Подскажите примеры организации call-центра

[FoxSR]

Имеем:

1.АТС Samsung iDCS500

2. Двадцать операторов

3. Входящий звонок с городской АТС

… а вот что дальше делать??? сомнения…

Вариант 1

Звонок последовательно поступает к оператору 1, далее к оператору 2, и так до 20.

- этот вариант не устраивает тем что Оператор 1 загружен гораздо больше чем 20 оператор (у меня вообще такое ощущение что до него звонок не дойдет!)

Вариант2

Звонок поступает одновременно ко всем операторам, на звонок отвечает первый взявший трубку

- не устраивает тем что некоторые операторы (а может и все!) начнут халявить, ну не подниму трубку, соседка поднимет!

 

Разбивать их по группам? Что-то тоже сомнения!

Остаются варианты с софтом для call-центра…

Вот и спрашиваю Вашего совета, может что подскажите!

[LostSoul]

Звонки распределяются по очереди. Оператор отошедший пописать ставит свой телефон в статус "офлайн" с соответствующей регистрацией в логах. Ну и разбором полётов, если много халявит.

[Vovik]

Я не в курсе можно ли это сделать на самсунге, но на коралле есть возможность отправлять звонки тому оператору, кто меньше всех трубку поднимал.

если у самсунга такого способа нет, то можно отправлять зхвонки по очереди на каждого оператора, и потом смотреть по логам кто трубку не брал и уже разбираться почему.

ну или еще проще - всегда отправлять звонок на первого оператора, и далее сортировать по занятости, а операторов менять местами каждый день, т.е. 20го на место первого, первого на место второго и т.д.

Edited June 25, 2006 by Vovik

[jab]

Это называется - динамическая очередь, то есть каждые несколько минут ( в зависимости от

плотности звонков ) очередь перестраивается в том порядке, чтобы наименее нагруженные

линии шли первыми.

 

То есть каждой линии присваивается рейтинг, и по нему периодически

очередь сортируется.