Тимур Posted February 11, 2006 Posted February 11, 2006 Привет И снова он, вместо того чтобы спросить у яндекса, спрашивает у nag.ru :-)) А есть у кого-нибудь практика регистрации телефонных переговоров сотрудников? Первая проблема стоит так - регулярно возникают дебильные разборки на тему "Он мне обещал/ я ему не обещал" "он хамил/я не хамил". Хочется при решении их быть объективным. Вторая проблема - общение сотрудников с клиентами было бы иметь возможность анализировать, разбирать на предмет увеличения эффективности общения. Как запись лучше вести? Какие есть для этого технические средства? Заранее спасибо Тимур Вставить ник Quote
Shiva Posted February 11, 2006 Posted February 11, 2006 Ну как минимум, нужно знать технологию, котлоая тсплдбзуется для переговоров. Вставить ник Quote
Andrew40 Posted February 11, 2006 Posted February 11, 2006 Тимур, научитесь задавать вопросы. Сколько линий, какая УПАТС, что вообще хотим. Вставить ник Quote
Тимур Posted February 11, 2006 Author Posted February 11, 2006 Andrew40, Тимур, научитесь задавать вопросы. Сколько линий, какая УПАТС, Спасибо. Понял, что нужно плясать от марки станции. звиняюсь Вставить ник Quote
SSD Posted February 11, 2006 Posted February 11, 2006 Привет И снова он, вместо того чтобы спросить у яндекса, спрашивает у nag.ru :-)) А есть у кого-нибудь практика регистрации телефонных переговоров сотрудников? Первая проблема стоит так - регулярно возникают дебильные разборки на тему "Он мне обещал/ я ему не обещал" "он хамил/я не хамил". Хочется при решении их быть объективным. Вторая проблема - общение сотрудников с клиентами было бы иметь возможность анализировать, разбирать на предмет увеличения эффективности общения. Как запись лучше вести? Какие есть для этого технические средства? Заранее спасибо Тимур Стоит СОРМ, все местые телефоны идут через IP. Все пишется и в любой момент можно по слушать, вот только решение не из дешевых :)) Вставить ник Quote
Солнечный КОТ Posted February 11, 2006 Posted February 11, 2006 Если все местные по айпи - тогда прощеастериск поставить и им писать. Вставить ник Quote
Дятел Posted February 12, 2006 Posted February 12, 2006 Тимур, в компаниях, где большой call-центр, не обязательно пишут. Чаще используют регулярную "прослушку", подключаясь к линии средствами УПАТС (функция "вторжение"). Пойманных на некорректном общении сотрудников наказывают материально. Вставить ник Quote
homeless Posted February 12, 2006 Posted February 12, 2006 Тимур, Может немного не в тему, но все же... У вас нет опыта обзвона абонентов по результатам подключения? Интересует формализизация задаваемых вопросов и ответов подключенных пользователей. Просто есть мысли по сбору кое-какой статистики и заодно выявление "косяков", допущенных техниками или теми же суппортами. Вставить ник Quote
Тимур Posted February 12, 2006 Author Posted February 12, 2006 homeless, Тимур, Может немного не в тему, но все же... У вас нет опыта обзвона абонентов по результатам подключения? Интересует формализизация задаваемых вопросов и ответов подключенных пользователей. Просто есть мысли по сбору кое-какой статистики и заодно выявление "косяков", допущенных техниками или теми же суппортами. Есть. С осени 80% клиентов обзваниваются после подключения. Да... ну чего там, формализация, статистика... Цели две 1) Выяснить у клиентов нет ли каких-нибудь проблем. Вероятность проблем высока. Где-то косяк, кто-то чего-то не понял. Часто бывает, что клиент в аварии, но из-за неопытности этого не понимает. 2) Объяснить ему что нужно делать в случае проблем. Это важно. А то люди могут потерять телефон родимой компании :-)) Вставить ник Quote
Тимур Posted February 12, 2006 Author Posted February 12, 2006 Дятел, Тимур, в компаниях, где большой call-центр, не обязательно пишут. Чаще используют регулярную "прослушку", подключаясь к линии средствами УПАТС (функция "вторжение"). Пойманных на некорректном общении сотрудников наказывают материально Не... мы до тоталитаризьма не опустимся... у нас менталитет... Только в присутствии сотрудника. Прослушивать нужно в двух случаях 1) Разборки с проблемниками 2) В педагогических целях Вставить ник Quote
Прохожий Posted February 13, 2006 Posted February 13, 2006 Тимур, прослушка работы агентов является стандартной функцией большинства колл-центров. Так же есть еще одна феня, "суфлер", это когда включившийся может подсказывать агенту, а клиент его не слышит. Для обучения агентов полезно. Писать все - дорого получается и сильно много места занимает. Тут рулят очечественные штуки, всякие "Незабудки" и иже с ними. Вставить ник Quote
Andrew40 Posted February 14, 2006 Posted February 14, 2006 Да какая разница, чем писать??? Основной вопрос - как организовать "метки" и как вы будете прослушивать, и, ГЛАВНОЕ, находить, копаясь в приличном объеме ЗВУКОВОЙ информации. А ее (во всяком случае) очень тяжело прослушивать на большой скорости, в отличии от видео. И звонит вам абонент "... я общался с менеджером Пупкиным где то с 2 до 4 вчера..." И как искать будем запись разговора? Поэтому - или все внутренние телефоны пишем каждый отдельным портом, что дорого, или привязываем к CDR записям УПАТС. А вообще, пообщайтесь с безопасниками. А вообще, опять повторение пионерства. "Мы вот сейчас купим много кошек, и все будет хорошо..." Не будет! Начинать надо с проектирования СИСТЕМЫ. А это самое сложное, не зря в ВУЗах это последний курс обучения. Вставить ник Quote
homeless Posted February 14, 2006 Posted February 14, 2006 Тимур, В помещении суппортов-видеокамеру (или муляж видеокамеры с красной лампочкой), а разговор с абонентом начинать с фразы "разговор записывается". Вставить ник Quote
MrBear Posted February 14, 2006 Posted February 14, 2006 А вообще, опять повторение пионерства. "Мы вот сейчас купим много кошек, и все будет хорошо..." Не будет! Начинать надо с проектирования СИСТЕМЫ. А это самое сложное, не зря в ВУЗах это последний курс обучения. Проектирование и попытки построения "СИСТЕМ", это тоже пионерство. Только следующая стадия. :) Как правило, возникает "с жиру", когда свободные деньги уже появились, а что с ними делать - пока неизвестно. Слишком многие управленческие моменты решаются с помощью простых управленческих же методов, чтобы была насущная необходимость подменять их технологией. Как там - "Компьютер с легкостью решает массу проблем, которых не существовало до его появления". (С) :) Вставить ник Quote
Тимур Posted February 14, 2006 Author Posted February 14, 2006 Andrew40, и, ГЛАВНОЕ, находить, копаясь в приличном объеме ЗВУКОВОЙ информации ... а чем плох вариант сориентироваться по CRM? То есть проблемный звонок был от такого-то клиента.Выбираем из лога операторов список разговоров с клиентом, выясняем какой из них соответствует, определяем время звонка и имя оператора, находим нужную запись в аудиоархиве. Не будет! Начинать надо с проектирования СИСТЕМЫ. Я кстати, решил воспользоваться на этот раз твоим советом. Попробую позвонить в конторы интеграторов. Вдруг чего выйдет :-) Станция кстати Samsung iDCS500 Тимур PS Извиняюсь, за "ты". У меня вы не всегда получается произносить. Рубит ощущенье фальши и все такое. Вставить ник Quote
Прохожий Posted February 15, 2006 Posted February 15, 2006 Тимур, В помещении суппортов-видеокамеру (или муляж видеокамеры с красной лампочкой), а разговор с абонентом начинать с фразы "разговор записывается". При этом реально можно ничего не писать... Все равно работать будет :) Вставить ник Quote
SMSI Posted February 15, 2006 Posted February 15, 2006 Посмотрите это: http://www.elcon-system.ru/index.php?page=164 Вставить ник Quote
tyx Posted February 16, 2006 Posted February 16, 2006 phobos + definityГАТС уже 5 лет юзаем Вставить ник Quote
.png.5d2afa2996cc6a85d0f2c09b92dd0a28.png)
Recommended Posts
Join the conversation
You can post now and register later. If you have an account, sign in now to post with your account.