, например на 3 дня.

 

Share this post


Link to post
Share on other sites
У сотовиков выстроена целая система подбора персонала ля работы с клиентами. Главное требуемое качество - стрессоустойчивость.

т.к. на смене человек постоянно в негативе.

Я работал и в сервисной службы сотовой компании, и в тех. поддержке провайдера. Уровень отбора в сотовую, конечно, совсем другой - больше тестов, выше требования. В тех. поддержку в итоге брали по уровню знаний. Обещали более серьёзные отборы, групповую динамику и прочую лажу - но так и не сделали ;) . Но насчет главного требуемого качества - извините, не соглашусь. Гораздо больше стрессоустйочивости от нас требовалась готовность помочь клиенту. Даже не так. Неободимо, чтобы клиент, после общения с нами, был доволен, неважно, почему он позвонил: заказать дополнительную услугу, или пожаловаться на большой счет.

Ну и насчет постоянного негатива - это не совсем так. Всякое бывает, конечно, но в принципе, далеко не всегда тебе звонят, чтобы наорать ;)

Другое дело, что сама эта работа изнашивает очень сильно...

 

На мой взгляд, действия по решению простых проблем должны быть расписаны четко по пунктам, чтобы сапортер ни на минуту не сомневался в правильности своих действий.
Это, вне сомнения, так. Но и мозги они должны иногда включать. А то получится, что он пойдет по сценарию для 680-й ошибки. И не колышет его, что у юзера модем ADSL с Ethernet-подключением (реальный случай, ага). Поэтому, хотя сценарии и важны, но и прослушивания разговоров с последующим разбором ошибок (или наоборот, позитивной обратной связью) важны, ИМХО, не меньше.
Edited by -Ars-

Share this post


Link to post
Share on other sites

тут вывод тока один

Коммуникабельный, вежливый, стресоустойчивый человек без знаний

Пополняемая модерируемая база знаний провайдера с поиском по ключевым словам

 

Вопрос только в правильном поиске и в грамотном описании(с скриншотами) решения проблемы

 

Итог инструкции не надо, нужна база :)

 

Share this post


Link to post
Share on other sites
Wiki очень удобно для таких целей использовать.
Да вариантов-то немеряно... Главное - в правильные руки это отдать ;)

 

Итог инструкции не надо, нужна база
Правильно, база! А в ней - инструкции! :)

Share this post


Link to post
Share on other sites

тут нужно все таки не wiki а свое

нужен поиск по ключевым словам

 

к примеру vista ошибка 800

и тебе список решений

и порядок действий которые надо сделать перед тем как искать проблему в винде :)

 

простым перебором чтобы можно было устранить проблему

wiki слишком наворочена, обучать саппорт дольше

 

 

Share this post


Link to post
Share on other sites

либо сделать доступный модерируемый wiki

чтобы могли клиенты за бонусы сами писать туда как что делать

 

туда просто добавлять частые вопросы для которых нужно сделать подробное описание и решения проблемы

бонусы зачислять клиентам либо технарям после прочтения

 

вопросы будут формироваться на базе тикетов по которым ездили технари

 

убить сразу же двух зайцев

и саппорт разгрузить

и будет база у саппорта первого уровня по решению проблем

 

Edited by AntonS

Share this post


Link to post
Share on other sites

Инструкции облегчают жизнь персоналу СТП, но в основной массе 'длинные' разговоры (т.е. те, что отнимают основную массу времени у персонала) состоят из 'а где это кнопка "пуск" на мышке ?' и 'что такое браузер и где его искать на клавиатуре ?'.

 

Ну и как быть с персонажами, которые по 10 раз на дню портят себе настройки соединения ? Кривизну рук юзера никакая инструкция не вылечит.

Share this post


Link to post
Share on other sites

если не решать такие проблемы

то с теми которые ты описал их будет еще больше

Share this post


Link to post
Share on other sites
если не решать такие проблемы

то с теми которые ты описал их будет еще больше

Так вот основные то я и описал, а вики-инструкции это все фигня - напечатать пару "книжек" с иснтрукциями по настройке и раздать персоналу, это как раз не проблема.

Share this post


Link to post
Share on other sites

как раз не фигня

саппорт не помог по причине что не знает как решить проблему

технарь поехал решил и должен описать внятное решение проблемы и добавить в базу

 

в случае wiki можно подобные проблемы выносить

и бонусовать тех кто опишет

 

к примеру как настроить такой то модели шлюз

либо настройка сетевого экрана для нормальной работы в сети

 

и так далее

Share this post


Link to post
Share on other sites
в случае wiki можно подобные проблемы выносить

и бонусовать тех кто опишет

Опишите решение проблемы "юзер боится компа" ? Или "где тут any key ?"

Share this post


Link to post
Share on other sites

проблема в тех поддержке

у них должно быть всегда решение

если клиент такой то сразу же проще навязать платую поддержку

 

имхо за необразованность всегда платили

 

кто то за настройку\ремонт компов

кто то за ремонт машины

кто за лечение

 

таков круговорот бабла

Share this post


Link to post
Share on other sites
если клиент такой то сразу же проще навязать платую поддержку
Месье теоретик?

 

Share this post


Link to post
Share on other sites
технарь поехал решил и должен описать внятное решение проблемы и добавить в базу
Если саппорт первого уровня начнет самостоятельно делать чересчур продвинутые вещи - от этого будет больше вреда, чем пользы. У нас, например, для того, чтобы обновить клиенту winsock, требовалось разрешение 2-го уровня после того, как выслушивалось все, что уже сделано. Почему? Потому, что как-то раз клиент стёр не тот ключ в регистре и комп не поднялся. Фирма была вынуждена оплачивать техника.

А в остальном

как настроить такой то модели шлюз

либо настройка сетевого экрана для нормальной работы в сети

Однозначно нужно и полезно.
напечатать пару "книжек" с иснтрукциями по настройке и раздать персоналу, это как раз не проблема.
Такие книжки полезны на вводном курсе. Во время работы гораздо проще и быстрее вбить вопрос в поисковую машину. Или в гугл, но там уже возможны варианты ;) А в локальной базе данных - без вариантов: делай А, Б, В...
Опишите решение проблемы "юзер боится компа" ? Или "где тут any key ?"
То, о чем я писал раньше: границы поддержки. Мы же говорим про тех. поддержку ИНТЕРНЕТА. Если пользователь не владеет инструментом - ему не надо разговаривать с тех. поддержкой. Пусть обучается. Книжку там почитает... Или
навязать платую поддержку

имхо за необразованность всегда платили

что тоже вариант. Хотя не знаю, насколько это будет окупаемо для провайдера, ИМХО, головной боли больше ;)
Edited by -Ars-

Share this post


Link to post
Share on other sites
Если саппорт первого уровня начнет самостоятельно делать чересчур продвинутые вещи - от этого будет больше вреда, чем пользы. У нас, например, для того, чтобы обновить клиенту winsock, требовалось разрешение 2-го уровня после того, как выслушивалось все, что уже сделано. Почему? Потому, что как-то раз клиент стёр не тот ключ в регистре и комп не поднялся. Фирма была вынуждена оплачивать техника.
ты же сам сказал что есть приделы разумного

можно клиенту по телефону и винду помогать ставить

и с валидными ключами помочь

 

 

а как настроить

либо почему не работает ошибка такая то

есть стандартные шаблоны которые щас у саппортеров в голове

 

уход саппортера и опять обучать пока не накопит знания

 

такая копилка должна быть в виде базы

что облегчит жизнь в итоге всем

 

Share this post


Link to post
Share on other sites

Create an account or sign in to comment

You need to be a member in order to leave a comment

Create an account

Sign up for a new account in our community. It's easy!

Register a new account

Sign in

Already have an account? Sign in here.

Sign In Now
Sign in to follow this