Магия речевой аналитики принуждает руководителей выполнять свою основную работу (руководить)

[Тимур]

Поздравьте меня с днем журналистики. Я же теперь считай журналист.

На nagru вышло интервью с Михаилом Сидорейко про мою любимую речевую аналитику.

Мой путь в мир речевой аналитики начался со знакомства с сервисом Speechanalitics. У меня есть целая статья, где я расписываю схемы использования речевой аналитики в работе интернет-провайдера, обязательно ознакомьтесь. Там расписаны все схемы использования этой перспективнейшей технологии.

Речевая аналитика (РА) - самый простой, удобный и надежный способ решить важные проблемы в сервисе и продажах. Если кратко - аудиопоток переводится в текст и уже в тексте ищутся важные нам моменты. Ключевая польза - эта технология радикально повышает эффективность работы супервайзера. В итоге, организация получает достоверную оценку количества и типов проблем. А это, в свою очередь, является важнейшим ресурсом для системного совершенствования бизнес-процессов.

Я взял интервью у Михаила Сидорейко, который занимается внедрением сервиса Speechanalitycs. Он рассказал про основные схемы внедрения, полезность специалистов-аналитиков, которые предоставляются сервисом в процессе внедрения. И что получают реальные организации от внедрения речевой аналитики.

Почему я делаю этот материал для аудитории nag.ru? Во-первых, эту технологию обязательно нужно попробовать самим. Я сейчас помогаю внедрить речевую аналитику в нескольких интернет-провайдерах и вижу, что это приносит конкретным организациям серьезную пользу и для системного улучшения сервиса, и для развития систем продаж.

Во-вторых и в главных. Речевую аналитику можно и нужно освоить, чтобы начать внедрять ее своим корпоративным клиентам. По крайней мере тем, которым вы продаете телефонию. В общем, настоятельно рекомендуется к внимательному изучению. Если возникнут вопросы - обращайтесь в личку.

Темы разговора на шкале времени:

00:00 Представление Михаила Сидорейко - он занимается тем, что внедряет систему speechanalytics.ru - лидер рынка речевой аналитики.

Перспективы использования речевой аналитики для классификации обращений клиентов. Классификация обращений и понимание статистики разных причин обращений и динамики - это важнейший ресурс организационного совершенствования. В итоге вы поймете какие проблемы самые массовые, а значит - самые приоритетные.

03:20 Вопрос - можно ли решить задачу классификации проблем через машинное понимание естественного языка? Подход Спичаналитик: обращения по телефону переводятся в текст, добавляются текстовые каналы (чаты, почта). У спичаналитик накоплены богатые словари, на основе которых можно классифицировать обращения клиентов. Плюс у специалистов компании накоплен огромный опыт анализа, поиска паттернов, формирования бенчмарок. На основании этой информации строятся бизнес-гипотезы, по которым делаются конкретные исследования.

06:18 Машинного понимания естественного языка как такового не происходит. Подход статистический. Но за счет кластеризации диалогов по темам можно много добиться. Во всех бизнесах типы разговоров стандартные, и есть базовая лексика, которая соответствует разным типам ситуаций. В ходе внедрения происходит адаптация словарей под конкретный бизнес.

07:40 Применение РА в целях маркетинга. Поиск вариантов прямой речи клиентов, чтобы потом эти формулировки использовать для настройки SEO и текстов в рекламе.

09:00 Интерфейс спичаналитик. Действительно все нужные операции можно сделать легко и удобно (подтверждаю как пользователь).

09:30 Очень важно, что при внедрении вы получаете не только сервис, но и поддержку аналитиков, которые умеют работать с системой и понимают типовые сценарии - как быстрее всего выйти на профит. Аналитики специализируются на определенных отраслях, поэтому понимают предметную область.

12:40 Отрасли, где есть успешные примеры внедрений - банки, ритейл, автопром, интернет-магазины.

13:50 Со спичаналитикс очень удобно стартовать. Потому что штатные аналитики сервиса участвуют во внедрении, и за это не надо дополнительно доплачивать.

Помогают правильно оформить стандарты обслуживания, чтобы было удобно соблюдать исполнение. При необходимости подбирают аутсорсеров на контроль.

17:00 Каков процент "отвалов", когда организации стартуют, а потом бросают систему? Сейчас есть порядка 300 регулярно платящих клиентов. Основная причина "отвала" - внедрение РА вскрывает кучу организационных проблем. Разгребание этих проблем занимает в организациях огромное время.

19:50 Какие инсайты были в процессе внедрения у автодилеров? Самое главное и универсальное - организации, как правило, не видят масштаба своих проблем. Нижний уровень иерархии утилизирует проблемы, а средний изолирует руководство от понимания реальной ситуации. Достоверной статистики сервиса нет ни у кого.

21:14 Вторая проблема тоже массовая. Буквально во всех организациях низовой персонал не исполняет стандартов обслуживания. Банальное исполнение стандартов резко повышает конверсию, если конечно они работоспособны. Частая проблема, что сотрудникам навязывают неработоспособные стандарты, и сотрудники их не исполняют. Но важно, что руководство никогда не знает об уровне проблемы.

23:41 Основной жирный кейс заключается в том, что когда верхнее руководство понимает, что реально в компании происходит, и какие реально проблемы есть, количество и типы этих проблем, разумные люди запускают изменения бизнес-процессов и начинают системно наращивать качество. Начиная с самых приоритетных проблем. Это самое важное!

25:30 Смачные истории из жизни нельзя озвучивать публично. NDA. Если есть интерес пообщаться про перспективы и конкретные примеры, что всплывало, можно поговорить с Михаилом Сидорейко напрямую.

26:58 Характерные бизнес-задачи - понять почему одни продавцы успешные, а другие нет. Выполняются ли стандарты обслуживания. Не устарели ли эти стандарты. Предлагают ли менеджеры допуслуги и доппродукты. Огромный дефицит специалистов, которые могут делать эффективные схемый обслуживания. В итоге специалистам спичаналитик приходится предлагать варианты, адаптировать чеклисты под реалии и помогать их оптимизировать, чтобы повышать продажи.

30:30 Как оцифровать опыт успешных коммерсантов? Берутся их диалоги и ищутся речевые паттерны, которые помогают продвигать сделку.

32:30 Нередка ситуация, когда собственник, наконец, видит реальные диалоги и хватается за голову. Продавцы продают совсем не так, как их учили.

Основная магия от внедрения РА - оно ПРИНУЖДАЕТ топ-менеджеров выполнять свою основную работу - руководить предприятием.

33:30 Преобразование речи в текст дает много ложных срабатываний. Улучшаются ли движки?

Во-первых, сейчас ложных срабатываний не так и много. С точки зрения задачи контроля скорость радикально вырастает, потому что звонки не надо слушать. Можно пробежать глазами текст. Примерно понятно о чем идет речь.

Во-вторых, у Спичаналитик свой движок, который можно дообучать под конкретное предприятие или отрасль. Значительная часть ложных срабатываний связана с тем, что словари общей лексики неправильно обрабатывают конкретные термины, названия акций, названия марок. При внедрении такие проблемы вычищаются.

38:50 Технологически можно настраивать систему, чтобы повысить вероятность распознаний определенных фонем для каждой конкретной отрасли. Плюс распознается слово на основе контекста окружающих слов. Даже если какое-то конкретное слово не будет распознано, в целом система сможет найти, допустим, паттерны негативного диалога.

41:00 Очень часто запись не стерео, где разнесены каналы клиента и сотрудника, а моно. Это диктофоны, аудиорегистраторы. Можно ли разделять говорящих людей не по аппаратным каналам, а по тембру голоса? Записи, где реплики не разделены, очень тяжело читать.

Ответ. В теории можно, но пока руки не доходят. В реальных задачах надо отлавливать определенные речевые модули, их обычно произносят сотрудники.

На кассе можно разводить голосовые потоки двумя направленными микрофонами. Есть внедрения. Все работает, даже если клиент и сотрудник не разделены стеклом.

43:20 Когда у спичаналитик будут свои диктофон-бейджи? Ожидаются в декабре. В начале 2021-го года можно будет посмотреть образцы и послушать как они будут в деле.

44:40 Тарифная политика. Сервис не подразумевает абонентской платы. Стоимость распознания зависит от размера депозита. Покупается пакет минут, чем больше размер пакета, тем дешевле стоимость минуты. При депонировании 300тыс. рублей цена падает до уровня 50 копеек минута.

47:00 Еще раз подчеркиваем - спичаналитик оказывает поддержку специалистами, которые доведут внедрение до уровня, когда организация понимает, как получить бизнес-профит, и внутри организации будут люди, которые начнут системой эффективно пользоваться. Основной вопрос - удастся ли использовать собранную информацию для реинжениринга бизнес-процессов? То есть у проекта должен быть хороший политический вес в компании. Основные деньги в отлаживании бизнес-процессов.

49:30 Часто при внедрении в компаниях приходится сталкиваться с внутренним сопротивлением. Во-первых, те кто сейчас занимаются аудитом, в некоторых случаях не хотят перестраиваться. Например, потому что они уже наработали шаблоны поведения, которые успешно позволяют выполнять план. А тут надо осваивать новую систему и, кроме того, система еще заваливает срабатываниями. Всплывает очень много работы. Нужно все случаи разобрать и описать так, чтобы было понятно тем кого контролируют. Когда сотрудник видит такую гору проблем перед собой, у него первая реакция - сказать, что система глючит и дает много ошибок.

На вопросы отвечал - Михаил Сидорейко (CEO Smart speech внедренец сервиса speechanalytics.ru). Телеграм - @msido

 

 

Полный текст интервью в статье на nagru
https://nag.ru/articles/reviews/108036/magiya-rechevoy-analitiki-prinujdaet-rukovoditeley-vyipolnyat-svoyu-osnovnuyu-rabotu-rukovodit-.html

 

 

А вот кино на ютьюбе

 

[frol13]

В 13.01.2021 в 22:16, Тимур сказал:

Речевая аналитика (РА) - самый простой, удобный и надежный способ решить важные проблемы в сервисе и продажах. Если кратко - аудиопоток переводится в текст и уже в тексте ищутся важные нам моменты. Ключевая польза - эта технология радикально повышает эффективность работы супервайзера. В итоге, организация получает достоверную оценку количества и типов проблем. А это, в свою очередь, является важнейшим ресурсом для системного совершенствования бизнес-процессов.

Но при этом теряется интонация речи, которая часто тоже показывает отношение клиента.

В 13.01.2021 в 22:16, Тимур сказал:

Какие инсайты были в процессе внедрения у автодилеров? Самое главное и универсальное - организации, как правило, не видят масштаба своих проблем.

Вот как раз такой пример был у меня. Я практически явно не высказал словесно при обзвоне, что недоволен их работой, но отказался от их дальнейших услуг и интонация там все выражала. Сделано было все формально-заявка выполнена, работа сделана, цель-не достигнута, какие я могу формально претензии иметь? Я их и не высказал. При речевой аналитике эта информация утрачена.

То есть, по хорошему, надо ещё и такие «непонятные» отзывы прослушивать хотя бы выборочно и перезванивать клиенту.

Что касается «невидения» проблем высшим руководством-не хотят, вот и не видят.

[straus]

2 часа назад, frol13 сказал:

Вот как раз такой пример был у меня. Я практически явно не высказал словесно при обзвоне, что недоволен их работой, но отказался от их дальнейших услуг и интонация там все выражала. Сделано было все формально-заявка выполнена, работа сделана, цель-не достигнута, какие я могу формально претензии иметь? Я их и не высказал. При речевой аналитике эта информация утрачена.

То есть, по хорошему, надо ещё и такие «непонятные» отзывы прослушивать хотя бы выборочно и перезванивать клиенту.

Что касается «невидения» проблем высшим руководством-не хотят, вот и не видят.

Надо было использовать другие слова. Чтобы единственными приличными там были предлоги "в" и "на".
 

[frol13]

3 часа назад, straus сказал:

Надо было использовать другие слова.

Да ну их на фиг. Можно долго изъяснять им, но ничего не меняется. Пока был у них на гарантии, они мне как-то 4 раза подряд развал-схождение делали, после второго раза стали убеждать, что на полноприводном автомобиле нормально, когда в сторону подтягивает.:) К тому же позвонили в неудобное время, ну я им быстро и ответил, что услуга оказана, а больше не хочу.

[Тимур]

В 19.01.2021 в 07:29, frol13 сказал:

Но при этом теряется интонация речи, которая часто тоже показывает отношение клиента.

Вот как раз такой пример был у меня. Я практически явно не высказал словесно при обзвоне, что недоволен их работой, но отказался от их дальнейших услуг и интонация там все выражала. Сделано было все формально-заявка выполнена, работа сделана, цель-не достигнута, какие я могу формально претензии иметь? Я их и не высказал. При речевой аналитике эта информация утрачена.

То есть, по хорошему, надо ещё и такие «непонятные» отзывы прослушивать хотя бы выборочно и перезванивать клиенту.

Что касается «невидения» проблем высшим руководством-не хотят, вот и не видят.

1) Сейчас появились проекты, где анализируется уровень интонации

2) Все равно нужно человеком дослушивать. Речевая аналитика помогает супервайзеру, а не заменяет его