Автоматический перезвон на 8-800

[rdc]

23 минуты назад, s2n сказал:

Как вы себе представляете постановку в очередь не совершенного вызова?

Когда доходит очередь, совершаются два вызова - абоненту и оператору, и они соединяются.

Абоненту гораздо удобнее получить звонок от оператора и поговорить с ним, чем тупо тратить условные 10 минут на прослушивание идиотской музыки, без возможности отойти или отвлечься, чтобы случайно не пропустить момент ответа оператора. Звонок же не пропустишь.

 

3 часа назад, MobileOneWiFi сказал:

Не думали сделать бота в каком-нибудь мессенджере, который бы отвечал на большинство вопросов юзера?

Я периодически встречал такое. Почти всегда получается диалог - "Какой у вас вопрос? - (спрашиваю) - Соединяю с оператором".

Может, мой голос не понимает, а может, просто бот туповат, не знаю.

 

Но вообще тут проблема в другом - например, самый популярный в мире мессенджер вообще не имеет официального API, и интегрироваться с ним нужно через жопу автогеном.

А реализовывать придётся несколько, иначе велика вероятность, что нужного мессенджера у абонента просто не найдётся.

[s2n]

11 часов назад, rdc сказал:

Когда доходит очередь, совершаются два вызова - абоненту и оператору, и они соединяются.

Как вы представляете себе техническую реализацию подобного, например на том же Астериске? Без подкола, правда интересно.

 

11 часов назад, rdc сказал:

Абоненту гораздо удобнее получить звонок от оператора и поговорить с ним, чем тупо тратить условные 10 минут на прослушивание идиотской музыки

Ставьте хорошую, разнообразную музыку ;) При входе в очередь полезно проговаривать позицию и предполагаемое время ожидания. Тем, кто не станет ждать - перезвонят вручную при появлении свободного окна, т.к. обращение уже зарегистрировано и висит перед глазами у оператора.

 

11 часов назад, rdc сказал:

чтобы случайно не пропустить момент ответа оператора. Звонок же не пропустишь.

В данном решении тоже есть минусы - например, затраты времени оператора на ожидание дозвона и ответа. Все это дополнительное время остальные звонки так же будут висеть в очереди, включая тех, кто вошел по IVR.

 

11 часов назад, rdc сказал:

"Какой у вас вопрос? - (спрашиваю) - Соединяю с оператором".

Может, мой голос не понимает, а может, просто бот туповат, не знаю.

Возможно, бот определяет тему обращения и направляет к конкретному специалисту?

[rdc]

1 час назад, s2n сказал:

Как вы представляете себе техническую реализацию подобного, например на том же Астериске?

Можно через AMI, можно через callfile.

 

1 час назад, s2n сказал:

Ставьте хорошую, разнообразную музыку ;)

Зачем вообще тратить время абонента на эту хрень?

 

1 час назад, s2n сказал:

При входе в очередь полезно проговаривать позицию и предполагаемое время ожидания

Ровно так же это работает и в случае коллбэка.

"Все операторы заняты, оператор перезвонит вам в течение 10 минут, ожидайте звонка"

Вариант:

"Все операторы заняты, оператор может перезвонить вам в течение 10 минут. Если вы хотите, чтобы мы вам перезвонили, нажмите 1" (нажал) "ожидайте звонка"

 

Далее абонент кладёт трубку и спокойно занимается своими делами.

Ему не надо вслушиваться в хорошую, разнообразную музыку, чтобы не пропустить момент, когда ответил оператор.

Звонок он точно не пропустит.

 

1 час назад, s2n сказал:

В данном решении тоже есть минусы - например, затраты времени оператора на ожидание дозвона и ответа.

Оператору не обязательно терять это время зря - он может за эти 10-20 секунд просмотреть учётку абонента, и уже сразу быть готовым к дурацким вопросам про неуплату и т.д.

 

1 час назад, s2n сказал:

остальные звонки так же будут висеть в очереди, включая тех, кто вошел по IVR

Не включая. Всех на коллбэк!

[s2n]

1 час назад, rdc сказал:

Не включая. Всех на коллбэк!

Как быть с теми, кто звонит по рабочему телефону, или с ЮЛ, если на том конце ивр/оператор?

 

1 час назад, rdc сказал:

Звонок он точно не пропустит.

А если пропустит или будет недоступен, или призойдет сбой вызова?

 

1 час назад, rdc сказал:

Оператору не обязательно терять это время зря - он может за эти 10-20 секунд просмотреть учётку абонента, и уже сразу быть готовым к дурацким вопросам про неуплату и т.д.

У него УЖЕ эта информация перед глазами, т.к. обращение уже зарегистрировано после нажатия "1", см. пост

[rdc]

10 часов назад, s2n сказал:

Как быть с теми, кто звонит по рабочему телефону, или с ЮЛ, если на том конце ивр/оператор?

Например: при звонке не с федерального номера и занятости операторов,

"Вы позвонили с номера 495 ххх хххх. Если вы хотите, чтобы мы вам перезвонили на этот номер, нажмите 1, либо наберите другой номер, куда мы можем вам перезвонить"

 

10 часов назад, s2n сказал:

А если пропустит или будет недоступен, или призойдет сбой вызова?

На сбой - вторая попытка.

На неответ и недоступность - кладём в долгий ящик. (некая условная вторая очередь)

Вариантов много…

 

А вообще, у меня реализовано более простое решение.

Звонок сначала идёт моим операторам. Если не обработан - звонок уходит в сторонний коллцентр.

Операторы стороннего коллцентра не занимаются консультациями, только принимают заявки. И они уже выспрашивают контактную мобилу при звонке с городского и т.д.

Далее заявка из коллцентра падает моим операторам, а они эти заявки разбирают по порядку и отзваниваются.

[s2n]

2 часа назад, rdc сказал:

Вы позвонили с номера 495 ххх хххх. Если вы хотите, чтобы мы вам перезвонили на этот номер, нажмите 1

Это все умножение сущностей ради одной не самой важной задачи. Половине звонящих даже в голосовом меню тыкаться не интересно, им хочется дождаться ответа живого оператора. А другая половина сознательно использует колбэк через IVR.

 

Контакт с абонентом нужно максимально упрощать, в первую очередь - для абонента. Мы даже опытным путем пришли, что лучше всего - IVR с одним уровнем, где не более 4-5 пунктов. Правда для 2 пунктов сделали второй уровень, где всего 2 подпункта. Если же делать запутанное меню - им перестают пользоваться и все падают на первую линию, повышая ее загрузку и снижая эффективность. Поэтому - лучше проще.

 

Тот же принцип применим и для всего остального. Большинство, когда не получает желаемого (ответ оператора), например при отбое для перезвона - идет общаться "вживую" в офис, либо молча уходит к конкурентам.

[pashashtepa]

Как суть видит разработчик на базе Астера

[rdc]

1 час назад, s2n сказал:

Половине звонящих даже в голосовом меню тыкаться не интересно

Естественно. Поэтому у меня всегда сразу отвечает живой человек - см.выше схему с коллцентром.

А схема с коллбэком в общем случае тоже не требует ничего сложнее нажатия 1, т.к. большинство звонят с мобил.