Дистанционное взаимодействие с абонентом по изменению услуг

[Fafnir]

Добрый день,форумчане!

Озадачили вопросом по взаимодействию с лицами, выступающими от лица абонента.

 

В службу тех.поддержки провайдера обращаются абоненты (создают различного рода заявки),позвонив по контактному номеру телефона.

Примеры таковых - это изменение тарифного плана/пароля для входа в сеть/отключение и подключение доп.услуг./изменение контактных данных ( в т.ч. добавление номера телефона)/получение инф. по тарифному плану и состоянии лицевого счета.

 

Согласно утвержденных провайдером документов (офертами и правилами) при обращении абонента в тех.поддержку его идентифицируют по  паспортным данным и номеру договора либо адресу подключения. 

 

В ряде случаев, от лица абонента (называя его паспортные данные и номеру договора) в тех.поддержку обращаются родственники либо сожители абонента по вышеописанным заявкам.

Если обратившееся лицо разного пола с абонентом, то предлагаем самому абоненту перезвонить с аналогичной заявкой.

 

На какие нормы закона сослаться, отказывая таким (сторонним абоненту) лицам в приеме на обработку заявки? Были у кого то похожие прецеденты?

 

С одной стороны вынуждены проявлять бдительность, с другой-лояльность к абонентам.

 

 

 

 

 

 

 

[alibek]

Впишите в оферту, что абонент может указать список лиц, которым так же доверено управление услугами.

[straus]

Заявки на устранение проблем можно принимать. Состояние лицевого счёта - только есть или нет, без указания сумм.

 

В остальных случаях - согласно договора, где эти моменты должны быть прописаны явно. Добавление номера телефона - только лично, в письменном виде.
 

[jffulcrum]

В Законе о связи разделены понятия абонента и пользователя. Пользователь услугами связи - лицо, заказывающее и (или) использующее услуги связи. Абонент - пользователь услугами связи, с которым заключен договор об оказании таких услуг при выделении для этих целей абонентского номера или уникального кода идентификации. 

 

Исходя из гражданского кодекса РФ, изменение договора возможно по соглашению сторон. Пользователи услуг связи не являются стороной договора, если только их права на изменения прямо не прописаны в договоре.

 

Таким образом, пользователи не вправе изменять тариф, являющийся частью договора - вправе только абонент, но вправе заказывать/изменять/отказываться от услуг, уже прописанных в договоре. То есть смена пароля WiFi на управляемом оператором роутере, или подключение/отключение домашнего телефона или КТВ в рамках тарифа вполне возможна по заявлению от  пользователя услуг связи.

 

Дальше, у нас есть утвержденные ППРФ 575 2007 г. Правила оказания телематических услуг связи. В статье 9 правил расписаны некоторые обязанности оператора:

Цитата

 

11. Оператор связи оказывает бесплатно и круглосуточно следующие информационно-справочные услуги:

а) предоставление информации об оказываемых телематических услугах связи;

б) предоставление информации о тарифах (тарифных планах) для оплаты телематических услуг связи, о территории оказания телематических услуг связи (зоне обслуживания);

в) предоставление абоненту информации о состоянии его лицевого счета;

г) прием от абонента и (или) пользователя информации о технических неисправностях, препятствующих пользованию телематическими услугами связи;

д) предоставление информации о настройках абонентского терминала и (или) пользовательского (оконечного) оборудования для пользования телематическими услугами связи.

 

Как видим, сведения о состоянии лицевого счета оператор вправе сообщать только абоненту. Все остальное - и пользователям в том числе, в том числе сведений о тарифном плане и объеме оказанных услуг.
 

[Fafnir]

Благодарю за разъяснение!

[VolanD666]

А вы не можете их в ЛК отправить менять тарифы, пароли и т.д.?

[Fafnir]

21 час назад, VolanD666 сказал:

А вы не можете их в ЛК отправить менять тарифы, пароли и т.д.?

Можем, но это не для всех подходит.Есть возрастные абоненты и те кто в этом не хочет разбираться,им проще позвонить.