Jump to content
Калькуляторы

Что такое борьба с оттоком?

Cледующая тема - борьба с оттоком.
 

Стал тут общаться в личке с разными провайдерами на тему борьбы с оттоком. И внезапно столкнулся вот с каким мнением.   Несколько раз подряд очень неглупые люди высказались примерно в таком ключе.

 - бороться с оттоком бесполезно.  Если абонент решил уйти, значит на то есть веская причина. Или мы лажанули по качеству или конкурент адово демпингнул.  Ну или абонент просто переехал. Что тут можно сделать?

- вернуть отключенца нереально.  Обзвоны и попытки вернуть дают адово низкую конверсию.

То есть - контур борьбы с оттоком это по сути выкинутые на ветер деньги. Эти процессы можно без всякого вреда для экономики ликвидировать.

В обоих рассуждениях есть рациональное зерно. 
 

Однако cущественная часть провайдеров в тех или иных формах борьбой с оттоком занимается.

Соответственно вопросы
 - как вы понимаете борьбу с оттоком?
 - занимаетесь ли вы этим и какие результаты получаете?
 - с какими трудностями на практике сталкиваетесь?
 

Последнее для меня особенно важно. Я хочу проинтервьюировать нескольких специалистов, которые непосредственно занимаются борьбой с оттоком. На тему реальных трудностей. Кто готов дать интервью - стукнитесь в ЛС, плиз

борьба с оттоком.jpg

Share this post


Link to post
Share on other sites

1 час назад, Тимур сказал:

- бороться с оттоком бесполезно.  Если абонент решил уйти, значит на то есть веская причина. Или мы лажанули по качеству или конкурент адово демпингнул.  Ну или абонент просто переехал. Что тут можно сделать?

То есть, работать над ошибками бесполезно?

1 час назад, Тимур сказал:

- вернуть отключенца нереально.  Обзвоны и попытки вернуть дают адово низкую конверсию.

А вот это- правда. Померла, так померла.:)

1 час назад, Тимур сказал:

То есть - контур борьбы с оттоком это по сути выкинутые на ветер деньги.

Поздно пить Боржоми, когда почки отвалились.:) Раньше надо было.

Эти рассуждения - чистая инфоцыганщина.

На самом деле, в этом вопросе все просто: предупреждение - лучшее лечение болезни.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Погодите. Инфоцыганщина начнется, когда я буду доказывать, что бороться с оттоком все-таки можно и буду звать на интенсив.

 

А то, что бороться с оттоком бесполезно это рассуждения практиков.

Некоторых. Не всех.

 

У других практиков кое-что получается

Share this post


Link to post
Share on other sites

5 часов назад, Тимур сказал:

когда я буду доказывать, что бороться с оттоком все-таки можно

Конечно можно. Предупреждать и своевременно исправлять ошибки. А если уж абонент решил уйти или уже ушёл-тут уж ничего не поделаешь, скорее всего. По крайней мере быстро он назад не вернётся.

А цыганщиной назвал поскольку методы завлечения типично хайпожорские. Создан логический псевдотупик, из которого, Вы конечно, укажете выход.:)

А насчёт всяких рассказов. Я их за 5 лет работы в группе компаний столько наслушался... Даже до технарей доходило по касательной. У нас ведь центральный московский аппарат непрерывно работал, и все в области маркетинга на основании американских заготовок. И большая часть Вами рассказанного в полном соответствии с их изложением. Только это было уже как надцать лет назад. Отстаёте Вы, кмк.:)

Share this post


Link to post
Share on other sites

В 24.11.2021 в 02:18, Тимур сказал:

А то, что бороться с оттоком бесполезно это рассуждения практиков.

Некоторых. Не всех.

абсолютно бесполезно. никакие обзвоны и прочие надоедания не помогают.

причины... ну основные две - цена и качество услуг. хотя, бывают люди, которым все в принципе не нравится. когда бегал по клиентам и подключал-чинил, наслушался таких - "мне корбина не понравилась, акадо не понравилось, да и у вас все плохо". такие люди будут постоянно менять провайдеров, просто потому что иначе не могут.

 

 

Share this post


Link to post
Share on other sites

В 24.11.2021 в 13:37, kapydan сказал:

бывают люди, которым все в принципе не нравится.

Таких процента 2-3. Причем внятных причин, подтвержденных хоть чем-то, никогда не называют.

Share this post


Link to post
Share on other sites

В 24.11.2021 в 14:31, Andrei сказал:
В 24.11.2021 в 11:37, kapydan сказал:

бывают люди, которым все в принципе не нравится.

Таких процента 2-3. Причем внятных причин, подтвержденных хоть чем-то, никогда не называют.

здесь нет каких то причин вообще - просто люди такие, которых всегда что-то не устраивает. в их понимании сочетание "быстро-качественно-недорого" возможно, просто сейчас им такой билет не выпал - но следующий то точно будет лучше. а потом, когда поменяли всё и вся, начинается смена по второму кругу - "ну за это время то сервис точно стал лучше", но, увы, реальность оказывается другой...

и ведь что странно - люди сидели на самых дешевых тарифах и удивлялись скорости.

Share this post


Link to post
Share on other sites

В 24.11.2021 в 14:31, Andrei сказал:

Таких процента 2-3. Причем внятных причин, подтвержденных хоть чем-то, никогда не называют.

Бывает что у клиента плохой роутер, но он в это не верит и уходит к конкуренту. Конечно же там чуда не произойдет. Было у нас такое, пару даже возвращались, мол: у вас плохо, а там еще хуже работает. 

Share this post


Link to post
Share on other sites

Мне надо пообщаться со специалистами из разных провайдеров, которые непосредственно занимаются борьбой с оттоком в широком смысле
 

 - горячий отток (клиент говорит, что хочет расторгаться)
 - сканирующий контроль качества
 - возврат отключенцев 
 - возврат оборудования
 

Интересует - с какими проблемами сталкиваются на практике. Как построен процесс и в чем основная засада. Ну и цифры если есть каких показателей удается достичь.

Нужны или руководители абонотделов или ответственные сотрудники у которых это приоритет. 
 

У меня уже было несколько разговоров и несколько маленьких открытий. Чую - тут есть о чем поговорить, хотя со стороны руководителя организации кажется, что тема дохлая и говорить не о чем. Я где-то согласен, что на уровне директора приоритет низкий.  Но так  процентик, полпроцентика можно нарезать, наверное.

По итогам обработки данных подготовлю миленькую статью, я клянусь.

астрологи объявили месяц борьбы с оттоком.jpg

Share this post


Link to post
Share on other sites

В 24.11.2021 в 21:06, Володя сказал:

Бывает что у клиента плохой роутер, но он в это не верит и уходит к конкуренту. Конечно же там чуда не произойдет. Было у нас такое, пару даже возвращались, мол: у вас плохо, а там еще хуже работает. 

Бывали и такие. Особо тяжелые случаи переключались раз в месяц-два.

 

В 25.11.2021 в 00:23, Тимур сказал:

Интересует - с какими проблемами сталкиваются на практике. Как построен процесс и в чем основная засада. Ну и цифры если есть каких показателей удается достичь.

Нужны или руководители абонотделов или ответственные сотрудники у которых это приоритет. 

Никто не признается на публику как облажался... Особенно в РФ, или постсоюзе. Наоборот, все будут хором петь как все хорошо...

Share this post


Link to post
Share on other sites

В 24.11.2021 в 15:37, kapydan сказал:

ну основные две - цена

Особенно, когда при подключении обещают 199 рублей НАВСЕГДА! а потом, не пройдет и квартала-полгода увеличивают.

Share this post


Link to post
Share on other sites

В 25.11.2021 в 12:33, kapydan сказал:

Бывали и такие. Особо тяжелые случаи переключались раз в месяц-два.

 

Никто не признается на публику как облажался... Особенно в РФ, или постсоюзе. Наоборот, все будут хором петь как все хорошо...

Во-первых не на публику.  Это кастдев интервью, оно не для публикации

Во-вторых нормальные люди сложности признают. У меня было пара интервью для публикации, которые я рубил, потому что люди замалчивали сложности и пели про то как все хорошо.
Но повторюсь, это пара случаев за два десятка интервью, которые я в жизни сделал в режиме журналиста

 

Share this post


Link to post
Share on other sites

В 25.11.2021 в 14:32, yandrey сказал:

Особенно, когда при подключении обещают 199 рублей НАВСЕГДА! а потом, не пройдет и квартала-полгода увеличивают.

а здесь, как говорится, надо внимательно читать написанное мелким текстом и не стесняться задавать вопросы. но по правде говоря, я таких тарифов то и не помню уже в Москве. самые дешевые начинались рублей от 350-400.

 

В 25.11.2021 в 14:33, Тимур сказал:

Во-вторых нормальные люди сложности признают. У меня было пара интервью для публикации, которые я рубил, потому что люди замалчивали сложности и пели про то как все хорошо.
Но повторюсь, это пара случаев за два десятка интервью, которые я в жизни сделал в режиме журналиста

Управленцев, которые признавали свои ошибки, встречал единицы. У большинства же всегда виноват кто-то - от своих сотрудников до боли в спине у жены.

Момент про публичное признание ошибок, ну или хотя бы озвучивание этого - не для России. У нас до этого еще не дошло ни общество, ни руководители. В понимании большинства - раз ты допустил ошибку - значит ты не умеешь прогнозировать и смотреть вперед, неудачник и лошара. А то, что за одного битого двух небитых дают у нас не вспоминают почему то...

Share this post


Link to post
Share on other sites

В 26.11.2021 в 01:26, kapydan сказал:

таких тарифов то и не помню уже в Москве

цифра просто для примера, из реальных сейчас, листовки с 299-350 разбросаны по подъездам

 

В 26.11.2021 в 01:26, kapydan сказал:

мелким текстом и не стесняться задавать вопросы

мелкий текст только где-нибудь далеко на сайте, подобный тому что может меняться в любой момент, регулярно посещайте ЛК чтобы увидеть предупреждение-уведомление, ни в выдаваемых бумажках при подключении, ни в рекламе его может не быть,  тем более, бесполезно задавать вопросы, устно наврать еще проще

Share this post


Link to post
Share on other sites

1 час назад, kapydan сказал:

раз ты допустил ошибку - значит ты не умеешь прогнозировать и смотреть вперед, неудачник и лошара. А то, что за одного битого двух небитых дают у нас не вспоминают почему то...

Потому, что у нас, в период бурного потока, даётся только один шанс, второго не будет-упал, значит тебя унесло или затоптали-ты никому больше неинтересен. Пусть хоть у тебя всякого опыта до хрена-он больше никому не нужен.

Share this post


Link to post
Share on other sites

В 25.11.2021 в 23:13, frol13 сказал:
В 25.11.2021 в 21:26, kapydan сказал:

раз ты допустил ошибку - значит ты не умеешь прогнозировать и смотреть вперед, неудачник и лошара. А то, что за одного битого двух небитых дают у нас не вспоминают почему то...

Потому, что у нас, в период бурного потока, даётся только один шанс, второго не будет-упал, значит тебя унесло или затоптали-ты никому больше неинтересен. Пусть хоть у тебя всякого опыта до хрена-он больше никому не нужен.

Соглашусь - раз оступился и все, ты больше никому не нужен. Но ведь есть и обратная сторона - когда управленец просто рисует красивую отчетность для владельцев бизнеса.

Навеяло прошлой работой, когда руководителю отдела проектов дали задание больше экономить... Бывший военный подошел прямо и просто - раз сказали экономить, значит будем экономить. А по факту, оказывалось что вся его "экономия" выходила если не прямыми, так косвенными тратами раза в 1,5-2 больше текущих на тот момент (я уж умолчу, как он прокидывал поставщиков услуг или подрядчиков - так что потом с компанией не хотели работать иначе, как по 100% предоплате). Зато, по графикам все было очень красиво.

Share this post


Link to post
Share on other sites

 
И вот когда я стал спрашивать провайдеров - кто у вас занимается борьбой с оттоком, выяснилось прекрасное.
 
Многие провайдеры, считают что бороться с оттоком вообще не нужно. Тут логика такая - если клиент решил уйти, штош. Надо оформлять расторжение. Попытки вернуть - лишняя суета.
Я кинулся расспрашивать Вячеслав Шульга - а про что вообще мы рассказывать собираемся? Ведь все тлен - бороться с оттоком бесполезно, все говорят.
 
Слава такой, ничего не знаю. У меня вот получается. У меня четыре провайдера на сопровождении, там мы отток сократили. И в других наших проектах обычно получается. И у тех провайдеров, которые упарываются по тюнингу коммерции тоже получается.
 
В общем, тема серьезная, надо разбираться ящетаю. В связи с этим мы записали цикл бесед со Славой с разбором программы. Ну и я постараюсь еще побрать интервью у людей, которые удержанием занимаются непосредственно.
 
 

Share this post


Link to post
Share on other sites

В 30.11.2021 в 00:33, Тимур сказал:

Я кинулся расспрашивать

... и по факту озвучено - "дать тариф ниже рынка". Странный подход.

К нам уходящий клиент обычно приходит когда он УЖЕ заключил договор с другим оператором, т.е. он УЖЕ сделал телодвижения. Попробовать его убедить в том, что он принял ошибочное решение - заставлять человека признаться, что он лох. Люди этого не любят.

Так что борьба с оттоком эффективна только упреждающая. Главное не надоесть клиенту этой гиперопекой. Пример из моей жизни - когда-то через sravni.ru покупал ОСАГО. Машину продал весной, полис закончился бы в ноябре. Так меня сейчас задолбали звонками скриптованные мальчики/девочки - "У вас заканичвается полис и..." тра-та-та по скрипту, не слушая ничего что я говорю. Бросаю трубку и с ними я точно больше дела иметь не буду.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Бывает ли так что вам в коллцентр звонит абонент и сообщает, что он расторгает договор. Почему расторгает? Конкурент предложил сильно дешевле.

Что мы делаем в таких случаях?

Сотрудники абонентского отдела пытаются удержать абонента. Кто-то делает это лучше, кто-то хуже. Кто-то исполняет удержание блестяще. А кто-то удерживать даже не пытается.
 

В ходе подготовки к интенсиву по борьбе с оттоком мы выяснили поразительное - многие провайдеры, считают что удерживать клиента бесполезно. Раз он решил уйти, значит мы уже проиграли. "Ну и пожалуйста! Роутер вернут не забудь!"


Однако и наш опыт в проектах по построению отделов продаж и опыт продвинутых провайдеров показывает обратное. Бороться за абонентов можно и нужно!


Многие провайдеры придумали интересные фишки и лайфхаки по удержанию. Давайте попробуем сравнить силы разных провайдеров на этом поприще.

В связи с этим в рамках Пятницы с Тимуром,  Школа Операторов объявляет межпровайдерский турнир по удержанию абонентов.
 

Как это будет происходить?
 

- провайдер регистрируется на турнир. Вносит оргвзнос. Описывает свой типовой проблемный кейс (клиенты уходят на такого-то оператора, там сильно дешевле). Выставляете опытнейшего специалиста по удержанию абонентов отстаивать честь флага

- пятница 10 декабря. Проводим квалификацию. В Наш тренер по продажам играет за абонента. Оцениваем качество переговоров по стандартному чек листу, формируем рейтинг специалистов. Выявляем самых сильных - тех кто проходит во второй тур

- Второй тур, сильнейшие сотрудники из разных операторов, играют ролевку друг с другом (один за клиента, другой за оператора) по турнирной системе. Независимые наблюдатели оценивают качество диалогов.

- По сумме баллов определяем победителя. 15 декабря проводим награждение. Первое, второе и третье место делят призовой фонд.


Все участники мероприятия получают архив записей переговоров друг друга. Наши эксперты и руководители абонотделов, которые тренируют сотрудников на удержание - выделяют интересные переговорные фишки, обосновывают свое мнение - в чем сила тех кто занял первые места.

 

Оргвзносы на турнир
Участник 1000р
сотрудник абонентского отдела, отстаивает честь флага. Руководитель из коммерческого блока участвует в оценке диалогов во втором туре
 

наблюдатель 5000р
получает доступ к материалам турнира (записям и комментариям экспертов)
 

спонсор 15000р
получает доступ к материалам турнира. Может направить 10 аудиозаписей с попытками удержания из своего коллцентра на анализ нашим экспертам. Мы поищем ресурсы для роста эффективности удержания.


Провайдерам давно пора обмениваться опытом!

Важно! (материалы турнира доступны только участникам турнира!)


 

 

 





Регистрация на турнир - вот на этой странице
https://landing.salespractice.ru/rolevka-po-uderzhaniyu

Share this post


Link to post
Share on other sites

В 30.11.2021 в 21:49, Тимур сказал:

Бывает ли так что вам в коллцентр звонит абонент и сообщает, что он расторгает договор.

Правда? Наверное это в Питере. Говорят, что население там очень интеллигентное и даже уходящие абоненты звонят попрощаться.

Share this post


Link to post
Share on other sites

В 30.11.2021 в 21:56, alibek сказал:

Правда? Наверное это в Питере. Говорят, что население там очень интеллигентное и даже уходящие абоненты звонят попрощаться.


Я сейчас имел серию разговоров с руководителями коллцентров из разных городов. Питера среди них не было.
Нельзя сказать, что это частая ситуация, но вполне реальная


 

 

Классический мотив почему люди звонят - оборудование в аренде.



 

Share this post


Link to post
Share on other sites

Ну тогда нужно так и говорить, а не заниматься казуистикой.

Абонент звонит не для того, чтобы сообщить о расторжении договора, а чтобы вернуть деньги (если остались на счету) и не влезть в долги (если есть оборудование в аренде).

Share this post


Link to post
Share on other sites

В 30.11.2021 в 22:49, alibek сказал:

Ну тогда нужно так и говорить, а не заниматься казуистикой.

Абонент звонит не для того, чтобы сообщить о расторжении договора, а чтобы вернуть деньги (если остались на счету) и не влезть в долги (если есть оборудование в аренде).


Ну... велкам на турнир. Каждый оператор там выставляет релевантный для себя кейс.

Share this post


Link to post
Share on other sites

 

Да. Пока не забыл. Завтра в школе операторов важный эфир. Ситилинк из петрозаводска (очень продвинутые ребята) будут рассказывать про свой комплекс противодействию оттоку. У них отток 1.1% это очень неплохо.

 

 

 

Я сейчас на эту тему много с кем общаюсь. Мало кто работает с оттоком эшелонировано

Четверг 2го декабря 17-00 мск рега в комменте

 

 

Вячеслав Шульга  расскажет про наши подходы и интенсив, где мы их разбираем

Рега на вебинар


https://clck.ru/Z28o4

Share this post


Link to post
Share on other sites

В 24.11.2021 в 21:06, Володя сказал:

Бывает что у клиента плохой роутер, но он в это не верит и уходит к конкуренту. Конечно же там чуда не произойдет. Было у нас такое, пару даже возвращались, мол: у вас плохо, а там еще хуже работает.

а вот здесь не всегда так, конкурент на халяву ставит свой 2 диапазонный и качество становится на высоте, и настоящую причину абонент никогда не поймёт

Share this post


Link to post
Share on other sites

Join the conversation

You can post now and register later. If you have an account, sign in now to post with your account.

Guest
Reply to this topic...

×   Pasted as rich text.   Paste as plain text instead

  Only 75 emoji are allowed.

×   Your link has been automatically embedded.   Display as a link instead

×   Your previous content has been restored.   Clear editor

×   You cannot paste images directly. Upload or insert images from URL.