Опросник для технической службы ?

[Sirco]

Очень часто бывает что во время звонка клиента типа - "у меня не работает интернет"

часто забываеш спросить важный вопрос - что приводит к ложному пути поиска неисправности , потерям времени или ложного вызова .

Думаю что в природе существуют опросники со стандартным набором вопросов

Или это еще никто не сделал .

А если сделал то как ? в виде html отдельной програмы ....

Если никто не сделал - не сделать ли его нам ?

 

Например: А - абонент , С - сервис

 

А - у меня не работает интернет

 

С - ваша фамилия телефон или login <ответ записать> Вы находитесь у компютера , компютер включен ?

А- Да возле компютера , включен

С - <arping -I ethx xxx.xxx.xxx.xxx >

 

А - нет не включен

С - включите пожалуста компютер

А - я нахожусь на работе а комп дома

С - позвоните когда будете дома

......

====================

В текстовом файле это тяжело сделать - а виде HTML думаю довольно просто

если данная система будет еще вмонтирована в биллинг - то вообще будет довольно просто

регистрировать поломки и тд итп ....

[txalex]

А если эта хрень будет озвучена и запсана, то диалог с техподдержкой сведётся до комичного "если ... нажмите чифру 2"

А где же психология, где моральная поддержка?

ИМХО к каждому нужно искать личный подход, хотя некая систематизация не помешает. :)

 

p.s. у нас специально обученные люди сейчас занимаются подобным вопросом, но боюсь в итоге это будет некое комерческое решение, которым я не смогу поделится, к сожалению. (а может и к счастью, смотря что получится)

[kazik]

Таких хелпиков пруд-пруди.

Вот наш: http://help.balticom.lv/Internet/Rus/index.html

 

А вообще тема хорошая,нужная,интересная.

Её вообще можно превратить в: NAG.RU-Основные разделы > Советы бывалых

Вот к примеру мой совет: обкусывать 2-3 мм язычка у RJ-45.На порядок снижается случайное отключение клиента в битком набитых ящиках.

[smsm]

первый-же вопрос клиенту - " какая у вас опер. система " если знает - то дальше как правило всё просто, если нет, то высылаются ребятки для определения неисправности :)

[mav]

первый-же вопрос клиенту - " какая у вас опер. система " если знает - то дальше как правило всё просто, если нет, то высылаются ребятки для определения неисправности :)

на данный вопрос, часто можно получаешь ответ - пентиум 4 :)

[simple777]

Добрый день, на мой взгляд тема очень актуальная. Опросник именно для технической службы, а не руководства по самообразорванию пользователя.

Система учитывает особенности построения и работы сети оператора.

Польза: 1) Снижение уровня требований к оператору тех-поддержки(девушка с приятным голосом)

2) Автоматическое фиксирование проблемы и результатов её решения.

3) Оптимизация поиска неисправности.

Сам ищу такую систему. Готов участвовать в создании таковой.

[umike]

путь решения проблемы пользователя может кардинально отличаться в зависимости от продвинутости пользователя, метода доступа в сеть и построения канала к данному пользователю. Обычно начинается с вопросов "№ договора",после проверки средств на счету "что делали и какую ошибку выдаёт?"

 

В связи с тем что 95% пользователей купили компьютер вчера, а сегодня подключились к сети, вопрос надо задавать "а виндовс у Вас какой" дабы не смущать пользователя матерными словами "операционная система" :) Товарищ (Т) знакомый - позвонил в саппорт(С) местного телекома вечером пятницы после "много пива". Диалог был примерно такой:

Т: у меня не работает Ынтырнет по адсл!

С: назовите пожалуйста номер счета?

Т: хххххх!

С: так, нажмите кнопку "Пуск"

Т: а у меня нету кнопки пуск

С: ээээ... а какая у Вас операционная система?

Т: фрибсди!

С: [скрип мозгов слышен на другом конце телефонной трубки в течении минут двух] секунду [переключают на вышесидящего спеца(В)]

В: так, что у Вас за проблема?

Т: не работает адсл

В: нажмите кнопку Пуск

Т: у меня нет кнопки пуск

В: а какая у Вас операционная система?

Т: FreeBSD

В: [скрип мозгов уже на полминуты] ээээ, знаете, специалист по ээээээээээээээээээээ... юникс-системам уже ушел, перезвоните в понедельник.

:)

Edited November 13, 2006 by umike

[simple777]

Что-бы такого не происходило и нужен унифицированный опросник-подсказчик. Опретор бы переключился на ОС - ФриБСД и продолжил-бы задавать вопросы и давать ответы и только еслибы уперся в тупик сообщил, что спеца уже нет, а ситуция не штатная. И сразу бы сформировалось напоминане спецу, что звонил такой-то, в тупик зашли там-то.

Даже если бы это не решило проблему сразу, то была бы хоть красивая мина :)

[umike]

гм. С трудом представляю при каких обстоятельствах нельзя сделать красивую мину по телефону :) К тому-же ничто не мешает сказать "в данный момент я к сожалению не могу ответить на Ваш вопрос, давайте возьмем таймаут/паузу, куда Вам перезвонить?"

 

Я к чему вообще - исходя из ответов пользователя на вопрос "какую ошибку выдает?" и "что делали и что происходит?" в дереве/графе решения проблемы (если угодно - в экспертной системе) можно прыгнуть далеко от корня. И в течении следующих 30 сек прыгнуть как в совсем другие ветки, так и далеко вперед-назад по дереву. Чем больше опыта и квалификации у саппорта тем динамичнее он сможет совершать эти переходы. Каждый раз проходить по одним и тем-же элементарным вопросам больше будет похоже на недостаточную квалифицированность саппорта и представляет собой весьма кислую мину. Это раздражает когда приходится звонить в поддержку сотовых операторов.

 

С другой стороны (тут об этом уже писали) наличие один раз построенной и периодически пополняемой высококвалифицированным спецом системы вопросов-ответов, позволит нанять в саппорт девочек и мальчиков фактически нулевой квалификации, которые смогут отсечь 90% элементарщины. Зарплаты девочек-мальчиков и лёгкую заменяемость сами понимаете :)

 

2Sirco: Профессор, Вы согласны с тем, что для каждого оператора специфика будет своя? Общий опросник это не совсем тривиально.

Edited November 14, 2006 by umike