rdc Posted September 5, 2018 · Report post 23 минуты назад, s2n сказал: Как вы себе представляете постановку в очередь не совершенного вызова? Когда доходит очередь, совершаются два вызова - абоненту и оператору, и они соединяются. Абоненту гораздо удобнее получить звонок от оператора и поговорить с ним, чем тупо тратить условные 10 минут на прослушивание идиотской музыки, без возможности отойти или отвлечься, чтобы случайно не пропустить момент ответа оператора. Звонок же не пропустишь. 3 часа назад, MobileOneWiFi сказал: Не думали сделать бота в каком-нибудь мессенджере, который бы отвечал на большинство вопросов юзера? Я периодически встречал такое. Почти всегда получается диалог - "Какой у вас вопрос? - (спрашиваю) - Соединяю с оператором". Может, мой голос не понимает, а может, просто бот туповат, не знаю. Но вообще тут проблема в другом - например, самый популярный в мире мессенджер вообще не имеет официального API, и интегрироваться с ним нужно через жопу автогеном. А реализовывать придётся несколько, иначе велика вероятность, что нужного мессенджера у абонента просто не найдётся. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
s2n Posted September 5, 2018 · Report post 11 часов назад, rdc сказал: Когда доходит очередь, совершаются два вызова - абоненту и оператору, и они соединяются. Как вы представляете себе техническую реализацию подобного, например на том же Астериске? Без подкола, правда интересно. 11 часов назад, rdc сказал: Абоненту гораздо удобнее получить звонок от оператора и поговорить с ним, чем тупо тратить условные 10 минут на прослушивание идиотской музыки Ставьте хорошую, разнообразную музыку ;) При входе в очередь полезно проговаривать позицию и предполагаемое время ожидания. Тем, кто не станет ждать - перезвонят вручную при появлении свободного окна, т.к. обращение уже зарегистрировано и висит перед глазами у оператора. 11 часов назад, rdc сказал: чтобы случайно не пропустить момент ответа оператора. Звонок же не пропустишь. В данном решении тоже есть минусы - например, затраты времени оператора на ожидание дозвона и ответа. Все это дополнительное время остальные звонки так же будут висеть в очереди, включая тех, кто вошел по IVR. 11 часов назад, rdc сказал: "Какой у вас вопрос? - (спрашиваю) - Соединяю с оператором". Может, мой голос не понимает, а может, просто бот туповат, не знаю. Возможно, бот определяет тему обращения и направляет к конкретному специалисту? Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
rdc Posted September 5, 2018 · Report post 1 час назад, s2n сказал: Как вы представляете себе техническую реализацию подобного, например на том же Астериске? Можно через AMI, можно через callfile. 1 час назад, s2n сказал: Ставьте хорошую, разнообразную музыку ;) Зачем вообще тратить время абонента на эту хрень? 1 час назад, s2n сказал: При входе в очередь полезно проговаривать позицию и предполагаемое время ожидания Ровно так же это работает и в случае коллбэка. "Все операторы заняты, оператор перезвонит вам в течение 10 минут, ожидайте звонка" Вариант: "Все операторы заняты, оператор может перезвонить вам в течение 10 минут. Если вы хотите, чтобы мы вам перезвонили, нажмите 1" (нажал) "ожидайте звонка" Далее абонент кладёт трубку и спокойно занимается своими делами. Ему не надо вслушиваться в хорошую, разнообразную музыку, чтобы не пропустить момент, когда ответил оператор. Звонок он точно не пропустит. 1 час назад, s2n сказал: В данном решении тоже есть минусы - например, затраты времени оператора на ожидание дозвона и ответа. Оператору не обязательно терять это время зря - он может за эти 10-20 секунд просмотреть учётку абонента, и уже сразу быть готовым к дурацким вопросам про неуплату и т.д. 1 час назад, s2n сказал: остальные звонки так же будут висеть в очереди, включая тех, кто вошел по IVR Не включая. Всех на коллбэк! Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
s2n Posted September 6, 2018 · Report post 1 час назад, rdc сказал: Не включая. Всех на коллбэк! Как быть с теми, кто звонит по рабочему телефону, или с ЮЛ, если на том конце ивр/оператор? 1 час назад, rdc сказал: Звонок он точно не пропустит. А если пропустит или будет недоступен, или призойдет сбой вызова? 1 час назад, rdc сказал: Оператору не обязательно терять это время зря - он может за эти 10-20 секунд просмотреть учётку абонента, и уже сразу быть готовым к дурацким вопросам про неуплату и т.д. У него УЖЕ эта информация перед глазами, т.к. обращение уже зарегистрировано после нажатия "1", см. пост Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
rdc Posted September 6, 2018 · Report post 10 часов назад, s2n сказал: Как быть с теми, кто звонит по рабочему телефону, или с ЮЛ, если на том конце ивр/оператор? Например: при звонке не с федерального номера и занятости операторов, "Вы позвонили с номера 495 ххх хххх. Если вы хотите, чтобы мы вам перезвонили на этот номер, нажмите 1, либо наберите другой номер, куда мы можем вам перезвонить" 10 часов назад, s2n сказал: А если пропустит или будет недоступен, или призойдет сбой вызова? На сбой - вторая попытка. На неответ и недоступность - кладём в долгий ящик. (некая условная вторая очередь) Вариантов много… А вообще, у меня реализовано более простое решение. Звонок сначала идёт моим операторам. Если не обработан - звонок уходит в сторонний коллцентр. Операторы стороннего коллцентра не занимаются консультациями, только принимают заявки. И они уже выспрашивают контактную мобилу при звонке с городского и т.д. Далее заявка из коллцентра падает моим операторам, а они эти заявки разбирают по порядку и отзваниваются. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
s2n Posted September 6, 2018 · Report post 2 часа назад, rdc сказал: Вы позвонили с номера 495 ххх хххх. Если вы хотите, чтобы мы вам перезвонили на этот номер, нажмите 1 Это все умножение сущностей ради одной не самой важной задачи. Половине звонящих даже в голосовом меню тыкаться не интересно, им хочется дождаться ответа живого оператора. А другая половина сознательно использует колбэк через IVR. Контакт с абонентом нужно максимально упрощать, в первую очередь - для абонента. Мы даже опытным путем пришли, что лучше всего - IVR с одним уровнем, где не более 4-5 пунктов. Правда для 2 пунктов сделали второй уровень, где всего 2 подпункта. Если же делать запутанное меню - им перестают пользоваться и все падают на первую линию, повышая ее загрузку и снижая эффективность. Поэтому - лучше проще. Тот же принцип применим и для всего остального. Большинство, когда не получает желаемого (ответ оператора), например при отбое для перезвона - идет общаться "вживую" в офис, либо молча уходит к конкурентам. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
pashashtepa Posted September 6, 2018 · Report post Как суть видит разработчик на базе Астера Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
rdc Posted September 6, 2018 · Report post 1 час назад, s2n сказал: Половине звонящих даже в голосовом меню тыкаться не интересно Естественно. Поэтому у меня всегда сразу отвечает живой человек - см.выше схему с коллцентром. А схема с коллбэком в общем случае тоже не требует ничего сложнее нажатия 1, т.к. большинство звонят с мобил. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
