[snvoronkov]

23 минуты назад, jffulcrum сказал:

сразу загнать на шконки ковидного барака всех сидевших поблизости.

Список-же уже есть: все жители, кроме исключительных.
Проблема только в формировании списка последних. :-) По крайней мере в наших ебенях всё выглядит именно так.

[straus]

1 час назад, jffulcrum сказал:

Я думаю, что это связано с COVID, чтобы при выявлени заболевшего сразу загнать на шконки ковидного барака всех сидевших поблизости.

Конторы из трёх букв на ковид ложили с прибором, у них другие приоритеты. К тому же тогда про ковид ещё и не слышали.
 

[Ivan_83]

В 11.10.2020 в 15:25, Sergey Gilfanov сказал:

Я подозреваю, что все твои 'редко' станут значительно чаще.

Не станут.

Ненавижу звонить и общаться голосом. И мне особо не с кем и не за чем общаться по мобиле.

Но для ближней связи у меня кучка раций есть, а для дальней - скайп с инетом и одним абонентом :)

 

В 11.10.2020 в 15:25, Sergey Gilfanov сказал:

И, например, функция 'заблокировать надоевших мошенников' не так чтобы совсем не нужна. В несмартах ее вообще, как я понимаю, не бывает.

Бывает, чорный список, естессно без слива номеров в инет :)

[Sergey Gilfanov]

26 минут назад, Ivan_83 сказал:

Не станут.

Да не у тебя станут, а у этих товарищей, у которых нормального смарта нет. И которые всякие взаимодействия с внешним миром, которые на смарте можно делать, хотят делать через телефон. Ну т.е. как раз они - общаться голосом любят.

 

[dimas]

10 hours ago, jffulcrum said:

@straus Я думаю, что это связано с COVID, чтобы при выявлени заболевшего сразу загнать на шконки ковидного барака всех сидевших поблизости.

 

По-моему это началось еще раньше, когда начали вводить всяческие "паспорта болельщика" ... Кстати бол-менее работает, болелы реально боятся запалиться на запуске петард, например, или прочем незаконном ...

 

Хотел еще накинуть, на тему супераппов и "запихнуть побольше барахла в приложение местного провайдера" ...

Лично для меня это становится хорошим поводом дропнуть этот апп нахрен ... Особенно если он используется редко ...

[Тимур]

Друзья. Сделали новое интервью

////////////////////////////////////////////
 

Продолжаем серию интервью, связанных тем или иным образом с диверсификацией. На этот раз беседуем с Сергеем Юдицким, представляющим компанию ProLAN.

Редакция Nag.Ru предлагает вам:

• видеозапись интервью,
• аудиоверсию разговора для скачивания (например, чтобы послушать в машине и в общественном транспорте),
• печатную версию для чтения, включая возможность скачать файл в формате pdf для "читалки".

Помимо штатных комментариев к статье, которые могут стать основой для длительного обсуждения темы на форуме, есть возможность пообщаться более оперативно в нашей группе telegram, созданной как раз для этого разговора.

Поставщик решения: ProLan

Что предлагает: Комплексные IT-решения для управления клиентским опытом и эффективности продаж в офлайн b2c. Технически из себя представляет кнопки лояльности, экраны лояльности, аудиорегистраторы, диктофон бейджи, датчики присутствия - все данные интегрируются с кассовыми событиями и обрабатываются на сервере.

Для кого оно: Любой бизнес, где посетители и фирма встречаются в офлайне. Магазины, офисы продаж, кафе, салоны, консультации, клиники - и так далее.

Зачем оно: Понимать как посетители оценивают сервис.  Выявлять конфликты и причины конфликтов. Искать способы повышения среднего чека. Повышать вероятность повторного визита.

Почему заинтересовало меня? Все такие организации - клиенты интернет-провайдеров. Провайдерам полезно поддерживать любое IT-решение, повышающее востребованность проводного интернета. 

С кнопками лояльности все примерно понятно - в интервью мы плотно обсудили методику их применения и пользу, которую из них можно извлечь. Изучать причины аномально высоких количеств красных нажатий. Просить оставлять отзывы на яндекс.картах/яндекс.маркете тех посетителей, которые нажали зеленую кнопку.

Но главным образом меня восхитила идея - ставить аудиорегистратор, интегрированный с кассовыми событиями и датчик присутствия. Эта комбинация  позволяет решать две задачи:

• из массива аудио можно выбирать все диалоги, которые происходили вокруг продажи. И смотреть, насколько качественно продавец консультировал посетителей. На сколько успешно предлагал дополнительные опции (апсейл, кроссейл);
• можно выбирать ситуации, когда человек подходил к точке и ушел без покупки. Дальше можно изучать как строился разговор и почему посетитель не купил.

В случае, если консультанты работают в зале, можно собирать данные с диктофон-бейджей и обрабатывать их по тем  же принципам.

Кажется, это должно произвести в ритейле такой же эффект как, массовое использование записи разговоров в телефонии и интеграция телефонии и CRM.

Оборудование и софт стоит вполне разумных денег. Система элементарна в развертывании, чтобы провести тестовое использование. А значит - эти системы относительно легко продавать. Поставщик решения ищет партнеров.

Аудиоверсия | Текст в PDF | YouТube 

Темы разговора на шкале времени:

02:00 - История компании Prolan. Эволюция от IT-аутсорсинга и мониторинга качества сетей связи к мониторингу реакций посетителей магазинов, кафе и клиник.
04:00 - Кнопки лояльности (зеленая и красная). Система сложнее чем кажется - нажатия посетителей (довольных и недовольных) передаются  на сервер где ведется учет и анализ.
07:40 - Кто заказчик, зачем ставят кнопок лояльности. В чем смысл этой кнопки, если "их все равно никто не нажимает".
09:00 - Модель Курпатова. Людей можно рассматривать как конструкторов, рефлекторов и центристов. Конструкторы не склонны нажимать. Рефлекторы реагируют на проблемы (обычно жмут красные кнопки). Центристы жмут в ходе коммуникации с фронт-персоналом (обычно зеленые кнопки).
12:08 - Значимая информация для бизнеса это аномалия в нажатиях на красную кнопку. Повышенное количество нажатий говорит о сбое в сервисе. Стандартная конверсия посещение в нажатие - от 2 до 8%  и доминируют зеленые нажатия. Красные нажатия есть всегда, потому что есть в принципе недовольные люди - их обычно от 0.5 до 1.5%.
Само наличие системы дисциплинирует персонал. Сотрудник понимает, что в случае большого количества красных нажатий будет служебное расследование.
22:40 Проблемы обучения продавцов разным коммуникационным моделям с учетом разнообразия клиентов. Современное IT бесполезно без людей, которые смогут разрабатывать схемы коммуникации с клиентами и внедрять их в реальном бизнесе.
26:00 Методика использования аудиорегистратора на кассе. Определение точек контроля по кассовым событиям, по датчику присутствия, по нажатию на кнопки лояльности. Основной вопрос - как выгребать интересующие нас события из массива аудио. Расследования нажатий на красную кнопку. 
30:00 Прослушивание диалогов по времени пробития чека. Как исполнялись стандарты обслуживания. Как делали апсейл (допродажу). Как правильно строить фразы, чтобы повысить вероятность доп покупки.
32:40 Аудиорегистраторы и диктофон-бейджи.
35:00 Изучение причины отказа от покупки. По датчику присутствия выгребаем события, когда посетитель подходил к кассе, но нет пробития чека. Можно послушать как шла консультация и почему не было покупки.
36:00 Роль зеленых кнопок. Если клиент нажал зеленую кнопку, значит он в целом лоялен. Продавец может зачитать речевой модуль - попросить клиента оставить отзыв на яндекс.картах и яндекс.маркете Это очень важно для бизнеса. Но это непросто, нужно  обучать сотрудников грамотно мотивировать клиентов на оставление отзывов.
39:30 Применение речевой аналитики. Аудиорегистратор или диктофон-бейдж льют данные на спич2текст движок, из массива разговоров выгребаются интересующие нас события. Как отрабатываются ценовые возражения, как обсуждаются конкуренты.
41:54 Проблемы распознания в условиях реальных торговых центров. Использование речевой аналитики и анализ диалогов имеет смысл применять, если чек высокий. Там где дорогие услуги и критически важна компетентность продавцов.
44:48 Необходимость привлечения серьезных специалистов по обучению продавцов и разработке коммуникационных схем.
45:50 Основной мотив внедрения таких IT-систем - руководитель хочет получать реальную информацию о состоянии бизнеса и не готов доверять администраторам на местах.
48:12 Подробнее про диктофон-бейджи. Проблемы получения двух каналов (и голос продавца и голос покупателя). Юридические аспекты применения.
51:00 Грустное про эти IT системы. Иногда руководители увлекаются дашбордами и начинают делать управленческие выводы по цифрам, не проводя разбирательств. Это приводит к конфликтам и в итоге внедрение системы приносит организации вред. Нельзя слепо доверять автоматике, надо разбираться в сути бизнес-проблем.
54:00 Кнопка лояльности по сути это что-то типа пожарного датчика. Надо ее ставить, просто, чтобы клиенты могли быстро сигнализировать, если есть проблемы в сервисе. Нет нажатий на красную кнопку - и хорошо. Значит сервис в порядке.
56:00 Еще раз обсудили применение комбинации датчика присутствия и аудиорегистратора, в случае отсутствия кассового события. Это позволяет глубоко и детализировано изучать причины НЕПОКУПКИ. Почему не купили. Что это было - случайный прохожий, проблема с консультациями, или проблема с ассортиментом? Такой подход может стать очень эффективным ресурсом для совершенствования бизнеса. 
58:00 Возможность использования мобильных комплектов, чтобы проводить разовые исследования. Если на какой-то точке из сети конверсия отличается от стандартной, можно приносить туда комплект и калибровать сервис.
58:50 Машинное зрение, видеоаналитика с анализом половозрастного состава и анализ эмоций. Есть ли успехи? Технологии работают, но пока непонятно как бизнес может извлекать пользу. Делали интересную разработку - анализ эмоционального отклика на предложение в банке.
01:02:20 Как ритейл перенес короновирус? У всех тяжелые проблемы. Ударило по всем.
01:03:40 Приглашение к партнерству. Привлечение клиентов, внедрение в реальных организациях с проведением бизнес-анализа, развертывание IT. Обращаться напрямую, Сергей Юдицкий ProLan, есть в фейсбуке.

 

 

Полный текст интервью в статье на сайте
https://nag.ru/articles/reviews/107849/resheniya-dlya-otsenki-kachestva-servisa-ot-prolan.html