Обслуживание абонента

[Badyavka]

У абонента стоит антенна. По какой-то причине она зависла и восстановить удалось лишь после сброса настроек по умолчанию и настройки заново. За выезд с абонента взяли плату в соответствии с тарифами. Абонент просит дать ему настройки антенны чтобы в будущем в подобной ситуации он мог сам ее настроить и не платить за выезд. Давать пароль для подключения к нашей БС мы не хотим, каким образом можно отказать в просьбе абоненту и чем мотивировать?

[sdy_moscow]

2 часа назад, Badyavka сказал:

...По какой-то причине она зависла и восстановить удалось лишь после сброса настроек по умолчанию и настройки заново. За выезд с абонента взяли плату в соответствии с тарифами...

А чье оборудование? Ваше? Так это Вы еще должны клиенту платить, а не он Вам. Дичь какая-то.

[alibek]

Антенна чья, абонента или оператора?

Если оператора, то просто нельзя и все.

Если абонента, то вы не вправе отказать абоненту в доступе на его устройство.

И непонятно, причем тут "пароль для подключения к нашей БС". Имеется ввиду ключ WPA?

[SOFTOLAB]

1 hour ago, alibek said:

Антенна чья, абонента или оператора?

Если оператора, то просто нельзя и все.

Если абонента, то вы не вправе отказать абоненту в доступе на его устройство.

И непонятно, причем тут "пароль для подключения к нашей БС". Имеется ввиду ключ WPA?

РТК тоже вон GPON ONU прожает пользователям, но без его чесаний со стороны абонента ничего путем не сделаешь, если конечно не знать рут доступа, который РТК конечно же не дает)

[Badyavka]

13 часов назад, alibek сказал:

Антенна чья, абонента или оператора?

Если оператора, то просто нельзя и все.

Если абонента, то вы не вправе отказать абоненту в доступе на его устройство.

И непонятно, причем тут "пароль для подключения к нашей БС". Имеется ввиду ключ WPA?

Да, ключ WPA. А вот по поводу того чья это собственность это непонятно. Абонент платит за услугу подключения, в акте подключения мне кажется нет четкой информации о том, в чьей собственности юридически остаются оборудование, по факту считаем, что это оборудование абонента.

 

13 часов назад, sdy_moscow сказал:

А чье оборудование? Ваше? Так это Вы еще должны клиенту платить, а не он Вам. Дичь какая-то.

В частные дома в радиусе 30 км бесплатно выезжаете?

[sdy_moscow]

32 минуты назад, Badyavka сказал:

...

В частные дома в радиусе 30 км бесплатно выезжаете?

Да, если это наша вина. В тариф заложена услуга связи по  конкретному адресу, а не на базовой станции (раз вы параметры доступа не даете). Если оборудование которое вы предоставили абоненту ваше (раз вы не даете доступ к нему), то и ремонтировать его вам и бесплатно (если конечно не нарушены условия эксплуатации и нет следов механических повреждений клиентом).

Ваш клиент пока слишком лоялен к Вам, видимо нет конкурентов. Готовьтесь к тому, что скоро ваш бизнес "протухнет" с таким подходом, т.к. репутацию за 5 минут потом не восстановите, плавали - знаем.

 

[straus]

5 минут назад, sdy_moscow сказал:

Да, если это наша вина. В тариф заложена услуга связи по  конкретному адресу, а не на базовой станции (раз вы параметры доступа не даете). Если оборудование которое вы предоставили абоненту ваше (раз вы не даете доступ к нему), то и ремонтировать его вам и бесплатно (если конечно не нарушены условия эксплуатации и нет следов механических повреждений клиентом).

Ваш клиент пока слишком лоялен к Вам, видимо нет конкурентов. Готовьтесь к тому, что скоро ваш бизнес "протухнет" с таким подходом, т.к. репутацию за 5 минут потом не восстановите, плавали - знаем.

Всё точно, особо и добавить нечего.

 

37 минут назад, Badyavka сказал:

в акте подключения мне кажется нет четкой информации о том, в чьей собственности юридически остаются оборудование, по факту считаем, что это оборудование абонента

Если оборудование ваше (у клиента в пользовании) - вам его и обслуживать. Бесплатно, разумеется. Если вы ему продали глючное оборудование - это ещё хуже для вас.

 

[Badyavka]

Наверно это правильно. Антенны будем обслуживать за свой счет. А если перегорит от молнии или еще чего, то за чей счет замена оборудования? И как насчет Gpon терминалов и роутеров? Вот роутеры точно собственность абонента.

[sdy_moscow]

Только что, Badyavka сказал:

Наверно это правильно. Антенны будем обслуживать за свой счет. А если перегорит от молнии или еще чего, то за чей счет замена оборудования? И как насчет Gpon терминалов и роутеров? Вот роутеры точно собственность абонента.

Если антенны монтируете Вы - то их молниезащита Ваша прямая обязанность. Более того, если вы об этом не думаете, и, в итоге, кого-то убъёт, или кто-то сгорит в пожаре из-за молнии - вас посадят, и правильно сделают.

 

Насчет GPON терминалов - это чисто операторская железка. "Лайф-варанти" на нее - фактически обязанность оператора.

 

Роутеры - у кого как, где много конкурентов (как у нас, например) дают бесплатно с "лайф-варанти" (при отсутствии мех.повреждений). Клиентские - бесплатная настройка, если глючат,  то настойчивая рекомендация перейти на операторские. Более того, у нас это не просто "лайф-варанти", а по мере жизненного цикла - бесплатная замена на новые модели (сейчас это АС с 1 Гб).

 

[straus]

13 минут назад, Badyavka сказал:

Наверно это правильно. Антенны будем обслуживать за свой счет. А если перегорит от молнии или еще чего, то за чей счет замена оборудования? И как насчет Gpon терминалов и роутеров?

Все риски (кроме намеренной порчи) несёт собственник оборудования. До момента передачи оборудования (со всей сопутствующей документацией) абоненту собственником являетесь вы. Момент перехода собственности надо смотреть в договоре. Если в договоре этот вопрос не урегулирован - тогда в ГК.

 

13 минут назад, Badyavka сказал:

Вот роутеры точно собственность абонента.

Абонент прямо проинформирован, что это его собственность? Вся документация и гарантийные талоны переданы вместе с роутером?

 

[Badyavka]

11 часов назад, straus сказал:

Все риски (кроме намеренной порчи) несёт собственник оборудования. До момента передачи оборудования (со всей сопутствующей документацией) абоненту собственником являетесь вы. Момент перехода собственности надо смотреть в договоре. Если в договоре этот вопрос не урегулирован - тогда в ГК.

 

Абонент прямо проинформирован, что это его собственность? Вся документация и гарантийные талоны переданы вместе с роутером?

 

Может лучше тогда в собственность абонента антенну четко передавать чтобы избежать каких либо рисков? С роутером чек выдаем. Кстати, иногда монтажники покупают роутер в магазине и отдают роутер вместе с чеком из магазина, так вообще можно делать?

[sdy_moscow]

@Badyavka

У вас БОЛЬШАЯ ошибка в подходе к проблеме. Оператор связи - сервисная компания. Его задача - ОКАЗЫВАТЬ УСЛУГИ (получать деньги регулярно), а не продать оборудование (получить деньги один раз).

 

Самое главное, поймите, клиент на вас смотрит тоже как на "СЕРВИС", а не как на продавца роутеров.

 

Если вы хотите продолжать долго и успешно работать на рынке в условиях конкуренции (которая рано или поздно к вам придет), то ваша ПЕРВАЯ задача сделать для клиента качественный сервис, а не оставить его "наедине" с его проблемами с оборудованием, вымогая каждый раз по 1000р за выезд специалиста.

 

Заложите в ваши бюджеты роутеры и оборудование как услугу, а не товар и будет вам "щастье".

 

[straus]

5 часов назад, Badyavka сказал:

Может лучше тогда в собственность абонента антенну четко передавать чтобы избежать каких либо рисков?

Если это будет его собственность - вы не сможете её запаролить. Поскольку это уже будет ограничение права пользования собственностью. А значит ключи WPA он увидит полюбому.

Также остаются некоторые другие риски, например продажи некачественного или несертифицированного товара.
 

[YuryD]

6 часов назад, Badyavka сказал:

Может лучше тогда в собственность абонента антенну четко передавать чтобы избежать каких либо рисков? С роутером чек выдаем. Кстати, иногда монтажники покупают роутер в магазине и отдают роутер вместе с чеком из магазина, так вообще можно делать?

 Бред полный. Будете держать бухучет, гарантии прочее, раздувая непрофильно собственный штат. Роутер может и сам абонент купить, и через посредника. Тем более эфирные вещи - с лицензиями и прочее. Насчет сдохло - ну так все мрет, у нормального оператора есть склад мертвых вещей :) Это обычная практика. Радиэфирных вещей в собственность абоненту никогда передавать нельзя, или криво настроит или криво смонтирует, или с крыши упадет. Вина конечно его - но свою репутацию можно уронить по причине идиота. В собственность - никогда. В аренду - ну я не знаю, лучше в стоимость подключения вставить, с учетом стоимости эксплуатации-амортизации, без указания самой железяки конкретно. Про доступ к железяке - в договоре пункт про доступ к оборудованию для то и ремонта. Ну и склад держать....

[vols-vl]

27 минут назад, YuryD сказал:

В аренду - ну я не знаю

Как-то вспомнилось невзначай.

Какое-то время назад @Антон Богатов в своей статье Связные вещи агитировал за то, что "Никаких <услуг связи> как объектов права не существует вовсе. Услуга связи есть просто удобный симулякр, предназначенный для прикрытия другой сделки. Услуга связи на самом деле есть не что иное, как <пользовательская> аренда сети связи, то есть предоставление сети связи в пользование неопределенному кругу пользователей". И далее: "Юридическая схема проста и незамысловата: Оператор связи (арендодатель) за плату предоставляет пользователю (арендатору) сеть связи во временное пользование (ст. 606 ГК РФ). Договор аренды может предусматривать как фиксированную, так и переменную арендную плату (в зависимости от интенсивности использования имущества арендатора, измеряемой в единицах нагрузки – трафика или полосы пропускания). При этом арендодатель, разумеется, за свой счет осуществляет техническое обслуживание, текущий и капитальный ремонт сети связи, несет затраты на коммунальные услуги (электропитание, размещение оборудования и линий связи), взаимодействие с другими сетями связи (здесь тоже прекрасно подходит арендная схема). Сеть связи, в полном соответствии со ст. 607 ГК РФ, определяется как имущественный комплекс, предназначенный для предоставления телекоммуникации (или инфокоммуникации), однозначно определяемый по титулу проектной документации."

Короче, услуги связи - ничто, аренда сети связи - всё. А вы: "В аренду - ну я не знаю".  :)))

 

[sdy_moscow]

@vols-vl В тему! Браво! Вы еще углубитесь здесь в вопрос, что такое Договор Аренды по ГК и будет просто замечательный офтоп.

[vols-vl]

4 минуты назад, sdy_moscow сказал:

@vols-vl В тему! Браво! Вы еще углубитесь здесь в вопрос, что такое Договор Аренды по ГК и будет просто замечательный офтоп.

:)))

[YuryD]

5 минут назад, sdy_moscow сказал:

@vols-vl В тему! Браво! Вы еще углубитесь здесь в вопрос, что такое Договор Аренды по ГК и будет просто замечательный офтоп.

 Да пусть попробует в аренду частоту взять, абонент...

[Andrei]

36 минут назад, vols-vl сказал:

Короче, услуги связи - ничто, аренда сети связи - всё.

Его основная мысль была: под эту сурдинку выйти из-под связного регулирования, т.к. услуга связи не оказывается. Ни тебе лицензий, ни вытекающих из них СОРМов, Яровых, ТСПУ и прочей свежеиспеченной госдурой гадости.

[vols-vl]

5 минут назад, Andrei сказал:

Его основная мысль была: под эту сурдинку выйти из-под связного регулирования, т.к. услуга связи не оказывается. Ни тебе лицензий, ни вытекающих из них СОРМов, Яровых, ТСПУ и прочей свежеиспеченной госдурой гадости.

Ну так "эту сурдинку" можно подтянуть и под обсуждаемую проблему, так как в соответствии с пунктом 2 статьи 616 ГК РФ Арендатор обязан поддерживать имущество в исправном состоянии, производить за свой счет текущий ремонт и нести расходы на содержание имущества, если иное не установлено законом или договором аренды. :)))