Решения для оценки качества сервиса от ProLan

[Robot_NagNews]

Материал: Продолжаем серию интервью, связанных тем или иным образом с диверсификацией. На этот раз беседуем с Сергеем Юдицким, представляющим компанию ProLAN​. ProLan предлагает комплексные IT-решения для управления клиентским опытом и эффективности продаж в офлайн b2c: кнопки лояльности, экраны лояльности, аудиорегистраторы, диктофон-бейджи, датчики присутствия. Данные интегрируются с кассовыми событиями и обрабатываются на сервере. Полный текст

[Navu]

Редакция Nag.Ru предлагает вам:
- видеозапись интервью, 
- аудиоверсию разговора для скачивания (например, чтобы послушать в машине или в общественном транспорте), 
- текстовую расшифровку 
- печатную версию для чтения, включая возможность скачать файл в формате pdf для "читалки". 
Помимо штатных комментариев к статье, которые могут стать основой для длительного обсуждения темы на форуме, есть возможность пообщаться более оперативно в нашей группе telegram, созданной как раз для этого разговора (https://t.me/div_uslug).  

02:00 - История компании Prolan. Эволюция от IT-аутсорсинга и мониторинга качества сетей связи к мониторингу реакций посетителей магазинов, кафе и клиник.
04:00 - Кнопки лояльности (зеленая и красная). Система сложнее чем кажется.
07:40 - Кто заказчик, зачем ставят кнопок лояльности. В чем смысл этой кнопки, если "их все равно никто не нажимает"
09:00 - Модель Курпатова. Людей можно рассматривать как конструкторов, рефлекторов и центристов.
12:08 - Значимая информация для бизнеса это аномалия в нажатиях на красную кнопку. Повышенное количество нажатий говорит о сбое в сервисе. Стандартная конверсия посещение в нажатие - от 2 до 8% и доминируют зеленые нажатия.
22:40 Проблемы обучения продавцов разным коммуникационным моделям с учетом разнообразия клиентов.
26:00 Методика использования аудиорегистратора на кассе. Определение точек контроля по кассовым событиям, по датчику присутствия, по нажатию на кнопки лояльности. Основной вопрос - как выгребать интересующие нас события из массива аудио.
30:00 Прослушивание диалогов по времени пробития чека. Как исполнялись стандарты обслуживания. Как делали апсейл (допродажу).
32:40 Аудиорегистраторы и диктофон-бейджи.
35:00 Изучение причины отказа от покупки.
36:00 Роль зеленых кнопок. Если клиент нажал зеленую кнопку, значит он в целом лоялен.
39:30 Применение речевой аналитики. Аудиорегистратор или диктофон-бейдж льют данные на спич-to-текст движок, из массива разговоров выгребаются интересующие нас события.
41:54 Проблемы распознания в условиях реальных торговых центров.
44:48 Необходимость привлечения серьезных специалистов по обучению продавцов и разработке коммуникационных схем.
45:50 Основной мотив внедрения таких IT-систем - руководитель хочет получать реальную информацию о состоянии бизнеса и не готов доверять администраторам на местах.
48:12 Подробнее про диктофон-бейджи. Проблемы получения двух каналов (и голос продавца и голос покупателя). Юридические аспекты применения
51:00 Грустное про эти IT-системы. Иногда руководители увлекаются дашбордами и начинают делать управленческие выводы по цифрам, не проводя разбирательств.
54:00 Кнопка лояльности по сути это что-то типа пожарного датчика.
56:00 Еще раз обсудили применение комбинации датчика присутствия и аудиорегистратора, в случае отсутствия кассового события. Это позволяет глубоко и детализировано изучать причины НЕПОКУПКИ.
58:00 Возможность использования мобильных комплектов, чтобы проводить разовые исследования.
58:50 Машинное зрение, видеоаналитика с анализом половозрастного состава и анализ эмоций.
01:02:20 Как ритейл перенес короновирус? У всех тяжелые проблемы. Ударило по всем.
01:03:40 Приглашение к партнерству. Привлечение клиентов, внедрение в реальных организациях с проведением бизнес-анализа, развертывание IT.