[awm]

Всем доброго времени суток. Call center - большая статья расходов в любой компании, и мощный инструмент для взаимодействия с клиентами. На дворе XXI век, кто может знаком и/или имел дело с автоматизированными колл центрами, в которых участие человека почти не требуется (робоголос можно заменить голосом Алисы:) )?

[snvoronkov]

1 час назад, awm сказал:

кто может знаком и/или имел дело с автоматизированными колл центрами, в которых участие человека почти не требуется (робоголос можно заменить голосом Алисы:) )?

Купите себе симку Мегаслоника и позвоните в поддержку. Познакомитесь. :-)

 

Абсолютно бесполезное, раздражающе тупое ... нечто.

[awm]

53 минуты назад, snvoronkov сказал:

Купите себе симку Мегаслоника и позвоните в поддержку. Познакомитесь. :-)

 

Абсолютно бесполезное, раздражающе тупое ... нечто.

Ничего не понял.

[snvoronkov]

19 минут назад, awm сказал:

Ничего не понял.

Вы спрашивали про знакомство с автоматизированными колл центрами. Я указал где и как познакомиться. :-) С робоголосом и прочими причендалами.

 

Правда, с клинтской точки зрения, но это необходимый опыт для принятия решений.

[awm]

1 час назад, snvoronkov сказал:

Мегаслоника

Я про него.

[alexgreat]

Мегафон 

[AlKov]

Японцы уже попробовали. Есть пострадавшие. ;-)

[Алекъ]

"Спасибо за ваш звонок, Ваш звонок очень важен для нас, в целях повышения качества обслуживания все разговоры записываются"... и музыка, музыка, музыка... много музыки... и она не кончается....   )))))

[VolanD666]

18 часов назад, snvoronkov сказал:

Купите себе симку Мегаслоника и позвоните в поддержку. Познакомитесь. :-)

 

Абсолютно бесполезное, раздражающе тупое ... нечто.

Дык потому, что у больших компаний такая политика. Мучить клиента пока он сам не решит свою проблему, так же дешевле.

[awm]

32 минуты назад, VolanD666 сказал:

Дык потому, что у больших компаний такая политика. Мучить клиента пока он сам не решит свою проблему, так же дешевле.

Если смотреть на ситуацию серьёзно, то это большая проблема, и очень дорогая. Почему бы не сделать из Алисы колл центр? Она не ест, не пьёт, з/п ей платить не надо (разве что Яндексу), не спит и не гоняет свою политику. Человеческий фактор исключается.

[Sergey Gilfanov]

8 минут назад, awm сказал:

 Почему бы не сделать из Алисы колл центр? Она не ест, не пьёт, з/п ей платить не надо (разве что Яндексу), не спит и не гоняет свою политику. Человеческий фактор исключается.

Потому что пока достаточный сильный ИИ не изобрели, это ничем не отличается от поисковика, натравленного на 'список частых проблем' на сайте компании. С учетом того, что оный список обычно не очень-то помогает - то не поможет и Алиса. Ну и, вообще-то - недавно бум чат-ботов был. Оно же то же самое, только ввод-вывод не голосом. Насколько помогло их внедрение?

[awm]

8 минут назад, Sergey Gilfanov сказал:

это ничем не отличается от поисковика, натравленного на 'список частых проблем' на сайте компании

Что легче, спросить в колл центре или поковыряться на сайте? Самое частое обращение - не работает Интернет. Можно тоже подобрать сценарий, т.к. список возможных причин не обширен.

 

10 минут назад, Sergey Gilfanov сказал:

Насколько помогло их внедрение?

Очень помогло. Автоматизация относительно простых и линейных процессов с помощью Telegram бота вообще спасение. Приведу пример с доставкой еды: не надо держать у себя колл центр и обрабатывать обращения, или на сайте оформлять заказ, достаточно просто всё это указать в Telegram боте. Зачастую создание Telegram ботов заказывают именно представители сферы общепита и доставки.

[Алекъ]

2 часа назад, VolanD666 сказал:

Дык потому, что у больших компаний такая политика...

После того, как клиент внёс деньги, он превращается в лоха, расставшегося со своими деньгами... И система сообщает ему об этом бесстрастным голосом... )) Человеческий фактор исключается полностью... ))

[ixi]

49 минут назад, awm сказал:

Если смотреть на ситуацию серьёзно, то это большая проблема, и очень дорогая. Почему бы не сделать из Алисы колл центр? Она не ест, не пьёт, з/п ей платить не надо (разве что Яндексу), не спит и не гоняет свою политику. Человеческий фактор исключается.

Сейчас Алиса часто не тянет даже простые команды, куда уж больше

 

26 минут назад, awm сказал:

Что легче, спросить в колл центре или поковыряться на сайте?

Спросить у человека. Достаточно сильного ИИ пока нет, даже до ограниченного скриптами "специалиста" тянуться ещё долго

 

32 минуты назад, awm сказал:

не надо держать у себя колл центр и обрабатывать обращения, или на сайте оформлять заказ, достаточно просто всё это указать в Telegram боте

Часть заказов с сайта перетекла на бота, но колл-центр тут при чём? Те, кто знал о сайте и звонил, так и будут звонить дальше. Если что-то пойдёт не так, звонить/писать в поддержку будут все.

[awm]

8 минут назад, ixi сказал:

Сейчас Алиса часто не тянет даже простые команды, куда уж больше

Соглашусь. Но мне в Алисе интересены не её возможности, которые можно под определённые узкие сценарии адаптировать, а более менее нормальный голос.

 

9 минут назад, ixi сказал:

Те, кто знал о сайте и звонил, так и будут звонить дальше. Если что-то пойдёт не так, звонить/писать в поддержку будут все.

Вот это точно подмечено. Тогда если сразу предложить работу через ботов и т.п., люди привыкнут.

[straus]

22 часа назад, awm сказал:

Call center - большая статья расходов в любой компании, и мощный инструмент для взаимодействия с клиентами.

Если компания экономит на "мощном инструменте для взаимодействия с клиентами" - лучше выбрать другую компанию, даже если её расценки будут чуть выше.
 

[awm]

1 минуту назад, straus сказал:

Если компания экономит на "мощном инструменте для взаимодействия с клиентами" - лучше выбрать другую компанию, даже если её расценки будут чуть выше.
 

Любая компания ищет где бы сэкономить. Лучше предложить аналог с более ограниченным функционалом, чем урезать штат диспетчеров колл центра в два раза.

[LostSoul]

13 часов назад, awm сказал:

Любая компания ищет где бы сэкономить. Лучше предложить аналог с более ограниченным функционалом, чем урезать штат диспетчеров колл центра в два раза.

Лучший способ сьекономить - это выстроить и организовать жизнь абонента так, чтоб ему было поменьше поводов вам звонить.

обычно количество звонков легко можно сократить раз в 10, если посмотреть не замыленым взглядом.

 

Некоторым местным для это достаточно всего лишь ppoe / vpn с сети убрать.

 

[disappointed]

Если во время первого КПВ дёрнуть данные по номеру клиента, состояние по оплате,

данные с оборудования доступа, данные с текущего статуса всех услуг (если оперативный персонал ведёт такое), старые заявки,

то можно сразу голосового робота  значительно заранее подготовить.

 

Как пример, тест кабеля вернул ассиметрию с обрывом - создаём заявку, сообщаем пару вариантов времени на выбор.

Видим, что насыпало тысячи ошибок скопом за 2 часа. Просим перезагрузить роутер, проверить все разъёмы. Последить и перезвонить если ситуация повторится.

Видим, что насыпало ошибок за несколько дней в постоянном режиме. Заявка на выезд, пару вариантов времени на выбор.

Нет оплаты. - Сообщить об этом и вариантах пополнения.

 

К этому ещё можно прикрутить "карму", если профайл клиента заминусован сотрудниками, сразу переводить на живого сотрудника.

Вообще можно много придумывать. Если взять больше входных признаков, то можно замутить простую нейросетку, которую обучить

на старых ситуациях, с уже готовыми решениями/советами, возможно такая система будет принимать решения лучше низкоквалифицированного человека на первой линии.

 

[snvoronkov]

33 минуты назад, disappointed сказал:

возможно такая система будет принимать решения возможно лучше низкоквалифицированного человека на первой линии.

Описанная - не "возможно", а точно будет лучше. :-) У нее личных дел не будет.

[awm]

1 час назад, disappointed сказал:

Если во время первого КПВ дёрнуть данные по номеру клиента, состояние по оплате,

данные с оборудования доступа, данные с текущего статуса всех услуг (если оперативный персонал ведёт такое), старые заявки,

то можно сразу голосового робота  значительно заранее подготовить.

 

Как пример, тест кабеля вернул ассиметрию с обрывом - создаём заявку, сообщаем пару вариантов времени на выбор.

Видим, что насыпало тысячи ошибок скопом за 2 часа. Просим перезагрузить роутер, проверить все разъёмы. Последить и перезвонить если ситуация повторится.

Видим, что насыпало ошибок за несколько дней в постоянном режиме. Заявка на выезд, пару вариантов времени на выбор.

Нет оплаты. - Сообщить об этом и вариантах пополнения.

 

К этому ещё можно прикрутить "карму", если профайл клиента заминусован сотрудниками, сразу переводить на живого сотрудника.

Вообще можно много придумывать. Если взять больше входных признаков, то можно замутить простую нейросетку, которую обучить

на старых ситуациях, с уже готовыми решениями/советами, возможно такая система будет принимать решения возможно лучше низкоквалифицированного человека на первой линии.

 

Да, что я и хотел донести. Обычно в колл центр обращаются с "не работает Интернет", "хочу подключиться", "сменить тариф". Прогнозируем все возможные варианты, заливаем всё это в систему и включаем голос Алисы.

Рассмотрим кейс когда "не работает Интернет". Алиса своим нежным голосом приветствует и т.д., и тут инструкция (Алиса не умеет распознавать всё, поэтому ограничим клиента), "отвечайте на вопросы ДА или НЕТ, для выбора варианта назовите его цифру ОДИН, ДВА и т.д.". Просим назвать лицевой счёт и ФИО (тут Алиса распознаёт речь, мы ей даём доступ к системе и базе клиентов). Она нашла клиента в базе, и система выдаёт статус подключения предположим OFFLINE. Просим перезапустить роутер (Алиса покорно ждёт на линии или сама перезвонит). Алиса видит что ничего не изменилось и перезапускает подключение со стороны оператора. Заработало? Отлично, спасибо за звонок. Нет? К Вам выедет мастер в течении одного рабочего дня. 

Т.е. стандартная, прогнозируемая ситуация. Явный плюс такой системы - уникальность, помимо остальных суперплюсов. Клиент звонит и говорит с ИИ, о чудо!) Естественно будет хорошее настроение (как минимум не нужно ждать очереди к оператору), а если бы на другом конце была бы Танечка из колл центра, которая только что сломала ноготь... Правда внедрять такое дело в уже имеющуюся систему сложно, а вот при создании с 0, самое то (забываем о куче детских болезней). По мере обращения в колл центр, Алиса будет умнеть (в конце концов можно будет отказаться от интерактивного голосового меню и полностью перейти в live chat), распознавая больше условий при обращении.

42 минуты назад, snvoronkov сказал:

Описанная - не "возможно", а точно будет лучше. :-) У нее личных дел не будет.

Это да, человеческий фактор исключается.

[disappointed]

И ещё не нужно забывать, что новое поколение снова тяготеет к чат-ботам.

А уж переписываться текстом или в приложении формировать обращение переключением флажков 

вообще проще простого. Всё будет нормализовано, ни шага право влево.

 

Учитывая, что можно быстро подтянуть массу данных для диагностики, от клиента почти ничего не требуется.

А если роутеры стоят роутеры с доступом на них, для диагностики участка по радио до девайса... ну или DPI, который накапливает

инфу по ретрансимтам, задержакм ACK-ов итд. То вообще, можно знать о проблеме раньше, чем человек её осознает и обратится.

[awm]

1 час назад, disappointed сказал:

И ещё не нужно забывать, что новое поколение снова тяготеет к чат-ботам

Telegram бот конечно актуален сейчас как никогда. Но не стоит забывать что колл центр привычнее, да и большинство отдаёт предпочтение ему (естественно, создаётся иллюзия что проблему решают за тебя операторы колл центра, а не ты сам, да и думают что так быстрее решат проблему). Правда обслуживать корпоративных клиентов так не получится, да и собственно не надо.

1 час назад, disappointed сказал:

в приложении формировать обращение переключением флажков

Зависит от реализации. Я один раз для формирования обращения в банк потратил пол часа на поиск соответствующей страницы на их портале. 

1 час назад, disappointed сказал:

Учитывая, что можно быстро подтянуть массу данных для диагностики, от клиента почти ничего не требуется.

А если роутеры стоят роутеры с доступом на них, для диагностики участка по радио до девайса... ну или DPI, который накапливает

инфу по ретрансимтам, задержакм ACK-ов итд. То вообще, можно знать о проблеме раньше, чем человек её осознает и обратится.

Тогда нужно держать инженеров-диспетчеров, которые будут следить за этим, что опять таки приводит к расходам.

[vurd]

2 часа назад, awm сказал:

Да, что я и хотел донести. Обычно в колл центр обращаются с "не работает Интернет", "хочу подключиться", "сменить тариф". Прогнозируем все возможные варианты, заливаем всё это в систему и включаем голос Алисы.

Рассмотрим кейс когда "не работает Интернет". Алиса своим нежным голосом приветствует и т.д., и тут инструкция (Алиса не умеет распознавать всё, поэтому ограничим клиента), "отвечайте на вопросы ДА или НЕТ, для выбора варианта назовите его цифру ОДИН, ДВА и т.д.". Просим назвать лицевой счёт и ФИО (тут Алиса распознаёт речь, мы ей даём доступ к системе и базе клиентов). Она нашла клиента в базе, и система выдаёт статус подключения предположим OFFLINE. Просим перезапустить роутер (Алиса покорно ждёт на линии или сама перезвонит). Алиса видит что ничего не изменилось и перезапускает подключение со стороны оператора. Заработало? Отлично, спасибо за звонок. Нет? К Вам выедет мастер в течении одного рабочего дня. 

Т.е. стандартная, прогнозируемая ситуация. Явный плюс такой системы - уникальность, помимо остальных суперплюсов. Клиент звонит и говорит с ИИ, о чудо!) Естественно будет хорошее настроение (как минимум не нужно ждать очереди к оператору), а если бы на другом конце была бы Танечка из колл центра, которая только что сломала ноготь... Правда внедрять такое дело в уже имеющуюся систему сложно, а вот при создании с 0, самое то (забываем о куче детских болезней). По мере обращения в колл центр, Алиса будет умнеть (в конце концов можно будет отказаться от интерактивного голосового меню и полностью перейти в live chat), распознавая больше условий при обращении.

Это да, человеческий фактор исключается.

Охренеть как вы эффективный менеджер. Вас надо посадить на неделю в кол центр отвечать на все эти "АЛЛО *** ЗА ЧТО Я ПЛАЧУ ДЕНЬГИ ***, ГДЕ ИНТЕРНЕТ?!", сразу весь этот бред роботизированный вылетит из головы. Поймите, что в саппорт звонят люди самой низкой квалификации, в 99% просто мозгоебы, которые ничего не хотят, только орать. Им ваши "отвечайте да или нет и назовите номер лицевого счета" совсем не подойдет. Кстати кто-то знает вообще этот номер счета?

 

Мы проводили эксперимент. Если у нас лег свитч, то мы в АТС при звонке говорим "сорян, оборудование отключилось, мы уже решаем проблему". Так вот.

Вариант 1. Мы сбрасываем соединение сразу после этой фразы. Итог - 4 попытки дозвона, каждый раз с одинаковым результатом.

Вариант 2. Мы сбрасываем соединение, но есть выбор в IVR "Оператор". Итог - 2 попытки дозвона, первая - выслушали сообщение, вторая - перезвонил, чтобы спросить у оператора почему не работает интернет. Получает в ответ тоже самое, что говорил робот, но живым голосом.

Вариант 3. Мы не сбрасываем соединение, переводим на оператора через несколько секунд. Итог 1 дозвон.

 

Все люди хотят поговорить с другими людьми. Я именно для этого использую телефон. Если я звоню своему приятелю - я ожидаю услышать его. Если я звоню в контору - я ожидаю, мать его, менеджера. Если я звоню в саппорт - я меньше всего хочу называть лицевой счет и отвечать да нет, чтобы потом всё равно перейти на оператора. Это дебилизм. Просто прекратите приём заявок через телефон и всё, всем будет проще.

 

[awm]

19 минут назад, vurd сказал:

Поймите, что в саппорт звонят люди самой низкой квалификации, в 99% просто мозгоебы, которые ничего не хотят, только орать.

Я это прекрасно понимаю. И колл центр - не только support. Пусть орут на Алису, она им ответит "Ага, что ещё?".

 

Честно, это лучше чем просто отрубить линию, как это у нас делают. Один раз у меня сломалось волокно, я ДВА ДНЯ дозвониться не мог, просто занято, круглые сутки. Но больше всего бесит когда ты указал в голосовом меню РУССКИЙ ЯЗЫК, а тебя на диспетчера другого языка переводят, и судя по его интонации, кроме как "чё звонишь" ничего сделать не может.

23 минуты назад, vurd сказал:

Кстати кто-то знает вообще этот номер счета?

Конечно, а как не зная лицевой счёт в 10 цифр можно оплатить услуги?)) Решение - лицевой счёт = номер телефона (хотя стоит подумать о конфиденциальности в данном случае имхо).

25 минут назад, vurd сказал:

Вариант 3. Мы не сбрасываем соединение, переводим на оператора через несколько секунд. Итог 1 дозвон.

Ждать очередь в 20 человек? Во время аварии 20 разъярённых клиентов будут ломиться в телефонную линию, а ожидание в очереди || прослушивание непонятных композиций из трубки только увеличит ярость. 

 

Другая проблема - неквалифицированность операторов колл центра. В итоге один диалог затянется на слишком большой промежуток времени (а если ещё и один оператор начнёт перенаправлять к другому...), падает эффективность.

30 минут назад, vurd сказал:

Если я звоню в саппорт - я меньше всего хочу называть лицевой счет и отвечать да нет, чтобы потом всё равно перейти на оператора.

Без номера лицевого счёта ничем не помогут. Ну и как идентифицировать клиента тогда? Если договор на дедушку тёти брата маминой кузины по папиной линии подписан, ФИО не назовёшь, да и зачастую этого недостаточно (скажем договор с Тахтапуллой Бексаидмандырбекжановым), ошибиться в написании проще простого. Без лицевого счёта или иного (зачастую иного нет) идентификатора невозможно оказать поддержку. Адрес тоже вряд ли актуален для таких целей, зачастую ошибки в написании тоже могут возникнуть.

 

38 минут назад, vurd сказал:

Если я звоню в контору - я ожидаю, мать его, менеджера.

Вот тут не согласен. Если нужна помощь по "не работает Интернет", хватит и Алисы (линейное решение проблемы), т.к. ожидание от звонка - мне быстро решат проблему, а не скажут кучу добрых слов и приятным голосом успокоят. Сейчас отсутствие Интернета вызывает моментальный и практически неуправляемый приступ гнева у человека (зачастую), и ему не важно как решат проблему, главное чтобы решили в кротчайшие сроки. Если нужен отдел продаж и т.п. (в основном для юр. лиц), то да, напрямую к менеджеру.

45 минут назад, vurd сказал:

Просто прекратите приём заявок через телефон и всё, всем будет проще.

Это невозможно. Сейчас это пока что один из основных способов обратной связи и поддержки (если Интернета нет, как ещё связаться?).