Техподдержка - удаленная помощь

[networks]

Привет, коллеги!

Пользуется ли кто-нибудь возможностью удаленного управления компьютером абонента (что-то в духе Radmin-а), в целях технической поддержки? Подчеркиваю - речь идет не о корпоративной локалке, а именно об абонентах, подключенных по Ethernet.

 

Ну допустим, ситуация, когда связь у абонента есть, и нужно посмотреть, почему у него не скачивается файл, или фильм не смотрится - то, что довольно трудно бывает сделать просто по телефону.

 

Можно было бы, конечно, пошагово (с консультацией по телефону) установить Radmin, потом решить проблему, и потом его удалить - но, возможно, есть более простое решение (к примеру, абонент может просто скачать с файлового сервера небольшую прогу, которая не требует инсталляции, и уже заранее настроена на прием соединения от службы техподдержки).

 

Жду ваших комментов :)

Edited October 17, 2007 by networks

[BETEPAH]

я - нет

есть такое понятие, по ихнему называется privacy

потом клиент забудет деинсталлить радмина, чей-нибудь случится, претензий не оберёшься

обычно, если ситуация не решается по телефону, значит сгорел порт/сетевуха/кишит вирусня

[networks]

Ну и я вот о privacy думаю - чтобы это была не инсталляха, а просто прога запускаемая (можно по завершению - с самоудалением :) )

 

Вообще, порт/сетевуха - это понятно. Бывают еще ситуации, типа "Настроить e-mail", "А у меня что-то фильм не открывается", "Не могу зайти в чат" и т.п. Было бы удобно видеть, что там в этот момент происходит, на том конце :)

[Kvark]

vnc если стандартный ремоуте десктоп не устраивает :)

Edited October 17, 2007 by Kvark

[Magnum72]

Привет, коллеги!

Пользуется ли кто-нибудь возможностью удаленного управления компьютером абонента (что-то в духе Radmin-а), в целях технической поддержки? Подчеркиваю - речь идет не о корпоративной локалке, а именно об абонентах, подключенных по Ethernet.

 

Ну допустим, ситуация, когда связь у абонента есть, и нужно посмотреть, почему у него не скачивается файл, или фильм не смотрится - то, что довольно трудно бывает сделать просто по телефону.

 

Можно было бы, конечно, пошагово (с консультацией по телефону) установить Radmin, потом решить проблему, и потом его удалить - но, возможно, есть более простое решение (к примеру, абонент может просто скачать с файлового сервера небольшую прогу, которая не требует инсталляции, и уже заранее настроена на прием соединения от службы техподдержки).

 

Жду ваших комментов :)

Широко используем..

Будут вопросы пиши в аську

[networks]

Kvark: спасибо, начал экспериментировать с vnc

 

Magnum72: ок, если что - постучусь :)

[ftech]

vnc однозначно... и памяти мало жрет... Но всетаки учти тот момент когда сетевушку отрубил абонент тебе все равно туго обойдется ему это объяснять...

 

Для этого ты зарание отключи все нежелательное в реестре (regedit) чтоб он не менял IP и т.п. (найдутся умные которые хотят под другим IP адресом посидеть...)

[TIR52]

нашел TightVNC, RealVNC, UltraVNC, TridiaVNC. какой лучше?

[networks]

Сейчас будем пробовать UltraVNC :) Отпишусь через пару недель, если не забуду.

[Diesel]

Ну допустим, ситуация, когда связь у абонента есть, и нужно посмотреть, почему у него не скачивается файл, или фильм не смотрится - то, что довольно трудно бывает сделать просто по телефону.

Имхо идеологическая ошибка допущена в самом начале, когда вы вдруг назначили себя ответственными за все беды клиентов.

Если связь есть - то все остальное зависит от кривых рук клиентов.

Сегодня вам звонят "почему файл на скачивается", завтра "почему сайт не открывается", и т.д. и т.п.

Провести грань ответственности уже практически невозможно.

Ваши затраты на штат техподдержки будут расти как снежный ком, а клиенты будут использовать его как тимуровцев.

Поэтому многие провайдеры ограничивают свою ответственность наличием связи.

Все остальное выполняет сервисная служба за отдельные деньги.

[networks]

Да нет, я же не сказал, что мы ежедневно по телефону часами разбираемся во всех бедах клиентов :) Этого, естественно, нет - грань проведена.

 

Просто ИНОГДА было бы удобно видеть, что у клиента на мониторе.

 

Так что всё в порядке, спасибо :)

[MaksMMS]

на башорге недавно появилось:

(Из разговора сотрудника техподдержки)

...Я занимаюсь этими проблемами уже более трех лет. И понимаю что у вас случилось. Осталось только Вам это доказать...

[lomatel]

Если вы видите, что у клиента на мониторе, значит связь есть. Зачем вам тогда видеть, то что у клиента на мониторе?

Лучше спросите: "Что делать , если у клиента нет связи?"

[networks]

Нередко бывает, к примеру - связь есть, а сайты не открываются (проблемы с настройками браузера, или еще с чем-нибудь). Фиг разберешься по телефону, что у него там криво настроено, а видя монитор, можно было бы за минуту решить проблему.

 

И что ты будешь говорить клиенту? "Извините, связь есть - а то что сайты не можете открыть - это вам в платный сервис"?

 

Нет, ну можно и так, конечно, но мы предпочитаем более дружественное общение :)

[MaksMMS]

И что ты будешь говорить клиенту? "Извините, связь есть - а то что сайты не можете открыть - это вам в платный сервис"?

 

Нет, ну можно и так, конечно, но мы предпочитаем более дружественное общение :)

в какой то теме это уже обсуждалось, сошлись на мнении что наказывать рублем (платным выездом специалиста) за кривые руки правильно. Конечно надо сначала пробовать разрулить по телефону, но далеко не всегда это получается.

[jeka]

>Нет, ну можно и так, конечно, но мы предпочитаем более дружественное общение

 

Тоже раньше так думали. А когда дошло что на саппорт чуть ли не 20 сотрудников сажать пришлось потому что нифига не успевали и кучу линий телефонных дополительно включать плюнули на это дело и вызовы только платные. Ничего. Юзера поорали с месяц-полтора и все ок. Саппорт сейчас 6 человек не считая админов, 2 телефонных линии (на физлиц, на юрлиц там отдельная группа), ну и есно расходы на саппорт упали чуть ли не на 200% и сам саппорт стал менее нервным.

 

Все что связанно с доступом в инет - настройка- включение сетевухи, браузер - это наше, а дальше - фаеры, антивири, аськи и пр. это за отдельные деньги. А то блин доходило до маразма - звонили с вопросами почему у него видители файл скачаный с телефона на комп не проигрывается винампом и мы ДОЛЖНЫ по мнению юзера ему обеспечить это.

[X-RaY™]

Я вообще не представляю как можно так лояльоно обсуживать большую сеть, у нас около 1к клиентов, уже тяжело постоянно всем обьясенять как

включить компютер(реальная история), менять пароли(при том что они сами их элементарно менять могут),настраивать асю,ослов,скайп, консультировать по всем вопросам которые связанны с компом...

Мы от этого пытаеся уйти, все что делаем это по пунктам проверяем

включена ли локальная сеть, выдан ли адрес, если все норм, то остальное за деньги.

И самое страшное то, что клиенты зачем то все время врут... Спрашиваешь, а подключение по лок. сети включено, они да конечно, потом с ними доходишь до сетевых подключений, а у них все откл... и тд и тп

[umike]

очередной раз вспоминается высказанное тут

клиент всегда прав

клиент всегда врёт

клиента надо любить

Следует разграничивать зоны ответственности оператора и клиента. (Более гибко с корпоративом). В противном случае саппорт будет вешаться, а расходы расти до неприличных величин. Но границы можно немного размыть.

Размытость границы можно оставить на усмотрение саппорта, например в зависимости от:

- загруженности саппорта в данный момент;

- готовность саппорта ответить на этот вопрос (знает-не знает);

- вменяемость клиента;

 

что "должны" - прописано в договоре, куда тыкаются сильно упорствующие в том, что оператор должен следить за уровнем тонера в его принтере. Для упорствующих многие операторы также практикуют выезд на место с ноутбуком и демонстрация работоспособности. Всё остальное чаще всего за отедельную плату.

Edited October 21, 2007 by umike

[networks]

- загруженности саппорта в данный момент;

Хмм. Можно попробовать так:

 

Допустим, правило - если вопрос входит в "особо важные" - например, нет сети - саппорт обязан отработать при поступлении звонка.

 

Если вопрос входит в группу менее важных (фильм не смотрится/почту настроить/еще что-нибудь), и саппорт загружен - он имеет право сказать клиенту "оставьте свои координаты, я перезвоню вам позже".

 

И самое страшное то, что клиенты зачем то все время врут...

У вас какие-то особенно злобные клиенты :)

Просто не надо их спрашивать - "включено ли у вас?"

Надо - "Зайдите в меню Пуск. Найдите Панель управления. Там найдите сетевые подключения. Там щелкните на Подключение по локальной сети" :) Тогда будет проще, имхо.

Edited October 21, 2007 by networks

[umike]

имелось в виду что если в очереди 100 звонков или даже без очереди ясно что это час-пик, то недопустимо саппорту по телефону пошагово рассказывать как настроить осла (если для вас конечно предоставляение доступа к ослоресурсу не является приоритетным). Реакция может варьироваться от "отшить" до решения в другое время. Как вариант - вполне возможно попросить обратиться нетелефонным способом где время ответа может варьироваться. Например почта, форум и тд. На форумах бывает коммьюнити абонентов может помочь быстрее саппорта и с ньюансами, на которые саппорт внимания не обратит или на которые никогда не натыкался :)

 

Сюда-же: раздел саппорта на сайте с FAQ/инструкциями, пошаговые инструкции по настройке и сервисам, выдаваемые абоненту при подключении, и тд и тп снимают приличный процент вопросов, особенно тривиальных наподобие "как настроить доступ/почту". Если приложить голову в этом направлении, то кол-во тривиальных вопросов "как настроить" уменьшается значительно.

 

Помогать абоненту при помощи удаленного доступа можно, но нужно ли - решать каждому самостоятельно.

Во первых велика вероятность того, что всё больше не относящихся к услугам вопросов будет вползать. Во вторых - безопасность. В третьих - когда пользователь решает вопрос своими руками, он рано или поздно научится делать это без посторонней помощи. В любом случае можно и тариф на подобную услугу придумать чуть не поминутный ;)

Edited October 21, 2007 by umike

[networks]

Да, мы пожалуй попробуем - потом через месяцок отпишусь, как оно будет - легче станет саппортам, или наоборот - хуже :)

[kirill bezrukavnikov]

уже с несколько лет пользуем заранее настроенный ( пароль, поднятие службы, ограничение доступа по ипам, логирование в указанную папку) радмин упакованный в sfx для "тяжелых случаев" типа абонентов к которым идти лом по причине либо денег не дадут, либо времени нету. выглядит это так:

звонящему абону выдаются указания зайти на наш фтпшник, скачать и запустить данный файлик, и потом НЕ ТРОГАТЬ комп :) и не пугаться того что оно само делать будет. иногда надо еще попросить отрубить виндовозный фаер.

[mikevlz]

достаточно включить учетку удаленного помощника, после этого юзер через справку и поддержку отправляет приглашение. Все родное и достаточно нормальное.

[AlexPan]

Надо или не надо... Вопрос сложный! Давайте абстрагируемся от этого. Положим, речь идет именно о платной техподдержке, но без выезда к клиенту. Кто что скажет про программные средства такой поддержки? Я в свое время предлагал Радминовцам подумать в эту сторону. Но они сейчас вообще не думают. Баблосы и так ссыпаются, так чего мозги напрягать. Как я себе представляю, надо что-то в виде одного exe, без большой инсталляции и без режима демона. Т.е. запустил его, есть доступ на компьютер. Закрыл, нет доступа на компьютер. Кто чего может по этой теме сказать?

[networks]

www.uvnc.com

 

Уже всё есть, причем бесплатно по BSD-лицензии. Сейчас с ней возимся.

Edited October 29, 2007 by networks