Jump to content
Калькуляторы

Продажи у вас под носом или доход от «расторженцев»

13 часов назад, telematic сказал:

Но у меня перед глазами отчёты по подобным обзвоним. Причём отключившиеся с начала года. У 30% стоит пометка - "номер недоступен или абонент другое лицо". На 10 летнем отрезке времени эта категория удвоится, я не сомневаюсь.

Верно на 100%, тоже по итогам обзвонов по своей базе отключенцев 

Share this post


Link to post
Share on other sites
32 минуты назад, Черномазов сказал:

@Бритько Виктор 

Гражданство совершенно необязательно коррелирует со знанием языка. А вы, всё-таки, пишете не только посты на форуме, но и статьи для сайта. И в таких материалах, честно признаюсь, хотелось бы видеть грамотную речь. Неграмотной и так кругом навалом. А ваши статьи на сайте характеризует не только автора (т.е. вас), но и редакцию сайта.

 

Или уж пишите "по-олбански", будет хотя бы аутентично.

 

А когда одно неправильное правят на другое неправильное, это режет глаз сильнее, чем просто написанное неправильное.

Я с Вами полностью согласен, и стараюсь не допускать ошибок, но сейчас нахожусь на Конференции и, отвечая на вопросы, а также имея много раздражителей вокруг, не всегда могу заметить и проверить текст основательно перед отправкой. Буду признателен, если отнесётесь с пониманием, и будете в дальнейшем указывать на недочёты.

 

Кстати, в знак извинения за доставленные неудобства при чтении моих предыдущих ответов - я каждый ответ исправил, используя орфографических словарь.

 

Надеюсь, что по бизнес-логике исправления не требуются.

 

57 минут назад, Черномазов сказал:

@AlexPan 

Хорошо, когда все работают хорошо.

И плохо, когда технари не могут сделать то, что с большим трудом продали продажники. И виноваты здесь могут быть не только технари, которые не могут, но и продажники, которые не выяснили реальное положение дел, а навешали клиенту лапши на уши. И плохо это не только технарям, которых костерят заказчик и начальство, но и продажникам, которые вряд ли что-то ещё продадут этому клиенту.

И плохо, когда продажники продают клиенту не то, что ему реально нужно. И тут не рады уже скорее технари клиента, если могут это понять, конечно. И сами виноваты, если не могут сформулировать свои потребности и выяснить реальное положение дел.

И плохо, когда управленцы не понимают, что доход продажников в целом должен зависеть не только от того, продали ли они, но и в целом от результата проекта. А если понимают, но не могут правильно выстроить схему оценки и взаимодействия, тоже плохо.

 

Написать про "плохо" можно много. Но лучше бы про "хорошо".

Я вроде про "хорошо" писать стараюсь, или я что-то не понял?

 

32 минуты назад, Черномазов сказал:

@Бритько Виктор 

Или уж пишите "по-олбански", будет хотя бы аутентично.

 

А когда одно неправильное правят на другое неправильное, это режет глаз сильнее, чем просто написанное неправильное.

а кстате - харашечная идея!

папробую и стоттю слудыщую на олбанцкам напесать.

 

Только похоже, что вы употребляете термин "аутентичность" в значении "самобытность", а ведь они не синонимы.

Share this post


Link to post
Share on other sites
39 минут назад, Бритько Виктор сказал:

Буду признателен, если отнесётесь с пониманием

А мы и относимся. Я ж не сразу написал. :)

40 минут назад, Бритько Виктор сказал:

Я вроде про "хорошо" писать стараюсь, или я что-то не понял?

В данном случае, я отвечал не на статью, а на конкретный пост, который кратко и крайне упрощённо можно описать как "технари совсем не понимают, что деньги им приносят продажники".

1 час назад, Бритько Виктор сказал:

вы употребляете термин "аутентичность" в значении "самобытность", а ведь они не синонимы

Я имел в виду не совсем самобытность, поэтому использовал другой термин, но всё равно неудачно.

Share this post


Link to post
Share on other sites
37 минут назад, Валентин Юрьевич сказал:

Всё на поверхности. Как выразился автор- продажи у нас под носом. Спасибо за отличную «идею»...... современный «Браян Трейси» ?

Вам большое спасибо, что прочитали, не все справляются.

Share this post


Link to post
Share on other sites
3 часа назад, Бритько Виктор сказал:

Вы как-то радикально все делите, просто звонить ради звонков не нужно.

Вот еще раз прочитал статью - там прямая рекомендация проводить прозвоны отключенцев с целью увеличения абонентской базы. Проводить обзвоны в лоб.
Я тут интересных моментов понатыкаю цитатами что бы полить говнецом, поехали
 

Цитата

 именно по этой причине звоню, буквально вчера заменили на вашем доме оборудование, на современное, теперь все летает без каких-либо нареканий.

Ничего не изменилось, а продажник тупо наврал абоненту, ах какой он молодец. Абонент уйдет все равно. Зряплату продажника лучше пустить на технарей и оборудование.

Цитата

просто многие из тех, кто переключился из-за дешевизны к (название конкурента) сейчас подключаются обратно, говорят, что (разница в тарифе) рублей в месяц за качество – это не деньги. 

В телефонном диалоге выражение "это не деньги" не допустимо. Вы бы еще предложили "братюня, ты чо, это не деньги, епта!".

Цитата

Вы убедитесь, что (разница в тарифе) в месяц не жалко за такие услуги.

Опять. В телефонном диалоге "жалко" неуместное слово. С братюнями там решайте, кому жалко, а кому нет.

Цитата

именно по этой причине звоню, теперь я буду Вашим личным менеджером

А сервис то улучшился? Или опять наврем?

Цитата

Рекомендуемое время для звонков: по будням с 11:00 до 21:00, но лучше с 15:00 до 20:30, по выходным и праздникам – с 12:00 до 21:00, идеально – с 14:00 до 20:30, от трех до пяти рабочих часов в смену.

Что бы этому продажнику другие продажники из всех 100500 контор, услугами которых он имел неосторожность воспользоваться, названивали, когда он на работе свою псевдоработу работает. И в выходной что бы его разбудили в 13.00. И что бы в праздники ему нормально время провести не давали.

Цитата

понял, а когда планируете вернуться? Чтобы я вам подключил услугу в этот день, вы вернетесь, а интернет уже есть.

Нуда, 2018 году абонент не может тупо забросить денег на счет и продолжить пользоваться услугами, нужен специально обученный человек со стороны оператора, который рубильник дернет.

 

Любой звонок исходящий в сторону абонента текущего - только при лютой-бешенной необходимости, аля тех.работы, отзвон по заявке в хелпдеск. Никаких СМС с поздравлениями с ДР, звонков с опросами об удовлетворенности услугами и прочей ахинеей. 
А бывшим и вовсе звонить не стоит. 

И вот почему
1. Не устраивало качество? Даже если исправили, какой резон абоненту возвращаться, если у соседнего оператора его качество устраивает? Предложим дешевле? А куда уже дешевле то, и так на грани окупаемости. Предложим дешевле временно? Абоненты не малые дети, за 3 копейки устраивать движ никто не будет.
2. Не устраивает набор услуг? Ну окей, абонент ушел к оператору, который предоставляет нужные услуги. Резон возвращаться? Опять предложим дешевле?
3. Не устраивает сервис? (это о блоке про личного менеджера). На кой ляд он абоненту, если у него все работает он и звонить не будет, а если не работает, то опять же это вопрос о качестве.
4. В отпуске? Ну я прям обрадуюсь такому звонку, особенно если с неизвестного номера, билайн нонче железобетонно срубает 200р и впаривает сколько то там минут в роуминге. Шпасиба. Даже если не в роуминге - человек отдыхает, грибы блин собирает и тут такой "о мля, провайдер о мне заботится".

П.С.
Очень вам рекомендую попытаться нагуглить или быть может у знакомых взять методичку к тренингам сотрудников коллцентров крупных компаний. Из нее вы узнаете
1. Список стоп слов, которые нельзя употрелять в телефонном диалоге.
2. Список неуместных словесных конструкций.
3. Описание типовых диалогов, например почему нельзя абонента принуждать, а нужно подвести к нужному выбору, что бы он думал что этот выбор он сделал сам.
 

Edited by poisons
дополнил

Share this post


Link to post
Share on other sites

А мы в итоге отказались от обзвонов физлиц, за некоторыми исключениями.

Причина простая - большинство расторженцев просто переехали туда, куда нас нет, и это пустая трата времени.

 

Исключения - когда у абонента наше оборудование (конвертер, антенна).

Либо когда происходят какие-то аномалии - например, вдруг перестало пользоваться несколько абонентов в одном доме, и это не летом.

Share this post


Link to post
Share on other sites

@poisons сперва хотел поблагодарить Вас за внимательное изучение предложенного материала, но понял, что вы не учли основного: прежде, чем заниматься возвращением расторженца, необходимо сегментировать базу "ушельцев", дабы понять, кого и зачем стоит возвращать, а кого снова подключать - не выгодно.

 

Вот, например, @rdc правильно уловил мысль:

38 минут назад, rdc сказал:

большинство расторженцев просто переехали туда, куда нас нет, и это пустая трата времени.

Хотя, по оставшейся части расторженцев необходимо разбираться отдельно: действительно ли это аномалия или невозврат абонентского комплекта, либо есть другие аргументы для возврата.

 

1 час назад, poisons сказал:

попытаться нагуглить или быть может у знакомых взять методичку к тренингам сотрудников коллцентров крупных компаний

@poisons расстраивает столь низкий уровень понимания. Банальные стереотипы и отсутствие анализа процесса продаж в2с: подстройки к клиенту. Продажу продукта, если он не исправлен или не отвечает требованиям клиента, вести, конечно же нельзя. Но ведь это же Вы решаете, что именно и кому продавать, если у Вас все плохо в продуктовой части - зачем вы это продаете? Закрывайтесь. Или пригласите опытного менеджера по развитию продукта (можем порекомендовать несколько коллег).

 

Если Возврат определенного типа клиента нерентабелен по вашим оценкам - не возвращайте его. Базавые принципы продаж не требуют дополнительных разъяснений в представленном материале, этому учат в институтах менеджемента и торговых техникумах. 

Поэтому вы меня удивили. Например, и колл-центры показывают низкую конверсию. Их услуги хороши при больших объемах и низких требованиях по качеству обработки.

 

Соберитесь и подумайте, если необходимо - приглашаем вас на встречу, разберем детально все актуальные для вас ситуации.

Share this post


Link to post
Share on other sites
13 часов назад, Бритько Виктор сказал:

По поводу бота: он действительно поможет увеличить количество контактов, но усложнит организационную составляющюю и как правило стоит денег (на сегодняшний день дорого), а полноценно заменить менеджера не способен.

 

Если бот сделан качественно, то Вы не распознаете, что это бот, но на сегодняшний день его стоимость слишком высока, исходя из функциональности в продажах, требует более сложной организации, чем просто подготовить и посадить менеджера.

 

Угу. Вот только хороших ботов я ещё не видел. А так - пока боты распознаются на раз. Впрочем иногда сотрудники не сильно отличаются от ботов. Ровно так же тупят и реагируют на ключевые слова вместо вопроса целиком.
 

Share this post


Link to post
Share on other sites
В 07.09.2018 в 19:34, fhunter сказал:

Угу. Вот только хороших ботов я ещё не видел. А так - пока боты распознаются на раз. Впрочем иногда сотрудники не сильно отличаются от ботов. Ровно так же тупят и реагируют на ключевые слова вместо вопроса целиком.
 

Все так, прям на 200%.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Все не так!

Круглое надо катать, а квадратное надо пихать!

 

Боты сейчас уже отнюдь не дорогие. Идея сделать робота не отличимого от человека мне кажется бессмысленной, точно так же как делать механическую лошадь. Мне вот ездить в машине больше нравится, чем на лошади. Боты могут сильно помогать суфлируя, подсказывая информацию, проговаривая объемную информацию и т.п. К сожалению, человек на рутинных работах не так эффективен, как робот и в разговорном жанре тоже требуется автоматизация. Когда человек провел десятки диалогов за день, он начинает халявить, сокращать, упрощать. А роботу не утомительно. По этому нет смысла мусолить мысль - вот заменим людей на роботов. Думайте над тем, как рутинные моменты автоматизировать. Клиент очень быстро привыкнет к роботам и вы со своими корявыми операторами на телефоне останетесь аутсайдерами...

Share this post


Link to post
Share on other sites
3 часа назад, AlexPan сказал:

Все не так!

Круглое надо катать, а квадратное надо пихать!

 

Боты сейчас уже отнюдь не дорогие. Идея сделать робота не отличимого от человека мне кажется бессмысленной, точно так же как делать механическую лошадь. Мне вот ездить в машине больше нравится, чем на лошади. Боты могут сильно помогать суфлируя, подсказывая информацию, проговаривая объемную информацию и т.п. К сожалению, человек на рутинных работах не так эффективен, как робот и в разговорном жанре тоже требуется автоматизация. Когда человек провел десятки диалогов за день, он начинает халявить, сокращать, упрощать. А роботу не утомительно. По этому нет смысла мусолить мысль - вот заменим людей на роботов. Думайте над тем, как рутинные моменты автоматизировать. Клиент очень быстро привыкнет к роботам и вы со своими корявыми операторами на телефоне останетесь аутсайдерами...

Возможно Вы правы, приведите пожалуйста успешные примеры (компании) где реализованы боты и цены на эти проекты.

Share this post


Link to post
Share on other sites

МосЛайн

Мы сейчас этим занимаемся под себя. В целом наше понимание робота не совсем такое как у вас. Я уже указывал, что мы не идем путем попыток создания бота, который заменяет человека. Мы идем путем автоматизации рутины. Что то получается, что то не получается...

Share this post


Link to post
Share on other sites
53 минуты назад, AlexPan сказал:

МосЛайн

Мы сейчас этим занимаемся под себя. В целом наше понимание робота не совсем такое как у вас. Я уже указывал, что мы не идем путем попыток создания бота, который заменяет человека. Мы идем путем автоматизации рутины. Что то получается, что то не получается...

Понял Вас, кокова сумма затрат и решаемые задачи?

Share this post


Link to post
Share on other sites

Общие принципы я раскрыл, а конкретные реализуемые идеи мне раскрывать не хочется... По крайней мере, требуемый уровень квалификации сотрудников удалось сильно понизить.

Share this post


Link to post
Share on other sites
2 часа назад, AlexPan сказал:

Общие принципы я раскрыл, а конкретные реализуемые идеи мне раскрывать не хочется... По крайней мере, требуемый уровень квалификации сотрудников удалось сильно понизить.

Занятно. Я всегда думал, что роботы нужны, чтобы заменить ими неквалифицированый труд, потому оставшиеся квалифицированные (в том числе и просто выдрессированные на рабочем месте) могут продохнуть от текучки и заняться действительно качественным решением сложных задач. А вы, значить, квалифицированных выгнали на мороз?

Share this post


Link to post
Share on other sites

Чтобы квалифицированных "выгнать на мороз", надо для начала их иметь в избытке :) . В реалиях это сложно. Если кто-то считает иначе, значит у него просто занижен ценз понимания термина "квалифицированный".

Share this post


Link to post
Share on other sites
8 минут назад, nemo_lynx сказал:

В реалиях это сложно.

Я наблюдаю обратную картину. Если заменить слово "реалии" на "регионы" -- вы поймёте о чём я. :)

Share this post


Link to post
Share on other sites

Я работаю в самых что ни на есть "регионах" - райцентр. Испытываю катастрофический кадровый дефицит. Если взять со стороны и выучить монтажника ещё можно, то уже на уровне главного инженера или сисадмина - огромная проблема. Техдир или исполнительный директор - тоже проблема. А о толковом продаване, который бы хоть как-то был в теме - это вообще мечта. Самородков, левшей и кулибиных с ломоносовыми наш народ рожает много, но вот задерживаются в провинциях из них редкие единицы. Большинство линяет в мегаполисы - такова политика руководства страны. Поэтому, к сожалению, обычно так - хочешь на месте найти реально квалифицированного спеца, выбери лишь один пункт из перечня:

- умеет работать с людьми (руководить, брать ответственность за принимаемые решения, мотивировать подчинённых и т.п.);

- конкретно в теме хотя бы одного из аспектов деятельности предприятия (технарь, финансист, юрист, продаван, проектант, и т.п.);

- не бухает, не курит, не колится, не дебил, не лентяй, не пофигист;

- не урод внешне и не засранец, с нормальным голосом и манерой разговора, не беременная и не предпенсионер.

Так что, в таких вот реалиях/регионах "выгонять на мороз" особо и некого. К примеру, для техсаппорта можно до умопомрачения дрессировать какую-нибудь девицу с ангельским голоском, но при этом совершенно убеждённую, что слово "EPON" - это такой матюк (и переубедить её невозможно). Уж лучше вместо неё захерачить робота, который будет отсеивать простые звонки (типа "ребутните роутер, помогло?", или "У Вас не светятся индикаторы на коробочке? Мы записываем Вас на замену БП"), и лишь при необходимости подключать реального спеца.

И я полностью согласен с комрадом poisons. Если представитель оператора начнёт вешать абоненту на уши лапшу типа "мы поставили современное оборудование, теперь всё летает" или "теперь у Вас будет сервис лучше" - это самый верный путь к потере абонбазы. Именно на этом мы в своём Запердыщенске и увели большинство клиентов крупного федерала. Ихние абсолютно тупые блондинки из калл-центра где-то в неведомых далях на техсаппорте и навязчивых продажах просто заипали всех до трясучки. А гнилые кабели как были гнилыми, так и остались. Ибо из неведомых далей монтажникам ехать дорого, проще нанять пару местных бухих рукожопов, а ещё дешевле заставить блондику на техсаппорте ангельским голоском кормить абонента какой-то пургой про "качественный сервис" и "новое оборудование". Вот только не все абоненты лохи. Далеко не все...

Share this post


Link to post
Share on other sites
33 минуты назад, nemo_lynx сказал:

Большинство линяет в мегаполисы - такова политика руководства страны.

Проблема не в том, что линяют - судя по доходящим лично до меня вестям, линяют в мегаполисы и в Норвегии, и в Испании, и даже в Австралии... Вопрос в применении известных лекарств - в СМБ - фамильные бизнесы, в корпорациях - принудительные ротации. Но поверьте, у нас эти лекарства население не примет, ибо фамильный бизнес - это сразу Цапок, а ротации - это сразу ГУЛАГ комсомольские стройки, донести до ширнармасс мысль о том, что оно так везде по-гамбургскому счету - невозможно.  

Share this post


Link to post
Share on other sites
1 час назад, nemo_lynx сказал:

Я работаю в самых что ни на есть "регионах" - райцентр. Испытываю катастрофический кадровый дефицит. Если взять со стороны и выучить монтажника ещё можно, то уже на уровне главного инженера или сисадмина - огромная проблема. Техдир или исполнительный директор - тоже проблема. А о толковом продаване, который бы хоть как-то был в теме - это вообще мечта. Самородков, левшей и кулибиных с ломоносовыми наш народ рожает много, но вот задерживаются в провинциях из них редкие единицы. Большинство линяет в мегаполисы - такова политика руководства страны. Поэтому, к сожалению, обычно так - хочешь на месте найти реально квалифицированного спеца, выбери лишь один пункт из перечня:

- умеет работать с людьми (руководить, брать ответственность за принимаемые решения, мотивировать подчинённых и т.п.);

- конкретно в теме хотя бы одного из аспектов деятельности предприятия (технарь, финансист, юрист, продаван, проектант, и т.п.);

- не бухает, не курит, не колится, не дебил, не лентяй, не пофигист;

- не урод внешне и не засранец, с нормальным голосом и манерой разговора, не беременная и не предпенсионер.

Так что, в таких вот реалиях/регионах "выгонять на мороз" особо и некого. К примеру, для техсаппорта можно до умопомрачения дрессировать какую-нибудь девицу с ангельским голоском, но при этом совершенно убеждённую, что слово "EPON" - это такой матюк (и переубедить её невозможно). Уж лучше вместо неё захерачить робота, который будет отсеивать простые звонки (типа "ребутните роутер, помогло?", или "У Вас не светятся индикаторы на коробочке? Мы записываем Вас на замену БП"), и лишь при необходимости подключать реального спеца.

И я полностью согласен с комрадом poisons. Если представитель оператора начнёт вешать абоненту на уши лапшу типа "мы поставили современное оборудование, теперь всё летает" или "теперь у Вас будет сервис лучше" - это самый верный путь к потере абонбазы. Именно на этом мы в своём Запердыщенске и увели большинство клиентов крупного федерала. Ихние абсолютно тупые блондинки из калл-центра где-то в неведомых далях на техсаппорте и навязчивых продажах просто заипали всех до трясучки. А гнилые кабели как были гнилыми, так и остались. Ибо из неведомых далей монтажникам ехать дорого, проще нанять пару местных бухих рукожопов, а ещё дешевле заставить блондику на техсаппорте ангельским голоском кормить абонента какой-то пургой про "качественный сервис" и "новое оборудование". Вот только не все абоненты лохи. Далеко не все...

Помогу решить вопрос с с продаванами. Будет время наберите. 

Share this post


Link to post
Share on other sites
5 часов назад, nemo_lynx сказал:

Если взять со стороны и выучить монтажника ещё можно, то уже на уровне главного инженера или сисадмина - огромная проблема. Техдир или исполнительный директор - тоже проблема. А о толковом продаване, который бы хоть как-то был в теме - это вообще мечта.

Вы не о том. Я думал речь о замене на роботов была. Техдира в регионах заменяют на техдира в центре и исполнителей на местах.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Столько много "блаблабла"...

А в результате всё сводиться к обычному обсиранию конкурента..

iptvportal.thumb.JPG.0a63bfdc4439114b8743f18025243516.JPG

Share this post


Link to post
Share on other sites
22 часа назад, S.I.S.P сказал:

Столько много "блаблабла"...

А в результате всё сводиться к обычному обсиранию конкурента..

iptvportal.thumb.JPG.0a63bfdc4439114b8743f18025243516.JPG

Немного не понятно, о каком конкуренте Вы говорите. Если Вы намекаете на "Смотрешку", то мы не конкурируем с этим оператором связи. С компанией "Лайфстрим" мы пересекаемся только в сегменте платформы интерактивного ТВ. В отличии от "Смотрешки" и других ОТТ-операторов, мы не являемся оператором связи и не работаем напрямую с абонентами. Поэтому мы не можем быть прямыми конкурентами в отличии от провайдеров.

Share this post


Link to post
Share on other sites

5bba1503aa7e0_ip.thumb.JPG.8fb66f5256532ec2f3589c38fe4eb530.JPG

 

"Лайфстрим"  НЕ работает напрямую с абонентом.

Они работают с конкретным провайдером интернета . А дальше уже провайдер активирует и списывает деньги с абонента.

 

Обычно, люди в продажах- знают как работают конкуренты ;)

 

Edited by S.I.S.P

Share this post


Link to post
Share on other sites

Create an account or sign in to comment

You need to be a member in order to leave a comment

Create an account

Sign up for a new account in our community. It's easy!

Register a new account

Sign in

Already have an account? Sign in here.

Sign In Now