Jump to content
Калькуляторы

Интервью: машинный анализ эмоций и интонаций в аудио

Привет! Вышло новое интервью о машинном анализе эмоций и интонаций в аудио.
Тема мне прям очень нравится. С удовольствием бы обсудил с коллегами.
////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////
 

Что это: Машинный анализ эмоций и интонаций в аудиозаписях.

Для чего это: Выявление звонков от недовольных клиентов, контроль качества, машинный анализ интонаций для повышения эффективности продаж.

Почему важно: Уже сейчас можно на лету выявлять конфликтные звонки и на базе этой информации выявлять типовые сбои в бизнес-процессах. В перспективе технология позволит на лету давать подсказки начинающим продажникам, и  их эффективность приблизится к эффективности специалистов с огромным опытом.

Обычно я пиарю проекты, где есть готовый продукт. Сегодня у нас стартап в ранней фазе - анализ эмоций в голосе. Технология в целом работает, уже сейчас можно выявлять конфликтные звонки. Ребята ищут тех, кто готов пилотироваться, делать у себя тестовые внедрения и участвовать в обучении нейросетки.

Я энтузиаст речевой аналитики и верю, что ее применение в коммерции открывает огромные перспективы. Наш разговор с командой speechWORKS состоял из двух частей - короткая, где парни объявляют, что ищут заинтересованных во внедрении. И длинная - разговор о перспективах применения машинного анализа интонаций в коммерции.

Потенциальные направления применения:

  • анализ температуры лида (отличать людей, которые готовы и хотят купить, от людей, которые просто прицениваются);
  • сопоставление голоса клиента с поведенческим типом по модели DISC. Диспетчеризация входящих обращений (попытка собрать комплементарные пары из клиента и продажника), формирование в реальном времени рекомендаций по переговорной тактике (для носителей разных поведенческих типов важны разные свойства продукта);
  • детектор лжи в голосовом канале. Оценка вероятности того, что клиент вводит нас в заблуждение. Можно применить для выявления опасности в длинных сделках, когда клиент кормит нашего сейла "завтраками", а сам ориентируется на конкурентов.  Система предоставит сигнал о том, что сделка под угрозой и надо менять сейла на более опытного или задействовать инсайдеров;
  • HR-экспертиза.  Выявление кандидатов, которые будут более успешны в продажах и допродажах, потому что им будут охотнее отвечать на вопросы.


К команде speechWORKS имеет смысл обращаться в двух случаях:

  • Если у вас есть потребность в выявлении конфликтных звонков (критически важная задача для  совершенствования сервиса, ее можно решать уже сейчас).
  • Если вам интересно вести исследования в продвинутых коммерческих функциях (анализ интонаций), у вас есть большой объем данных (звонки и CRM) и есть ресурсы на разметку (люди, которые уже сейчас занимаются контролем и анализом качества переговоров).


Держите меня в курсе переговоров - я с удовольствием буду освещать пилотные проекты !

Команда speechWORKS: 
Зюзин Антон, почта az@startupdivision.com, телеграм @aztechnologiyes
Александр Смирнов, почта alessander.smirnov@gmail.com, телеграм @alessander_smirnov


Темы разговора на шкале времени:

00:00 Представление стартапа speechWORKS. Стартап в ранней фазе, есть технология, но нет продукта. Команда занимается аудиоаналитикой: анализом эмоций, анализом интонаций. Ищет заинтересованных в применении технологии. Обсуждение подхода, на основании каких параметров делается анализ и чем это перспективней чем перевод речи в текст и анализ в тексте. 
Задача поиска конфликтов.
06:00 Поиск конфликтов в коммуникациях сотрудников. Выявление сбоев в бизнес-процессах через анализ внутренних коммуникаций. Важность статистически достоверной раскладки по типам конфликтов, чтобы определить приоритеты в отладке бизнес-процессов.
08:40 Приглашение к пилотированию. speechWORKS ищет людей, у которых есть реальные бизнес-задачи и данные, чтобы дообучать нейросетку. Те, кто будет сотрудничать с технологией в ранней фазе, получат обученную систему на партнерских началах. Коллцентры с большим трафиком, CRM, и людьми которые уже сейчас занимаются прослушиванием звонков, контролем качества, которые могут поучаствовать в разметке. Система работает уже сейчас, по крайней мере может искать конфликтные звонки, анализируя файлы.
Дальнейший разговор - обсуждаем перспективы, что можно выжать из технологии в будущем.
12:00 Поведенческая модель DISC. Возможность свести клиента с тем продажником, с которым клиенту будет комфортней. Задача диспетчеризации клиентов во входящих обращениях. 
15:10 Корреляция поведенческой модели DISC и темпа речи.
18:00 Экспертиза по температуре лида - клиент звонит, потому что он уже готов покупать, или он хочет просто узнать подробности? 
21:00 Участие команды speechWORKS в хакатоне "Цифровой прорыв", сотрудничество с детским технопарком Кванториум по профориентации подростков.
24:00 Возможность давать сотруднику коллцентра в реальном времени подсказки для подстройки под клиента. Можно выявлять моменты, когда клиент "поплыл" и не воспринимает продажника, можно давать ему сигнал, что нужно замедлить темп разговора.
27:00 Важность интонаций. 10% информации в общении человек воспринимает из слов, 90% из интонаций. Почему в России плохо работает техника продаж СПИН - клиенты неохотно отвечают на наши вопросы. В итоге, продажники обжигаются, стесняются задавать вопросы клиентам и работают в режиме автоответчика. Существует потенциальная возможность на этапе собеседования выявлять людей, которым клиенты будут отвечать на вопросы с большей готовностью (HR-экспертиза).
30:00 Перемываем косточки проекту F2Fgroup - лицевая и аудио биометрия, психологические профили по аудиоканалу, дешевый полиграф (детектор лжи) - возможность понять, что человек что-то скрывает по интонациям в голосе.
33:04 Важность искренности и экспертности. Формирование доверия и эмоциональной связи.
33:50 Датасет для получения детектора лжи можно собрать на биллинговых событиях. Когда человек обещает оплатить и не платит, когда человек обещает оплатить и платеж приходит.
38:40 Обсуждаем перспективу решения задачи поиска проблемных сделок. В b2b норма жизни - бесконечные переносы сроков принятия решения. Можно ли научиться отличать ситуацию, когда клиент переносит сроки по объективным причинам, от ситуации, когда по факту мы выпали из приоритета и клиент уже ориентируется на другого поставщика (детектор заинтересованности)? Это важно для того, чтобы РОП мог понять, что сделка под угрозой, и пора ввести усиление (задействовать инсайдеров, задействовать лучшего специалиста). Можно собрать датасет, ориентируясь на CRM-события.
51:26 HR-задача. Очень низкая доходимость до собеседований.  Из десяти тех, кто пообещал прийти на собеседование, приходят трое. Непонятно,  куда деваются семь из десяти. Возможность обучить детектор лжи на репликах людей, которые обещали прийти и не пришли.
56:54 Еще раз команда speechWORKS открыта для сотрудничества, готова рассматривать организации желающих копать эти темы.

 

 

 

 







Полный текст расшифрованного интервью на наге висит тут

https://nag.ru/articles/reviews/107867/mojet-li-robot-opoznat-problemnogo-klienta-.html
 

 

 

Share this post


Link to post
Share on other sites

Тема интересная, но!
Не получим ли мы первым делом страх клиентов перед машинным анализом? Уже сейчас роботы на телефоне у многих вызывают отторжение, а если еще люди будут знать, что каждое их слово многосторонне анализируется искусственным интеллектом, массового приступа луддизма - не избежать.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Да это капец вообще.
Чем больше я про эти нейросети узнаю, тем больше понимаю, что еще 10 лет и досвидос. 
Нужно будет переизобретать социальность.

Я извиняюсь - вот ролик с работой сервиса. 
Лично мне понятно, что еще какое-то время пройдет и вся эта алхимия круто стрельнет


 

 

Share this post


Link to post
Share on other sites
Если только пойму, что провайдер настолько не ценит меня, как клиента, что переводит на общение с роботом, то даже не смотря на какое-то долговременное сотрудничество, перейду к тому, у кого живые Маринки. Придётся смириться только в одном случае, как сейчас... когда у всех опсосов роботы на начальном этапе. Слава Богу, что у провайдеров пока не так. Есть мелкие провайдеры, у которых не хватит денег на ваши технологии. И я пока буду с такими мелкими провайдерами.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Вы же ничего не поняли.

Теперь достаточно будет показать весь спектр эмоций с помощью голосовых интонаций и вас сразу заметят и все сделают.

При этом если самому лень, можно включать антона уральского или ещё каких типов в истерике.

Ну и в целом - вы же звоните чтобы вставить пистона компании, какая нахер разница что им там анализ голоса даст.

 

А звонить чтобы купить/продать - уже моветон какой то, как по мне.

Если мне звонят - значит какие то пидары что то хотят втюхать, и в зависимости от настроения и занятости я либо трачу их время и повышаю своё настроение либо посылаю.

Если я звоню - я уже выбрал и либо делаю заказ либо подтверждаю заказ сделанный через сайт.

 

3 часа назад, Тимур сказал:

Чем больше я про эти нейросети узнаю, тем больше понимаю, что еще 10 лет и досвидос.

Максимум что случится так это живых идиотов заменят идиотами электронными.

Всякие копирайтеры вымрут, туда им и дорога.

Журнализды которые сами ничего в поле не делают и в теме не секут тоже сдохнут с голода.

Аналогично с болванчиками на телефоне.

 

При этом по дорогам всё равно ещё не будут автопилоты пускать, либо это будут сильно отдельные полосы.

 

И да, я бы вот политиков на ИИ заменил, как минимум это бы принесло стабильность и процветание.

Когда будет баллотироваться ИИ - я проголосую за него. Хотя вряд ли ты так далеко загадывал :)

Share this post


Link to post
Share on other sites

Самое приятное и интересное забыл дописать.

Очень жду когда в ИИ можно будет загрузить сериал и попросить продолжить его. Ну или просто сценарий/книгу и на выходе получить фильм/сериал.

Начало этому в целом уже положено и дипфейками и другими наработками в смежных направлениях насилия над нейросетями.

 

Про то что эта же хрень наконец то развернёт старые 480p видео до 8к 3д я уже молчу :)

Share this post


Link to post
Share on other sites
2 часа назад, Ivan_83 сказал:

Вы же ничего не поняли.

Теперь достаточно будет показать весь спектр эмоций с помощью голосовых интонаций и вас сразу заметят и все сделают.

При этом если самому лень, можно включать антона уральского или ещё каких типов в истерике.

Ну и в целом - вы же звоните чтобы вставить пистона компании, какая нахер разница что им там анализ голоса даст.

Проблема в том, что после - будет такой же робот как и до, разница только в том, что будет работать на гормонах, а не на электронах.

 

Проверено на ОПСОС-ах.

 

PS. Про корзину и 70% брошенных - не знаю как другие, а я иногда набиваю её для варианта - посмотреть и сравнить. (ну или скинуть списком и утащить в оффлайн ,если магазин есть и оффлайновый - потому что иногда быстрее доехать до магазина, чем ждать пока они потратят пару дней на сборку заказа).

Share this post


Link to post
Share on other sites
PPS. Проблемный клиент услышит робота и станет ещё более проблемным.

Share this post


Link to post
Share on other sites
2 часа назад, Ivan_83 сказал:

Самое приятное и интересное забыл дописать.

Очень жду когда в ИИ можно будет загрузить сериал и попросить продолжить его. Ну или просто сценарий/книгу и на выходе получить фильм/сериал.

Начало этому в целом уже положено и дипфейками и другими наработками в смежных направлениях насилия над нейросетями.

 

Про то что эта же хрень наконец то развернёт старые 480p видео до 8к 3д я уже молчу :)

Скорее этим будут пользоваться для творения массовых произведений. И попытки найти жемчужину в горе известной субстанции в сети станут ещё сложнее.

Share this post


Link to post
Share on other sites
11 часов назад, Тимур сказал:

Что это: Машинный анализ эмоций и интонаций в аудиозаписях.

Ждем появления "алис от потребителей", которые по их заданию будут обзванивать исполнителей (поставщиков) и "качать права". Искусственный интеллект против искусственного интеллекта - как это эпично. :)))

Share this post


Link to post
Share on other sites
6 часов назад, vols-vl сказал:

Ждем появления "алис от потребителей", которые по их заданию будут обзванивать исполнителей (поставщиков) и "качать права". Искусственный интеллект против искусственного интеллекта - как это эпично. :)))

В самом начале протокола нужно добавить проверку, что с другой стороны тоже робот. Чтобы робот робота опознал и оба перешли на модемный машинной-понятный свист или вообще в бросили телефонный канал и пошли общаться через Интернет.

Share this post


Link to post
Share on other sites
7 минут назад, Sergey Gilfanov сказал:

и оба перешли на модемный машинной-понятный свист

Двум таким в цукерберговом хозяйстве уже не поздоровилось. :-)

 

Share this post


Link to post
Share on other sites
14 часов назад, Alteron сказал:

Если только пойму, что провайдер настолько не ценит меня, как клиента, что переводит на общение с роботом, то даже не смотря на какое-то долговременное сотрудничество, перейду к тому, у кого живые Маринки. Придётся смириться только в одном случае, как сейчас... когда у всех опсосов роботы на начальном этапе. Слава Богу, что у провайдеров пока не так. Есть мелкие провайдеры, у которых не хватит денег на ваши технологии. И я пока буду с такими мелкими провайдерами.

Братья, я понимаю, что ролик смотреть это слишком долго. И распечатку разговора читать слишком долго. 
Но вы хоть конспект глазами пробегите!

В этом ролике вообще речь не идет об общении с роботами!!!!
Это как раз про общение людей с людьми. И как эффективнее обучать живых операторов общению с клиентами.

Причем тут разговор с роботом????


 

Share this post


Link to post
Share on other sites
2 минуты назад, Тимур сказал:

Причем тут разговор с роботом????

Потому что гугловый помошник уже звонить голосом в сервис умеет. И если с той стороны тоже стоит робот, то... В общем, как клиент не знает, на робота ли он нарвался, так и сервис не знает, живой ли клиент ему звонит.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Только что, Sergey Gilfanov сказал:

Потому что гугловый помошник уже звонить голосом в сервис умеет. И если с той стороны тоже стоит робот, то...

Не погоди.
Вот есть интервью. В нем идет обсуждение определенной темы. Где там разговор с роботом? 
Ткни пальцем?

 

Share this post


Link to post
Share on other sites
1 минуту назад, Тимур сказал:

Не погоди.
Вот есть интервью. В нем идет обсуждение определенной темы. Где там разговор с роботом? 
Ткни пальцем?

 

Так именно что нет. А должно бы.

Скажем

Цитата

Поведенческая модель DISC. Возможность свести клиента с тем продажником, с которым клиенту будет комфортней. Задача диспетчеризации клиентов во входящих обращениях. 

А позвонил - не сам клиент, а его голосовой пошник. Очень занудный и настойчивый. С каким продажником сводить будем?

Share this post


Link to post
Share on other sites
1 минуту назад, Sergey Gilfanov сказал:

Так именно что нет. А должно бы.

Скажем

А позвонил - не сам клиент, а его голосовой пошник. Очень занудный и настойчивый. С каким продажником сводить будем?

Это какая-то нереальная проблема.
Обучение робота это сложный проект.
У меня в планах интервью как раз про  NLU "понимание естественного языка". Проект по обучению робота, который сможет заменить оператора это сотни тысяч, а то и миллионы рублей.

Частник никогда не сможет под себя затюнить голосового робота. 

 

 

Кстати. К вопросу об эмоциональности роботов
 

 

Share this post


Link to post
Share on other sites
1 минуту назад, Тимур сказал:

Частник никогда не сможет под себя затюнить голосового робота. 

Зато Гугл что-то сможет. И продаст народу. И будут вот такой недоученный идиот звонить сервису, не понимая воплей 'да задолбал уже...'

Share this post


Link to post
Share on other sites
3 минуты назад, Sergey Gilfanov сказал:

Зато Гугл что-то сможет. И продаст народу. И будут вот такой недоученный идиот звонить сервису, не понимая воплей 'да задолбал уже...'

 

Что-то разговор не туда ушел.

Вот у любого провайдера есть конкретная практическая проблема - как выявить обращения от недовольных клиентов. 
Есть система, которая может решить эту задачу.

Она НЕВЕРОЯТНО важна.

Почему мы сейчас говорим о какой-то херне?

 

Share this post


Link to post
Share on other sites
Только что, Тимур сказал:

Почему мы сейчас говорим о какой-то херне?

Ага, не нравится. А ведь это всего-навсего зеркальное отображение ситуации. С точки зрения клиента - обсуждаемые предложения 'у оператора' - какая-то херня.

"Не делай другому, того, что себе не хочешь." (c) не мой.

 

Share this post


Link to post
Share on other sites

Ладно. Признаю, что я как писатель провалился. 
Тему мне раскрыть не удалось. Коллегам непонятно о чем идет речь.

Ну... в общем, если кому интересно - можно со мной голосом поговорить (через ZOOM, например).
Там реально революционная штука.

 

 

Если что - моя телега
@timhydr

 

Share this post


Link to post
Share on other sites
13 минут назад, Тимур сказал:

Тему мне раскрыть не удалось. Коллегам непонятно о чем идет речь.

Зато потенциально звонящему клиенту (в частности, мне) очень понятно. Сервис хочет заставить общаться с  ним робота (весьма тупого, хоть и отзывчивого) везде где сможет. И это сильно клиенту не нравится. Потому и предлагает примерить зеркальную ситуацию.

16 минут назад, Тимур сказал:

Там реально революционная штука.

Ну так кто бы спорил.

Share this post


Link to post
Share on other sites
39 минут назад, Тимур сказал:

Братья, я понимаю, что ролик смотреть это слишком долго. И распечатку разговора читать слишком долго. 
Но вы хоть конспект глазами пробегите!

В этом ролике вообще речь не идет об общении с роботами!!!!
Это как раз про общение людей с людьми. И как эффективнее обучать живых операторов общению с клиентами.

Причем тут разговор с роботом????


 

Тимур, если нет общения с роботами, то миллионы лет эволюции все это уже сделали, живой сотрудник в массе своей поймет эмоциональное состояние человека с той стороны? и то, что человек с той стороны от злости уже говорить не может он как бы сам догадается. нет ? Зачем тогда это всё ? или все такки это "здравствуйте я Анна, чем могу помочь?" робот ? и если там сильно ругаются, то уже скинуть на человека ? тогда как раз роботы, которые ужа начали поддаставать, настолько что просто ответ оттуда же сразу делает звонящего недовольным. сильно недовольным.....

Share this post


Link to post
Share on other sites
3 минуты назад, st_re сказал:

Тимур, если нет общения с роботами, то миллионы лет эволюции все это уже сделали, живой сотрудник в массе своей поймет эмоциональное состояние человека с той стороны? и то, что человек с той стороны от злости уже говорить не может он как бы сам догадается. нет ? Зачем тогда это всё ? или все такки это "здравствуйте я Анна, чем могу помочь?" робот ? и если там сильно ругаются, то уже скинуть на человека ? тогда как раз роботы, которые ужа начали поддаставать, настолько что просто ответ оттуда же сразу делает звонящего недовольным. сильно недовольным.....

Ну как зачем?
Чтобы конфликтные звонки искать!



Вот ты можешь сказать, сколько клиентов из тех, кто к вам обратился недовольны вашим сервисом?
Конкретно? Назвать точную цифру?
И чтобы ты сам мог верить, что цифра верна, а не является фуфлом?

 

 

Share this post


Link to post
Share on other sites
47 минут назад, Тимур сказал:

Это как раз про общение людей с людьми. И как эффективнее обучать живых операторов общению с клиентами.
 

Потому что по итогам получится общение с роботом. Обученный оператор, как показала практика от робота не отличим. Какая разницы кто исполняет скрипты - человек или машина?

Share this post


Link to post
Share on other sites

Create an account or sign in to comment

You need to be a member in order to leave a comment

Create an account

Sign up for a new account in our community. It's easy!

Register a new account

Sign in

Already have an account? Sign in here.

Sign In Now