Анлимиты. Про Технологию И Психологию.

[MrBear]

Наблюдая ажиотаж с анлимитами у региональных домушников и конфликты с пользователями у тех,

кто их таки ввел у себя, напрашиваются простые рекомендации. Коллеги, человек - существо очень

ленивое и прагматичное. Из этого прямо следует желание искомое получать просто, быстро и лучше

даром. Со стороны поставщика услуги просматривается та же мотивация - не бороться с биллингом,

учетом трафика и родителями юных меломанов, а "каждой твари - по витой паре" и голова не болит.

 

Конфликт - в коммуникации. Юзер хочет то, что он хочет и покупает - максимально подобное чаяниям

за приемлемую цену. Но это практически никогда не соответствует тому, что думает о собственной

услуге её поставщик. Т.е. пресловутый "анлимит" в сознании пользователя и провайдера зачастую

отличаются радикально, а провайдер, как инциатор товарно-денежных отношений, обычно об этом

не шибко заботится. И на практике оно выливается в то, что зауральский юзер идет покупать аналог

"московского Стрима", а продают ему кастрированную помегабайтку со словом "анлимит" в названии.

 

В общем, пора уже маркетологам зарплаты поднимать, а не только технологам. :)

[Гoсть]

Или наоборот? ;)

[MrBear]

Или наоборот? ;)

К сожалению, нет. Акцент смещается - раньше для бизнеса были критичны толковые технари, а сейчас - продавцы.

[Nag]

http://news.nag.ru/12910

[BB]

Акцент смещается - раньше для бизнеса были критичны толковые технари, а сейчас - продавцы.

Не смещается, а появляется выравнивание дисбаланса в сруктуре организации. При желании можно ведь и воздух продавать, но не долго ;-))) Так что и те и другие уже просто необходимость. Так глядишь и до нормальной службы потдерки клиентов доростут... ;-))))

[MrBear]

Так глядишь и до нормальной службы потдерки клиентов доростут... ;-))))

А вот служба поддержки, при грамотно выстроенном бизнесе, просто не нужна. :) Ну, то есть может

быть сведена до минимума. Лучший пример - ПО, кто-нть из присутствующих пользовался саппортом

Майкрософт хотя бы раз в жизни? Однако товар сложнее операционной системы трудно придумать.

 

И, всё таки, акцентирую - бОльшая часть проблем с пользователями заключается в недостаточной

их информированности. Ну, или непроработанности системы взаимной коммуникации со стороны

провайдера, соответственно. Кому-то одному всё-таки нужно думать! :)

[BB]

А вот служба поддержки, при грамотно выстроенном бизнесе, просто не нужна. :)

Это, смайликов больше ставь... ;-))))

Конечно саппорт можно и на сторонюю организацию возложить, но суть проблемы это не меняет...

Отвечать на вопросы блондинок типа "у меня интернет не работает!" присылаемых по аське и срочно востанавливать обрыв устроенный экскаваторщиком Васей придется всеравно!

 

Лучший пример - ПО, кто-нть из присутствующих пользовался саппортом Майкрософт хотя бы раз в жизни?

Активация ПО тоже есть саппорт, а это самая из простых операций кстати. Приходилось...

[Прохожий]

Лучший пример - ПО, кто-нть из присутствующих пользовался саппортом Майкрософт хотя бы раз в жизни?

Поставим вопрос шире - кто ни будь из присутствующих имеет саппорт-контракт с Майкрософтом? С Циско? Или даже еще шире: кто ни будь из присутствующих имеет лицензионную винду и целиком правильно проплаченный фичерсет IOS?

 

Суровая статистика сотовиков, АФАИК, - один оператор колцентра на 5К юзверей в ЧНН, линий - больше, работают еще очередь и IVR. ИМХО, для адекватного сервиса у интернет-провайдеров должно быть существенно более высокая плотность, по крайней мере в диапазоне до 50К юзверей.

 

А самое смешное, что адекватный сервис здесь - это вовремя снятая трубка и вежливая беседа, а вовсе не моментальное восстановление :)

 

в недостаточной их информированности

да, но при этом "другого народа у нас нет!" (с)

[Kirya]

Так глядишь и до нормальной службы потдерки клиентов доростут... ;-))))

А вот служба поддержки, при грамотно выстроенном бизнесе, просто не нужна. :) Ну, то есть может

быть сведена до минимума. Лучший пример - ПО, кто-нть из присутствующих пользовался саппортом

Майкрософт хотя бы раз в жизни? Однако товар сложнее операционной системы трудно придумать.

 

Лежу от смеха под столом...

Не вы случайно Корбину консультируете, вот у неё вроде есть суппорт, а послушаешь бывших клиентов, по суди его нет.

 

Да и от пиратского софта уже пора отвыкать, попробуйте съактивировать лагальный продукт MS в отсутствии инета...

 

 

Лучший пример - ПО, кто-нть из присутствующих пользовался саппортом Майкрософт хотя бы раз в жизни?

Поставим вопрос шире - кто ни будь из присутствующих имеет саппорт-контракт с Майкрософтом? С Циско? Или даже еще шире: кто ни будь из присутствующих имеет лицензионную винду и целиком правильно проплаченный фичерсет IOS?

С MS имею, с циско имею, лицензионные винды есть, так же как и значительно более дорогие продукты от MS, все бордеры стоят на прямых сервис контрактах с Циско. Даже Оракл есть лицензионный... Edited March 15, 2007 by Kirya

[MrBear]

Лежу от смеха под столом...

Молодой человек, чтобы не портить себе карму, скажу просто - как встанете, идите мимо.

[Прохожий]

Лежу от смеха под столом...

Молодой человек, чтобы не портить себе карму, скажу просто - как встанете, идите мимо.

То есть можно считать, что слив засчитан? "По моему - так!" (с) Винни Пух

[Гoсть]

Вы меня не поняли ;)

Сегодня в любой уважающей себя операторской конторе, неважно даже чем она оперирует, работают исключительно продавцы воздушных шариков. Грамотный техперсонал весь выведен в аутсорс на хлеба по системной интеграции. Оставшиеся "технари" заняты исключительно посещением семинаров с дефками и утверждением на утро спеков с прокатным процентом. Ну тоесть они тоже продавцы воздушных шариков, только уже другим продавцам воздушных шариков.

Западная модель бизнеса, однако. Капитализм со звериным оскалом.

А щастья так и нет :(

[MrBear]

Сегодня в любой уважающей себя операторской конторе, неважно даже чем она оперирует, работают исключительно продавцы воздушных шариков. Грамотный техперсонал весь выведен в аутсорс на хлеба по системной интеграции.

Это зависит от этапа развития. Когда все уже построено, а гениталии создателей бизнеса потеряли былую упругость, тогда есть смысл выводить R&D для снижения затрат, но никак не ранее того. Ну, или назовем контору холдингом и в том найдем компромисс. :)

 

Оставшиеся "технари" заняты исключительно посещением семинаров с дефками и утверждением на утро спеков с прокатным процентом.

Если мы об одном и том же, то на девок они имеет полное право! :) Поскольку таки не продались врагу, в отличие от. :)

[nuclearcat]

По поводу стрима в деревне, это точно. Часто слышу - а почему DSL в Ливане лимитированный, а не как в америке, N мегабит и без лимитов. Задрался отвечать, сначала говорю - что из-за разных цен на bandwidth, если не понимает, говорю что когда будет в ливане америка, тогда и цены со скоростями америки... причем если она будет не в виде прилетающих бомб и снарядов :-)

[itl2044]

Ну прям один - в один!

КАЖДЫЙ день слышу нытье:

В Америке 10 мегабит за 12 долларов, сделай и нам такое!

В ответ - посылаю жить в Америку :)

[GateKeeper]

Лучший пример - ПО, кто-нть из присутствующих пользовался саппортом

Майкрософт хотя бы раз в жизни?

Честно, пытались. Один раз для MS Terminal Server лицензии пытались активировать, пока они разобрались со своими тараканами, прошло где-то с пол-часа (всё это время на линии). Хорошо, телефон за их счёт.

 

Второй раз пытались для того же сервера лицензирования MSTS уточнить, казалось бы, совсем пустяк, должный и обязательный к описанию в прилагаемой к продукту документации, а именно - системные требования (т.е. потом после бубёных плясок выяснили, что в требованиях сидит "Служба доступа к файлам и принтерам...") Шиш, сказали, что поведают сию тайну лишь за $50. Типа вопросы о системных требованиях продукта относятся к категории сервиса и оплачиваются на общих основаниях. Отличный пример того, после чего пользоваться продуктом отпадает любое малейшее желание. В дальнейшем к этому серваку подходили ребята из "весьма уважаемой конторы-крутейшего интегратора виндовых решений" (у которых, кстати, в зоне стоял MX на колокейшне, пересылавший почту к ним на местный сервак, который, впрочем, дальнейшее своё общение с миром посредничеством единственного и удалённого MX'а не утруждал). А вы говорите "лучший пример"... Среди пользователей легальных - худший, среди пользователей нелегальных - вообще никакой...

[MrBear]

Честно, пытались.

Мдя. :) Забылся я - на публичных форумах произвольные допущения допускать... :) Хорошо,

спрошу проще - каково соотношение тех, кто пользовался саппортом MS с теми, кто даже не

пытался? И это при том, что услуга доступа к интернет, это одна из производных от ОС, замечу.

 

И для людей совсем без фантазии - качественно продуманная услуга в саппорте нуждается не

более, чем в пределах компенсации статпогрешности - шит хеппенд, т.е. И не нужно тут тыкать

пальцем в тупых казуалов, качественно продуманная услуга на них распространятся не должна! :)

[Kirya]

И для людей совсем без фантазии - качественно продуманная услуга в саппорте нуждается не

более, чем в пределах компенсации статпогрешности - шит хеппенд, т.е. И не нужно тут тыкать

пальцем в тупых казуалов, качественно продуманная услуга на них распространятся не должна! :)

Страшно вы далеки от реалийнарода.

Очень далеко забрались....

[Ruslan_R]

Я вообще не работаю с физиками.

При всем уважении... Г-нМедвед делится богатым опытом? ;-)

И не нужно тут тыкать пальцем в тупых казуалов, качественно продуманная услуга на них распространятся не должна! :)

Куплю умных казуалов. Дорого.

[leveler]

Вот так вот очередная тема про анлимитчиков плавно уплыла в другое русло. На этот раз это персонал. Флейм он на то и флейм. =)

[MrBear]

Я вообще не работаю с физиками.

При всем уважении... Г-нМедвед делится богатым опытом? ;-)

Около 15 присоединенных операторов, работающих с физиками, достаточно для опыта?

[rs]

Ruslan_R

:)

Медвед хотел сказать что грамотный бизнес это Метро Кэш энд Кэрри, сеть розничных магазинов это неграмотные. ;)

Edited March 16, 2007 by rs

[nuclearcat]

Около 15 присоединенных операторов, работающих с физиками, достаточно для опыта?

А ведь по сути у нас похожая схема, только мы на себя больше взяли - представитель(почти самостоятельный оператор, был прецендент сваливания такого к другому провайдеру, слава богу единственный) делает сетку на месте, обслуживает ее, от нас NAS + биллинг + инет + каналы связи до наших POP.

[vIv]

Так глядишь и до нормальной службы потдерки клиентов доростут... ;-))))

А вот служба поддержки, при грамотно выстроенном бизнесе, просто не нужна. :) Ну, то есть может

быть сведена до минимума. Лучший пример - ПО, кто-нть из присутствующих пользовался саппортом

Майкрософт хотя бы раз в жизни? Однако товар сложнее операционной системы трудно придумать.

Я бы переформулировал6 "Кто-нибудь пытался пользоваться этим минифутболом более одного раза в жизни?"

 

У многих альтернативщиков суппорт куда более вменяем :-(((

[Прохожий]

Около 15 присоединенных операторов, работающих с физиками, достаточно для опыта?

ИМХО, поставка запчастей и ремонт автомобилей - два совершенно разных бизнеса, хотя и связанных между собою. И то, что приезжающие за железяками рассказывают интересные байки про уникальные глюки в отдельных моделях авто дает разве что право пересказывать те же байки другим, по мере сил избегая отсебятины... Но не более...