[Mechanic]

Ищется софт для администрирования службы тех поддержки: учет прима звонков,прием заявок с веб страницы,выполнение заявок и тд

Скорее многии пользуют самописный софт, готов рассмотреть вопрос о покупке дабы не "изобретать заново велоспед"

[Vanger_]

мы вот этим пользуемся: http://www.naumen.ru/go/products/nausd

но он будет дороже чем самопальный "на коленке"

[Nickuz]

HP Open View

[leveler]

http://www.oneorzero.com/

 

HelpDesk

Powered by OneOrZero v1.5.1

[catalist]

в бг-биллинг есть модуль CRM

[В Густелёв]

мы вот этим пользуемся: http://www.naumen.ru/go/products/nausd

но он будет дороже чем самопальный "на коленке"

смотря какое ТЗ =)

[mikevlz]

OTRS.org

Open Ticket Request system

[Mechanic]

спасибо всем , кто ответил. интересует дополнительно какое кол-во пользователей приходится обслуживать через данные системы. В нашем случае обслуживается более 3000 абонентов.

[Minkevich]

а что бы посоветовали использовать для такой системы:

Есть у нас монтажники, есть справочная и тех. поддержка...

Сайчас происходит примерно так:

Звонят в справочную, хотят подключится к инету. На них пишут заявку. Заявка идёт в тех.поддержку. Она, в свою очередь отправляет по заявке монтажников.... На самой заявке пишется порт подключения, расход кабеля, материлов... Кто выполнял, кто принял...

Чаще всего.... когда заявка заполненна - она куда-то исчезает (люди рассеянные очень...) Поэтому хотелось бы ввести тоже самое, но только в эл. виде. Есть ли решение?

[Vanger_]

мы вот этим пользуемся: http://www.naumen.ru/go/products/nausd

но он будет дороже чем самопальный "на коленке"

смотря какое ТЗ =)

с хорошим ТЗ это уже не на коленке))

[Vanger_]

2 Minkevich

теряет заявки кто? монтажники? можно ввести правило, по которому деньги за подключение они будут получать только тогда, когда сдадут бумажку с заявкой

если потеряли - пусть идут и оформляют по новой. в одной компании, в которй я работал, похожую проблему решили именно так

 

или теряется между техподдержкой и монтажниками? в случае небольшой организации тут имхо только ставить кого-то персонально ответственным и записывать все заявки в специальный журнал

либо комбинации всего этого с электронной системой отчетности

[mikevlz]

в OTRS можно задействовать механизм очередей, в том числе вложенных.

Таким образом можно ремонты, подключения и прочие надобности группировать и отдавать в работу кому-то, ответственному за данный район.

Если у вас бумага теряется, то электронка "удалится сама" и искать устанете. Это надо лечить.

К самой системе можно доустановить такие модули, как FAQ, опросник и кучку других, каких не помню уже даже...

Интеграция с биллингом производится легко.

Ах да, обслуживаемое количество... больше 4000.

 

Изменено 3 июня, 2008 пользователем mikevlz

[В Густелёв]

Мы используем NauSD, в целом нравится.

 

Обслуживаем 4000 абонентов, плюс кучу юрлиц. 80-100 заявок в день.

 

Minkevich, в тикет-системах типа ОТРС или Наумен к заявке прикрепляется текущий ответственный.

Каждое утро мои операторы печатают сводную таблицу-бриф со всеми открытыми заявками. По заявкам, где требуется наряд - печатается и наряд.

В функции оператора техподдержки входит контроль прохождения заявки по всем инстанциям и успешное её выполнение. Если заявка повисла, я вижу это в отчётах и напрягаю операторов, они напрягают исполнителей.

 

"Чаще всего.... когда заявка заполненна - она куда-то исчезает (люди рассеянные очень...)" - нужно проговорить чётко, что оператор, принявший заявку, персонально за неё отвечает головой. Без разницы, какая у вас система - в тетрадке вы ведёте заявки или в БД.

[leveler]

80-100 заявок в техподдержку? Не многовато ли для 4к абонентов? Какого рода заявки то?

[В Густелёв]

80-100 заявок в техподдержку? Не многовато ли для 4к абонентов? Какого рода заявки то?

заявкой также считается наряд на установку.

 

 

[Mechanic]

http://www.oneorzero.com/

 

HelpDesk

Powered by OneOrZero v1.5.1

можно уточнить какое кол-во абонентов обслуживаете Вы ?

 

пока в рассмотрении 3 системы :OneOrZero OTRS и HP OpenView.

OneOrZero - выглядит довольно просто, без лишних наворотов

 

[BETEPAH]

http://www.kayako.com/

[Lazy Badger]

OTRS.org

Open Ticket Request system

Убогое оно, чесслово

 

 

Ищется софт для администрирования службы тех поддержки: учет прима звонков,прием заявок с веб страницы,выполнение заявок и тд

Мантис (и немножко руками поработать, он в чистом виде багтракер) www.mantisbt.org, RT (Request Tracker) http://bestpractical.com/rt/

[dim_as]

dev.rinet.net

 

Система «Трекер»

 

[bigvc]

OTRS.org

Open Ticket Request system

Убогое оно, чесслово

 

 

Ищется софт для администрирования службы тех поддержки: учет прима звонков,прием заявок с веб страницы,выполнение заявок и тд

Мантис (и немножко руками поработать, он в чистом виде багтракер) www.mantisbt.org, RT (Request Tracker) http://bestpractical.com/rt/

OTRS прекрасно работает, не чего лишнего.

 

[mikevlz]

убогость в голове... Кто что под себя допилил, тот и будет соотв продукт хвалить.