«Новые неактивные»: кто они такие и почему важны?

[Robot_NagNews]

Материал: В дополнение к предыдущей статье Продажи у вас под носом или доход от «расторженцев» (надеюсь, вы внимательно ее изучили) продолжим тему, а точнее вернемся в её начало… Сейчас мы разберём, как отработать отток на ранних этапах его появления, ведь только комплексный подход к работе со своей базой абонентов позволяет сохранять и преумножать число клиентов. Полный текст

[Abtech]

Посмотрели на отключившихся абонентов нашего партнёра. Допустим на данный момент это 10 тыс. контактов. Из них 8 тыс. были на самых дешевых тарифах, 2 тыс. на премиальных. Срок жизни у всех разный, но не меньше 4 мес. Подскажите как взвесить средний показатель оттока используя эти знания?

[Бритько Виктор]

4 часа назад, Abtech сказал:

Посмотрели на отключившихся абонентов нашего партнёра. Допустим на данный момент это 10 тыс. контактов. Из них 8 тыс. были на самых дешевых тарифах, 2 тыс. на премиальных. Срок жизни у всех разный, но не меньше 4 мес. Подскажите как взвесить средний показатель оттока используя эти знания?

Это тема для отдельной индивидуальной проработки, свяжитесь напрямую все разберем.

[Abtech]

Спасибо за развёрнутый ответ (по телефону)

Edited September 20, 2018 by Abtech

[Бритько Виктор]

Вам спасибо.

[fhunter]

Цитата

Хотя это бывает не часто, но надо помнить, что "новые неактивные" могут учитываться и по факту потребляемого трафика (точнее отсутствия потребления). С ними начинать работу немедленно!

А какой период отсутствия трафика считается "неактивным абонентом" ?

[Saab95]

Неактивные абоненты обычно у тех провайдеров, у которых подключение бесплатное, да еще какая-то акция вроде месяц в подарок. То есть абоненту нужен интернет, или не нужен, он позвонил и ему провели кабель. Когда подключение для абонента стоит денег (яркий пример частный сектор), то такие клиенты обычно всегда платят и не отключаются. Максимум что бывает, это проживание только в летний период, когда он каждый год по пол года не платит. Но тут уже ничего не поделать.

 

То есть если провайдер четко взвешивает свои возможности по ресурсам, не раскидывается налево и направо временем монтажников, и не обещает скорости, которые реализовать не может - то у него и оттока не будет.

[Бритько Виктор]

17 часов назад, fhunter сказал:

А какой период отсутствия трафика считается "неактивным абонентом" ?

С точки зрения поиска новых неактивных основной показатель - это отсутствие трафика на момент выгрузки для обработки (после отсрочки платежа), для проактивной работы с оттоком стоит отсчитывать отсутствие трафика в течение 3-7 дней в зависимости от сезона.

 

4 часа назад, Saab95 сказал:

Неактивные абоненты обычно у тех провайдеров, у которых подключение бесплатное, да еще какая-то акция вроде месяц в подарок. То есть абоненту нужен интернет, или не нужен, он позвонил и ему провели кабель. Когда подключение для абонента стоит денег (яркий пример частный сектор), то такие клиенты обычно всегда платят и не отключаются. Максимум что бывает, это проживание только в летний период, когда он каждый год по пол года не платит. Но тут уже ничего не поделать.

 

То есть если провайдер четко взвешивает свои возможности по ресурсам, не раскидывается налево и направо временем монтажников, и не обещает скорости, которые реализовать не может - то у него и оттока не будет.

Отток есть всегда, но не весь можно удержать или вернуть (переезд, невозможность пользования услугами и т.д.). Вы рассмотрели ситуацию если нет конкурента, в Вашем случае отток будет минимальным. И Вы правы если провайдер четко взвешивает свои возможности по ресурсам и не дает лже обещаний - отток будет меньше.

[snvoronkov]

18 минут назад, Бритько Виктор сказал:

для проактивной работы с оттоком стоит отсчитывать отсутствие трафика в течение 3-7 дней в зависимости от сезона.

Т.е., отправившегося в отпуск в Тимбукту/Тегусигальпу/Антананарриву абонента надо задолбать входящими в роуминге?

Подсказать что будет с контрактом по приезду или сами догадаетесь? ;-)

[Бритько Виктор]

2 часа назад, snvoronkov сказал:

Т.е., отправившегося в отпуск в Тимбукту/Тегусигальпу/Антананарриву абонента надо задолбать входящими в роуминге?

Подсказать что будет с контрактом по приезду или сами догадаетесь? ;-)

Задалбливать не нужно, а позвонить и предложить приостановление услуг (заморозку) и перерасчет чтобы клиент не платил за то время когда был в отъезде стоит. Абонент будет приятно удивлен.

[azhur]

12 минут назад, Бритько Виктор сказал:

перерасчет чтобы клиент не платил за то время когда был в отъезде стоит.

Только не окажется ли сумма перерасчёта меньше той, что абонент заплатит за ваш входящий звонок в международном роуминге?

[Бритько Виктор]

24 минуты назад, azhur сказал:

Только не окажется ли сумма перерасчёта меньше той, что абонент заплатит за ваш входящий звонок в международном роуминге?

Я возможно ошибаюсь так как сужу по себе и знакомым, но сейчас большинство тарифов в роуминге предусматривают бесплатный входящий звонок.

[snvoronkov]

13 минут назад, Бритько Виктор сказал:

Я возможно ошибаюсь так как сужу по себе и знакомым, но сейчас большинство тарифов в роуминге предусматривают бесплатный входящий звонок.

А я совершенно не случайно "глубокие еб..я" с нашей точки зрения перечислил. :-))

 

Ради хохмы, посмотрите расценки за пять минут (не сразу и довольно обоснованно послать на юг манагера) в Гондурасе, на Мадагаскаре и в Мали.

[Бритько Виктор]

2 минуты назад, snvoronkov сказал:

А я совершенно не случайно "глубокие еб..я" с нашей точки зрения перечислил. :-))

 

Ради хохмы, посмотрите расценки за пять минут (не сразу и довольно обоснованно послать на юг манагера) в Гондурасе, на Мадагаскаре и в Мали.

Исходя из своего опыта, могу отметить - если клиенту некогда или дорого, он так и говорит я в роуминге позвоните  ..... (дата). Длительность подобного разговора до 1 минуты.

Если у Вас больше 10% составляют именно путешественники, то возможно не стоит им вообще звонить, но это не точно.

[snvoronkov]

Еще пример из жизни: человек сорвался через всю страну (по долготе!) на похороны родственника. И тут вы с предложением... Гарантирую, что нах.й пойдете очень-очень быстро и навсегда.

[Бритько Виктор]

Только что, snvoronkov сказал:

Еще пример из жизни: человек сорвался через всю страну (по долготе!) на похороны родственника. И тут вы с предложением... Гарантирую, что нах.й пойдете очень-очень быстро и навсегда.

Нет, 100% он скажет что сейчас не может говорить и положит трубку! Дело в том, что я периодически сам звоню и сталкивался с разными ситуациями (даже в сидящим в тюрьме дозванивался).

[snvoronkov]

Только что, Бритько Виктор сказал:

Нет, 100% он скажет что сейчас не может говорить и положит трубку! Дело в том, что я периодически сам звоню и сталкивался с разными ситуациями (даже в сидящим в тюрьме дозванивался).

Какие у вас культурные клиенты...

[fhunter]

39 минут назад, Бритько Виктор сказал:

Исходя из своего опыта, могу отметить - если клиенту некогда или дорого, он так и говорит я в роуминге позвоните  ..... (дата). Длительность подобного разговора до 1 минуты.

Если у Вас больше 10% составляют именно путешественники, то возможно не стоит им вообще звонить, но это не точно.

Исходя из своего опыта - входящие в роуминге - без специальных тарифов - не бесплатные ни разу. Для Финляндии, например - 50 рублей/минута, тарификация поминутная - это у Мегафона. Один звонок - вы сняли 50 рублей, если будете домогаться - то больше. Соотношение к месячной оплате интернета - считайте сами.

[pppoetest]

3 часа назад, Бритько Виктор сказал:

сужу по себе и знакомым

Очень и очень зря. Кроме того бывают тарифы без абонплаты. У меня есть такой, закидываю сумму раз в полгода, активности(исх. звонков) бывает и неделю нет.

[snvoronkov]

2 часа назад, fhunter сказал:

Для Финляндии, например - 50 рублей/минута, тарификация поминутная - это у Мегафона.

А в приведенных мной выше гондурасиях - 350...

[Бритько Виктор]

20 часов назад, snvoronkov сказал:

Какие у вас культурные клиенты...

Отнюдь, все зависит от речевого модуля и подготовки менеджера.

 

19 часов назад, fhunter сказал:

Исходя из своего опыта - входящие в роуминге - без специальных тарифов - не бесплатные ни разу. Для Финляндии, например - 50 рублей/минута, тарификация поминутная - это у Мегафона. Один звонок - вы сняли 50 рублей, если будете домогаться - то больше. Соотношение к месячной оплате интернета - считайте сами.

В этом случае нужно взвесить и понять сколько можно потерять если не звонить и если звонить,сколько клиентов у Вас путешественники. 

 

17 часов назад, pppoetest сказал:

Очень и очень зря. Кроме того бывают тарифы без абонплаты. У меня есть такой, закидываю сумму раз в полгода, активности(исх. звонков) бывает и неделю нет.

Вы правы, бывает разное, поэтому нужно считать и прогнозировать как вести работу с той или иной категорией клиентов. 

 

17 часов назад, snvoronkov сказал:

А в приведенных мной выше гондурасиях - 350...

В описанных Вами и другими участниками есть смысл и поправочку конечно нужно учитывать (возможно контакт через СМС или соцсети). Но я лично, очень редко сталкивался с такой ситуаций, поэтому возможно кто то может поделиться опытом с путешественниками и скажет есть ли смысл их учитывать и менять схему работы?