Перейти к содержимому
Калькуляторы

Что такое борьба с оттоком?

Ключевая причина, почему многие провайдеры недостаточно серьезно занимаются работой у удержанию абонентов, по моему скромному мнению кроется в нюансах организационной психологии.


Внимание вопрос - к чьей епархии относится задача удержания абонентов? Кто лично отвечает за результативность мероприятий? У кого это приоритет номер один?

Скорее всего это руководитель абонентского отдела. С точки зрения оргструктуры задача удержания абонентов находится именно в этом подразделении.
 

Но внимание вопрос - а может ли руководитель абонентского отдела с этой задачей справиться? Хватит ли у этого человека компетенций? Полномочий? Времени и душевных сил?

Обращаю внимание, что в большинстве случаев абонентским отделом руководит человек, конек которого дисциплина и порядок. В терминологии Адизеса - это прокачанный администратор. Стрессоустойчивость и дисциплина.
 

А теперь вопрос - какие качества нужны для того, чтобы эффективно вести борьбу с оттоком?
- провести глубокий анализ данных.
- провести финансово экономический анализ
- провести коммерческий и маркетинговый анализ (вникнуть в личные мотивы абонентов)
- придумать и внедрить скрипты удержания
- грамотно спланировать тактику уступок
- вести эти проекты в теснейшей связке с админами, потому что нужно разрабатывать средства технической диагностики, понимать возможности и ограничения систем
- ОТРАБОТАТЬ ТЕСНЕЙШУЮ КООРДИНАЦИЮ С ТЕХПОДДЕРЖКОЙ (и телефонной и полевой)
- несколько раз откатать разные приемы, чтобы понять - что работает, а что не работает.
 

А теперь еще раз вопрос - есть ли у того человека, который в вашей организации отвечает за удержание необходимый набор квалификации и полномочий?


 

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

По сути тут семейство проектов директорского уровня, потому что нужно сфокусировать усилия всего организационного ядра.

Но достаточно ли приоритетна эта задача, чтобы на ее решение сфокусировалась бы вся организация? Вот в чем вопрос. Положа руку на сердце серьезно упоровшись можно допустим снизить месячный отток на 0,2-0,5 % Скажем с 1,9% до 1,5%

Ну или по другому. Если у вас 10к абонентов, и текущий отток 190 клиентов в месяц, а можно довести до 150 клиентов в месяц. То есть спасать всего 40 абонентов каждый месяц

Драйвит ли такая возможность организационное ядро?

Как я понимаю - недостаточно. У генерального директора есть дела поважнее, у технарей дела поинтереснее, коммерсантам за эту возню не платят, а с финансовым просто невозможно общаться, потому что им лишь бы всех уволить (это я как ВРИО финдира ответственно заявляю)

 


Ну и в итоге мы имеем то, что имеем.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

В 24.11.2021 в 13:31, Andrei сказал:

Таких процента 2-3. Причем внятных причин, подтвержденных хоть чем-то, никогда не называют.

и на самом деле они есть, зачастую они иррациональны.

 

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

В 04.12.2021 в 01:05, Тимур сказал:

То есть спасать всего 40 абонентов каждый месяц

40 абонов по 500 руб.  = 20 тыс. руб. Какую зарплату предполагается платить супер-пупер удержателю, чтобы он мне сэкономил 20 тыс. в месяц?

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

В 06.12.2021 в 09:38, ALaddin сказал:

40 абонов по 500 руб.  = 20 тыс. руб. Какую зарплату предполагается платить супер-пупер удержателю, чтобы он мне сэкономил 20 тыс. в месяц?

Почему "сэкономил"? Оставил доход неизменным. В первый месяц было б падение на 20, на 12-й месяц уже 240, итого за год геометрическая прогрессия даст суммарно полтора миллиона, делим на 12, получаем ему можно платить 130 в месяц.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

В 06.12.2021 в 12:14, vodz сказал:

Почему "сэкономил"? Оставил доход неизменным. В первый месяц было б падение на 20, на 12-й месяц уже 240, итого за год геометрическая прогрессия даст суммарно полтора миллиона, делим на 12, получаем ему можно платить 130 в месяц.

Нет, это пустить доход в фонд оплаты труда. И не надо забывать что в эти 500 руб. входит далеко не токо зарплата комерса.

А вот что бы сохранить доход надо кого то с 130тр зарплатой уволить.

 

 

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Многие провайдеры забивают на  профилактику оттока просто потому что не видят тут серьезного потенциала. Подумаешь, абонентом больше, абонентом меньше. Толи дело - работа с притоком тут полезность очевидна.

Однако экономику провайдера определяет баланс оттока и притока. 


Просто чтобы визуализировать потенциал, я тут накидал модельку. Три провайдера. Стартуют с одинаковой точки - 10000 абонентов. Имеют одинаковый приток - 3% к абонбазе. Но отток разный.

Обычный провайдер - имеет отток 2% к абонбазе. 
 

Провайдер, который серьезно работает с профилактикой оттока имеет отток 1,4%
 

Провайдер который еще и серьезно занимается реактивацией и удержанием имеет отток -1.1%
 

Вот как будет выглядеть динамика на картинках, кому так удобнее.
 

Если в цифрах, то у обычного провайдера рост абонбазы год к году будет 12,6%  и к концу второго года из 10000 абонентов сделает12700


У провайдера, который серьезно занимается профилактикой оттока рост абонбазы год к году будет 21% и к концу второго года достигнет 14630


У провайдера, который серьезно вкладывается в удержание и возврат отключенцев рост будет 25% год к году и соответственно абонбаза к концу второго года будет 15710


Причем тут не надо никаких особых инвестиций, кроме конечно времени и внимания руководства. Настройка бизнес-процессов  прежде всего жрет время и энергию руководящего ядра.

Но согласитесь - приятно - добавить почти 3000 абонентов с верху, просто потому что проявил немного аккуратности

Цифры относительно реалистичны. Раз Ситилинк таких показателей достигает, значит и у других может получиться.
Кому нужна ссылка, где Вячеслав Шульга и Ситилинк обсуждают вопросы работы с оттоком - пишите ЛС

контроль качества.jpg

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

В 06.12.2021 в 08:38, ALaddin сказал:

40 абонов по 500 руб.  = 20 тыс. руб. Какую зарплату предполагается платить супер-пупер удержателю, чтобы он мне сэкономил 20 тыс. в месяц?


А за сколько месячных выручек  вы купили бы провайдера у которого 3000 абонентов?

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Важно!
Я тут опросил уже много провайдеров. Составил грандиозную анкету где перечислил все встречаемые способы работы по профилактике оттока.  Анкета здоровая, там семь разделов. 

Заполнять лучше с компа, в спокойно обстановке. 
 

Пройдете опрос и увидите  - какие методы разные провайдеры в принципе практикуют.   Опрос занимает примерно 10-15 минут. Но извините - я почти две неделю убил опрашивая провайдеров - кто и что на практике делает.

Все участникам опроса вышлю анонимизированную первичку. Можно будет самим поразмышлять над вариантами действий.


Ссылка на опрос вот - перешлите тем кто у вас там оттоком занимается. 


https://forms.gle/MuikXTzHyDcx5NH76

 

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

В 07.12.2021 в 03:08, Тимур сказал:

Но согласитесь - приятно - добавить почти 3000 абонентов с верху, просто потому что проявил немного аккуратности

3000 абонентов на демпинговом тарифе, которые при первом же намёке на повышение убегут к другому оператору?

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

очередной нутрициолог, психотерапевт и инстаграмщик... Примите мою пилюлю (придите на "интенсив") и будет вам зашибись!

Для кого эта "пилюля"? Для дураков, которые вытянули лотерейный билет и не смогли распорядится выигрышем? Для такого же владельца бизнеса, который перекладывает риски на плечи подчиненных, но прибыль отжимает сверх всякой меры?

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

В 07.12.2021 в 11:05, ixi сказал:

3000 абонентов на демпинговом тарифе, которые при первом же намёке на повышение убегут к другому оператору?

Допустим. Сколько бы оборотов за таких дали?

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

11 minutes ago, Тимур said:

Допустим. Сколько бы оборотов за таких дали?

нисколько. за отчетном периоде в 1 минимальных срок действия договора денег они не принесут, репутацию не повысят. При планировании на бОльшие сроки большее действие имеют другие факторы, причем они совершенно те же, что и на коротком - меньше аварий, меньше стоимость, деятельность конкурентов. А те кто болтаются как хер в стакане, будут всегда и количество их постоянно.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

В 07.12.2021 в 12:12, rover-lt сказал:

очередной нутрициолог, психотерапевт и инстаграмщик... Примите мою пилюлю (придите на "интенсив") и будет вам зашибись!

Для кого эта "пилюля"? Для дураков, которые вытянули лотерейный билет и не смогли распорядится выигрышем? Для такого же владельца бизнеса, который перекладывает риски на плечи подчиненных, но прибыль отжимает сверх всякой меры?


Я ничего не понял. Кто такие нутрициологи? Причем тут психотерапия?
Я с 2003го года руководил провайдером. С 2021 го тружусь в консалтинговой фирме, которая только и делает, что работает с провайдерами. 

Довольно неплохо понимаю про что говорю.



 

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

20 minutes ago, Тимур said:


Я ничего не понял. Кто такие нутрициологи? Причем тут психотерапия?
Я с 2003го года руководил провайдером. С 2021 го тружусь в консалтинговой фирме, которая только и делает, что работает с провайдерами. 

Довольно неплохо понимаю про что говорю.



 

А с фига ли ушли с "руководства провайдером", такой золотой жилы? Не потому что ли просрали?
С 2021 года пляшете под чью-то дудку, показываете цифры с потолка, да еще и с грамматическими ошибками. Да-да, хочешь пойти на мулиен, надо различать вилки для масла, салатов, рыбы и мяса.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

В 07.12.2021 в 14:00, rover-lt сказал:

А с фига ли ушли с "руководства провайдером", такой золотой жилы? Не потому что ли просрали?
С 2021 года пляшете под чью-то дудку, показываете цифры с потолка, да еще и с грамматическими ошибками. Да-да, хочешь пойти на мулиен, надо различать вилки для масла, салатов, рыбы и мяса.


провайдера, которым я руководил (RiNet) - продали в эртх. Собственники получили некоторую сумму денег
Я вот в пиарщики пошел.

 

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

В 07.12.2021 в 13:17, Тимур сказал:

Допустим. Сколько бы оборотов за таких дали?

ноль. дохода с них кот наплакал, а обращений с проблемами сильно выше среднего. именно на этих тарифах сидит большинство иканамистов с тендами и свежекупленными ноутами за 15 тыр, у которых отчего-то всё тормозит

 

но я не коммерс

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

1 hour ago, Тимур said:


провайдера, которым я руководил (RiNet) - продали в эртх. Собственники получили некоторую сумму денег
Я вот в пиарщики пошел.

 

курицу, несущую золотые яйца, никто никогда никому не отдаст и не продаст. Продадут только то, что самим ненать! Любой кастомер ретеншн сводится к: "дайте бюджет на 3 года, мы на его 80% нагоним в первый месяц для показухи демпингнутных, а потом все остальные месяцы будем кормить умными словами". Народ довольно быстро прознает что есть некая служба, дающая непомерную скидку. Помножьте на слухи. И И через 1-2 периода мин. действия договора, контора будет иметь только демпанутых, даже те, кого и текущий платеж устраивал, будут сматывать удочки.

Вы же не первые, кто пытается лоха-собственника окучить! Вы пытаетесь выехать на западном писке моды, которая к российским менталитетам слабо относится.

 

 

Изменено пользователем rover-lt

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

В 07.12.2021 в 15:13, rover-lt сказал:

курицу, несущую золотые яйца, никто никогда никому не отдаст и не продаст.


Провайдеров очень много продали. 
Покупатели имеют доступ к большому кредитному плечу. Они могут предложить за провайдера дикие деньги. 

Поставьте себя на место собственника - ты продаешь весь этот параход, больше не имеешь никакого гемороя, никаких рисков. Получаешь здоровенную кучу денег и валишь на курорт.
Почему нет?

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

3 minutes ago, Тимур said:


Провайдеров очень много продали. 
Покупатели имеют доступ к большому кредитному плечу. Они могут предложить за провайдера дикие деньги. 

Поставьте себя на место собственника - ты продаешь весь этот параход, больше не имеешь никакого гемороя, никаких рисков. Получаешь здоровенную кучу денег и валишь на курорт.
Почему нет?

какое "кредитное плечо"?
Даже про "большой и долгий кредит" есть фишка, что те, кто его одобряют, сматывают удочки быстрее, чем наступают сроки выплат. 
x*10^y суммы кажутся дикими только бедным: это ж сколько марседесов можно купить и сколько домпериньонов  сфоткать на 10 лямов. На самом деле, часто совершенно разумные с точки зрения покупателя.
Для людей, которые всю сознательную жизнь тянули бизнес, курорт будет работать только первый месяц. Да и то, возможно, не полный. Потому что собственник бизнеса: а) и до этого не страдал отсутствием возможности пожрать в три горла в любое время на мальдивах-сейшелах и б) стиль жизни менять очень трудно

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

В 07.12.2021 в 15:29, rover-lt сказал:

какое "кредитное плечо"?
Даже про "большой и долгий кредит" есть фишка, что те, кто его одобряют, сматывают удочки быстрее, чем наступают сроки выплат. 
x*10^y суммы кажутся дикими только бедным: это ж сколько марседесов можно купить и сколько домпериньонов  сфоткать на 10 лямов. На самом деле, часто совершенно разумные с точки зрения покупателя.
Для людей, которые всю сознательную жизнь тянули бизнес, курорт будет работать только первый месяц. Да и то, возможно, не полный. Потому что собственник бизнеса: а) и до этого не страдал отсутствием возможности пожрать в три горла в любое время на мальдивах-сейшелах и б) стиль жизни менять очень трудно


Думаете мало провайдеров в РФ продали? Только нашего?

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Весь день вишу в мессенджере и всячески приглашаю участников на переговорный турнир.

Еще раз идея турнира - сотрудники из разных провайдеров, которые на практике занимаются удержанием абонентов  играют друг с другом ролевку на тему горячего оттока. Абонент вот прям сейчас уходит из-за демпинга. 
Каждый провайдер играет свой типовой кейс (уход на основного конкурента на типовое акционное предложение)

Первая фаза - проходит уже в эту пятницу. Это квалификация. Играют против нашего тренера, который проводит по чеклисту оценку. Формируем таблицу, выделяем группу лидеров. 

Дальше уже лидеры играют 13-14-15 по турнирной системе друг с другом. Наблюдатели слушают и оценивают. 

Выбираем призеров, призеры пилят призовой фонд. Призовой фонд - половина оргвзноса.

Оргвзнос - 1000р с участника.

Основная польза от турнира - послушать как работают лучшие спецы по удержанию из разных провайдеров. 

На выходе участники турнира получают совершенно бесценную штуку - записи разговоров лучших спецов отрасли.  
На самом деле, те провайдеры, кто на удержание не забили, а совершенствуются, те напридумывали кучу переговорных фишек. 

Да просто для молодежи в коллцентрах было бы крайне полезно послушать как говорят настоящие спецы. 
Ребят, я на марафоне слушал как говорят сильные переговорщики, это просто счастье какое-то.


Если вы считаете, что у вас сильных удержателей нет, но получить доступ к записям хочется - можно записать как наблюдателю.

5000р, ваш руководитель коллцентра (или кто там отвечает за удержание)может голосовать за призеров, познакомиться с коллегами из других провайдеров и получить архив турнира.

Время тратите единицы часов, денег реально копейки, а пользы - вагон.


Тут и думать не о чем, надо регаться.

После турнира записи продаваться НЕ БУДУТ.

турнир по удержанию.jpg

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

8 часов назад, Тимур сказал:

провайдера, которым я руководил (RiNet)

Почитал ради интереса на Отзовике о работе компании. Много нареканий от абонентов было. Я понимаю, что есть недовольные. Но тут много случаев, довольно вопиющих, типа:

Цитата

Пользуюсь услугами Ринета более 10 лет, к качеству связи претензий не было. Недавно переехали на новую квартиру и решили подключится к тому же провайдеру.
При прокладке кабеля в квартиру техник Ринета ухитрился перебить электропровод, после чего сказал "Ой" и уехал. Вызванный электрик пробил большую дыру и восстановил электропитание. Теперь нужно делать ремонт в прихожей. Я понимаю, что накладки случаются у всех. Но вот отношение компании - "это ваши проблемы". Никакой помощи, никакой компенсации - только наезды "вы сами виноваты, нужно было показать технику, где в стене провода".
Итог - вместо подключенного Интернета получили кучу проблем и расходов, а Ринет весь в белом продолжает рассказывать о своем трепетном отношении к клиентам.
Подробнее на Отзовик:
https://otzovik.com/review_5306928.html

Это от 17-го года. 

Есть "крик души" от 19-го года, что мол, терпение лопнуло:

Цитата

13 лет пользовалась, но терпение лопнуло. Постоянно глючное телевидение и интернет, пофигистичное отношение службы поддержки! Цены непонятно за что такие. Буду подключаться к другому оператору
Подробнее на Отзовик:
https://otzovik.com/review_7598123.html

И это те самые "достижения"?

Что-то вот за 5 лет своей работы в провайдере я не припомню случая, чтобы подключальщики смогли какую-нибудь злостную гадость абоненту сделать, типа той, что описана. Строители, монтажники - те могли иногда. Но чтобы еще и бросить и сбежать - вообще позор !

Устраняли сами до победного конца.

Правда, справедливости ради, надо сказать, что в последнее время там отзывы ухудшились, видимо, новый собственник вообще забил на работу своих подчиненных. До хамства и распускания рук дошли.

Цитата

Испытала на себе хамское обращение с рукоприкладством со стороны сотрудника!!
Подробнее на Отзовик:
https://otzovik.com/review_11876940.html

Ну на этом фоне есть чем гордиться.:)

И отсюда сразу возвращаемся к теме борьбы с оттоком. Нет никаких секретов - таких отзывов и в таком количестве просто быть не должно. Любой такой отзыв должен был быть поводом для разбирательства с оргвыводами. И тогда не надо было бы бороться с оттоком. :)

P.S. Да и за 5 лет работы пережил 1,5 смены собственников. 1,5 - потому что совладелец и директор ушел со скандалом- назначили нового. Второй раз- продали компанию целиком. Тоже сменили только директора. И это логично, если собственник не дурак - на фига ломать работающий механизм?

Несколько раз наблюдал у друзей провайдеров пертрубации - меняли только первое лицо. Я не знаю, чем исполнительный директор (коим Вы являлись) отличается от первого зама при генеральном, но смена дальше первых лиц не шла- все остальное так же работало, даже гл. буха не меняли.

Даже были случаи, когда ген. дира не меняли. Ну продали провайдера в ТТК, ген. дир. остался тот же. Ну назначили ему куратора от корпорации- он приезжал иногда. И все. На фига вмешиваться в работающий механизм?

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

В 07.12.2021 в 22:28, frol13 сказал:

Что-то вот за 5 лет своей работы в провайдере я не припомню случая, чтобы подключальщики смогли какую-нибудь злостную гадость абоненту сделать, типа той, что описана. Строители, монтажники - те могли иногда. Но чтобы еще и бросить и сбежать - вообще позор !


да, случай неприятный.

Вообще... до меня раз в неделю долетали косяки, когда мы очень жестко облажались.  Так что я по отношению к нашему качеству иллюзий не испытываю.
 


 

 

В 07.12.2021 в 22:28, frol13 сказал:

На фига вмешиваться в работающий механизм?


Обычно мотив это оптимизация штата.  Случается, что компании не трогают, когда у покупателя на территории нет своих подразделений. Но если свои поздраделения на той же территории есть, то обычно стараются сливать команды с одновременным сокращением штатов.

Ну... честно говоря, я особо не грущу, что в ЭРТХ не остался работать. Непростая организация

 

Э... если что - я себя хорошим руководителем не считаю. 
Это просто для справки.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

1 час назад, Тимур сказал:

Случается, что компании не трогают, когда у покупателя на территории нет своих подразделений. Но если свои поздраделения на той же территории есть, то обычно стараются сливать команды с одновременным сокращением штатов.

Вот тут как раз первые, вторые лица- первые страдальцы. Остальных практически не трогают - у них и так есть свои участки работы, рассчитанные от абон. численности, лишнего не навялишь.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Join the conversation

You can post now and register later. If you have an account, sign in now to post with your account.

Гость
Ответить в тему...

×   Вставлено в виде отформатированного текста.   Вставить в виде обычного текста

  Разрешено не более 75 смайлов.

×   Ваша ссылка была автоматически встроена.   Отобразить как ссылку

×   Ваш предыдущий контент был восстановлен.   Очистить редактор

×   Вы не можете вставить изображения напрямую. Загрузите или вставьте изображения по ссылке.