[st_re]

если клиент обратился, то появилась заявка... в заявке написано  зачем он звонил.. иногда там конечно бывают благодарности, но както очень иногда. обычно или хотят чтото новое (ну или подключится или из доп услуг) или чтото не работает. если не работает, то значит не доволен (с каким бы елеем в голосе он не звонил.. бывают такие голоса, которые даже большое спасибо говорят, что страшно или наоборот ;) ) количество заявок (починочных) уменьшается, при отсутствии оттока - хорошо, увеличивается, или начинается отток - плохо.

[Тимур]

1 минуту назад, st_re сказал:

если клиент обратился, то появилась заявка... в заявке написано  зачем он звонил.. иногда там конечно бывают благодарности, но както очень иногда. обычно или хотят чтото новое (ну или подключится или из доп услуг) или чтото не работает. если не работает, то значит не доволен (с каким бы елеем в голосе он не звонил.. бывают такие голоса, которые даже большое спасибо говорят, что страшно или наоборот ;) ) количество заявок (починочных) уменьшается, при отсутствии оттока - хорошо, увеличивается, или начинается отток - плохо.

А ничего, что я на ты?
Ты считаешь, что оператор объективно регистрирует причину обращений в CRM?
Контролировать лично пытался? 

Я просто довольно много жизненных сил убил на задачу контроля качества. То ли я дебил и руководитель говно.
То ли задача сильно сложнее чем кажется.

 

[st_re]

3 минуты назад, fhunter сказал:

Потому что по итогам получится общение с роботом. Обученный оператор, как показала практика от робота не отличим. Какая разницы кто исполняет скрипты - человек или машина?

ну совсем тупой-тупой человек, шпарящий по инструкции "ни шагу в сторону" да, не сильно лучше робота.. ну так это зачатую и вызывает раздражение что общаешься с роботом (путь даже он и человек, там, гдето), вроде проблема то пустяковая, позвонил, порешал и забыл. ан нет, сначала надо прорваться через придурком менеджером поселенных туда роботов. и всё, ты уже злой.. пока доберешься до ответа вменяемого сотрудника - хочется уже всё это послать лесом.

[vols-vl]

1 минуту назад, Sergey Gilfanov сказал:

Зато потенциально звонящему клиенту (в частности, мне) очень понятно. Сервис хочет заставить общаться с  ним робота (весьма тупого, хоть и отзывчивого) везде где сможет. И это сильно клиенту не нравится. Потому и предлагает примерить зеркальную ситуацию.

Все гораздо хуже. Судя по ролику, клиент не знает, что его разговор записывается и анализируется роботом, и на основании этого анализа идет "обратная связь" - психологическое воздействие на клиента с целью продажи какого-то продукта.

Такие системы речевой аналитики совсем не новы, однако все кто рекламирует такие системы усердно подчеркивают, что речь идет, в крайнем случае, о контроле за своими сотрудниками.

[st_re]

3 минуты назад, Тимур сказал:

А ничего, что я на ты?
Ты считаешь, что оператор объективно регистрирует причину обращений в CRM?
Контролировать лично пытался? 

Я просто довольно много жизненных сил убил на задачу контроля качества. То ли я дебил и руководитель говно.
То ли задача сильно сложнее чем кажется.

 

ну (очень) выборочно, в основном повторные заявки, можно и послушать, для контроля.. а так бывают люди которые в принципе недовольны. :) ну если у вас в среднем нормально, народ не отваливает, то вы узнаете что (условно) 5% народонаселения ругается по любому поводу и даже совсем без повода..

[vols-vl]

В шахматах есть такое понятие как читерство - это когда, вроде как, играют два человека, а на самом деле один из них пользуется помощью робота (тот анализирует ходы человека и дает рекомендации как с ним играть). В этом случае у живого человека, даже чемпиона мира, нет никаких шансов. Такие случаи читерства относят к мошенничеству. Уж, если робот подключился с одной стороны, то пусть он играет и с другой.

[Тимур]

6 минут назад, vols-vl сказал:

Все гораздо хуже. Судя по ролику, клиент не знает, что его разговор записывается и анализируется роботом, и на основании этого анализа идет "обратная связь" - психологическое воздействие на клиента с целью продажи какого-то продукта.

Такие системы речевой аналитики совсем не новы, однако все кто рекламирует такие системы усердно подчеркивают, что речь идет, в крайнем случае, о контроле за своими сотрудниками.

Это правда.
Ну то есть, то что все разговоры записываются клиента по закону положено предупреждать на входе в IVR

А что касается анализа роботами. Извините.
Мы уже живем в новой реальности. Скажем все наши действия в инете анализируются роботами. Наши лица на улицах попадают в базы распознавания лиц.

И так далее

 

[fhunter]

Мне вот интереснее про "детектор лжи". Ну вот выявили, что с вероятностью, 60% человек лжёт (кстати как с точностью у этого результата?), дальнейшие действия?

[vols-vl]

6 минут назад, Тимур сказал:

Мы уже живем в новой реальности. Скажем все наши действия в инете анализируются роботами. Наши лица на улицах попадают в базы распознавания лиц.

Это для тех, кому можно, остальным - статья 138.1 УК РФ.

[Тимур]

6 минут назад, fhunter сказал:

Мне вот интереснее про "детектор лжи". Ну вот выявили, что с вероятностью, 60% человек лжёт (кстати как с точностью у этого результата?), дальнейшие действия?

А давайте конкретный контекст обсудим?
Скажем у нас b2b продажа. Длинный цикл. Ну допустим продаем видеонаблюдение в сеть магазинов.

Наш сейл общается с клиентом по поводу того, что в очередной раз перенеслись сроки. Сейл задает клиенту прямой вопрос - ну вы как вообще планируете брать у нас систему?
Клиент ему отвечает, да планируем, просто сейчас не можем принять решение, потому что финдир в отпуске.

Вот вам было бы интересно - клиент искренен или неискренен?

 

2 минуты назад, vols-vl сказал:

Это для тех, кому можно, остальным - статья 138.1 УК РФ.

Ой я вас умоляю
Я пока руководителем был - ходил под десятком статей.

Вот не надо пугать. 

 

 

15 минут назад, vols-vl сказал:

В шахматах есть такое понятие как читерство - это когда, вроде как, играют два человека, а на самом деле один из них пользуется помощью робота (тот анализирует ходы человека и дает рекомендации как с ним играть). В этом случае у живого человека, даже чемпиона мира, нет никаких шансов. Такие случаи читерства относят к мошенничеству. Уж, если робот подключился с одной стороны, то пусть он играет и с другой.

Слушайте, а давайте еще тогда нашим сейлам CRM отключим. Это ведь нечестно, что клиент с нами общается по памяти, а сейл смотрит в CRM
 

[fhunter]

3 минуты назад, Тимур сказал:

А давайте конкретный контекст обсудим?
Скажем у нас b2b продажа. Длинный цикл. Ну допустим продаем видеонаблюдение в сеть магазинов.

Наш сейл общается с клиентом по поводу того, что в очередной раз перенеслись сроки. Сейл задает клиенту прямой вопрос - ну вы как вообще планируете брать у нас систему?
Клиент ему отвечает, да планируем, просто сейчас не можем принять решение, потому что финдир в отпуске.

Вот вам было бы интересно - клиент искренен или неискренен? 

Скорее было бы интересно - что не устроило, если не искренен. А так - ну ок, выяснили что не искренен (с определённой вероятностью), к решению задачи "продать наших слонов" это не приближает.

[Тимур]

18 минут назад, st_re сказал:

ну (очень) выборочно, в основном повторные заявки, можно и послушать, для контроля.. а так бывают люди которые в принципе недовольны. :) ну если у вас в среднем нормально, народ не отваливает, то вы узнаете что (условно) 5% народонаселения ругается по любому поводу и даже совсем без повода..

"У защиты больше нет вопросов" (с)

 

Почему я вообще топлю за речевую аналитику - ее можно клиентам продавать.

 

У любого бизнеса есть проблема - босс не знает реального состояния уровня сервиса. 
Звонки пишутся, но не слушаются - это норма жизни.

Выявление конфликтов это очень важная история, которую можно и нужно использовать самим. 
И продвигать клиентам

 

 

1 минуту назад, fhunter сказал:

Скорее было бы интересно - что не устроило, если не искренен. А так - ну ок, выяснили что не искренен (с определённой вероятностью), к решению задачи "продать наших слонов" это не приближает.

Если мы знаем, что клиент не искренен, то скорее всего это значит, что нас обходить конкурент.
Я бы в таком случае втопил бы по своим связям внутри этой организации и попытался бы понять, что там реально происходит.
 

[Тимур]

Друзья! У меня тут появилась спонтанная идея.

А давайте, кому интересно на эту тему в ZOOMе поспорим?

сегодня в 18-30

создам конференцию, кто подключится, тот подключится

 

Chudutov Timur приглашает вас на запланированную конференцию: Zoom.

Тема: Конференция Zoom Chudutov Timur
Время: 26 окт 2020 06:30 PM Москва

Подключиться к конференции Zoom
https://zoom.us/j/91736132986

Идентификатор конференции: 917 3613 2986
 

[Тимур]

Ну в общем, если что - я тут

https://zoom.us/j/91736132986

[vols-vl]

18 часов назад, Sergey Gilfanov сказал:

В самом начале протокола нужно добавить проверку, что с другой стороны тоже робот. Чтобы робот робота опознал и оба перешли на модемный машинной-понятный свист или вообще в бросили телефонный канал и пошли общаться через Интернет.

 

[vols-vl]

Pony Express внедрила речевую аналитику

(c) Comnews, 08.12.2020

 

VS Robotics внедрил речевую аналитику для контроля качества обслуживания клиентов в контактном центре компании Pony Express. Автоматизированное решение даст новые возможности для поиска и анализа записей звонков со 100%-м охватом всей фонотеки, исключив необходимость их выборочного прослушивания. Кроме того, инструмент позволит быстро и точно находить точки роста в диалогах операторов с абонентами, повысить качество коммуникации и удовлетворенность клиентов без существенных временных затрат.

[YuryD]

В 26.10.2020 в 18:25, Тимур сказал:

Ну как зачем?
Чтобы конфликтные звонки искать!

Вот ты можешь сказать, сколько клиентов из тех, кто к вам обратился недовольны вашим сервисом?
Конкретно? Назвать точную цифру?
И чтобы ты сам мог верить, что цифра верна, а не является фуфлом?

 

 

 А нафига это знать ? 10% все равно будут недовольны, а массовое недовольство сразу в бухгалтерии вылезет, оттоком. Знать диких-безнадежных - так по заявкам их и так видно. Переубедить или вернуть - себе дороже. Ну как я убежу клиента, что скорость света конечна, и у магистралов задержки в 30мс за 2500км от столицы - это неустранимо, пока он в детопупы не пойдет и примет закон о скорости света? Вот и бегают эти недовольные от провадера к провайдеру, пора бы и местную бд составить, чтобы саппорт уже знал.

[dimas]

А какой вообще процент абонентов вообще звонит, а не создает заявки? Не ловля ли это блох, и можно ли уже удержать абонента, которого довели до состояния "позвонить поругаться"?

Если уж идет речь про ИИ и проактивное предотвращение, не лучше ли анализировать хотя бы совсем грубо, профиль потребления? Понятно что абоненты выключают роутеры, уезжают в отпуск, но наверняка можно заметный процент проблем подключения поймать?

[Andrei]

1 час назад, dimas сказал:

какой вообще процент абонентов вообще звонит, а не создает заявки?

У нас 90% звонит и только 10% создает заявки в Хелпдеск через Личный кабинет.

[Тимур]

5 часов назад, YuryD сказал:

 А нафига это знать ? 10% все равно будут недовольны, а массовое недовольство сразу в бухгалтерии вылезет, оттоком. Знать диких-безнадежных - так по заявкам их и так видно. Переубедить или вернуть - себе дороже. Ну как я убежу клиента, что скорость света конечна, и у магистралов задержки в 30мс за 2500км от столицы - это неустранимо, пока он в детопупы не пойдет и примет закон о скорости света? Вот и бегают эти недовольные от провадера к провайдеру, пора бы и местную бд составить, чтобы саппорт уже знал.

Ну действительно. Зачем знать на что жалуются твои клиенты? 

Глупость какая-то, действительно

[edo]

В 10.12.2020 в 20:55, dimas сказал:

Не ловля ли это блох, и можно ли уже удержать абонента, которого довели до состояния "позвонить поругаться"?

проанализировать ситуацию и что-то исправить пока остальные не побежали?

[dimas]

1 minute ago, edo said:

проанализировать ситуацию и что-то исправить пока остальные не побежали?

Для этого не нужен предлагаемый анализ эмоций ... Да и анализировать лучше раньше ... Думаю еще чуть-чуть, и кто-нибудь предложит бигдата для анализа проблем на сети провайдера :)

[edo]

5 минут назад, dimas сказал:

Для этого не нужен предлагаемый анализ эмоций

так анализ эмоций можно использовать для учёта таких ситуаций, а не для их разрешения.

 

5 минут назад, dimas сказал:

Да и анализировать лучше раньше

конечно лучше, не для любой работы «по улучшению» нужны критерии.

ИМХО количество недовольных абонентов, позвонивших в ТП — вполне себе критерий (не претендующий на роль единственного, конечно)

[dimas]

Just now, edo said:

так анализ эмоций можно использовать для отлова таких ситуаций, а не для их разрешения.

а с какими еще ситуациями абонент звонит провайдеру? рассказать как доволен своим подключением к интернету? :)

 

пока же, похоже, тот же крупняк вообще дальше впаривания более дорогих тарифов не ушел, похоже не понимая того, что предлагать это человеку, что использует интернет три дня в месяц, или обещать 200 мегабит по двухпарке, как и рассказывать про "отдельный сервер, который улучшит вашу жизнь", как раз приведет к негативу, а то и желанию отключиться ... тут им даже анализ эмоций не поможет, потому что проще безэмоциально сказать нет, чем что-то говорить :)