[point212]

Заранее жутко извиняюсь, что создал наверное тысячную тему по этому вопросу.

Ранее я пытался прочитать как можно больше существующих здесь тем насчет организации хелп-деска или тикет-системы, но все они быстро скатывались в какие-то левые обсуждения. И в результате очень мало полезного из них вынес.

 

 

Нужен софт подходящий к следующим требованиям:

 

1) Бесплатность - на данном этапе это одно из ключевых требований

2) Ориентированность на запросы клиентов в техподдержку. (а то мы тут пытались FlySpray юзать... он совсем не подходит, ибо задуман для учета багов в софте)

3) Возможность любому пользователю создать тикет (а не только специально выделенному классу клиентов)

4) Создание тикетов через веб-интерфейс, а не через почту.

5) Быстрое создание тикета (чтобы не заполнять километры полей).

 

 

Собственно это основные требования. Есть куча еще пожеланий, но без них можно обойтись.

 

Сейчас используем в качестве тикет-системы обычный форум.. не очень удобно. Вернее очень неудобно порой.

 

Стал перебирать тикет-системы по знакомым названиям....

Попробовал OTRS - не катит, т.к. завести тикет можно только через посылку e-mail. В остальном вроде удобная

Поставил RT - тормозит зараза, и почему-то глючит (мне кажется что глючит) - не заводятся новые очереди для тикетов.

 

Что еще посоветует попробовать?

 

[Nikolaicheg]

в чем трабл написать свою систему, это 500 строк на перле\пхп + небольшая бд. бесплатно и знаешь, что где и как написано :)

[point212]

Свою писать ваще не вариант. Во первых некому и некогда.

Во вторых нельзя просто написать и забыть. После написания система начнет требовать поддержки, а это опять же - некому и некогда.

 

 

[mikevlz]

в отрс только через почту? а документацию читать вы не пробовали? Все там через морду. Даже клиентам, а не только операторам.

[ilia_2s]

OTRS + SugarCRM+Asterisk рулит

 

 

[neiromancer]

Пользуем RT+RTFM - всё работает и не глючит, читайте доки внимательно

Более того настроили его на аторизацию юзеров из АД, следовательно при входе юзерам даже лог/пасс вводить не надо.

Очереди работают как написано в доке. Что порадовало из мелочей - выбор языка интерфейса автоматически на основе локали юзера, что актуально в крупной международной компании. Ну и минимальный набор отчётов из коробки для начальства (кто и сколько тикетов порешал) тоже радует.

 

SugarCRM тоже использовал под трабл-тикет систему, но:

-она под это не заточена

+в ней может работать не только саппорт, но и менеджеры

 

Для себя сделал выводы:

RT - более подходит для работы "чистого" хелп-деска внутри компании, из коробки.

SugarCRM - для провайдерства, но нужен нормальный напильник.