[ThreeDHead]

Вот абонент написал письмо.

Чего делать с ним, если он не понимает что проблема у него? Ну дадим ему логи NetFlow, пусть пакеты изучает. Чего еще?

 

Мой адрес: *****, *****

Уважаемые руководители *****!

Только для того, чтобы отправить вам сообщение - выходил в интернет 2 раза, - сперва открывая его, потом после отправки сообщения - закрывая. Так 2 раза. Это третье собщение - будет уже третий раз.

За первый раз с меня сняли более 30-ти Мб трафика. За второй раз - так же, но только после закрытия доступа в интернет было снято ещё столько же! Итого - за 2 сообщения к вам через яндекс - снято 100 Мб !!! Круто !!! При моем тарифном плане "Старт" - этого хватит ровно на шесть сообщений! Классный расклад?

 

Но! Никогда ранее такого нигде не было! Чтобы за два получасовых выхода в интернет для отправки двух небольших сообщений по максимум - 100 Кб! (или 2 Кб?), было снято 100 Мегабайт трафика.. - как минимум, в тысячу! раз больше!!! (см. скриншоты предидущих сообщений)

7-го августа 2009 года - с 8-ми часов, 36-ти минут до 10-45 утра. Затем 8-го августа с 00-08 до 00-44, и с 01-32 до 02-02 ночи (см. журнал - есть и в скриншотах) - когда отправлял вам первые сообщения, т.е. около трёх часов работы в интернете - ничего не загружал, только небольшие сообщения, как это было обычно до этого - из них третья часть - сообщения к вам по поводу данного разбирательства..

- И вот за эти три часа, что был в интернете - с меня сняли не 1 Мб, не 2 Мб, и даже не 10 Мб !!! , А целых 400 Мегабайт, что превышает весь мой месячный трафик на сотни Мегабайт! Вот уж удружили..

7-го августа - с 10-45 до 00-08, когда доступ в интернет был полностью закрыт - непонятно, куда делся трафик в 300 Мб?..?.. На этот вопрос ответ можете дать только вы..

Результат: 1. не слишком радостное настроение на выходные - разбирательства вместо отдыха (почему такие вещи именно тогда, когда у всех выходные?) 2. Потеря МАССЫ ВРЕМЕНИ - на писанину, разборки и т.д. 3. Взаимодействие в интернете, отдых и, например, - по уход за парализованными после инсульта родителями, - все эти планы на грани исчезновения..

Список можно продолжать очень долго..

Кто вернёт мои 400 Мб? И сколько ещё уйдёт в пустоту? И почему каждый раз после закрытия доступа в интернет на х-сом - из трафика исчезают от одного и более мегабайт - причем здесь, похоже, пределов нет. Кто мне возместит расходы, потраченное время и моральные ущербы? - ведь еще месяц только начался, а трафика уже нет.. Переплачивать за нерадивость некомпетентность, или злой умысел?

Вирус проникнуть не мог, поскольку мониторинг вирусной активности постоянно включён. "Защитник Windows" после полной проверки выдаёт:"Коммпьютер работает нормально - только что была проверка. И кому более всего мог быть выгоден такой вирус, или программа-шпион? И кому удобнее всего безнакзанно снимать чужой трафик? И кто этот вор, что ворует мегабайты ? Причем уже не 1-2 Мб, а сразу весь трафик, да ещё с половиной!

 

Все скриншоты, графики использования - вовремя отсняты, время на них указано (указано яндексом время отправления - и на них самих есть,..) Осталось только отыскать причину всего этого - но это уже ваша пререгатива

Прошу на основании всех документов - скриншотов, и данного заявления выявить и наказать виновных - вплоть до возбуждения уголовного дела, ибо это не что иное, как воровство. Если преступная халатность, - то виновные, помимо полного восстановления трафика, должны мне оплатить, как возмещение морального ущерба, - безлимитный интернет на срок от 2-ух месяцев до одного года.. Это вполне справедливо, как вы думаете?

Это может повысить репутацию кампании и спасти от черных пятен на ней.

Профессионализм - это великолепно, когда это делается чистыми руками. От этого зависит либо благословение божье, либо что-либо другое малоприятное..

При справедливом раскладе, авторитет ***** может вырасти многократно, и наоборот..

Прошу принять все меры для установления истины и наведения порядка.

Рассчитываю на полноценный развернутый ответ, так же как и на то, что после справедливого разрешения проблемы - таких инцидентов больше не возникнет, и ни один килобайт больше не уйдёт налево.

Также рассчитываю на вашу добрую волю, чтобы не привлекать третьи стороны к разрешению этого инцидента..

Для отслеживания параметров - высылаю графики использования. Скриншоты есть и в двух предидущих сообщениях..

В.К.

 

Вопрос: сколько мегабайт должно уходить в час на *****, если находишься на одном сайте, например стихи.ру, или одноклассники, ничего не скачиваешь, а только обмениваешься сообщениями - от 3-х до 60 слов ? -

Скажем, 10 сообщений в час..?..

Рассчитываю на полноценный развернутый ответ, справедливое разрешение проблемы, после которого во избежание подобных инцидентов, надеюсь, - больше ни один Килобайт не уйдёт "налево". Насчет сотрудничества можно поговорить позже..

 

С уважением, ...

[Andrеw]

А что тут можно сделать, пошлите вежливо нахер

[ThreeDHead]

А что тут можно сделать, пошлите вежливо нахер

Уже послали, это второе письмо :)

[Нерубящий инспектор]

Сибирьтелеком допасылалось нахер! У вас циски, или другие источники данных для АСР поверены? Если нет то неплохо бы жопу то оторвать и посмотреть Откуда у абонента такой левый трафик. Вы уж тыкните его в проги с автоапгрейтом, посмотрите если у того антивирь. По человечески надо. А то ведь напишут в РСН, а мы ведь то ж могем не разбираясь накопировать умных слов из ранних решений суда в новые адм. протоколы, и на суде ссылочками, где подобных посылалщиков имели ужо, поделимся.

Edited August 10, 2009 by Нерубящий инспектор

[Andrеw]

Сибирьтелеком допасылалось нахер! У вас циски, или другие источники данных для АСР поверены? Если нет то неплохо бы жопу то оторвать и посмотреть Откуда у абонента такой левый трафик. Вы уж тыкните его в проги с автоапгрейтом, посмотрите если у того антивирь. По человечески надо. А то ведь напишут в РСН, а мы ведь то ж могем не разбираясь накопировать умных слов из ранних решений суда в новые адм. протоколы, и на суде ссылочками, где подобных посылалщиков имели ужо, поделимся.

Это все понятно, но вопрос, судя по всему, поставлен несколько иначе, а именно: что делать с теми абонентами, которые ничего не понимают и понимать не хотят? Ответ напрашивается сам собой )

Edited August 10, 2009 by Andrеw

[roling]

Ну судя по симптомам или червь или апдейт какой. А у вас что абонент в личном кабинете посмотреть не может свою статистику - куда и чего у него и по какому протоколу бегало? Если не может, то дайте ему ее с детализацией - дескать это то то и то то.

[Нерубящий инспектор]

А пусть топикстартер даст первый запрос и свой ответ.

[Vanno]

предложите абоненту анлим

[Нерубящий инспектор]

Как правило второй запрос - это презрительный и необстоятельный первый ответ. А данные радиуса ессно дайте в эл. форме, если большой лог

[ThreeDHead]

Первый запрос:

На 07.08.09г.: на моем счету трафика утром были такие показания: Оплачено : 310 мб, израсходовано 68 мб. - это в 8-36 утра: включил доступ к интернету, в 10-45 закрыл - было уже написано: израсходовано 101 мб трафика, причем за 1 час обычно тратится от 1-го до 4-ёх мегабайт. Работал как обычно - ничего не загружал.. Однако ушло 33 мб трафика!!! Но это ещё цветочки..

В 22-03 открыл доступ в интернет. Посмотрел трафик: на счету уже было израсходовано 359 мб трафика! При закрытом доступе в интернет!

 

Высылаю скриншоты трафика и личных данных. Надеюсь, что разберётесь, и виновных в незаконном использовании моего трафика, либо его искусственного завышения - привлечёте к ответу.

 

На данный момент у меня должно быть израсходовано не более 75-78 мб трафика. Однако кто-то приписал ещё почти 300 - это месячная норма для меня - кроме нескольких основных сайтов - ничего не посещаю.., ничего не загружаю..

Такое произошло впервые. До этого, с момента подключения - 18.02.09 г. - никаких притензий к работе **** у меня не возникало никогда.

Надеюсь, вы разберетесь, установите причины происшедшего, восстановите истину, и сообщите мне по почте.

С уважением, В.К.

Первый ответ:

Здравствуйте, ****.

 

В личном кабинете открывайте график использования день-за-днем и

изучайте объемы потребленного вами трафика трафика.

По поводу незапланирования расходования трафика: установите

лицензионный антивирус, проверьте ВЕСЬ компьютер на вирусы, если у

вас стоит wifi-маршрутизатор - закройте доступ к нему.

 

Телефон техподдержки **-**-**

предложите абоненту анлим

Видимо у абонента нету средств на анлим.

[Нерубящий инспектор]

В личном кабинете открывайте график использования день-за-днем и

изучайте объемы потребленного вами трафика трафика.

Один тон письма чего стоит.

Вы уверены что у абонента нет антивируса на компе? А предложение проверить ВЕСЬ комп на вирусы касается блока питания компа?

Edited August 11, 2009 by Нерубящий инспектор

[ThreeDHead]

Один тон письма чего стоит.

Вы уверены что у абонента нет антивируса на компе? А предложение проверить ВЕСЬ комп на вирусы касается блока питания компа?

Тон в норме, могу предложить обратить внимание на свой тон в постах.

Про антивирь на 99% уверен - так и оказалось, толи есет толи нод какой с закончившейся бесплатной лицензией.

Про блок питания - шутка не удалась.

 

 

А вот что касается NETFLOW, тут есть кое что:

srcIP        dstIP        prot    srcPort    dstPort    octets    packets
93.158.134.124    10.*.*.*    6    143    50300    56522405    39235
93.158.134.124    10.*.*.*    6    143    50300    56317673    39052
93.158.134.124    10.*.*.*    6    143    50300    56191456    38846
93.158.134.124    10.*.*.*    6    143    50300    55903448    38813
93.158.134.124    10.*.*.*    6    143    50218    39141760    27552
93.158.134.124    10.*.*.*    6    143    50300    37004647    25632
93.158.134.124    10.*.*.*    6    143    50298    227510    175

Это imap.yandex.ru

Что за приложение по IMAP могло принять столько писем/или еще чего?

[zadrovets]

в тхундербете написано синхранихировать всю почту включая текст писем, включая удаленные и спам?

и делать это каждые 5 минут...

[ilia_2s]

а я только открыл почту и закрыл... на 10 минуточек... а у меня 600 метров набежало... Но с абонентами все же повежливее нужно.

Edited August 12, 2009 by ilia_2s

[terrible]

пошлите к нему спеца, пусть он это проверит лично. Если у человека такие проблемы и так часто - то это будет видно и вопрос решится.

[roling]

пошлите к нему спеца, пусть он это проверит лично. Если у человека такие проблемы и так часто - то это будет видно и вопрос решится.

Спеца надо посылать с ноутбуком, на ноутбуке моделировать ситуацию и доказывать. что с ноутбука деньги(трафик) не бегут, а с компа пользователя бегут. Следовательно проблема в компе пользователя. Одновременно выяснять что именно у пользователя качает трафик - обновления, троян и т.д

[ThreeDHead]

Порешили уже.

По логам NetFlow было выявлен большой трафик с imap.yandex.ru. До абонента эти сведения были доведены. В разговоре с ним, мелькнула фраза что "какая-то программа попросила его использовать IMAP", и он чего-то там и гдето нажал...

Собственно все.

 

А почему он так много нам пасАл, так он оказался поэтом (любитель и ли профи, я не в курсе).

[Нерубящий инспектор]

 

Порешили уже.

А вот тут молодца. Как говорится "А ведь можете, когда хотите"

 

[_serg_]

Регулярный опыт работы с такими документами, 100% случаев проблема у юзера, но разбираться помагаем, детализация платная за сутки :), на АСР всегда под рукой сертификат, и т.д.

[ThreeDHead]

Регулярный опыт работы с такими документами, 100% случаев проблема у юзера, но разбираться помагаем, детализация платная за сутки :), на АСР всегда под рукой сертификат, и т.д.

На каком основании берете деньги за детализацию?

[Andrеw]

Регулярный опыт работы с такими документами, 100% случаев проблема у юзера, но разбираться помагаем, детализация платная за сутки :), на АСР всегда под рукой сертификат, и т.д.

На каком основании берете деньги за детализацию?

А на каком основании оператор обязан предоставлять детализацию бесплатно?

[SokolovS]

Оно же самое, ссылаюсь не первый раз, видимо читают только инспектора, операторы не в зуб ногой. К слову, сами операторы и в РСН на хорошем счету :)

Постановление Правительства РФ от 10 сентября 2007 г. N 575 "Об утверждении Правил оказания телематических услуг связи"

Выдержка (раздел IV)

44. По обращению абонента  оператор  связи  производит   детализацию
счета, то есть  предоставляет  дополнительную  информацию  об   оказанных
телематических услугах связи, за что может устанавливать отдельную плату.

'

 

Не ленитесь, прочитайте один раз, там написано как работать правильно.

Edited August 22, 2009 by SokolovS

[Baikal]

ужас, таких людей, которым не деньстрочить многостаничные письма с отсыланием скриншотов и лень разобраться в соем компе и порнотроянах мы вежливо заворачиваем на на вызов специалиста на дом, естесвенно платно, на ноуте все показывается, забираются деньги и все, больше по этому вопросу никто не обращается, по крайней мере этот абонент, пока не заплатит за вызов впестую так и будет строчить всякие бумажки. Тоже самое надо делать со всеми остальными глюками типа "странички не открываются" и так далее

[ThreeDHead]

Продолжение...

 

Абонент:

Уважаемый *****!

 

Поскольку интернет у меня был закрыт практически почти весь август 2009 года по причине, что я указывал ранее, и, практически никто не смог мне до конца внятно разъяснить - куда исчез мой трафик практически весь за пару часов одних суток, хотя обычно за это время уходило не более 5-10 Мб, а тут ушло более 400 Мб.

На мою просьбу вернуть трафик так же внятного ответа не получил.

В связи с выше сказанным, я не стал обращаться в суд и другие инстанции - дело того не стоит.

Но я вынужден был искать другого поставщика интернета, поскольку интернет у меня отсутствовал.

Мне было приятно с вами работать до определенного момента, за что и благодарю.

Но вынужден с сожалением уведомить вас, что в настоящий момент более не нуждаюсь в услугах компании *****.

С уважением, *****

Ответ:

Здравствуйте, *****.

 

*****, мы же с Вами разобрались в причине увеличения трафика,

зачем же заново поднимать вопрос о том что "никто не смог мне до

конца внятно разъяснить - куда исчез мой трафик". Я вам объяснил и

предоставил детализацию.

Мне очень жаль что у Вас сложилась такая ситуация с чрезмерным

расходованием трафика, но к сожалению наша компания не имеет

никакой возможности контроллировать активность приложений Вашего

компьютера/вирусов/почтовых программ и т.п.

Для расторжения договора, необходимо подойти в офис компании,

написать заявление о расторжении договора, оплатить долги.

Электронного сообщения для этого не достаточно, Вы это должны

понимать. Хотя, лично мне, очень жаль терять клиентов.

 

Всего наилудшего!

Абонент:

Добрый день, *****!

 

Если вы помните - вы говорили о возможности в виде исключения вернуть утраченный НЕ ПО МОЕЙ ВИНЕ трафик, - о чём, я надеюсь, - вы прекрасно понимаете. Из устных и письменных объяснений, - я, к сожалению, - ничего не понял. Да и вы признались по телефону, что тоже не знаете. Исходя из этого, - я вынужден был принять решение обратиться к другому поставщику услуг на условиях - вдвое более выгодных, чем в других компаниях.

На мои просьбы вернуть трафик - вы сказали, что это можно в виде исключения. Но вместо этого мне был полностью закрыт доступ в интернет.

Я не спорю - возможно это соответствует правилам вашей кампании. Но я был поставлен в условия, когда мне пришлось искать выход, - тем более, что среди месяца вы тарифный план никому не меняете, Я потерял очень много времени на поиск выхода, и за это время мне никто ничего не оплачивал.

В общей сложности - с марта по август (который мне не дали использовать) -

я отдал вашей кампании 11800+5200+5300+2700. Итого - в пределах 25 тыс. тенге. При этом не использовано мной было около 20000 Мб трафика, из которых часть и тех, пропавших неизвестно куда 400 Мб.

Согласитесь, что я не должен платить за то, что мною не было использовано - это даже и объяснять не надо никому.. И сумма, заплаченная мной - весьма немаленькая - не так ли?

Думаю, что вам пригодится опыт нашей переписки для более успешной работы в будущем - а это тоже немало стоит - и нервы, и время, и деньги, которые пока что никто не собирается возвращать.

Прошу извинить, если что не так.

С уважением, *****

Могу сказать лишь одно - речь идет о порядка ~300 рублей превышения!

 

Я человек не кровожадный, и 300 рублей не повредят финансовому положению компании :) Да и абонентами очень дорожим.

Мне действительно очень хочется пойти на встречу абоненту - но ведь завтра это может повториться снова!!! Он придет к нам, и скажет - "У меня привышение - платите!" :)

[Andrеw]

забейте, пусть катится к конкурентам