Jump to content
Калькуляторы

Замена "живому" колл центру

2 часа назад, awm сказал:

Ждать очередь в 20 человек? Во время аварии 20 разъярённых клиентов будут ломиться в телефонную линию, а ожидание в очереди

Но ведь, не трудно же сделать, чтобы введя тоном номер договора услышать у робота, что мы в курсе, что у нас с вами авария и уже устраняем и перезвоните через 4 часа?

 

2 часа назад, awm сказал:

если Интернета нет, как ещё связаться?

Сейчас не 90-е, найти другой Интернет, хоть по телефону -- не проблема. Проблема в том, что зайдя в личный кабинет не увидишь, что имеется авария. Это ж какой удар по репутации?

Share this post


Link to post
Share on other sites
3 минуты назад, vodz сказал:

Но ведь, не трудно же сделать, чтобы введя тоном номер договора услышать у робота, что мы в курсе, что у нас с вами авария и уже устраняем и перезвоните через 4 часа?

Можно. Но кто-нибудь сделал? Я не знаю. Обычно если плохо с Интернетом (работает, но на отвали), стандартный ответ оператора: "Ведутся работы на линии.".

Я думаю что внедрение голосового ассистента, Алисы, найдёт положительный отклик.

Share this post


Link to post
Share on other sites
2 минуты назад, awm сказал:

Можно. Но кто-нибудь сделал?

Но тогда и не надо жаловаться на орущих пользователей. Кстати, я там добавил предыдущий пост.

Share this post


Link to post
Share on other sites
13 минут назад, vodz сказал:

Сейчас не 90-е, найти другой Интернет, хоть по телефону -- не проблема.

Ну, реали несколько иные. Не везде есть качественный мобильный Интернет. Плюс его стоимость. Будет проще именно позвонить. В сознании у пользователей сразу возникает идея о звонке, а не написать в Telegram бот (а вот подружке сказать что Интернет не работает - пожалуйста).

Share this post


Link to post
Share on other sites
7 часов назад, vurd сказал:

Мы проводили эксперимент. Если у нас лег свитч, то мы в АТС при звонке говорим "сорян, оборудование отключилось, мы уже решаем проблему".

Также сделано. Много кто скидывает после этой инфы и не перезванивает. Может стоит увеличить паузу тишины после инфы перед IVR?

Недавно думал, чтобы на эти номера, после поднятия свитча высылать смс-ку с инфой что поднялось.

С защитным интервалом минут в 10, чтобы на флап по питанию не реагировать.

 

Share this post


Link to post
Share on other sites
1 час назад, disappointed сказал:

Также сделано. Много кто скидывает после этой инфы и не перезванивает. Может стоит увеличить паузу тишины после инфы перед IVR?

Недавно думал, чтобы на эти номера, после поднятия свитча высылать смс-ку с инфой что поднялось.

С защитным интервалом минут в 10, чтобы на флап по питанию не реагировать.

 

Последнее время смс стали конски стоить, мы шлем мыло .

Share this post


Link to post
Share on other sites

Пользователь по аське сообщил, что аська у него не рабюотает? :) Я так понимаю что половина узнав что интернета нет, комп выключила и ваше мыло получит через пару дней, да и то случайно и уже забыв, что позавчера интернета небыло... Да и не читают нонче почту то многие совсем, даже раз в 3 дня...

 

насчет автосообщения об авариях. У меня домашний оператор раньше так и делал.. не часто, но аварии бывали. Приходишь домой, - не работает инет, набираешь провайдеру, там сразу "авария, предполагаемое время устранения бла бла", ок, кладешь трубкуи расслабляешься.. Было удобно, не надо ждать ответа, сразу понятно что кина не будет. Но чтото пошло не так, теперь там не то что оповещения нет, так еще и не определяют, что я за абонент такой, а просят назвать номер договора (мой номер телефона не менялся, номер куда звоню - тоже).. хорошо что, хоть по адресу все еще могут искать. деградация на лицо.. теперь сначла ждешь ответа, потом диктуешь адрес, а только потом "опс, авария у вас." т.к., к счастью, надо не часто, то неизвестно когда там отломали определитель, но стало неудобно. Если вдруг авария массовая то это сильно снизит нагрузку на кол центр.

 

А насчет автотеток. у нё доложна хорошо работать одна функция: распознование сказанной с лубой интонацией и любым голосом "Переключи на оператора". Все остально не обязательно... да и тетка, в общем, лишняя. Если я уже позвонил, то мне нужен ответ, а не угаждывание, что там ей напрограмировали про не мой случай.

Share this post


Link to post
Share on other sites
27 минут назад, st_re сказал:

а просят назвать номер договора (мой номер телефона не менялся, номер куда звоню - тоже).. хорошо что, хоть по адресу все еще могут искать. деградация на лицо

Я догадываюсь только о двух причинах - особенность их системы (типа клиента можно найти только по номеру лицевого счёта, как у нас это обычно, после чего ещё и ФИО спросят конечно же), скорее всего завязанное на билинге, ну или это обусловлено какими-то юридическими тонкостями.

Share this post


Link to post
Share on other sites
В 15.03.2019 в 17:31, awm сказал:

а более менее нормальный голос

Вы Алису долго слушали? Ошибки с голосом достаточно часто встречаются.

 

21 час назад, awm сказал:

Т.е. стандартная, прогнозируемая ситуация.

Стандартная ситуация легко решается обычными скриптами. ИИ/Алиса тут совершенно лишние.

Ну а часть звонков, в которых автоответ не устроил, вам в любом случае придётся перевести на оператора.

Share this post


Link to post
Share on other sites
11 часов назад, awm сказал:

Я догадываюсь только о двух причинах - особенность их системы (типа клиента можно найти только по номеру лицевого счёта, как у нас это обычно, после чего ещё и ФИО спросят конечно же), скорее всего завязанное на билинге, ну или это обусловлено какими-то юридическими тонкостями.

я так думаю что причина в том что это дочка РТ... новые дефективные менеджеры купили новую телефонную систему. ну ой, а что она хуже старой - пофиг. На совсем внешний колцентр не похоже, ибо всетаки чтото они могут подергать. Но может статься что он каконить объедененный с другими дочками РТ..

Share this post


Link to post
Share on other sites
3 часа назад, ixi сказал:

Вы Алису долго слушали? Ошибки с голосом достаточно часто встречаются.

Конечно, каждый день слушаю. Но это лучше Google Ассистента, не так ухо режет.

3 часа назад, ixi сказал:

ИИ/Алиса тут совершенно лишние.

Полноценную Алису сюда не надо, в упрощённом виде конечно. Нам же не нужно чтобы она проложила маршрут и включила музыку и т.д. 

 

3 часа назад, ixi сказал:

Ну а часть звонков, в которых автоответ не устроил, вам в любом случае придётся перевести на оператора.

Это да. Но лишь часть, если запрос не был учтён в системе автоответа. В итоге количество диспетчеров всё равно уменьшится.

Share this post


Link to post
Share on other sites
54 минуты назад, awm сказал:

Но лишь часть, если запрос не был учтён в системе автоответа

У Мегаслоника есть такая система. Я еще не встречал вопросов, на которые у его "Елены" были-бы ответы. Т.е., там есть ответы, но они-же есть и на сайте.

56 минут назад, awm сказал:

В итоге количество диспетчеров всё равно уменьшится.

Угу. При загонянии туда стандартных скриптов, наверное, со 100-а аж до 99-и. :-)

Share this post


Link to post
Share on other sites
22 минуты назад, snvoronkov сказал:

У Мегаслоника есть такая система. Я еще не встречал вопросов, на которые у его "Елены" были-бы ответы. Т.е., там есть ответы, но они-же есть и на сайте.

Ага, звонил я им. Там какая-то ассистент-бревно. Так не должно быть, мы все понимаем тут.

 

23 минуты назад, snvoronkov сказал:

Угу. При загонянии туда стандартных скриптов, наверное, со 100-а аж до 99-и. :-)

Если сделать по уму, можно вдвое сократить. Опять же, не придётся по пустякам отвечать и держать для этого диспетчера с n з/п.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Сейчас прикинем. Зачем люди звонят в техподдержку?

- Узнать параметры настройки роутера (настроят сами).

- Узнать, как настроить параметры в компьютере или роутере (будут долбать "расскажите, что куда нажать).

- Сообщить об отсутствии интернета (и узнать причину).

- Узнать по вопросам оплаты.

- Высказать пожелания.

- Вызвать мастера.

 

В каком кейсе поможет предлагаемый способ?
 

Share this post


Link to post
Share on other sites
41 минуту назад, straus сказал:

Сейчас прикинем. Зачем люди звонят в техподдержку?

Я повторюсь, колл центр != техподдержка. Техподдержка - часть колл центра.

 

41 минуту назад, straus сказал:

- Узнать параметры настройки роутера (настроят сами).

Это можно избежать попросту запретив изменять настройки роутера (работаем над такой идеей), всё, что можно - поменять название и пароль для Wi-Fi. А так, хорошее приложение для настройки роутера с мануальчиком и на русском языке - минус все проблемы и обращения. Обычные юзеры максимум меняют пароль и название сети Wi-Fi, а зачастую и вовсе не лезут в это шайтан-машину. Говорю о своём регионе.

 

41 минуту назад, straus сказал:

- Узнать, как настроить параметры в компьютере или роутере (будут долбать "расскажите, что куда нажать).

Опять же - запрещаем самостоятельно настраивать параметры, кроме самых простых. Делаем user friendly приложение или веб-интерфейс, и все вопросы отпадают (я как-то раз пол часа настраивал репитер TP-LINK, даже с инструкцией фигня получалась, в итоге просто купил роутер ZyXEL и за пять минут настроил режим репитера).

 

41 минуту назад, straus сказал:

- Сообщить об отсутствии интернета (и узнать причину).

Чуть раньше говорили. Используя доступную нам сервисную информацию, можно настроить гипотетическую Алису на ответы с аварией, перезагрузкой роутера и т.п. Теоретически, рассчитать можно много веток диалога и ко всем подобрать ответы скажем так: "К сожалению у нас авария на внешнем канале бж-бж, но не стоит расстраиваться, Вы всё равно можете использовать наши внутренние ресурсы и посмотреть на котиков, пока наши колдуны ремонтируют дорогу Интернета!", и можно использую базу самой Алисы сгенерировать разные ответы на данную проблему, в итоге "общение" с колл центром будет приятнее. Нужно понимать, что с каждым обращением Алиса становится лучше, в итоге качество растёт.

 

41 минуту назад, straus сказал:

- Узнать по вопросам оплаты.

Тоже самое, просчитываем все ветки. Вообще говоря, если серьёзно взять именно Алису, Яндекс скорее всего сам захочет помочь с её внедрением.

 

41 минуту назад, straus сказал:

- Высказать пожелания.

Да пожалуйста. Пусть говорят, а мы используем speech-to-text. Сейчас распознавание речи у той же Google - более 93% (информация возможно устарела).

 

41 минуту назад, straus сказал:

- Вызвать мастера.

Тоже можно. Но, уже исходя из причины. Скажем, "оборвался кабель" => "вызвать мастера", Алиса скажет "Ясненько, тут нужен наш адепт проводов, которого я уже отправила к Вам и он будет в течении n часов/дней. Он лично позвонит Вам перед тем как прийти".

 

Можно создать и дополнять такую базу кейсов обращений, генерируя всё более точные и новые ответы. Ещё одним плюсом будет формат такого "диалога", весёлый и эмоциональный, т.к. наша гипотетическая Алиса не ограничена во времени для общения. Разговор будет эмоционально окрашен (да да, ещё и эмоции продаём), в итоге получаем довольного клиента. В "живых" колл центрах обычно "Здравствуйте, на линии Ольга...хорошо...До свидания!", 0 эмоций и минимум слов, т.к. нужно обслужить уже следующего в очереди звонящего.

Да, звучит несколько утопически, но достаточно реально для реализации в связи с узконаправленностью деятельности Алисы, в отличии от полноценной Алисы, которая должна уметь всё.

Edited by awm

Share this post


Link to post
Share on other sites

 

 

3 часа назад, awm сказал:

Разговор будет эмоционально окрашен

Искусственный интеллект Dasha.AI делает речь более живой. Робот поддакивает, использует слова паразиты и даже перебивает собеседника.

 

Dasha.AI — не единственный подобный проект в России. Среди аналогов участники IT-сферы отмечают «Инфобота» и «Звонобота». 

 

Чем уникальна платформа автоматизации звонков Dasha.AI

https://www.kommersant.ru/doc/3909744

Share this post


Link to post
Share on other sites
В 17.03.2019 в 10:35, disappointed сказал:

К этому ещё можно прикрутить "карму", если профайл клиента заминусован сотрудниками, сразу переводить на живого сотрудника. 

 

поясните этот момент пожалуйста.

я то думал что на сотрудников наоборот надо сразу переводить клиентов которые звонят по делу.

а тех, кто выносит мозг лучше погонять по автоответчикам.

Нет?

 

6 часов назад, snvoronkov сказал:

У Мегаслоника есть такая система. Я еще не встречал вопросов, на которые у его "Елены" были-бы ответы. Т.е., там есть ответы, но они-же есть и на сайте. 

Угу. При загонянии туда стандартных скриптов, наверное, со 100-а аж до 99-и. :-)

Да просто вы не такой, как 99% тех кто туда звонит.

Я тоже , за всю свою жизнь, еще ни разу не встретил случая чтоб мой вопрос можно было решить через голосового помощника.

Потому что если случай типовой и он более-менее описан в интернете и.т.п. -- я просто не буду звонить.

А если я звоню, значит другие пути поиска решения проблемы исчерпаны.

 

Но остальные не так.

 

 

Share this post


Link to post
Share on other sites
1 час назад, LostSoul сказал:

а тех, кто выносит мозг лучше погонять по автоответчикам.

Нет, будет ещё хуже.

Мнение подобного абонента ещё более подкрепится, что сервис гамно.

 

2019-3-19 0-32-39.png

Share this post


Link to post
Share on other sites
22 часа назад, st_re сказал:

Пользователь по аське сообщил, что аська у него не рабюотает? :) Я так понимаю что половина узнав что интернета нет, комп выключила и ваше мыло получит через пару дней, да и то случайно и уже забыв, что позавчера интернета небыло... Да и не читают нонче почту то многие совсем, даже раз в 3 дня...

 

насчет автосообщения об авариях. У меня домашний оператор раньше так и делал.. не часто, но аварии бывали. Приходишь домой, - не работает инет, набираешь провайдеру, там сразу "авария, предполагаемое время устранения бла бла", ок, кладешь трубкуи расслабляешься.. Было удобно, не надо ждать ответа, сразу понятно что кина не будет. Но чтото пошло не так, теперь там не то что оповещения нет, так еще и не определяют, что я за абонент такой, а просят назвать номер договора (мой номер телефона не менялся, номер куда звоню - тоже).. хорошо что, хоть по адресу все еще могут искать. деградация на лицо.. теперь сначла ждешь ответа, потом диктуешь адрес, а только потом "опс, авария у вас." т.к., к счастью, надо не часто, то неизвестно когда там отломали определитель, но стало неудобно. Если вдруг авария массовая то это сильно снизит нагрузку на кол центр.

 

А насчет автотеток. у нё доложна хорошо работать одна функция: распознование сказанной с лубой интонацией и любым голосом "Переключи на оператора". Все остально не обязательно... да и тетка, в общем, лишняя. Если я уже позвонил, то мне нужен ответ, а не угаждывание, что там ей напрограмировали про не мой случай.

Издеваетесь? У меня прямо сейчас три оператора, хотя я сижу дома.

Мегафон у жены, мтс у меня и _isp_name_ в проводе.

Мыло отправляется тем, кто подписался, в телефоне говориться "авария - чиним", остальным знать и не надо, их дома может и нет. Смски точно тратить на такое разорение, ибо 99% проблем от отключения эл-ва и 1% реальные аварии на кабелях.

Share this post


Link to post
Share on other sites
1 час назад, NN----NN сказал:

 

 

Искусственный интеллект Dasha.AI делает речь более живой. Робот поддакивает, использует слова паразиты и даже перебивает собеседника.

 

Dasha.AI — не единственный подобный проект в России. Среди аналогов участники IT-сферы отмечают «Инфобота» и «Звонобота». 

 

Чем уникальна платформа автоматизации звонков Dasha.AI

https://www.kommersant.ru/doc/3909744

Ну, о чём собственно я и говорю. Правда найти $2M на такое дело - нереально и нецелесообразно. В статье также сказали об эффективности (обзвонили в четыре раза больше клиентов), что собственно и требуется. Сказали и о голосовых ассистентах (не зря я Алису вспомнил). Вот кстати с точки зрения маркетинга Алиса будет предпочтительна, т.к. это детище Яндекс'а и т.п.

 

1 час назад, LostSoul сказал:

Но остальные не так.

Именно так. Расчёт на рядового клиента, у которого тупит Wi-Fi. Остальным - операторы колл центра, количество которых резко сократится с внедрением этой шайтан-машины.

Share this post


Link to post
Share on other sites
5 минут назад, awm сказал:

 

Именно так. Расчёт на рядового клиента, у которого тупит Wi-Fi. Остальным - операторы колл центра, количество которых резко сократится с внедрением этой шайтан-машины.

Блин, как раз такой случай. Человек пишет нам "что у вас с интернетом?". Начинаем спрашивать в чем проблема, оказалось, у него по вифи в одной комнате 70 мбит, во второй 35. Я честно говоря даже сам не знаю, что ему советовать, а что предлагается роботу говорить на такое вообще хз.

Share this post


Link to post
Share on other sites
4 минуты назад, vurd сказал:

Блин, как раз такой случай. Человек пишет нам "что у вас с интернетом?". Начинаем спрашивать в чем проблема, оказалось, у него по вифи в одной комнате 70 мбит, во второй 35. Я честно говоря даже сам не знаю, что ему советовать, а что предлагается роботу говорить на такое вообще хз.

ага, а продали ему 500 из соседней темы... :/ А подключился он по факту к точке с SSID Default также как и его и тоже без пароля, и там другой провайдер, и вообще интернет не оплачен.. (я както реально видел 3 точки Default в списке. Кому и как они выносят мозг, когда у одного из них интернет блокируется осталось загадкой. К счастью сейчас точки продаются хоть с какимито паролями.)

Share this post


Link to post
Share on other sites
1 минуту назад, vurd сказал:

Блин, как раз такой случай. Человек пишет нам "что у вас с интернетом?". Начинаем спрашивать в чем проблема, оказалось, у него по вифи в одной комнате 70 мбит, во второй 35. Я честно говоря даже сам не знаю, что ему советовать, а что предлагается роботу говорить на такое вообще хз.

No comments.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Create an account or sign in to comment

You need to be a member in order to leave a comment

Create an account

Sign up for a new account in our community. It's easy!

Register a new account

Sign in

Already have an account? Sign in here.

Sign In Now