Межпровайдерский марафон по продвижению допуслуг на примере IPTV

[Тимур]

Дорогие друзья! 

Школа Операторов запускаем межпровайдерский марафон про продвижению допуслуг на примере IP-TV

Я в этой ветке буду выкладывать ключевую информацию по марафону.

 

Как это будет происходить?

 

Каждый провайдер, который участвует в марафоне выставляет команду

 - телесейл

 - сервис-инженер

 - спец по диджитал продвижению (соцсети, рассылки)

 

Мы проводим короткое продуктовое обучение, обучение по организации продаж. И начинаем продавать.

Каждый день смотрим у кого какие проблемы, как работают речевые модули, какие возникают сложности. Поддержка в чате.

Ежедневно определяем победителя дня.

Раз в неделю проводим общую зум встречу.

 

Основные модули

- продажи на входящих

- презентация сервис инженера и интеграция действий инженера и сейла

- продажи подключенным по телефону

- продвижение в соцсетях

- онбординг клиентов чатботом

 

Плюс управленческий модуль 

- бизнес-процессы (ищем где ломается конверсия)

- тарифная политика

- интеграция продаж по телефону и продаж на сервисе

- интеграция диджитал продвижения и продаж

 

В марафон приглашаются операторы которые уже продают своим клиентам IPTV и хотят увеличить результаты.

Фишки марафона

 - поддержка вендоров (эксперты вендоров ведут продуктовое обучение)

 - геймификация

 - микрообучение

 - работа в группах

 - межпровайдерский обмен лайфхаками

 - применение речевых тренажеров для заучивания речевых модулей

 - применение речевой аналитики для контроля исполнения речевых модулей

 - применение чатботов для закрепления у клиентов привычки использовать продукт

 

Марафон идет с апреля по июнь. 

 

Более подробная информация на лендинге

 

https://clck.ru/TzzKS

 

 

 

 

 

 

 

 

[Тимур]

У многих операторов есть вопросы, насколько перспективно заниматься этим направлением. Основные возражения — низкая маржинальность и неясность перспектив телевидения в принципе.

 

Для чего мы запускаем этот марафон? Если провайдер в принципе собирается заниматься диверсификацией, то ему необходимо умение строить системные продажи допуслуг. Эти механики удобнее всего отлаживать на IPTV, - ведь при отработке его продаж уже подключенным клиентам провайдер отлаживает ключевые процессы продаж.

 

Мы тут записали разговор с Валентином Куринька обсудили вот какие темы

 - Системные причины, почему провайдеру важно осваивать продажи допуслуг и шире заниматься диверсификацией.
 - Почему удобно это делать именно на примере IPTV.
 - IPTV не стоит недооценивать. Есть огромное количество людей для которых ТВ это востребованная услуга.
 - Кроме фактора роста ARPU есть еще фактор увеличения продаж и повышения лояльности (это мы можем утверждать по многочисленному опыту организации отделов продаж, в том числе активных продаж)
 - Ключевая задача марафона — проиллюстрировать для провайдеров важность комплексного подхода
 - Обучение и развитие команды — стратегическая задача для провайдера, который хочет не только выжить, но и преуспевать.

 

 

 

 

 

 

[Тимур]

Интервью Вадима Костенко, директора компании РТА-Телеком (Междуреченск, Кемеровская область).

 

Компания начинала свою деятельность как оператор кабельного телевидения и долгое время игнорировала IPTV, пока заняться им не вынудила конкурентная ситуация. Конкурирующая телефонная компания начала предоставлять эту услугу, что вызвало отток абонентов.

 

Сегодня уровень конверсии IPTV составляет около 30% от числа интернет-абонентов, а порядка 60% новых интернет-пользователей приобретают и услуги телевидения, - в городе это стало популярным. Залог успеха продвижения — пакетный принцип «все включено». Доступ в Интернет на скорости 100 Мбит/с обходится пользователю в 450 руб/мес, а Интернет+ТВ с предоставлением приставки — 800 руб/мес, и это пользуется популярностью.

 

Обращаю внимание. За счет ИПТВ люди фактически УДВАИВАЮТ ARPU

 

По такому же принципу компания успешно продвигает и другие дополнительные услуги, такие, как родительский контроль доступа в Интернет или антивирусная защита.
 

 

[Тимур]

А вот это разговор про продвижение IPTV c моим любимым PowerNet (Волжский, Волгоград)

Powernet славен высочайшим уровнем самоорганизации. Если в обычных фирмах мотором развития обычно является кто-то из руководства, то в PowerNet критичную роль в вопросах развития играют сотрудники.

 

Примечательный момент - Ирина (специалист абонентского отдела) самостоятельно переоткрыла ключевой принцип экспертных продаж - не надо впаривать, надо понимать какие у человека есть задачи и чем ты можешь человеку помочь.

Это очень круто. Ну и все интервью - просто прекрасно.

 

В беседе участвовали:
Василий Чухарев - Руководитель ИТ
Ирина Семенова - Специалист-эксперт по работе с клиентами
Кирилл Глазков - Начальник Абонентского отдела
Тимур Чудутов — евангелист Школы операторов

 

Ключевые тезисы беседы:

 

Для успешного продвижения IPTV не нужно ничего впаривать; главное — понять потребности клиента. Так, например, молодые мамы интересуются каналами с детскими мультфильмами.

 

Сервисные инжекнеры при выезде к абоненту предлагают ему бесплатно попробовать ТВ-приставку и услуги IPTV в течение семи дней. В результате многие соглашаются.

 

Пользователю бывает трудно определиться с тем, какие каналы ему нужны. Ему на время открывают доступ ко всем каналам, - это очень способствует продвижению.

 

Компания публикует рейтинг телесмотрения своих пользователей, - его можно посмотреть в открытом доступе - https://www.powernet.com.ru/channels-stat . Среди лидеров — эфирные каналы; далее следуют мультфильмы и «Мосфильм. Золотая коллекция».

У компании имеется и свой телеканал, транслирующий виды с городских камер, - он пользуется определенной популярностью. 

 

Ключ к успешным допродажам — подготовка сотрудников абонентского отдела и линейных инженеров.
 

https://www.youtube.com/watch?v=kbEbPJHYoRg

 

 

 

 

[Тимур]

А вот еще отличное интервью.
 Сергей Дедюхин, руководителя отдела маркетинга и рекламы компании «Телеком МПК» (Дубна, Лобня).

Тезисы

В районах частной застройки, подключаемых по технологии GPON, уровень конверсии IPTV у этого оператора достигает 85 — 90%.
Услуги IPTV пользуются популярностью и в дачных хозяйствах.

 

Многоквартирные дома и частный сектор — фактически два разных рынка. Если в больших домах значительной популярностью пользуется КТВ, то в частных домовладениях его попросту нет. Конкуренция со стороны тарелок тоже минимальна, - IPTV позволяет получить более высокое качество картинки и массу дополнительных функций. 
 

При выезде к абоненту сервис-инженеры предлагают бесплатно попробовать услуги IPTV, - это дает хорошие результаты.

 

В многоквартирных абоненты редко приобретают услугу ИПТВ. Нам не интересно ее продвигать, потому что есть свое КТВ.
Хотя бывают, люди которые хотят приобретать ИПТВ и в МКД. Это как правило молодежь, которых привлекают смарт функции


При продвижении в соцсетях высокий результат дает реклама в «Одноклассниках», - тамошняя аудитория проявила себя как сравнительно бесхитростная и не измученная избыточным рекламным давлением, характерным для «Фейсбука» и ВК. Многие пользователи присылают своему провайдеру виртуальные «подарки».

 

Проблема оттока абонентов перед компанией не стоит. Пользователь, уже заплативший за подключение по GPON, не станет менять оператора даже бесплатно, - если с качеством услуг все в порядке.

 

 

[Тимур]

Мы тут перед марафоном запускаем отраслевое исследование. Опросник в гуглоформах.

Вопросы там такие

 

На какую конверсию пользователей IP-TV от пользователей интернета вы выходите *
0% - вообще не занимаемся IP-TV
0-5% - еле идет
5-10% - нутакоэээ
10-20% - вроде нормалек
20-30% - у нас все супер!
>30% - мы Боги апсейла!!!

Какие факторы мешают увеличить продажи IP-TV ?
Чтобы продать IPTV, нам же надо продать приставку. Клиенты покупать не хотят - дорого
Маржа оператора с IP-TV копеечная. Нет смысла стараться продавать
Мы не продавцы. Впаривать ничего не будем. Кто хочет - сам купит.
Людям ничего этого не надо. Им хватает обычного ТВ
IP-TV глючит. Стесняемся продавать
У менеджеров нет мотивации продвигать
Менеджеры не умеют продавать и не хотят учиться
У нас свое КТВ. Мы не хотим продвигать IPTV, чтобы не каннибализировать свою услугу
Мы не хотим обзвонами напрягать своих абонентов. Боимся, что снизится лояльность
Другое:

Какое решение IP-TV вы продвигаете?
Смотрешка
24HTV
IPTVPORTAL
TVIP
Собственное решение
у нас нет IP-TV
Megogo
Другое:

 

Есть ли задача увеличить продажи IP-TV? Или шире улучшить допродажи?
Задачи нет. Провайдер должен быть просто трубой и не заниматься допродажами
Не надо клиентам ничего "продвигать". Кто хочет пусть сами купят.
Задача стоит, но она не особо приоритетная. С IP-TV маленькая прибыль
Задача стоит. Надо продавать больше.
У нас и так все супер
У нас в приоритете свое кабельное ТВ. Мы на нем больше зарабатываем. IP-TV ставим если очень просят, не хотим канибализировать свою услугу

 

 

В конце формы сбор контактов. Это для тех, кто интересуется задачей продвижения допуслуг и хочет узнать подробности про марафон (я позвоню и расскажу)

https://forms.gle/ePon14j7CZDjtdAd6
 

 

 

[Andrei]

4 часа назад, Тимур сказал:

Многоквартирные дома и частный сектор — фактически два разных рынка. Если в больших домах значительной популярностью пользуется КТВ, то в частных домовладениях его попросту нет. Конкуренция со стороны тарелок тоже минимальна, - IPTV позволяет получить более высокое качество картинки и массу дополнительных функций. 
 

При выезде к абоненту сервис-инженеры предлагают бесплатно попробовать услуги IPTV, - это дает хорошие результаты. В многоквартирных домах почти все новые абоненты приобретают услугу, - хотя общий объем продаж там и не велик из-за высокого насыщения (как правило, новые абоненты доступа в Интернет — из числа переехавших). 

Тут соглашусь. Практикой подтверждается.

[Тимур]

2 минуты назад, Andrei сказал:

Тут соглашусь. Практикой подтверждается.

О!
Кстати, если кто-то готов дать интервью на тему ИПТВ - какие есть реальные проблемы, сложности, я с удовольствием возьму и выложу без корректур.
Нам нужна объективная картина

[Тимур]

Сегодняшний эфир в Школе Операторов "как провайдер может раскручивать IP-TV в соцсетях" - будет организован не как классический круглый стол с говорящими головами. Скорее это будет мозговой штурм, где можно будет послушать про лучшие практики по ведению соцсетей, поделиться своим опытом и своими наработками.

Яна Бельская - позвала в эфир маркетологов телеканалов,

 

мы со со своей стороны зовем от операторов связи спецов по маркетингу и SMM 

Заходите - будет весело.

 

Ссылка на регистрацию вот

https://www.landing.salespractice.ru/veb/smm-for-iptv

[Andrei]

19 часов назад, Тимур сказал:

О!
Кстати, если кто-то готов дать интервью на тему ИПТВ - какие есть реальные проблемы, сложности, я с удовольствием возьму и выложу без корректур.
Нам нужна объективная картина

Своей практики по частному сектору совсем немного, она будет не репрезентативна. Но из разговоров с технарями РТ сделал вывод, что в частном секторе процент конверсии существенно выше, чем в МКД.

Вчера попросил своих из абонентского отдела не просто рассказать мне причины отказов от подключения ip tv в МКД, а написать их письменно (когда пишут письменно тщательней продумывают формулировки). Ниже - обратная связь (предлагаем муви от 60 руб/мес и Смотрешку от 190 руб/мес).

Некоторые говорят что не смотрят, другим некогда смотреть, третьи говорят что подумают и если что придут, остальные говорят что хватает "стандартного" КТВ или качают фильмы из инета.

Те, кто заинтересовывается: то их набор каналов в недорогом пакете не устраивает, как они говорят, завышенная цена за пакет, в котором всего 2-3 канала которые им нужны.

Еще категория есть - которая хочет, но ТВ у них не смарт, а покупать под это дело роутер и приставку - для них равносильно "проще купить новый тв со смартом"

Еще говорят, что сейчас проще оформить подписки иви или мегого или кинопоиска. Некоторые тупо заводят каждый 1-2 месяца новый e-mail и получают на него промо-код типа "первый месяц ivi за 1 руб" и так и живут.

Некоторых приходится убеждать, что скорее всего минимального тарифа (у нас это 15 Мбит/сек) не хватит и на iptv, и на торренты, и на прочее для всей семьи сразу. Говорим - "всего на 130 руб дороже следующи тариф, в котором скорость в 4 раза выше", получаем ответ, что 130 руб доплатить не готовы.

Таймшифт, архив каналов, отложенный просмотр, пауза - все мимо темы, говорят им это не важно.

 

А в интервью тут выше рассказывают, что люди спокойно доплачивают 400 руб за iptv... Верю, что где-то это есть, но вот такой получился отклик с низов, с передовой так сказать.

 

[RialCom.ru]

так Вам говорят, что вы должны мечтать слушать ;)

зачем вам суровую правду, что не заработает оператор массово на чужой услуге

имхо ведь Вас просто втягивают в продвижение чужой услуги Вашими руками и за Ваши деньги ;)

[Тимур]

Продолжаем выкладывать интервью

Жанной Морозовой. Руководитель абонентского обслуживания и представляет кооператив ПЖ-19 (Таганрог)

именно кооператив - тот случай, когда провайдер изменил свою организационно-правовую форму и вышел из-под контроля Связьнадзора :-) 
(Нашлись таки люди, которые не только поаплодировали Антону Богатову, но и реализовали концепцию)

Ключевые мысли интервью

 

Для предоставления IPTV используется решение IPTVPORTAL, договора заключаются непосредственно с правообладателями. Конверсия составляет 17% пользователей телевидения, но только 10% составляют платные абоненты. «Социальный пакет» в составе тарифа предлагается, в основном, абонентам в многоэтажках, где очень высока конкуренция. Такой подход позволил избежать снижения цен на доступ в Интернет. Из новых абонентов подключаются к IPTV порядка 5%. Тем, кто отказался в самом начале, через месяц предлагают снова, - получаются допродажи.

 

Для продвижения используется собственный сайт, социальные сети и услуги агентов. В соцсетях проводятся конкурсы, акции, партнерские программы, информация о новых каналах.

Не все смарт-телевизовы взаимодействуют с IPTVPORTALом, - в этих случаях предлагаются 24TV или «Смотрешка».

 

До недавнего времени телевидение особо не развивали. Планируется частично возложить продвижение на сервис-инженеров, которые не скованы жесткими временными рамками и могут провести презентацию.

 

Высокой популярностью пользуются детские каналы, по их поводу сейчас ведутся переговоры с правообладателями.
 

[straus]

3 минуты назад, Тимур сказал:

договора заключаются непосредственно с правообладателями

 

3 минуты назад, Тимур сказал:

Для продвижения используется собственный сайт, социальные сети и услуги агентов. В соцсетях проводятся конкурсы, акции, партнерские программы, информация о новых каналах.

 

4 минуты назад, Тимур сказал:

Конверсия составляет 17% пользователей телевидения, но только 10% составляют платные абоненты.

 

4 минуты назад, Тимур сказал:

Не все смарт-телевизовы взаимодействуют с IPTVPORTALом, - в этих случаях предлагаются 24TV или «Смотрешка».

 

4 минуты назад, Тимур сказал:

Из новых абонентов подключаются к IPTV порядка 5%.

 

4 минуты назад, Тимур сказал:

Тем, кто отказался в самом начале, через месяц предлагают снова, - получаются допродажи.

 

5 минут назад, Тимур сказал:

Планируется частично возложить продвижение на сервис-инженеров, которые не скованы жесткими временными рамками и могут провести презентацию.

Особо комментариев нет. Только по последнему процитированному вопрос: сервис-инженерам за эту дополнительную нагрузку будут доплачивать?

[sdy_moscow]

6 минут назад, Тимур сказал:

...кооператив ПЖ-19 (Таганрог)...

Интересно, сколько у них абонентов?

[straus]

Это типа потребительский кооператив?

[alibek]

22 минуты назад, Тимур сказал:

договора заключаются непосредственно с правообладателями

Это отлично, я считаю.

С кем уже заключены договора? С Red Media, без минимальной гарантии?

 

Кстати, наличие вещательной лицензии автоматически означает наличие бесплатного федерального мультиплекса с местными каналами, вставками и рекламой (то есть его нужно брать на РТРС).

Как-то этот момент обойден вниманием.

[Andrei]

1 час назад, Тимур сказал:

именно кооператив - тот случай, когда провайдер изменил свою организационно-правовую форму и вышел из-под контроля Связьнадзора :-) 

Если это будет хоть чуть массово, то сразу возьмут за причинное место. А пока да - можно рубить капусту :)

 

1 час назад, Тимур сказал:

До недавнего времени телевидение особо не развивали. Планируется частично возложить продвижение на сервис-инженеров, которые не скованы жесткими временными рамками и могут провести презентацию.

Тоже заметил, что эффективность продвижения в офисе при заключении договора меньше, чем при непосредственном подключении сотрудником. Но совсем не на много.

[iptvportal]

Эффективность продвижения, а следовательно и проникновения услуги вообще в основном зависит от отдела продаж.

Поэтому спрашивая, какое у вас проникновение услуги телевидения ? Это не показатель востребовано у вас тв или нет, а показатель как налажены продажи.

А вот от того какое у вас решение IPTV/OTT, зависит отток.

Тимур, проведи ещё опрос среди операторов, какой у кого отток и на каком решении.

Интересно посмотреть какой отток на ОТТшниках - Смотрешка, 24тв, а какой отток на собственных решениях, построенных либо на своем middleware, либо на приобретенных/арендуемых IPTVPORTAL, Stalker, Microimpuls и др.?

[straus]

14 минут назад, iptvportal сказал:

Эффективность продвижения, а следовательно и проникновения услуги вообще в основном зависит от отдела продаж.

Эффективность продвижения, а следовательно и проникновения услуги в первую очередь зависит от контента. Продаваны уже дальше по цепочке. Если смотреть нечего - продаваться будет плохо.

[iptvportal]

11 minutes ago, straus said:

Эффективность продвижения, а следовательно и проникновения услуги в первую очередь зависит от контента. Продаваны уже дальше по цепочке. Если смотреть нечего - продаваться будет плохо.

Практика показывает, что у операторов с одним и тем же контентным предложением, проникновение услуги разное. Это как раз зависит от того как налажены продажи.

Что касается контента, то по статистике смотрения вообще самый популярный это каналы первого , второго мультиплекса. Этого уже достаточно , чтобы продавать ТВ.

В большую степень на продажи влияет парк поддерживаемого оборудования (более подробно об этом можно почитать здесь https://habr.com/ru/post/493788/), но всё равно этот фактор ни  в какое сравнение не идет с механикой продаж.

 

[straus]

4 минуты назад, iptvportal сказал:

Практика показывает, что у операторов с одним и тем же контентным предложением, проникновение услуги разное.

Да. Но на первом месте всё же контент. Потом реализация доставки контента (инженеры, программисты). Потом администрация и бухгалтерия. И уже где-то на следующем уровне продаваны. Поскольку невозможно продать то, чего нет.

10 минут назад, iptvportal сказал:

Это как раз зависит от того как налажены продажи.

Тут мы подходим к одному очень важному моменту. Если человеку что-то очень нужно - он его в любом случае купит. Без отделов продаж и прочего. С рук, втридорога, противозаконно, но купит. Если не купил - значит оно ему не очень надо. Прямое следствие этого - отдел продаж продаёт обычно то, что не очень-то надо человеку. И тут на арену выходят действительно асы, которые вырывают клиента из цепкой хватки конкурентов, и заставляют принести финансы (которые всегда ограничены). Борьба за клиента - один из принципов капитализма. Но это не отменяет факта, что в большинстве случаев проданное совсем не означает, что оно действительно надо покупателю.

[iptvportal]

8 minutes ago, straus said:

Да. Но на первом месте всё же контент. Потом реализация доставки контента (инженеры, программисты). Потом администрация и бухгалтерия. И уже где-то на следующем уровне продаваны. Поскольку невозможно продать то, чего нет.

Бывали случаи что продавали и то чего нет. Можно даже найти покупателя на ведро с говном. 

Продажа ТВ, это уже комодити, универсальная услуга.

Но если вы продали говно, не рассчитывайте, что клиент с вами останется. 

 

[Ivan_83]

10 часов назад, iptvportal сказал:

Что касается контента, то по статистике смотрения вообще самый популярный это каналы первого , второго мультиплекса. Этого уже достаточно , чтобы продавать ТВ.

Я чего то не понял.

Как вы собираетесь впаривать то что и так бесплатно везде раздаётся, лишь бы смотрели?

 

10 часов назад, iptvportal сказал:

В большую степень на продажи влияет парк поддерживаемого оборудования (более подробно об этом можно почитать здесь https://habr.com/ru/post/493788/), но всё равно этот фактор ни  в какое сравнение не идет с механикой продаж.

Наша семья не репрезентативна для настоящего (слишком мы продвинуты технически), но я повторю: при наличии возможности смотреть бесплатно довольно широкий набор каналов на любом устройстве с экраном - у нас это никому не надо.

А ещё у нас вроде как бесплатное кабельное есть, ну кабель лень отключить оператору, я проверял как то - работает. Но кабель висит не подключённый - смотреть и только по 1-2 стационарным устройствам шибко неудобно, да и нечего.

Зато из тиктока я замучался изгонять, а если отключить ютуп - случится бунт, восстание и погромы.

Это я к тому, что даже если вы нам что то продадите - через два месяца мы отключимся, в виду неиспользования.

[iptvportal]

5 hours ago, Ivan_83 said:

Я чего то не понял.

Как вы собираетесь впаривать то что и так бесплатно везде раздаётся, лишь бы смотрели?

Мы предлагаем операторам Middleware и CAS как облачный сервис. Что то не слышал что где то это раздается бесплатно, особенно сертифицированный CAS, который необходим если вы оказываете услугу кабельного телевидения.

Каждый месяц к нашей платформе подключается несколько новых операторов. С чего бы это? Ведь везде можно найти что то бесплатное!  

[Ivan_83]

1 час назад, iptvportal сказал:

Мы предлагаем операторам Middleware и CAS как облачный сервис. Что то не слышал что где то это раздается бесплатно, особенно сертифицированный CAS, который необходим если вы оказываете услугу кабельного телевидения.

Я спрашивал про продажу мультиплексов, которые пока не вещаются разве что из кранов и канализации.