Техсаппорт

[nuclearcat]

Пришла мысль в голову. Есть определенный класс тупых юзеров, которые просто невероятно достают саппорт глупыми вопросами, любят быть назойливыми, грубить и т.п., и думал как проблему решить:

 

Экспериментальным путем удалось уменьшить процент "тупых" звонков с 10-30% до 4-6%(к сожалению очень приблизительные цифры, данные только с августа, ну и критерии тупости ессно субьективные.

 

Итак:

1)Используйте суеверность таких пользователей. Грамотно поставленное "роботом" предупреждение о том, что разговоры мониторятся или записываются часто отпугивает грубиянов. Если их цель была исключительно нагрубить - обычно они сразу ложат трубку. Уже "зарекомендовавшие" себя грубияны - становятся шелковыми. Хотя конечно проскальзывают...

2)Небольшое усложнение процедуры саппорта и необходимость ожидания (AVR - если хотите связаться со службой технической поддержки, нажмите звездочка, один, ноль, один) - отсеиваются дремучие юзеры с полным отсутствием интеллекта, которые могут купить "интернет", не имея даже компьютера, и подобные...

 

 

Итог - жить стало немного легче.

[ilia_2s]

А разве у всех не так??? Если вы знаете что такое ITSM, ITIL, Servicedesk, HelpDesk то наверное у вас се организовано правильно. А даже с тупым юзером и груюияном надо быть вежливым и вам оно тем же вернеться

[Dimasbu]

в момент какой то гулянки после окончания рабочего дня пробовали отвечать "платная служба техподдержки" народ сразу же бросал трубку :)

[ilia_2s]

Dimasbu, жжете

[jab]

2)Небольшое усложнение процедуры саппорта и необходимость ожидания (AVR - если хотите связаться со службой технической поддержки, нажмите звездочка, один, ноль, один) - отсеиваются дремучие юзеры с полным отсутствием интеллекта, которые могут купить "интернет", не имея даже компьютера, и подобные...

Не проще ли AVR настроить - "если вы тупой юзер, нажмите звездочка, два, ноль, два, чтобы связаться

с автоответчиком" ?

[nuclearcat]

2)Небольшое усложнение процедуры саппорта и необходимость ожидания (AVR - если хотите связаться со службой технической поддержки, нажмите звездочка, один, ноль, один) - отсеиваются дремучие юзеры с полным отсутствием интеллекта, которые могут купить "интернет", не имея даже компьютера, и подобные...

Не проще ли AVR настроить - "если вы тупой юзер, нажмите звездочка, два, ноль, два, чтобы связаться

с автоответчиком" ?

Не, мы клиентов любим. Просто на голову садится не даем.

[Dimasbu]

2)Небольшое усложнение процедуры саппорта и необходимость ожидания (AVR - если хотите связаться со службой технической поддержки, нажмите звездочка, один, ноль, один) - отсеиваются дремучие юзеры с полным отсутствием интеллекта, которые могут купить "интернет", не имея даже компьютера, и подобные...

Не проще ли AVR настроить - "если вы тупой юзер, нажмите звездочка, два, ноль, два, чтобы связаться

с автоответчиком" ?

Не, мы клиентов любим. Просто на голову садится не даем.

а они нас тихо ненавидят :)

[-Ars-]

Наглые хамоватые клиенты, как говорит мой опыт, прорвутся сквозь любой автоответчик, да ещё и наедут на тебя за то, что меню сложное и приходится долго ждать. Лучший способ борьбы с ними - это холодная голова. Если умеешь при этом вежливо опускать - вдвойне хорошо! Если такого типа смешать с дерьмом так, что не придерёшься, а ещё лучше - чтобы он сам не понял, что из него дурака сделали - это, возможно, не предотвратит его следующего звонка, но поднимет настроение всем саппортерам на целый день, а то и два :)

А вот для отсева тупых юзеров голосовое меню - это самое оно. Особенно здорово оно отсеивает идиотов, у которых телефон в пульсовом режиме :-D

ЗЫ

Всё-таки хорошо, что большинство звонящих обращаются по делу, а не с целью полового сношения с мозгом.

[nuclearcat]

Ars - если прорвутся и будут хамить, тогда надо действительно мониторить. Дурака из клиента делать не надо, но если он решил что может хамить - надо осадить, уже службе безопасности.

Если обращающихся по делу удовлетворить - их количество будет расти, им ведь понравится, и в других конторах их или высмеивают, или осаживают.

[-Ars-]

сли обращающихся по делу удовлетворить - их количество будет расти, им ведь понравится, и в других конторах их или высмеивают, или осаживают.

Вот эту фразу я не понял. Будет расти количество обращающихся, или количество клиентов вообще? Если первое, то - вряд ли. Клиент всё-таки обычно звонит по делу. Если второе - так это же хорошо! Или нет? :)

Дурака из клиента делать не надо, но если он решил что может хамить - надо осадить, уже службе безопасности.

Из этих типов (с которых всё началось) дураков, действительно, делать не надо, они и сами прекрасно справляются :) А служба безопасности здесь, ИМХО, не при чём, возможно, в случае, когда идут прямые угрозы.

Как нам в своё время сказали, "Мы не должны заниматься воспитанием клиента".

[jab]

Мой, относительно небольшой, опыт показывает, что пропажа связи в неподходящий момент или к примеру глюки линукса - любого юзера могут в один момент превратить в тупого, злобного идиота.

[nuclearcat]

jab - на Ближнем Востоке тупые и злобные идиоты долго не живут или в лучшем случае эмигрируют в другие страны, где их терпят и к ним "толерантны".

Хотя при пропаже связи по нашей вине - приходится молчать и терпеть в тряпочку.

[-Ars-]

на Ближнем Востоке тупые и злобные идиоты долго не живут

Говорите за страну своего проживания :)

Живут, ещё как живут и гадят всем вокруг... :(

пропажа связи в неподходящий момент или к примеру глюки линукса - любого юзера могут в один момент превратить в тупого, злобного идиота

Если провайдер честно признает, что есть проблема, вместо того, чтобы начинать уговаривать юзера перезагрузить комп, или проверить спайвер - большинство юзеров принимают это с пониманием. Разумеется, если проблема не повторяется изо дня в день. Но это уже проблема провайдера. Edited January 2, 2008 by -Ars-

[nuclearcat]

сли обращающихся по делу удовлетворить - их количество будет расти, им ведь понравится, и в других конторах их или высмеивают, или осаживают.

Вот эту фразу я не понял. Будет расти количество обращающихся, или количество клиентов вообще? Если первое, то - вряд ли. Клиент всё-таки обычно звонит по делу. Если второе - так это же хорошо! Или нет? :)

Дурака из клиента делать не надо, но если он решил что может хамить - надо осадить, уже службе безопасности.

Из этих типов (с которых всё началось) дураков, действительно, делать не надо, они и сами прекрасно справляются :) А служба безопасности здесь, ИМХО, не при чём, возможно, в случае, когда идут прямые угрозы.

Как нам в своё время сказали, "Мы не должны заниматься воспитанием клиента".

Если дураков делать счастливыми, они к вам постоянно будут за этим обращаться ©Я

 

 

 

Говорите за страну своего проживания :)

Живут, ещё как живут и гадят всем вокруг... :(

пропажа связи в неподходящий момент или к примеру глюки линукса - любого юзера могут в один момент превратить в тупого, злобного идиота

Если провайдер честно признает, что есть проблема, вместо того, чтобы начинать уговаривать юзера перезагрузить комп, или проверить спайвер - большинство юзеров принимают это с пониманием. Разумеется, если проблема не повторяется изо дня в день. Но это уже проблема провайдера.

По поводу гадят - намного меньше, чем гадит собственное государство гражданам, в странах exUSSR. По крайней мере я счастлив в Ливане намного больше, чем в незалежном Хохланде. В плане работы в ISP это чувствуется тем, что в Хохланде тебя могут накрыть в любой момент, и тебе кроме тех. спецов нужно иметь армию юристов и крышу. И самое обидное на них уходит больше денег, чем технарям и менеджерам на зарплату.

[jab]

По поводу гадят - намного меньше, чем гадит собственное государство гражданам, в странах exUSSR. По крайней мере я счастлив в Ливане намного больше, чем в незалежном Хохланде. В плане работы в ISP это чувствуется тем, что в Хохланде тебя могут накрыть в любой момент, и тебе кроме тех. спецов нужно иметь армию юристов и крышу. И самое обидное на них уходит больше денег, чем технарям и менеджерам на зарплату.

Ишь, зашевелился, давно не бомбили видать. :-)

[nuclearcat]

Меня бомбежки ничуть не испугали, более того по ряду факторов при них я себя более комфортно чувствовал. Моя любимая специализация - форс-мажорные ситуации в сложной обстановке(война, ограниченные средства, ограниченные поставки, дерьмовые каналы).

[Yokodzun]

По поводу гадят - намного меньше, чем гадит собственное государство гражданам, в странах exUSSR. По крайней мере я счастлив в Ливане намного больше, чем в незалежном Хохланде. В плане работы в ISP это чувствуется тем, что в Хохланде тебя могут накрыть в любой момент, и тебе кроме тех. спецов нужно иметь армию юристов и крышу. И самое обидное на них уходит больше денег, чем технарям и менеджерам на зарплату.

По поводу сложности ведения ISP буизнеса в нэньке это Вы как-то утрируете. Возможно в горячие 90ые что-то похожее и было... Но тогда, правда, так было в любой сфере.

Была борьба с рефайлом у телефонистов, но и это уже давно закончилось. Все кто хотел, купил лицензии. Кто не хотел или завязал с VoIP или рефайлит нелегально.

А так, гораздо проще ИМХО чем у северного соседа.

Хотя, возможно, я и не в курсе. Расскажите, ктого там сурово пресуют то?

[jab]

Меня бомбежки ничуть не испугали, более того по ряду факторов при них я себя более комфортно чувствовал. Моя любимая специализация - форс-мажорные ситуации в сложной обстановке(война, ограниченные средства, ограниченные поставки, дерьмовые каналы).

Афганистан, Мозамбик и Мьянма ждут своих героев...

[nuclearcat]

По поводу сложности ведения ISP буизнеса в нэньке это Вы как-то утрируете. Возможно в горячие 90ые что-то похожее и было... Но тогда, правда, так было в любой сфере.

Была борьба с рефайлом у телефонистов, но и это уже давно закончилось. Все кто хотел, купил лицензии. Кто не хотел или завязал с VoIP или рефайлит нелегально.

А так, гораздо проще ИМХО чем у северного соседа.

Хотя, возможно, я и не в курсе. Расскажите, ктого там сурово пресуют то?

СБУ, налоговая - если вдруг попадетесь в их поле зрения, вам крышка. Им в принципе не нужно искать повод прикопаться, они закон и власть в одном лице. И взятки они очень любят.

 

Исключительная сложность налогового законодательства, которое меняет каждая новая власть под себя - отдельный номер. Финты налоговой с настоятельной просьбой заплатить вперед, заведомо неверные советы по сдаче разных бумажек (а потом говорят - а мы ничего такого не говорили).

 

Всякие пожарники,СЭС,ЖЭКи тоже иногда могут поиметь. Слишком много всяких царьков, на которых нет управы.

 

Вот сейчас в Севастополе антимонопольный комитет нагло запрашивает конфиденциальную информацию у провайдеров(локалки). В нем же работает жена одного из новых "cable-TV" монополистов, который хочет накрыть конкурентов - сетки. И никто не сомневается, что информация уходит к этому Cable-TV, причем есть информация, что уже поступили неприятные предложения от него крупным сеткам, от которых сложно отказаться.

 

Опять же - монопольное положение Укртелекома, наглый демпинг за счет госресурсов. Сейчас в Ливане идет попытка похожего процесса, но пока местные провайдеры задавили в зародыше попытки отдать юзерам каналы по меньшей цене, чем доступен бекбон. (ессно с учетом sharing и etc).

 

Про воровство кабелей я вообще молчу, в Ливане этого просто нет. Очень редко воруют wireless из коробок(которые раскручиваются чем-нить плоским, даже отвертку не надо), но чаще всего это оказываются непонятки арендатора крыши с арендодателем. Если нет - то очень часто полиция находит воров, чаще всего палестинцы.

То как работает милиция на Уркаине думаю не нужно рассказывать. Изредка конечно они чего-то находят и решают, но в большинстве случаев вреда от них даже больше, когда пытаешься защитить свое имущество.

 

Меня бомбежки ничуть не испугали, более того по ряду факторов при них я себя более комфортно чувствовал. Моя любимая специализация - форс-мажорные ситуации в сложной обстановке(война, ограниченные средства, ограниченные поставки, дерьмовые каналы).

Афганистан, Мозамбик и Мьянма ждут своих героев...

Все зависит от денег. Для этих стран меньше чем $40k/месяц+соответствующий life insurance(с подходящими условиями контракта) я не соглашусь.

[jab]

СБУ, налоговая - если вдруг попадетесь в их поле зрения, вам крышка. Им в принципе не нужно искать повод прикопаться, они закон и власть в одном лице. И взятки они очень любят.

Да, Вы правы: сотни моих знакомых украинских провайдеров стонут под игом помаранчовой клики,

не считая тех, которые стонут под игом блакытной своры, всем им почитай каждый день наступает

крышка, СБУ прослушивает их и пишет на цифровые диктофоны, а налоговая днюет и ночует в их

оффисах, попутно вымогая взятки. О, бедные, несчастные, обездоленные провайдеры. Всю жизнь им

теперь не видать бабла а только платить налоги и поборы. Над ними не сияет светоч министерства

правды, им не понятна благость лицензии на телематику, святость разрешения на эксплуатацию,

непорочность сертифицированной АСР. Только дикость и борьба за частотный ресурс довлеют

среди них под осеняющей дланью укртелекома... О, горе, горе, живущим ныне, на Украине...

[Yokodzun]

СБУ, налоговая - если вдруг попадетесь в их поле зрения, вам крышка. Им в принципе не нужно искать повод прикопаться, они закон и власть в одном лице. И взятки они очень любят.

А чего нормальной фирме попасть в их поле зрения?

Некоторые лавки имели проблемы с СБУ, но поводов обычно только два - рефайл (слив голосового трафика в сети УТ) и хостинг всякого гавна, типа парнухи или компромата политического свойства)

 

Во всех случаях всё было согласно закона, ордера и постановления на изъятие железа.

 

Исключительная сложность налогового законодательства, которое меняет каждая новая власть под себя - отдельный номер. Финты налоговой с настоятельной просьбой заплатить вперед, заведомо неверные советы по сдаче разных бумажек (а потом говорят - а мы ничего такого не говорили).

тут ничё не могу сказать, не шарю

но на то есть в штате бухгалтерия, что бы знать когда и куда платить

 

Всякие пожарники,СЭС,ЖЭКи тоже иногда могут поиметь. Слишком много всяких царьков, на которых нет управы.

Да, тут пока не всё радужно. Но уже значительно легче, чем было.

 

Вот сейчас в Севастополе антимонопольный комитет нагло запрашивает конфиденциальную информацию у провайдеров(локалки). В нем же работает жена одного из новых "cable-TV" монополистов, который хочет накрыть конкурентов - сетки. И никто не сомневается, что информация уходит к этому Cable-TV, причем есть информация, что уже поступили неприятные предложения от него крупным сеткам, от которых сложно отказаться.

Тут тоже трудно говорить, не будучи юристом.

Но уже есть ИНАУ и прочие организации, которые могут оказать всякую помощь.

 

Опять же - монопольное положение Укртелекома, наглый демпинг за счет госресурсов. Сейчас в Ливане идет попытка похожего процесса, но пока местные провайдеры задавили в зародыше попытки отдать юзерам каналы по меньшей цене, чем доступен бекбон. (ессно с учетом sharing и etc).

Это уже моного где в Украине не так

 

В общем не к тому, что всё радужно и замечательно, а к тому - что не всё так страшно.

Опять же, зависимость от всяких гос. органов поменьше чем в России.

 

Ну и, лично для мен, огромный плюс в том, что работа происходит в своей культурной среде.

Вас это не напрягает?

[nuclearcat]

А чего нормальной фирме попасть в их поле зрения?

Некоторые лавки имели проблемы с СБУ, но поводов обычно только два - рефайл (слив голосового трафика в сети УТ) и хостинг всякого гавна, типа парнухи или компромата политического свойства)

 

Во всех случаях всё было согласно закона, ордера и постановления на изъятие железа.

Юзер хакнул какой-то сайт и поступила жалоба. А им похрен, юзер или нет - забирают сервера и все. Это не сказки, а реальный опыт друга.

 

тут ничё не могу сказать, не шарю

но на то есть в штате бухгалтерия, что бы знать когда и куда платить

За какой-то сраный отчетик взгреют мама не горюй, и по обьемам проблем, и по размерам штрафов. И что с бухгалтера возьмешь? Садить чтоль? Или штрафовать? Так он не настолько много получает, и иногда не все от него зависит. Кроме того бывает, что кто-то из поставщиков попал, где-то прокололся, и проблемы немерянных масштабов получат все кто с ним работал.

 

Тут тоже трудно говорить, не будучи юристом.

Но уже есть ИНАУ и прочие организации, которые могут оказать всякую помощь.

Там давно круговая порука, как у врачей.

 

В общем не к тому, что всё радужно и замечательно, а к тому - что не всё так страшно.

Опять же, зависимость от всяких гос. органов поменьше чем в России.

Законодательных запретов меньше, да, а беспредела властей больше. Так что в итоге то же самое.

 

Ну и, лично для мен, огромный плюс в том, что работа происходит в своей культурной среде.

Вас это не напрягает?

Культурная среда? У меня было ощущение, на дороге, в гос-органах, в магазинах - что я попал в джунгли.

Меня напрягает то, что мой круг общения теперь далеко. Но это исправимо.

[Yokodzun]

Культурная среда? У меня было ощущение, на дороге, в гос-органах, в магазинах - что я попал в джунгли.

Это Вы про Ливан или про нэньку?

Я в том смысле, что люди совсем другие, культура, обычаи, пресловутый менталитет этот.

Не тяжело привыкать было?

[nuclearcat]

Yokodzun - культура не намного различается. По крайней мере для меня. Предположительно для среднестатического русского/украинца(не IT-шника) будет ощутимо сложнее. Т.к. принято уважать соседей, здороваться со всеми, не буянить, особенно легко испортить себе репутацию чрезмерным потреблением алкоголя.

[-Ars-]

особенно легко испортить себе репутацию чрезмерным потреблением алкоголя

Это понятие относительное. Т.е. в той же России тоже алкашей не особо уважают. Просто с той дозой, с которой в России человек считается алкашом, на БВ обычно просто не верят, что можно выжить :)