техническая поддержка

[Tail]

коллеги, поделитесь своими соображениями по поводу тех. поддержки абонента. у кого в чем заключается? кто нибудь занимается саппортом клиентской винды? просто мы уже уперлись в тот факт, что звонков с вопросом "был вирус, лечил, залечил винду, что делать не знаю и звоню вам потому что больше не знаю куда" становится все больше и больше. до какой степени вы сопровождаете пользователя?

у этой проблемы есть несколько вариантов решения:

1. если с портом подключения порядок просто разваленя винда клиенту обьясняется, что проблемы на его стороне и при настойчивости он культурно посылается в известном направлении

2. к клиенту выходит сотрудник с нотбуком, который демонстрирует работоспособность канала связи и рекомендует абоненту самостиоятельно заниматься своим мастдаем виснутым.

3. тот же сотрудник за отдельную плату лечит винду, приводит ее в чувство. если винде полная крышка то клиент получает обьяснение - извините, но пиратского софта мы не стаим. обращайтесь к тем кто вам это ставил.

 

во всех вариантах есть свои плюсы и минусы.

[_Daemon_]

Полная тех. поддержка должна быть однозначно, вплоть до решения проблем с железом и т.п. Разумеется всё это идёт за дополнительные деньги. Клиент привыкает решать все проблемы в одном месте, просто позвонив по телефону и готов за это платить!

Edited November 24, 2006 by _Daemon_

[Tail]

вы представляете себе кол-во грамотного тех. персонала для решения проблем в т.ч. с железом хотя бы при 1000 абонентов и в городе 150-200 тыс.? у меня получается так - из одного конца города в другой порядка 40 минут, часа. два три выезда - рабочий день.

[Profi the same]

два три выезда - рабочий день.

Значит клиент должен платить за время. Расчитать сколько - зависит от зарплаты спеца, вашего интереса, стоимости пути и др.

[Tail]

не вопрос!

НО, есть факторы которые предсказать невозможно. например - недолечили систему и система в полном развале. для нормальной чистки нужно снять винт и "прогнать" его на заведомо "чистой" системе. походу туда-обратно-туда занимают время. но и это ен вся беда. лично я уже столкнулся со следующим: звонит абонент, которому наконуне "лечили" систему и заявляет - у меня установлено купленное за ахренненные деньги ПО и после ваших манипуляций оно не работает. что делать? разбираться с неизвестным науке ПО? ИМХО - бред полный. так можно "дорости" до перманентного геморроя с системами пользователей, а не продажи основных услуг - связи.

[_Daemon_]

вы представляете себе кол-во грамотного тех. персонала для решения проблем в т.ч. с железом хотя бы при 1000 абонентов и в городе 150-200 тыс.? у меня получается так - из одного конца города в другой порядка 40 минут, часа. два три выезда - рабочий день.

 

Представляю и самое главное именно это у меня и реализовано :) При грамотном подходе, получается очень не плохая статья доходов, скажу я Вам ;) Конечно не всё сразу получилось, но не маловажную роль тут играет организация всего процесса, хелп деск великая вещь, а так же удобная база работы с абонентами, интегрированная с биллингом, управляемым оборудованием и т.п.

Edited November 24, 2006 by _Daemon_

[phab]

Если не хотите гонять своих спецов по городу, предлагайте клиентам привозить системники в офис.

Но тут выплывает куча периферии, которую так же надо устанавливать, но которая "осталась дома".

[vIv]

К ноутбуку внешний корпус для винта на USB - вариант

[Прохожий]

Основной вопрос - что написано в договоре... Это, пожалуй, первично.

[ingr]

В договоре услуги доступа к интернет.

Приходить с ноутом и посылать? За вызов денег брать, если вызов по вине клинта?

Раньше в телефонии предполагалась именно такая схема. Но там-же предпоалагалось, что монтер в состоянии поченить ТА и взять за это денег.

Сейчас, когда у абонента сдох АДСЛ модем ему этот модем поменяли по указанию главного "продавца услуг", хотя главный ИТ специалист говорил, что в договоре написано, что модем передан в исправном состоянии - так пусть клиент и поддерживет его в таком виде....

А что делать со специфичиским софтом и доказательством отсутствия на спене пары горбов?

[Tail]

нет, вы меня не поняли :) ставлю вопрос иначе - кто готов брать ответственность за систему абонента???

[Andy]

Все очень просто :)

 

Создается отдел по обслуживанию клиентских компьютеров. При этом в Москве ставить паленую винду стремно, могут "контрольную закупку" сделать только в путь, так что либо впаривать клиенту лицензию, либо ставить с использованием "материалов заказчика". Перед тем как приступить к работе, клиент подписывает заказ, в котором черным по белому прописывается отсутствие ответственности фирмы за сохранность данных.

 

Если клиент на эти условия не согласен, он, как говорилось выше, культурно посылается. Аргументом работоспособности выступает служебный ноутбук с работающим Интернетом.

 

Если абонент вызвал мастеров и оказалась его вина, списывать деньги за вызов с лицевого счета клиента.

Edited November 24, 2006 by Andy

[jab]

кто готов - тот профи, а кто не готов - в сад :-)

[Andy]

кто готов - тот профи, а кто не готов - в сад :-)

Все зависит от цены вопроса. За 300 рублей в час я на такой подвиг не способен.

Если знаете координаты фирм, которые на такой подвиг способны в принципе (скажем, оплатить клиенту стоимость информации, грохнутой криворуким настройщиком) - в студию.

 

Вдогонку: когда звонят корпоративщики с вопросом "а у нас принтер бумагу зажевал и я папку на компьютере соседа не вижу", вначале тонко намекаем, что мы операторы связи и данные вопросы находятся вне нашей компетенции, далее просим позвать к телефону системного администратора и, если совсем все плохо, предлагаем конторе услуги "мальчика по вызову". Разумеется, последнее предложение делается вменяемым конторам, которые не докапываются без причин и нормально оплачивают счета. А то есть тут у нас люди, торгующие чудо-пылесосами Кирби (это который по 3500 баксов при цене завода 600, в Москве 800), так эти друзья за 2-3 месяца не платят, пока не отключишь нафиг. Зато если у них изображение на мониторе дрожит, первым делом нам названивать :)

Edited November 24, 2006 by Andy

[PleskovGrad]

нет, вы меня не поняли :) ставлю вопрос иначе - кто готов брать ответственность за систему абонента???

Есть же конторы, которые беруться делать все, что связанно с компом. Они же как-то решают этот вопрос. Почему бы у себя не создать подобное? Ведь клиентура уже есть.

 

4. тот же сотрудник за отдельную плату лечит винду, приводит ее в чувство. если винде полная крышка то ... она ставится заного и настраивается.

 

Если на компе экзотический софт - тут нужно быть поосторожней. Но этот софт бывает достаточно редко. Большинство клиентских "неисправностей" - доигрались с настройками.

[Profi the same]

звонит абонент, которому наконуне "лечили" систему и заявляет - у меня установлено купленное за ахренненные деньги ПО и после ваших манипуляций оно не работает. что делать? .... так можно "дорости" до перманентного геморроя с системами пользователей, а не продажи основных услуг - связи.

Это составляющая вашего бизнесса. Надо только внимательней присмотреться.

Насчет "экзотического ПО" - первая мысль, которая пришла в голову - абонент заполняет бланк с программами, которые ему необходимы и, ессесно, подписывается под "претензий к неуказанному не имею". + пунктом номер один у "спеца" записать - просмотр установленных/часто используемых программ.

 

P.s. Как запустите сервис - хочу % с прибыли за идеи :)

[PleskovGrad]

звонит абонент, которому наконуне "лечили" систему и заявляет - у меня установлено купленное за ахренненные деньги ПО и после ваших манипуляций оно не работает. что делать?

Звонит абонент - "У меня инет них не работает!!! За что я вам деньги плачу!? Сейчас же сделайте чтобы все заработало!". Начинаем задавать вопросы, выясняем причину поломки - клава залита чаем, половина кнопок не нажимается.

 

Такова наша реальность. Никогда не убережешся от невменяемых личностей. Выигрывает тот, кто рискует.

[Andy]

Мы сейчас вносим в договор пункт о снятии с нас ответственности в случае возникновения у клиента Интернет-зависимости. Звоночки уже были, типа "Мой сын, используя ВАШ Интернет, часами пялится в монитор, на учебу забил, ложится спасть в пять утра. Это же Ваш Интернет, Вы и виноваты!"

 

Пока дело обходилось вежливым предложением расторгнуть договор и уйти лесом, но кто знает, на кого нарвешься... Тетка вот за ошпаренные кофеём ляжки отсудила у пиндостанской макдачницы какую-то неплохую сумму (правда, у нас был такой случай и баба макдачнице суд проиграла)...

[GateKeeper]

Говорите, любят "в одном месте всё сразу - и кофе и булочку"? Это не значит абсолютно, что исполнителем будет одно и то же лицо (физ./юр.): Находите контору с наиболее вменяемым персоналом и руководством (тут скорее соотношение вменяемости персонала и руководства), предлагаете договор: вы обеспечиваете их заказами на обслуживание (т.е. ВЫ! не всего-навсего отвечаете клиенту зазубренный номер телефона, а отвечаете что-то типа: "мастер приедет в течение n-часов", после чего САМИ перезваниваете в контору, с которой договорились, сбрасываете адресок), а они с каждого клиента вам некую сумму отписывают. Если фирма вменяемая - у Вас не будет проблем. Ну, это в общих чертах. Можно и подробнее обсосать, но я не бусинессман, нам было проще - мы как раз и были подразделением одной конторы, занимавшейся в том числе и саппортом.

[_Daemon_]

А потом возникают проблемы типа "приходил ВАШ мастер, нифига не сделал, взял деньги и ушёл", спасибо уже проходили.

[GateKeeper]

1. Условие вменяемости вы перманентно игнорируете.

2. При всех расчётах на местах берутся подписи клиентов о том, что "работа выполнена в полном объёме, претензий к качеству и полноте выполнения не имею".

[Tail]

Это составляющая вашего бизнесса. Надо только внимательней присмотреться.

Насчет "экзотического ПО" - первая мысль, которая пришла в голову - абонент заполняет бланк с программами, которые ему необходимы и, ессесно, подписывается под "претензий к неуказанному не имею". + пунктом номер один у "спеца" записать - просмотр установленных/часто используемых программ.

 

P.s. Как запустите сервис - хочу % с прибыли за идеи :)

могу поделиться контактами местного отдела ОБОП, занимающегося пираткой! %)))

ведь вопрос даже не в экзотическом ПО, а в банальной винде, которую зачастую НЕОБХОДИМО переустановить.

лицензию оплатит один из сотни.

[PleskovGrad]

ведь вопрос даже не в экзотическом ПО, а в банальной винде, которую зачастую НЕОБХОДИМО переустановить.

лицензию оплатит один из сотни.

1. Не везде так плохо живется, как в москве.

2. С точки зрения закона можно попробовать немножко облегчить ситуацию следующим образом. Мастер предлагает поставить лиц. винду, в случает отказа говорит, что по-другому никак... После многозначительной паузы предлагает от своего имени поставить левак. При подставе частное лицо отделается намного легче, чем фирма.

[Прохожий]

ведь вопрос даже не в экзотическом ПО, а в банальной винде, которую зачастую НЕОБХОДИМО переустановить.

лицензию оплатит один из сотни.

1. Не везде так плохо живется, как в москве.

2. С точки зрения закона можно попробовать немножко облегчить ситуацию следующим образом. Мастер предлагает поставить лиц. винду, в случает отказа говорит, что по-другому никак... После многозначительной паузы предлагает от своего имени поставить левак. При подставе частное лицо отделается намного легче, чем фирма.

Мастер производит установку с дистрибутива клиента, регистрационные ключи клиент вводит самостоятельно. Это должно быть зафиксировано в бумагах изначально. И нет вопросов! Ответственность наступает за продажу и использование нелицензионного софта, а не за установку как таковую, иначе админы садились бы сотнями.

[Бек]

Есть реальные прецеденты исков к компаниям, обслуживающим компьютеры физ.лиц, вследствие использования нелицензионного софта?